Типы клиентов в продажах

Типы клиентов в продажах

5 типов клиентов: как их определить и как продавать каждому из них

В ритейле много подводных камней. Выживает самый гибкий. Приспосабливаться приходится ко всему — изменению в законах, скачкам курса, сезону, моде, настроению покупателей.

  • Главная
  • Статьи
  • 5 типов клиентов: как их определить и как продавать каждому из них

Часто приходится подстраиваться и под тип покупателя: там, где один клиент сгребает все с прилавка, другой может безучастно крутить носом, не реагируя на ассортимент и скидки. В этой статье мы расскажем, какие типы покупателей заходят к вам в магазин и как продавать каждому из них.

Психология покупки

Дэн Рик, которого уже в 2000-х называли одним из лучших копирайтеров Америки, на сайте Copyblogger провел исследование и вывел 12 постулатов психологии продаж. Самый первый в списке — люди делают покупки, опираясь на эмоции, которые превалируют в их поведении в данный конкретный момент. Да, рациональное зерно всегда присутствует, да, покупатель может дотошно изучать свойства товара, но сделает он покупку именно под влиянием эмоций.

Например, у вас есть знакомая — утрированно рациональная Маргарита. Она приносит ланч на работу в одинаковых контейнерах, кушает каждые 4 часа, никогда не опаздывает, не подает попрошайкам, не покупает БАДы, не верит Первому каналу и всегда мыслит аналитически. Но даже она может сорваться с места и купить противогаз после фейковых новостей о хим. атаках в соседнем регионе. Страх — самая сильная эмоция и очень действенный триггер.

Второй важный постулат — люди эгоцентричны. Все мы воспринимаем мир в сравнении и в соотношении с собой. Мы примеряем на себя манеру поведения персонажей в кино, настороженно относимся к тем, чья речь сильно отличается от нашей, уютно чувствуем себя с теми, у кого схожие интересы. Поэтому любой оффер, который видит покупатель, он пропускает через призму «а как это касается меня лично».

Важно, чтобы платье не блеснуло на модном показе, а подчеркнуло одну единственную конкретную талию, чтобы автомобиль не показал рекордную динамику разгона, а помогал быстро и безопасно опережать тихоходные зерновозы на краснодарских трассах. Оффер должен быть в рамках мировосприятия клиента. А мировосприятие зависит во многом от манеры поведения.

Третий вывод из исследования Дэна — люди любят делать покупки. Большинство из нас всегда в поиске чего-то нового и интересного. Наверное, сказывается склонность к собирательству и охоте — древнейшим человеческим хобби. Но вместе с тем покупатели подозрительны, они больше всего на свете не любят быть обманутыми.

Соответственно, самое плохое, что может сделать продавец — давить и пытаться впарить какой-то товар. Это первый щелчок для покупателя, чтобы насторожиться и инстинктивно отторгнуть напористое предложение.

Понимая элементарные принципы работы мозга во время покупки, можно вывести универсальную формулу общения с покупателем:

  • не напирать;
  • использовать эмоциональные триггеры и боли;
  • подстраиваться под мировосприятие.А

Последний два пункта самые важные и одновременно самые сложные. Чтобы с ними сладить, надо понимать, в каком состоянии перед вами покупатель, какая манера поведения ему свойственна и какие общие ценности для него важнее всего. Для этого надо определить тип покупателя.

Как определить тип покупателя и как себя с ним вести, чтобы продавать больше

Маркетологи любят исследования. Они любят делить покупателей по разным типам, чтобы упростить жизнь продавцам. Чтобы найти волшебные ключи от кошелька покупателя. Чтобы «щелк» и тот сразу принялся отдавать кровные, сгребая товары с прилавков.

Но чем больше исследований, тем сложнее жить продавцу. Если говорить про типы покупателей, то классификаций очень много. В журнале Генеральный директор есть статья за июль 2017 года. Там 9 классификаций покупателя по типам. Не 9 типов, а именно классификаций — по стадии покупки, по стилю жизни, по предпочтениям в обслуживании, по психологическим особенностям, по поведению и Бог весть по каким еще показателям.

Использовать в работе такое количество классификаций сложно. Да и невозможно, если честно. Человека надо проанкетировать и не один день общаться, чтобы понять, что у него нет особых предпочтений или он излишне агрессивен. Или, например, что он консервативный дотошный практик, который предпочитает отечественные товары.

Единственно рабочий способ классификации покупателя, который работает здесь и сейчас — разделение на типы в зависимости от поведения. Помните про принцип «эмоциональность здесь и сейчас»? Так вот, даже если человек по жизни флегматик, но пришел к вам на взводе и готов крушить, вы не ошибетесь — поведение подскажет, как продавать такому типу.

Быстрый совет. Чтобы настроиться на волну клиента, придется говорить в том же темпе и с той же манерой, что и покупатель. Повторять приемы и темпы жестикуляции. Копировать тон общения. Посмотрел на часы — вы тоже смотрите на часы. Поправила волосы — вы тоже убрали локон.

12 типов клиентов и как продать каждому

Эти типы клиентов в продажах и типичные ситуации наиболее часто встречаются в работе менеджеров. Ниже описание типа и наиболее эффективная стратегия взаимодействия с клиентом.

Пришел за конкретным товаром или услугой. Сходу озвучивает свой выбор.

Что делать? В момент оформления сделки, узнать почему именно этот продукт. Как собирается его использовать, для каких целей, рассматривает ли альтернативы. Сделать попытку увеличить бюджет сделки, предложив более дорогое или комплексное решение.

Учит и раздает советы. В большинстве случаев, пытается советами компенсировать отказ от сделки.

Что делать? Внимательно выслушать. Поблагодарить. Записать ценное. Спросить: «Вы можете также посоветовать, как нам заинтересовать нашим продуктом такого клиента как вы?».

Считает, что в товаре или услуге разбирается лучше продавца. Показывает превосходство. Спорит.

Что делать? Сделать комплимент за компетенции и инициативность. Уточнить источник информации и степень погружения в тему. Спросить, что конкретно от вас требуется, в чем клиент видит вашу задачу на его пути к покупке.

Постоянный клиент. Пришел покупать. Имеет высокий уровень доверия.

Что делать? Не испортить отношения навязыванием или лишней информацией. Превзойти ожидания клиента. По возможности, дать что-то больше. Поблагодарить за приверженность. Спросить, что можно ещё улучшить.

Боится контакта с продавцом. Подвергает сомнению любую информацию. Молчит. Закрывается. Склонен к импульсным покупкам.

Что делать? Не использовать стандартные подходы. Говорить только, если спрашивает. Показать открытость и заботу. Дать клиенту самому принять решение без давления.

Неуместно и долго говорит на отвлеченные темы.

Что делать? Намекнуть, посмотрев на часы. Извиниться, что на работе и есть дела. Спросить: «Извините, мы можем параллельно нашему общению перейти к оформлению сделки, чтобы было больше времени пообщаться?».

Не разбирается в продукте. Задает много вопросов. Часть клиентов находятся на стадии сбора информации или сравнения. Часть клиентов может купить.

Что делать? Проконсультировать. Подробно ответить на все вопросы. Показать экспертность. Квалифицировать клиента по покупательской способности вопросом: «Извините, вы пока только присматриваетесь или готовы к сделке, если будут интересные условия?».

Провокатор

Начинает с «наезда», обвинения или провокации.

Что делать? Не поддаваться. Сохранять спокойствие. Перевести общение в рациональное русло. Сказать: «Спасибо, что помогаете нам стат лучше. Мы обязательно разберёмся и предпримем меры. Что со своей стороны сейчас мы можем сделать, чтобы урегулировать этот вопрос?».

На пустом месте, начинает хвалить и делать комплименты. Таким образом компенсирует свою неспособность к покупке.

Что делать? Поблагодарить за комплимент. Сказать: «Благодарю вас за тёплые слова, но самой лучшей оценкой для меня будет, если вы станете нашим клиентом. Что я могу для этого сделать?».

Не знает что хочет. Во всем сомневается. Боится взять ответственность за покупку.

Что делать? Предложить вместе еще раз взвесить все «за» и «против». Резюмировать. Выделить значимые аргументы. Подтолкнуть к решению, взяв на себя ответственность за решение клиента.

Торопит. Начинает общение с фразы «у меня мало времени».

Что делать? Узнать сколько есть времени. Перехватить инициативу. Сказать: «Тогда позвольте я задам вам несколько вопросов, чтобы сэкономить время?». Задать вопросы. Работь как обычно, немного ускорив темп.

Заходит полюбоваться красивой одеждой, мебелью, ювелирными изделиями и пр. Проводит время. Покупку не планирует.

Что делать? Дать спокойно насладиться товаром. Сказать, если будут вопросы — обращайтесь. Сделать так, чтобы клиент захотел вернуться, когда возникнет потребность. Можно сделать попытку предложить что-либо не значительное по цене.

p.s. Напишите в комментариях с какими типами клиентов в продажах или ситуациями вы встречаетесь? Я подберу вам эффективную стратегию взаимодействия.

Смотрите по этой теме подробное видео:

Основные типы клиентов в продажах

На самом деле различных классификаций, к которым относятся покупатели, множество. Сегодня же мы рассмотрим психологические типы клиентов, состоящие из 7 распространенных категорий при живом общении или на входящих звонках. Понимание типологии стоящего перед вами человека поможет быстрому установлению контакта, достижению взаимопонимания и успешному завершению продажи.

Типы клиентов в продажах

Эти покупатели посещают различные торговые точки только с одной целью – пообщаться. Болтуны или, как их еще называют розничные продавцы, «мозгачи» убивают ваше время вопросами и разговорами, но никогда ничего не покупают.

От такого клиента сложно избавиться, ведь как только он находит «свободные уши», поток слов льется без остановки.

Как работать таким типом покупателей? Перехватить инициативу разговора и задавать закрытые вопросы, требующие односложного ответа «да» или «нет», затем резюмировать результаты беседы относительно перспективы заключения сделки, например:

  • Будете смотреть эту модель?
  • Вас интересует.. (вид услуги)?
  • Этот вариант вам подходит?
  • Оформляем?

Когда речь заходит о покупке, клиенты-болтуны, как правило, сразу дают «обратный ход».

Такие люди приходят или звонят в офис по разным незначительным вопросам, которые можно решить самостоятельно.

Им просто не хочется решать проблему самим, если можно обратиться в вашу компанию, где все вопросы решат менеджеры.

Такие покупатели не любят пользоваться сервисами самообслуживания, онлайн-банкингом, предпочитая названивать на горячую линию.

Как работать? Данного клиента важно научить пользоваться различными сервисами самостоятельно, рассказывая о выгодах и преимуществах, даже если он этого не хочет:

  • «Зачем же вы тратили время (деньги) на звонок, если это можно сделать за 2 минуты…»
  • «Мы вам сейчас поможем получить пароль от личного кабинета, ведь через сайт это сделать намного быстрее…» и пр.

    Такие клиенты долго не могут принять решение, постоянно передумывают, нервничают. Они либо хотят всего и сразу, либо не знают, чего вообще хотят.

    Как работать? Резюмировать расплывчатую болтовню незрелого клиента четкими, объективными, короткими фразами:

    • «Правильно ли я понял из вашего рассказа, что вам нужно …. (перечисляете)? Тогда вам подойдет вот эта модель, так как она самая (лучшая, удобная, красивая, модная и пр.) и соответствует вашим пожеланиям».
    • «Вам подойдут все эти варианты. Я сейчас возьму ключи, делайте выбор».

      Попрошайка

      Данный тип покупателей ориентирован на выгоду – дополнительную скидку или подарок. Он не только хочет добиться решения проблемы, но сделать это «на халяву». Но при этом сам очень тяжело расстается с деньгами.

      Такому клиенту лучше предлагать товар, в комплект к которому идет дополнительный подарок или на который вы можете сделать дополнительную скидку. При этом ему важно предоставить четкую, уверенную презентацию в позитивном ключе. Скидку рекомендуется делать в последнюю очередь и в случае, когда у вас больше не осталось вариантов «дожать» клиента. Вопросы лучше задавать открытые, подчеркивающие выгоду:

      • «Я вам озвучил самые выгодные предложения. На каком остановимся?».
      • «Первая модель дешевле, вторая — от известного производителя. Что для вас важнее?».

        Манипулятор

        Этот тип покупателей любит всегда быть правым. Если же вы скажете или докажете, что это не так, он может использовать психологическое давление или оскорбить вас.

        Однако данный эмоциональный тип клиентов имеет одно весомое преимущество – такие люди, как правило, знают, чего хотят, и быстро принимают решение о покупке.

        Как работать с таким клиентом? Для этих посетителей крайне важна профессиональная подготовка менеджера, уверенный вид и тон разговора.

        Фразы применяют следующего типа:

        • «Сейчас решим вашу проблему».
        • «Лучший выход – это…».
        • «Я вам предложу несколько вариантов, а вы уже выберите подходящий. Хорошо?».

          Самый неприятный тип клиентов. Такой человек готов лгать и обманывать, чтобы получить выгоду – например, бесплатный ремонт или компенсацию. Некоторые представители этой категории клиентов стараются отвлечь продавца и совершить кражу. Часто работают в паре, следят, чтобы специалист остался в торговом зале один.

          Как работать? Быть очень внимательным, одновременно демонстрируя дружелюбный настрой, а также уточнять дальнейшие намерения:

          • «Вы хотите просто посмотреть или приобрести?».
          • «Мы можем сделать (то-то и то-то), но это займет несколько дней. Будете ждать?» и пр.

            Негативный

            Этот товарищ вечно всем недоволен. Он жалуется на качество вашего товара, недоволен оказанными услугами, чиновниками, заработной платой. Он ищет человека, который выслушает весь этот «винегрет», чтобы получить психологическую разгрузку. Менеджеру, который столкнется с негативным типом клиентов, придется не сладко.

            Как общаться? Постараться абстрагироваться от негатива, но соблюдая стандарты обслуживания, и дать клиенту выговориться, сохранять спокойствие, делать вид, что отлично его понимаете. Фразы можно использовать следующие:

            • «Давайте решим эту проблему вместе…»
            • «Я обязательно передам эту информацию руководителю, и мы найдем решение»
            • «Ваш вопрос можно решить тремя способами. Это…»

            Теперь вы знаете, какие разные эмоциональные типы клиентов заходят в ваш магазин. Все они требуют особого подхода, терпения и внимания, чтобы сделка состоялась. Возможные способы завершения продажи читайте по ссылке.

            Другие типы клиентов в продажах вы узнаете из тренинга Максима Курбана:

            Типы клиента в продажах

            Даже продавец, поведение которого кажется идеальным, сумеет правильно предложить товар далеко не каждому. Рост продаж гарантирован тем, кто подойдет к процессу реализации продукта с точки зрения психологии и научится правильно оценивать то, какой клиент перед ним находится. Все люди разные и это необходимо учитывать. При этом классифицировать потенциальных покупателей можно по ряду признаков – о некоторых из них мы расскажем в данной статье.

            Три типа клиентов: холодный, теплый, горячий

            Потенциальных покупателей, с которыми общается продавец, условно можно разделить на несколько типов в зависимости от того, каково их отношение к товару и окружающей действительности:

            • холодный клиент. Перед нами – самый сложный с точки зрения продавца вариант. Этот человек ничего не знает о реализуемой продукции, мало того, он в ней совершенно не нуждается. Задача продавца – сформировать за короткий срок потребность в продукте. Как? Однозначно: действуя аккуратно и ненавязчиво, чтобы не нарваться на негатив. Акцент в этом случае делается и не на товаре вовсе, а скорее на самом потребителе и его интересах. Вероятнее всего, такой человек все-таки не станет покупателем в настоящий момент, но задумается о необходимости данной продукции в своей жизни;
            • теплый клиент. Этот человек имеет представление о вашей продукции, но находится всего лишь в стадии принятия решения, рассматривая ряд вариантов. Он осведомлен, но все же требует дополнительной консультации. Основной задачей при работе с подобными людьми становится предоставление массы аргументов в пользу именно данного выбора. В сознании должна остаться информация, что только конкретный продукт – это то, что ему нужно;
            • горячий клиент. Готов приобрести продукцию, но ищет достойные условия. Этому человеку требуется именно этот товар. Задача в том, чтобы подтолкнуть человека совершить покупку немедленно.

            Следует учесть, что все три типа клиентов – это, в принципе, один человек, но по отношению к тому или иному предложению. И чтобы превратить его из «холодного» в «горячего» нужен квалифицированный, разбирающийся в психологии и продажах маркетолог.

            DISС-типология личности – 4 типа клиентов

            Выведенная психологами четырехсекторная поведенческая модель в определенной ситуации готова придти на помощь и при продаже товаров, а потому маркетологи применяют данный подход к классификации клиентов и без труда выделяют четыре типа клиентов, к каждому из которых необходим особый подход:

            • аналитики. Таких несложно выделить из массы – они готовы задать много вопросов и всегда критически подходят к тому, что им говорят и обязательно при случае проверяют полученную информацию. Эти люди пунктуальны, они негромко говорят, часто консультируются и стараются действовать не рискуя. С «аналитиками» лучше говорить четко и медленно, стараясь привести клиента к мысли о разумной экономии. Это не самая простая категория для продавца;
            • целеустремленные личности. Это люди, которым нужен товар, и очень быстро – ждать они не намерены. Порывисты, склонны бороться и легко приспосабливаются к предлагаемым обстоятельствами условиям, а также вспыльчивы и нетерпеливы. Отличить таких легко – они говорят громко, ходят решительно, крепко жмут руку. Важно понимать, что для целеустремленных личностей главное – немедленный результат. Именно на этом нужно основаться, встречая данный тип клиентов;
            • ищущие гармонии. Любители длительных бесед, избегающие столкновений. Такой клиент дружелюбен и настроен весьма позитивно. Но пристрастен: если продавец не понравился ему с первого взгляда, добра не жди. Поэтому последний должен быть особенно внимателен — по отношению к таким людям не стоит проявлять настойчивости и торопить события;
            • переполненные эмоций. Это оптимисты, причем энергичные, часто готовые рисковать. Говорят быстро, смотрят прямо в глаза, тщательно следят за внешним видом. Правда, склонны нарушать обещания, а также договоренности. С подобными людьми нужно разговаривать «на их языке», говоря о том светлом будущем, которое может наступить после покупки. И, конечно, предоставляя возможность выговориться.

            Типы клиентов по потребностям

            Предлагать продукцию или услугу нужно, исходя из потребностей клиента – это очевидно. И приобретают люди продукцию соответственно обозначенным в сознании приоритетам, обращая внимание то или иное преимущество, присутствующее у товара или услуги. Среди массы имеющихся у различных людей предпочтений можно выделить следующие:

            • престиж. Та или иная марка может цениться или наоборот. Для некоторых категорий это является руководством к действию;
            • новизна. В погоне за новыми коллекциями, «свежими» функциями гаджетов и пр. многие в состоянии выложить немалые деньги. Такого клиента легко узнать по осведомленности и платежеспособности;
            • экономия. Желание потратить как можно меньше, приобретая необходимую вещь, является весьма распространенной потребностью среди представителей людей с различным уровнем дохода;
            • комфорт. Именно данная потребность мотивирует клиента к приобретению ряда с его точки зрения полезных вещей. С его точки зрения «удобно» — значит здорово и необходимо;
            • надежность. Для некоторых потребителей надежность товара является основной характеристикой, на которую следует обращать внимание.

            При этом продавец должен понять, что именно в данный момент больше всего интересует клиента, подробнее читайте в статье потребности потребителя. Гоняется ли он за конкретным брендом или хочет приобрести что-то подешевле, значительно сэкономив средства? Товар может отвечать одновременно нескольким и даже всем требованиям, но одно из них всегда окажется важнее других. Какое – это и должен быстро определить профессионал. При этом опытному продавцу достаточно буквально нескольких вопросов, чтобы выяснить потребности потенциального покупателя. И уже получив данную информацию, можно переходить на представление товара в определенном ракурсе.

            По мимо описанных выше способов разделения клиентов, стоит обратить внимание на методику деления клиентов Джордана Белфорта, более известного как «Волк с Уолл Стрит». Данную методику он описывает в сформулированной им прямолинейной системе убеждения.

            Типы клиентов в продажах

            Чтобы успешно работать в сфере продаж, руководителю приходится решать немало сложных задач: от подбора персонала и управления организационными процессами до ценообразования и продвижения продукта на рынке. Однако просто образовать компанию, предлагающую качественный товар по привлекательным ценам, недостаточно. При прочих равных условиях преимуществом обладает та компания, которая смогла найти подход к покупателю. При работе с клиентом важно понимать, что за человек перед вами, каковы его потребности, индивидуальные особенности, характер, страхи и ожидания. Чтобы упростить работу, выделяются основные типы клиентов. Существуют разные классификации, ниже поговорим о них немного подробнее.

            Разновидности клиентов

            Традиционно различают несколько категорий клиентов. Для работы с каждым из них есть свои рекомендации.

            Импульсивный

            Такой клиент вспыльчив, деспотичен, легко раздражается и склонен к агрессии. Часто вступает в споры, причем настолько уверен в собственной правоте, что не терпит никаких возражений. При работе с импульсивным типом главное – не срываться на задаваемый им тон, придерживаться стандартов обслуживания, быть спокойным и вежливым, сохранять доброжелательность и позитивный настрой.

            Необходимо позволить ему выговориться, внимательно выслушать, показать, что его мнение действительно важно для вас. Это поспособствует установлению диалога. В процессе разговора стараться сконцентрировать внимание на тех аспектах, в которых можно достичь согласия, оперировать фактами, а не точками зрения. Если установить контакт не удается, оптимальным решением будет не идти на конфликт, а корректно перенаправить клиента к другому сотруднику.

            Нерешительный

            В условиях широкого ассортимента такому человеку крайне трудно определиться в своих предпочтениях. Сделав выбор, он тут же начинает в нем сомневаться. Одно и то же ему то нравится, то не подходит. Может колебаться бесконечно долго и уйти ни с чем. Робкий и подозрительный, он склонен искать в товаре недостатки.

            При контакте с таким клиентом следует проявлять ненавязчивую инициативу, руководствуясь принципом «не спугнуть». В противовес его сомнениям следует демонстрировать уверенность и определенность, проявлять терпение и твердость в своей позиции. Необходимо указать на те преимущества, которые клиент может потерять, если не примет решение прямо сейчас, демонстрировать достоинства товара, подкрепляя свои слова авторитетным мнением, а также отзывами других покупателей, аргументированно отвечать на все возражения.

            Всезнающий

            Такой клиент считает, что знает о товаре больше менеджера, не стесняется демонстрировать свои знания, стараясь при этом уличить вас в некомпетентности. При работе с ним следует принимать позицию сопровождающего, слушать мнение клиента, позволив ему играть роль эксперта, задавать вопросы, восхищаясь его осведомленностью. Приводить факты о товаре, используя обороты типа «как вам известно», «вы же знаете».

            Разговорчивый

            Это открытый человек с хорошим чувством юмора, любитель поговорить на любую тему, доверчив и добродушен. Расположен к контакту с менеджером, однако его слова могут остаться только словами. Будьте доброжелательны, поддерживайте диалог, однако не позволяйте ему «расползаться»: при отвлечении на посторонние темы возвращайте обратно к делу, задавая уточняющие вопросы, чаще закрытого типа, перехватывайте инициативу, настраивая клиента на деловой лад.

            Необщительный

            В противоположность разговорчивому, данный тип молчалив, угрюм и замкнут. Полностью поглощен своими мыслями, на вопросы отвечает сдержанно или игнорирует их. Следует расшевелить такого клиента, начав с подробной презентации товара. Проявите дружелюбие и расположенность, подробно расскажите обо всех характеристиках и достоинствах. Старайтесь задавать открытые вопросы и выжидайте паузу, побуждающую клиента ответить.

            Недовольный

            Данный тип все видит в негативном свете, производит впечатление брюзги, склонен к критике и, как следствие, проявляет нерешительность. Такому клиенту в первую очередь надо показать, что вы на одной стороне. Заручитесь его доверием: поддержите в его недовольстве, согласитесь, что все кругом бардак, трудные времена и непонятно, куда катится мир, а затем направьте разговор в позитивное русло.

            Консервативный

            Считает, что все и так хорошо, не доверяет переменам, боится всего нового. Задача менеджера в данном случае – живописно описать все те преимущества, которые получит клиент, если на шаг отступится от своей позиции. Эффективным приемом также будет отсылка к известным личностям и авторитетам.

            Позитивно настроенный

            Характеристика данного типа сводится к тому, что это тот, с кем просто приятно иметь дело. В менеджере он в первую очередь видит помощника, проявляет заинтересованность, настроен на продуктивный диалог, ориентирован на приобретение товара. При работе с таким клиентом важно быть компетентным, четко отвечать на заданные вопросы, показывать конкурентные преимущества товара и компании в целом. Такой тип уже вовлечен, главное – удержать его.

            Разумеется, это не единственная классификация клиентов в продажах. Покупателей подразделяют также на группы по типам темперамента, степени лояльности к компании, складу ума. Однако данное описание включает основные поведенческие аспекты, что позволяет активно применять его на практике.

            Между тем, в целях успешного продвижения оптовых продаж следует также учитывать, что движет людьми в их выборе. После установления позитивного диалога важно иметь возможность предложить потенциальному покупателю именно то, что он желает. Ведь желание клиента – закон.

            Мотивы покупательского поведения

            Французом Ж.Ф. Кроларом была предложена модель, получившая название SABONE, включающая в себя 6 основных мотивов, оказывающих влияние на поведение покупателей:

            1. Тревожность. Тревожный клиент стремится в первую очередь обезопасить себя. Данный мотив соответствует потребности в защищенности. Такому покупателю важны гарантии, репутация компании, сертификаты качества, рекомендации. Предлагая ему продукцию или услугу, следует делать акцент на ее надежности. Товар должен создавать психологический комфорт, внушать ему чувство спокойствия и уверенности в том, что выбор сделан правильно.
            2. Алчность. Такой клиент стремится к экономии и с энтузиазмом отреагирует на предложенные вашей компанией скидки и различные бонусы.
            3. Новизна. Существует категория клиентов, для которых новизна является едва ли не ключевым критерием покупки. Даже при отсутствии явной необходимости такие клиенты совершают покупку из желания попробовать что-то новенькое. Новизна отражает потребность в переменах, новых впечатлениях и экспериментах, на чем можно сыграть при формировании предложения. Товар при этом должен быть действительно новым, обладать оригинальными опциями, нестандартным исполнением и выделяться среди прочих аналогов.
            4. Комфорт. Применительно к продажам под комфортом понимаются те удобства, которые приобретаются вместе с покупкой товара. Таким мотивом, как правило, руководствуются логики, люди с рациональным мышлением. Предлагаемые им товары или услуги должны быть удобны в использовании, просты и обладать чисто практическими преимуществами: длительный срок годности (эксплуатации), размер, доставка, дополнительный сервис.
            5. Гордость. Для клиентов, движимых этим мотивом, важны престижность марки, уникальность товара, способность привлечь внимание, вызвать восхищение. Приобретаемый товар выступает для них билетом в VIP-зону, а потому оценивается только с точки зрения его влияния на социальный статус покупателя. Если вы хотите сыграть на чувстве гордости, то при продвижении следует подчеркнуть именно эти характеристики товара.
            6. Привязанность. Такой клиент воспринимает только те аргументы, которые связаны с привычным для него образом жизни. Это приверженность к какому-то определенному стилю, торговой марке или производителю. Предлагаемый товар должен вызывать эмоциональный отклик.

            Подводя черту, можно с уверенностью сказать, что знание возможных мотивов поведения открывает двери к пониманию истинных потребностей человека. Ориентированный на потребителя маркетинг в настоящее время становится выбором большинства компаний. Менеджер должен быть не просто продавцом, но и психологом. Вслед за сетевыми организациями все больше работодателей устраивают для своих сотрудников корпоративные тренинги, на которых изучаются типы личности и способы взаимодействия с каждым из них. Это одно из значимых направлений строительства успеха.

            Типы клиентов в продаже недвижимости: классификация, определение и особенности

            По данным GHPI, Россия опустилась на 46 место из 57 по росту цен на жилье. Доходы населения снижаются, а значит, за покупателя придется бороться особенно активно. Мы решили разобраться в вопросе и нашли шесть типов клиентов в сфере недвижимости — это поможет выбрать успешную стратегию общения с покупателем.

            Типология клиентов по мотивам

            Какие бывают типы клиентов? Есть несколько типологий клиентов, и мы рассмотрим подробно одну из них. Это теория продаж SABONE, созданная французским психологом Жозе Кроларом. Она основывается на шести базовых мотивах, которые влияют на продажи.

            • Тревога. Клиент ищет безопасности. Будет беспокоиться о проблемах, которые могут возникнуть во время или после сделки. Важна репутация компании, гарантии и отзывы.
            • Алчность. Мотивом к покупке будет большая скидка или убеждение, что эта сделка выгодна.
            • Новизна. Клиенту важно, чтобы предложение отличалось от основного среза на рынке, имело индивидуальные особенности. Что-то, чего нет у других.
            • Комфорт. Такой мотив хорошо стимулировать акцентами на качественные характеристики, практические преимущества.
            • Гордость. Предложение должно быть особенным. Клиенту важно потешить тщеславие, осознать, что после покупки он перейдет на уровень выше в системе ценностей окружающих. Понять, что покупка демонстрирует его возможности и характеризует его как члена высшего общества.
            • Привязанность. Для такого клиента покупка — это стресс. Выбор он основывает на собственных убеждениях, стереотипах, привычках. Его важно убедить, что покупка не меняет его стиль жизни, а только улучшит.

            Чаще тренируйтесь в общении, и со временем интуиция будет развита достаточно, чтобы автоматически понимать основной мотив клиента.

            Психологические типы клиентов в недвижимости

            Как определить тип клиента? Мы рассмотрели основные мотивы покупателей, которые подойдут ко всем отраслям. Но у сферы недвижимости есть свои особенности. Коуч для риелторов, Галина Парусова, проанализировала нюансы работы в отрасли и описала типы клиентов в сфере недвижимости в книге «Особенности риэлторского мастерства».

            Такой клиент будет оценивать квартиру в первую очередь по визуальным составляющим. Ему интересна необычная планировка, важен вид из окна. Если есть большая лоджия — отлично, нужно расписать перспективы организации там зоны patio. Если объект нуждается в ремонте, предлагайте ему фантазировать — пусть представит, как жилье будет выглядеть после всех работ. Воображайте будущий ремонт вместе с ним, но не навязывайте свое видение.

            Такому клиенту нужно в первую очередь рассказать о спокойных соседях. Затем выяснить, что ему нравится больше — тишина и звуки природы или пульсирующий шум города. Выяснив эту потребность, предлагайте ему квартиры или около дороги или, наоборот, как можно дальше от шумных объектов. Не жалейте слов — аудиалы любят слушать, а уже затем представлять картинки.

            Обратите внимание этих клиентов на возможности перепланировки квартиры. Скажите, какие стены несущие, какие нет — возможно, покупатель захочет сделать большую студию. Уточните, как лучше добраться до района, в котором он раньше жил — кинестетик не любит перемены и будет часто ездить в свой старый район.

            Редкий тип клиента в недвижимости. Еще до приезда на объект составил чек-лист из нужных параметров и мысленно ставит галочки, обходя квартиру. Внешне эмоции дискрета не понять — они просто молчат и смотрят, делая выводы.

            Общаясь с такими людьми, не пытайтесь рассказывать о преимуществах недвижимости — плюсы и минусы заметят без вас. Лучше сразу покажите документы, расскажите о наличии необходимой инфраструктуры. Соблюдайте логику беседы. Можно попробовать убедить выгодой, если цена невысока — дискреты любят экономить деньги.

            Прагматик любит чувствовать себя в категории VIP и высоко ценит профессионализм. Плюс работы с таким покупателем — он не вникает в детали, считая, что если платит, то должен получать услугу, не отвлекаясь от своих дел. Минус — требует максимального внимания, часто пытается контролировать, занимается ли риэлтор его вопросом.

            Этот проблемный клиент не уверен в своих решениях. Часто такие покупатели отменяют сделки в последний момент. Еще чаще — вовсе не доходят до покупки, потому что боятся, что их обманут. Если клиент выбрал агента, то это не значит, что он будет полагаться на него. «Критик» привлечет друзей и советчиков и будет постоянно сомневаться в действиях риэлтора.

            Постарайтесь успокоить «критика» рассказами о том, что уже было в вашей практике. Убеждайте его, что вы не собираетесь выходить на сделку, пока юридическая служба агентства досконально не проверит документы.

            Важно

            Не стоит делать вывод о типе сразу же. Слушайте клиента, задавайте ему открытые вопросы. «Чистые» типы встретить очень сложно. Поэтому, разбираясь с тем, как определить тип клиента в недвижимости, ищите совокупность разных особенностей.

            Автоматизируйте работу и не забывайте о типах клиента

            Чтобы найти подход к любому клиенту, надо быть максимально внимательным к его запросу. Но риэлтор — живой человек, и обрабатывать одновременно 10-20 задач не может. Поэтому все больше профи доверяют свои дела умным программам. Например, облачный сервис SalesapCRM автоматизирует работу риелтора и помогает зарабатывать доверие клиентов:

            • Позволяет вести единую базу объектов, фиксировать все контакты, параметры объекта, а также сохранять всю историю работы с квартирой;
            • Автоматически подбирает объект из базы по заявке клиента;
            • В один клик создает PDF-презентации с данными об объекте;
            • Помогает вести учет клиентов и сделок: захватывает заявки с сайта и создаёт по ним отдельные карточки, ставит сотрудникам задачи, напоминает об окончании срока договора, автоматически отправляет клиентам sms. Вместе с основной информацией укажите в карточке клиента его психотип и используйте эти знания с умом.
            • Автоматически выгружает объявления прямо из CRM. Вы сможете в 4 клика выкладывать объявление сразу на 213 сайтов недвижимости благодаря интеграции с сервисом Zipal.
            • Собирает аналитику по работе компании и наглядно предоставляет в режиме реального времени. Так вовремя удастся найти ошибки и исправить их, не упустив клиентов.

            Теперь вы знаете одну из классификаций типов клиентов в недвижимости, а значит, можете выбрать эффективную модель поведения и работать успешнее. Хотите большего? Протестируйте возможности SalesapCRM, поручите программе рутинные дела и поставьте сделки на автомат.

            Хотите эффективнее работать с недвижимостью?

            • checkединая база объектов недвижимости;
            • checkпарсинг объектов с 14 сайтов;
            • checkавтоматическое размещение объявлений
              на 213 площадках ;
            • checkавтоподбор объекта по заявке клиента;
            • checkPDF-презентация объекта недвижимости
              в 1 клик ;
            • checkуправление клиентами, задачами и сделками.

            Основные типы клиентов и правила работы с ними

            Про то, как клиенты отличаются друг от друга, написано очень много. Мы решили собрать в одном материале все основные классификации и правила работы с разношерстными клиентами. Сохраняйте и пользуйтесь.

            Все продажники знают, что невозможно убедить двух разных клиентов совершить покупку одним и тем же способом. От понимания личности отдельно взятого человека зависит успех сделки. Конечно, ни одна классификация не может охватить всех сторон этой личности, да и «чистых» типажей, если разобраться, не бывает.

            Тем не менее, существуют критерии, которые помогают занять наиболее выигрышную позицию по отношению к покупателю, отработать его возражения и завершить сделку с блеском. Давайте разберемся, на что обращать внимание и как действовать в зависимости от ситуации.

            Четыре деловых типа клиента

            В основе деловой классификации клиентов лежат желания и возможности, прямо как в том знаменитом тосте из «Кавказской пленницы».

            Типы соответственно такие:

            1. Есть и желание и возможность купить продукт

            Идеальный вариант, при котором даже возражения отрабатывать не придется. Вам остается дружелюбно улыбаться, и рассказывать, например, об эксплуатации. А если клиент настроен благодушно, вы также можете сделать дополнительную продажу. Только без навязчивости, иначе есть вероятность испортить впечатление.

            2. Есть желание, но нет возможности

            Клиент бы и рад, да не может. Ваша задача — понять, почему, и убедить в том, что ваш продукт лучший. В этом случае клиент вернется, когда появится возможность. Если причина в не слишком значительной сумме, вы можете сделать скидку, предложить кредит или рассрочку.

            3. Есть возможность, но нет желания

            Здесь также играет роль потребность. Когда она есть, вам остается отработать возражения и ответить на вопросы. Когда потребности нет, могут помочь дополнительные условия: подарок, розыгрыш призов, скидка на следующую покупку — они же пригодятся и в первом случае.

            4. Ничего нет

            Проще и понятнее будет отказаться от такого клиента. Однако если вам хочется самоутвердиться или существуют какие-то другие причины, придется постараться и изменить представление человека о его желаниях (потребностях) и ресурсах. Поможет комбинированная тактика из второго и третьего пунктов. По крайней мере, попытаться стоит.

            «Работа с возражениями»

            Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

            Пять основных психотипов

            Если вы увлекаетесь психиатрией, то наверняка слышали о психотипах личности. Так вот психотипы покупателей — практически то же самое, только без патологических крайностей вроде паранойяльного типа. Итак.

            1. Клиент-гипертим

            Солидный, ухоженный, громогласный, в модной одежде и дорогих часах. Любит, чтобы его и всех, кто с ним, облизывали — ну чисто Ричард Гир в «Красотке». Такой всем своим видом демонстрирует, что деньги есть, их много, если захочет, все здесь купит.

            Если гипертим в добром расположении духа, то может даже пошутить — смейтесь. Если нет, то позволяет себе хамить — пропускайте мимо ушей и не психуйте. В любом случае такому клиенту нужно предлагать все самое лучшее, подчеркивая, что это, мол, не каждый может себе позволить.

            2. Клиент-эпилептоид

            Не важно, дорогие на нем вещи или нет, они в любом случае очень аккуратные, возможно, с накрахмаленным воротничком. Эпилептоид крайне недоверчив, ищет во всем недостатки и обожает задавать вопросы — после такого хочется накапать себе триста капель эфирной валерьянки, не меньше.

            С ним крайне важно оставаться невозмутимым и дружелюбным, отвечать на вопросы, демонстрировать продукт со всех сторон, давать советы, приводить статистику. Главное — показать, что вы профессионал и знаете о товаре все.

            3. Клиент-истероид

            Любит вычурно одеваться, ведет себя экзальтированно и не стесняется этого — напротив! Он с удовольствием совершает покупки, так как не прочь продемонстрировать всем вокруг свое финансовое положение и нетривиальный вкус. Говорит тоже с удовольствием и много, стремится всем понравиться.

            Не бойтесь предлагать самый дорогой и нестандартный товар, истероид будет в восторге. Нужно только донести, что не все могут понять и оценить такое необычное решение. Также есть возможность неплохо увеличить сумму чека за счет стандартных приемов вроде «а к вот этому подходит. ».

            4. Клиент-шизоид

            Одевается неброско, но оригинально, как будто он не любит привлекать к себе внимание, но быть как все — выше его сил. Общаться такой тип не любит, а что-то спросить может только в случае крайней необходимости. Думает, что все стараются навязать ему ненужную фигню, и предпочитает самообслуживание.

            Важно не мешать шизоиду — тогда он проникнется и пойдет на контакт. Можно немного подтолкнуть, предложить несколько вариантов, но ни в коем случае не давить на него. Если вы сможете закрыть сделку, велика вероятность того, что такой клиент к вам вернется.

            5. Клиент-астеник

            Скромен в одежде и манерах, говорит, как правило, тихо и все время как будто извиняется. Общаться не любит, вопросы задавать стесняется, стремится поскорее купить — до такой степени, что может не обратить внимания на бракованный продукт. И не придет его возвращать.

            Обращаться с астеником нужно аккуратно, как с тургеневской девушкой на первом свидании, иначе спугнете. Лучшая тактика — быть открытым и доброжелательным, рассказывать обо всех достоинствах продукта и искренне убеждать в правильности выбора. Астеники не любят брать на себя ответственность, убедить их не сложно, но если чуть позже они пожалеют о своем выборе, вряд ли когда-нибудь еще к вам вернутся.

            Типы Sabone

            Вернее, S.A.B.O.N.E. — модель Ж.Ф. Кролара, в основе которой лежит мотивация клиентов. Колар выделил шесть базовых мотивов потребителей, опираясь на которые можно завершить сделку наиболее результативно, и назвал свой метод по первым буквам каждого.

            1. Securite — безопасность

            Клиенты, которым важна безопасность, хотят быть уверены в качестве продукта и в том, что компания, которая его производит или продает, надежна, как швейцарский банк. Им необходимо знать, что они сделали правильный выбор.

            Таких клиентов не всегда получается убедить только словами. На помощь придут сертификаты качества, положительные отзывы и гарантийный талон.

            2. Affection — привязанность

            Эти клиенты покупают только те товары и услуги, которые соответствуют их привычному образу жизни и вызывают эмоциональный отклик. Соответственно, ваша задача — определить, что человеку важно, найти точки соприкосновения и добиться этого эмоционального отклика.

            3. Bien entre — комфорт и удобство

            Клиенты с рациональным типом мышления. Им важно, чтобы жизнь после покупки стала лучше и проще, продуктом было удобно пользоваться, хранить его, мыть, стирать и так далее. В разговоре с ними делайте упор на пользу, предлагайте специальные условия доставки или рассрочку, если нужно.

            4. Orgueil — гордость и престиж

            Клиенты, которые выбирают брендовые вещи. Продукты и услуги они рассматривают прежде всего как подтверждение социального статуса. Чтобы мотивировать таких на покупку, нужно давить на уникальность, эксклюзивность, престижность компании. Еще можно упомянуть, что Илон Маск недавно взял себе такой же (вставить нужное).

            5. Nouveaute — новизна

            Клиенты, которые охотятся за новыми впечатлениями. Чаще всего их можно встретить на рынке гаджетов, но они водятся и в других отраслях. Таким, конечно, нужно предлагать самые последние модели, нестандартные решения, новые услуги.

            6. Economie — экономия

            Такие клиенты появляются только в сезон скидок, а если не застают их, уходят. Работать с ними просто — предлагайте скидки.

            Типы клиентов: разным людям продавайте по-разному

            Представьте ситуацию: вы ведёте переговоры с клиентом, заранее тщательно проработали возражения, подготовили массу доказательств, вели себя уверенно, а клиент не купил продукт. Оказывается, ему не нужно было ничего доказывать — достаточно было сделать комплимент и предложить чашку кофе. Почему при, казалось бы, идеальном поведении продавца одни клиенты покупают, а другие нет, и какие бывают типы клиентов в продажах, знает психолог и наш сегодняшний эксперт Елена Лустина. Елена выпускает журнал о типологиях личности и проводит бизнес-тренинги.

            Типология — это классификация людей, типов человеческого поведения. Эта тема интересовала философов со времён Древних Греции и Рима как попытка классифицировать действительность.

            Практическая польза использования типологии в том, чтобы применять разные подходы по отношению к разным людям. Все люди разные, но как именно они отличаются друг от друга — это описано в психологии через разные модели. Прикладное применение типологии заключается в способности понимать, кто перед тобой, через любую возможную классификацию и адаптировать использование существующего стиля с этим человеком.

            В мировой практике есть устоявшиеся системы, которые люди используют чаще всего: у каждой есть свои достоинства и недостатки — опирайтесь на ту, которая вам больше нравится.

            Типологии обычно опираются на следующие основы:

            • Эмпирический подход — когда мы наблюдаем, классифицируем и так получаем типологию вследствие практического опыта.
            • Эмпирика плюс научное обоснование.

            Вы можете создать и свою собственную типологию клиентов, например, на основе наблюдений вашего менеджера по продажам.

            В этой статье мы рассмотрим типы людей, о которых говорил Юнг и его последователи и посмотрим на то, какие потребности существуют у разных клиентов при взаимодействии в продажах.

            Мыслительный (аналитический) тип

            Это человек, у которого доминирующей чертой является мышление, а эмоциональность выражена меньше. Его интересует конкретная предметная информация, чёткие, ясные ответы на задаваемые вопросы. Он любит подтверждение аргументами, самостоятельно взвешивает «за» и «против» предложения товара, услуги и на основании этого делает выводы. Такой логический типаж невозмутим, сдержан, холоден, расчётлив.

            Мыслительные типы чаще встречаются среди мужчин в соотношении примерно 2 к 3.

            Взаимодействие с этими клиентами — это точно не про разговоры и эмоциональное расположение, а значит, с ними нужно быть заранее подкованным в плане информации, точно владеть характеристиками продукта для того, чтобы давать чёткие и конкретные ответы на поставленные вопросы. Мыслительный тип таким образом испытывает вашу компетентность, поэтому с ним важно продумать логическую аргументацию, а не эмоциональную.

            Чувствующий тип

            Это противоположность мыслительного типа, встречается чаще всего среди женщин. Этот тип меньше реагирует на логическую аргументацию, доказательства. Таким людям важны отношения, которые существуют между вами как между покупателем и продавцом. В разговоре они обычно доброжелательны, тактичны, настроены на то, чтобы выслушать, приятны и располагают к себе.

            При этом принимать решение они будут в соотношении с личной системой ценностей, нежели с какими-то логическими аргументами. Например, человек этого типа может купить у того продавца, который ему больше понравился, пренебрегая даже разницей в цене, так как ему важно эмоциональное впечатление от покупки.

            Общаясь с таким клиентом, уделите внимание тому, чтобы расположить к себе человека. Если это контакт достаточно быстрый, ситуативный, то сделайте это через голос или внешний вид. Когда между вами сформированы эмоциональные отношения, клиент не просто совершает единичную покупку — он может вернуться и привести с собой кого-то ещё.

            С чувствующим клиентом будьте проще, приводите эмоциональные примеры, используйте метафоры, а не логические аргументы в пользу того или иного товара.

            Решающий тип

            Это человек, который точно знает, чего он хочет. Он целеустремлённый и настроен на конкретику, и ему важно сразу понимать выгоду и то, как продукт решает его проблему или удовлетворяет его потребность. Главный критерий — результат.

            Клиенты этого типа принимают решения быстро, демонстрируя при покупке стратегию и конкретную линию поведения. Они всегда в тонусе и ясности мышления, а значит, и вам следует демонстрировать собранность и бодрость духа, быть пунктуальным, поскольку встреча с таким клиентом может оказаться весьма короткой по времени: придётся быстро и чётко предоставить убойные доказательства.

            Воспринимающий тип

            Клиент этого типа в ходе продаж в меньшей степени ориентирован на быстрое завершение сделки, ему важен процесс, и он может долго уходить от того, чтобы решить: купить или отказаться.

            Такие люди обычно тянут время, запрашивают дополнительную информацию о продукте, а иногда собирают её самостоятельно из разных источников. Напор, который хорошо сработает с решающим типом, здесь, скорее всего, станет отпугивающим фактором. Будьте терпеливы, не переусердствуйте в убеждениях, но и не держите человека в неопределённости долгое время.

            В переговорах с воспринимающим клиентом особенно важно почувствовать тот момент, когда нужно перейти к завершению сделки, к непосредственной продаже.

            С этим типом хорошо работает предоставление нескольких альтернатив с описанием выгод каждого решения. По запросу вы можете порекомендовать один вариант, но мягко, не навязывая.

            Смешанные типы

            Возможны сочетания типов друг с другом. Решающий тип часто бывает представлен в сочетании с аналитическим, а чувствующий — с воспринимающим. Но бывают, например, и воспринимающие аналитики. Со смешанным типом клиента можно пробовать разные вариации поведения на разных этапах заключения сделки, потому что части типа могут в разной степени активно проявляться на разных уровнях. Если на этапе выяснения потребностей клиент ведёт себя, как воспринимающий, то есть сомневается, нужно предоставить ему как можно больше альтернатив. А на этапе закрытия продажи он уже активно анализирует, и здесь требуются логические доказательства.

            Обычно в любом проекте встречаются все типы, но в разных отраслях в продажах может доминировать тот или иной тип клиента.

            Например, если ЦА — женщины, то, скорее всего, среди клиентов больше всего чувствующих типов. Проект из творческой среды собирает клиентов преимущественно воспринимающего типа. В бизнес-сегменте преобладает аналитический и решающий тип.

            Вашему продавцу или лично вам важно научиться работать с разными типами клиентов, но предварительно изучить, какой тип в большей степени соответствует вашей ЦА. Умение находить подход к разным клиентам вполне может стать вашим конкурентным преимуществом. Инвестировать в эти знания сегодня — значит получать нужные результаты в будущем.

            С какими типами клиентов в ходе продаж вы встречаетесь чаще всего? А может, у вас есть своя типология? Расскажите про ваш подход к построению отношений с клиентами.

            Елена Лустина, сертифицированный бизнес-тренер, психолог, разработчик программ, автор журнала My Type

            Типы клиентов в прямых продажах риэлторской услуги: деловой

            Нам важно знать типы клиентов в продажах по той простой причине, что это облегчает не только общение, но и помогает продать услугу.

            Рассмотрим сегодня такой тип клиента, как Деловой. Подробно поговорим, как он себя ведет, что и как говорит, его манеры, плюсы и минусы.

            Узнаем побольше информации для точного определения этого типа клиента. Позже собранная информация поможет нам работать с такими клиентами.

            Типы клиентов в прямых продажах: как распознать

            Поза делового клиента

            Где бы не находился данный типаж, везде он сохраняет «хозяйственное» положение тела. Если стоит, то или прочно, или покачиваясь с носка на пятку и наоборот.

            Иногда при этом вальяжно прохаживается или прячет руки за спину. Если сидит, то упирается об стол руками. При любом движении у него обычно напряжена шея, голова подана чуть вперед.

            Во время разговора может подаваться чуть вперед, сокращать дистанцию между ним и собеседником, нависать над последним, похлопывать его по плечу или дотрагиваться до его одежды.

            Тем самым он как бы сокращает дистанцию. Довольно часто можно встретить данные типы клиентов в продажах, не столь они и редкие.

            Жесты делового клиента

            «Рубление» воздуха ладошкой, указательные движения рук, сжатый кулак для подтверждения слов, постукивание по чему-нибудь, скрещенные руки, локти на столе – ладони в виде «домика» подпирают подбородок, нога на ногу и обхват колена скрещенными пальцами.

            Я когда наблюдаю за ТОП-менеджерами, они всегда делают если не несколько, то одно из вышеперечисленных движений. Язык тела достаточно прост и нам не надо знать много, достаточно элементарных, но базовых познаний, чтобы разобраться в типах клиентов в продажах.

            Речь этого типа клиента

            Жесткая, властная, громкая или, наоборот, намеренно тихая или отрывистая, короткая или рубленая. Присутствует множество повелительных наклонений и правил, вопросов.

            Зачастую такие психологические типы клиентов требуют конкретики, даже при просьбе о помощи отдают приказы, без разрешения начинают «тыкать».

            Манера поведения

            Слишком напористая. Человек оказывает воздействие или старается это делать в любой ситуации. Наверно, часто таких людей можно найти среди своих знакомых.

            Кстати, по мере того, как вы будете читать статью, проанализируйте, кто из вашего круга общения наиболее подходит под тип делового клиента.

            Его ценности

            Его даже ошибочные идеи, авторитет, мнение, влияние. Он может легко найти виноватого, перевесить на другого ответственность. Склонен ограничивать возможности сотрудничества.

            Такой клиент не способен идти на компромисс. Нам это важно понимать, когда вы ведете сделку или решаете вопросы по поиску или продаже квартиры.

            Вы же прекрасно понимаете, что дипломатия в риэлторском бизнесе стоит на первом месте, а умение договориться (соблюсти интересы обеих сторон), является одним из важных навыков риэлтора.

            Но о чем бы вы не договаривались, конечное решение принимает ваш клиент, а значит, если вы знаете, что ему нелегко даются компромиссы, то необходимо более тщательно готовить его к ним.

            Главное, всегда помнить, что вы специалист и знаете, как правильно и лучше, пусть даже сейчас может казаться, что решение принимается неверно. Для того, чтобы уметь влиять на людей, вы занимаетесь сейчас изучением типов клиентов в продажах.

            Что-то я отвлекся.. продолжим:)

            Как держится в деловом кругу

            Данные эмоциональные типы клиентов руководствуются правилом «сказал — сделал», а потому для подхода к делу не нуждаются в раскачке.

            Они склонны к давлению, постоянно диктуют свои условия, пытаются контролировать абсолютно все и вникать во все подробности, даже если по данному вопросу не знает ничего.

            Кроме того, деловые клиенты способны низвергать и преувеличивать усилия партнеров, использовать жесткие методы, могут легко выходить из себя и раздражаться.

            С ними необходимо быть начеку и стремиться грамотно противостоять их манипуляциям. Однако, если вы сумеете заполучить его в союзники, то получите несокрушимый таран на пути к достижению цели.

            Плюсы этого типа клиента

            Деловой клиент, как и некоторые иные типы клиентов в продажах, обязателен в исполнении договоренностей.

            Но отличается от них отличными организаторскими способностями, крайней целеустремленностью, способностью к отстаиванию личных и чуть хуже чужих интересов, огромной работоспособностью и требовательностью, как к другим, так и к себе.

            Также он способен ценить хороших партнеров, легко поддерживать личностный контакт. Если сложатся все необходимые условия, и вы сумеете наладить с ним контакт, может стать для вас лучшим рекомендателем.

            Очевидные минусы

            Мстительны, конфликтны, агрессивны, придирчивы в мелочах, не считают мнение другого человека правильным, подвержены стереотипам, плохо относятся к критике.

            А также данные психологические типы клиентов способны отказаться от соглашения, если увидят, что их требования не исполняются.

            С минусами делового клиента бороться не надо — наживете себе врага. Да и вообще не надо ни с кем никогда бороться, если только это не соревнования на татами. Наберитесь терпения, будьте логичны и убедительны.

            На мужчин хорошо влияет логика, поэтому, если вы будете излагать факты и делать логические выводы, то это позволит вам убедить делового клиента быстрее.

            С женщинами немного по-другому, они более эмоциональны и подвержены внезапным порывам, поэтому здесь требуется иной подход. Об этом будет отдельная статья.

            Нейтральные характеристики

            Деловой клиент много берет на себя, согласен бывает на 95%, остальное – эмоциональное несоответствие, все начатое доводит до конца, многого требует от партнеров, очень быстро принимает решение и сразу же приступает к делу.

            Может быть очень инициативным.

            Мотивация клиента

            У делового клиента ярко выражена тяга к амбициям и престижу, статусу и власти. Даже если его сегодняшняя должность низка, поведение говорит об обратном.

            И тут ничего не поделаешь. Таковы данные эмоциональные типы клиентов.

            Типы клиентов в прямых продажах: как действовать

            Способы действия

            Если опасаетесь не совладать с клиентом – передайте его кому-нибудь из коллег, более опытным. Это нормально. Только делайте это с положительным посылом.

            Не надо делать вид, что вы умнее, а клиент ничего не может понять из ваших умных речей и вот вы обессилив просите разьяснить ему что-то другого риэлтора.

            Если вы так сделаете, считайте, что клиент потерян, как для вас лично, так и для агентства недвижимости — он уже не вернется или уйдет при первом удобном случае.

            Проявляйте внимательность при «торгах», иначе он может использовать вас и вашу компанию в своих целях. Не «напирайте» на него, его это злит. Наоборот, усиливайте значимость и важность делового в первую очередь за счет продажи конкретного результата.

            Способствуйте тому, что позволит ему обойти конкурентов и повлиять на ситуации, не попадайтесь на испускаемые им «конфликтогены», тогда в работе с данным типажом у вас появятся неоспоримые преимущества.

            Помните, что при работе с деловым следует иметь твердый тон и внутреннюю объективную позицию, четко выполнять свои обязательства в любой ситуации, уметь извиняться, соглашаться и слушать, давая деловому возможность выпустить «пары».

            И еще, воспринимайте данного клиента как необычную, одаренную и яркую личность. Тогда все у вас в общении с ним будет нормально. Вообще способов поощрения за выгодные вам действия очень много — это и комплименты и одобрительные жесты и смена интонации голоса и проч.

            Будьте чутки и внимательны с любым типом клиента в продажах и это вернется к вам с торицей.

            В следующий раз продолжим разбирать типы клиентов в продажах и рассмотрим Душевного клиента. Чтобы получить эту и последующие статьи первыми — просто подпишитесь на рассылку сайта.

            Типы клиентов в продажах

            Наши клиенты – какие они разные! А может и не совсем. Не смотря на то, что у каждого из нас свой характер, мы все чем-то похожи друг на друга. Давайте рассмотрим три основных типа клиентов. Понимание типологии клиентов, поможет менеджеру по продажам быстро найти подход к каждому из них.

            Какие типы клиентов бывают?

            Клиенты-молчуны. Этот тип клиентов составляет около 10% от всего трафика. Что же делает их молчунами? Прежде всего – это:

            • Застенчивость.
            • Недоверчивость.
            • Скромность.
            • Не контактность.
            • Трусость.
            • Комплекс бедности.

            Набор из этих качеств личности заставляет клиента, ходить по магазину и украдкой, боковым зрением, посматривать одним глазом на ценники, другим на товар. Может ли продавец, своим поведением, пробраться сквозь эту преграду из комплексов и расположить клиента к беседе? Конечно сможет, если будет владеть техникой установления контакта с клиентом и желанием помочь покупателю.

            Как вы думаете, почему такие клиенты плохо идут на контакт? Потому что они испытывают жуткий дискомфорт от беседы с незнакомыми людьми. Они необщительные, тихие, уравновешенные люди, которые любят ровное течение жизни – без сотрясений! Контакт с продавцом – это сотрясение зоны комфорта клиента, поэтому «подбираться» к такому типу клиентов нужно осторожно, приняв на себя роль тихони и добряка!

            Позиция на равных, по эмоциональному фону, языку тела (без резких движений), тембру и темпу речи, поможет выровняться и подойти к клиенту поближе. Он даже не заметит этого, как вы зададите первый вопрос. С таким собеседником как вы, он перестанет переживать, бояться, скромничать – это позволит расслабиться и заговорить ему с вами. И еще, никакой агрессии и давления в начале коммуникации с клиентом. Дожать покупателя можно в конце переговоров, когда вы почувствуете, что выяснили потребности и что клиент уже «горячий».

            Клиенты-коммуникаторы. Активный тип клиентов, у которых коммуникативные навыки развиты с рождения. Они не только готовы сами вступить в контакт первыми, но и сами продавать себе. Полное погружение в нюансы, миллион вопросов, и требований.

            По сравнению с первым типом клиентов, вам не понадобиться подкрадываться к клиенту и искать к нему подход, вам придется заняться перехватом инициативы. Если дать полную свободу действий такому типу клиентов, продажа зайдет в тупик из-за хаоса. Такие клиенты склонны менять свое решение много раз, сомневаться, и очень любят торговаться. Придется подтянуться под эмоциональное состояние клиента – не будьте овощем или супер-серьезным.

            Постройте переговоры с таким типом клиентов на изюминках, интригах, удивлении – это остановит их «словесный понос» и обуздает гипер-активность. Например: «А знаете, что давайте сделаем? Мы сейчас подойдем к компьютеру и я вам покажу то, что вы хотите!» или «Есть намного лучше вариант! Давайте я вам покажу!» Интригующий переход, перехват инициативы и чувство времени – вот ваши основные помощники в работе с такими клиентами-коммуникаторами.

            Клиенты-разрушители. Этих клиентов опасаются абсолютно все продавцы. Они наглые, непредсказуемые, стрессовые и неуправляемые. С ними неприятно общаться и трудно договариваться. Такими их делает их воспитание или их социальный статус. Но это не значит, что вы должны дать «порвать» себя.

            Что странно, такой тип клиентов уважает прямоту, умеренную дерзость и подчинение. Сюсюканью здесь не место! Не перебивайте, не кричите, не пытайтесь пошутить с таким клиентом – они агрессивно реагируют на эти вещи.

            К агрессивным клиентам тоже можно найти подход. Шутки и шаблонные фразы, тоже долой – только конструктив! Не забывайте про перехват инициативы. Управлять такими клиентами можно только методом твердых аргументов и примеров. Не показывайте клиенту, что вы его боитесь, ведите себя немного самоуверенно – это им нравиться.

            Почему же разрушители? Потому, что такой тип клиентов разрушают все стандартные схемы работы и ваши моральные принципы. Осваиваться и подбирать манеру разговора и поведения придется на ходу. Зачем нужно анализировать поведение клиентов?

            Заключение

            Определение типа клиентов поможет вам в продажах. Вы сможете быстро переключиться на нужный тип клиента и настроиться на нужную схему работы. Можно проверять эти гипотезы, тратить массу времени на эксперименты с клиентами, а можно просто принять данные инструменты и сделать продажи более эффективными.

            А какие типы клиентов попадались вам? Поделитесь с нами в комментариях!

Ссылка на основную публикацию