Техники и методы работы с возражениями в продажах примеры и алгоритм

Шпаргалка №3. Основные возражения клиентов и ответы на них

В нашей новой шпаргалке вы найдете ответы на возражения клиентов, которые встречаются чаще всего. Например, «Это дорого», «Мне это не нравится», «Я работаю с вашими конкурентами» и другие.

Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.

Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.

Правила работы с возражениями

  1. Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
  2. Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение: «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счет.
  3. Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит упущения были сделаны ранее.
  4. Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
  5. Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
  6. В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
  7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
  8. Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.

Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Основные возражения клиентов и ответы на них

  1. Возражение «Это дорого»
    Варианты ответов:
    • Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
    • На какую сумму вы рассчитывали?
    • Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
    • Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
  2. Возражение «Я подумаю»
    Варианты ответов:
    • Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
    • Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
    • Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
    • Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
  3. Возражение «У конкурента дешевле!»
    Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
    Варианты ответов:
    • Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
    • Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
    • Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
  4. Возражение «Мне это не нравится»
    Варианты ответов:
    • Что именно вам не нравится?
    • Почему вы хотите именно такой вариант?
    • Какой вариант вас устроил бы?
  5. Возражение «У меня нет времени»
    Варианты ответов:
    • Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
    • В какое время вам будет удобно это обсудить?
  6. Возражение «Качество товара плохое»
    Варианты ответов:
    • Почему вы так считаете?
    • Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
  7. Возражение «У меня/у нас все есть»
    Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
    Варианты ответов:
    • Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
    • Я вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует.
    • Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…

Стандартные ошибки при работе с возражениями

  1. Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
  2. Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнет раздражаться и уйдет.
  3. Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
  4. Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
  5. Спорить с клиентом или навязывать свое мнение.
  6. Указывать клиенту на его некомпетентность.
  7. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).

Золотое правило

Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

«Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Отработка возражения «дорого» + 22 наглядных примера

Возражение «дорого» — самая распространенная проблема продажника, так как все, что он сказал и хотел сказать потенциальному покупателю вдребезги разбивается. Не зная, как аргументировать цену, менеджер либо зависает «Ээээ, ну вы понимаете. «, либо начинает спорить с клиентом «Да вы лучше не найдете! Это вообще не дорого! Я эксперт, я знаю, о чем говорю». Ну итог один: прерывистые гудки телефона.

Возражение дорого — естественная реакция покупателя на внешний раздражитель. Раздражителем выступает даже не сам продавец, а понимание клиента, что ему хотят что-то впарить. Даже, если это что-то ему нужно.

Разбираем, в чём зерно возражения

Ценник может быть реально высоким для клиента и тогда его возражение будет иметь осознанный характер.

Например: Я видел этот товар в магазине на Х-рублей дешевле, чем вы предлагаете. Или: За эту сумму нам предложили еще доставку и годовое обслуживание.

В этой ситуации менеджер должен максимально грамотно апеллировать характеристиками товара и обоснованно рассказать, почему у вас дороже.

И второй вариант, когда клиент отвечает «на отвали». Это мгновенные необдуманные слова, выброшенные в ответ на первую же реплику продавца.

Менеджер должен оттолкнуться от данной реакции, выяснить истинные возражения клиента, и в дальнейшем ориентироваться на них.

В чем принципиальное отличие двух вариантов? Отработка истинного возражения “Дорого” всегда приводит к продаже, а отработка ложного — к новым возражениям.

Уточняющие вопросы, чтобы понять истинность возражения

Но понять истинность возражения за один вопрос не представляется возможным. Есть как минимум, 2 варианта, как это выяснить.

— Цена, это единственный момент, который вас останавливает, принципиально наше решение вам нравится? Если клиент ответит положительно, то его возражение было истинным; если отрицательно, то переходим ко второму вопросу.

— Какие еще моменты вас не устраивают? Мы готовы пойти на встречу и предложить специальные условия. Поэтому уточните, над чем именно вам нужно подумать? Клиент сам поделится своими сомнениями и расскажет, что его смущает.

Покупатель должен почувствовать, что вы на него не давите а наоборот хотите помочь и подобрать лучшее решение.

Важно. Отрабатывая возражение “Дорого”, менеджер должен не снижать цену, а повышать ценность продукта в глазах клиента.

22 шаблонные фразы отработки возражения «дорого»

— Возможно цена немаленькая, с другой стороны, она вполне обоснована, если учесть тот факт, что…. (Польза + Выгода)

— Согласен, на рынке множество различных ценовых предложений. Исходя из того, что за одни и те же деньги клиент может получить разное количество услуг или одинаковое количество услуг разного качества, скажите, о каком качестве должна идти речь, чтобы Вы стали рассматривать услугу?

— Действительно, покупая различные товары не всегда сразу понятно, за что платишь. Как раз на встрече мы сможем вместе просчитать все возможные варианты. Что у Вас со временем, скажем, в пятницу во второй половине дня?

— Дорого по бюджету или в сравнении с другими предложениями?

— На первый взгляд “ЦЕНА” – это недешево, однако .

— Да, цена выше. Прайс складывается из.

— Именно поэтому имеет смысл рассмотреть еще один вариант. Это позволит вам сравнить с уже имеющимися условиями, может фишки какие увидите, может свой какой-то дополнительный вопрос решите. Как вам такой вариант: сравнить условия, цену, обменяемcя опытом и потом уже окончательно решите — работать с нами выборочно или на постоянной основе?

— Согласен. Но вы можете больше потерять, если купите более дешевый товар. И рассказать историю вашего клиента, который сначала выбрал конкурента, а потом вернулся к вам.

— Вы не укладываетесь в бюджет или не можете разом заплатить всю сумму?

— А сколько вы готовы заплатить?

— Согласен, прежде чем принять решение о сотрудничестве имеет смысл увидеть получаемые выгоды. Давайте вместе подсчитаем выгоды, которые вы получите, если приобретете этот товар?

— Конечно дорого, этот товар и не может стоить недорого. То качество, которое мы предоставляем не сравнится с другими товарами по городу.

— Возможно, вас напугала конечная стоимость. Давайте разобьем ее на полгода/год?

— Давайте не будем отказываться прямо сейчас. Предлагаю вам подумать денек, посмотреть варианты, а завтра я вам прозвоню? Идет? Уверен, мы найдем с вами единое решение.

— У нас есть лояльные клиенты, и они прекрасно знают, что есть товары/ услуги дешевле наших, и все равно работают с нами. Как думаете, почему?

— Что Вы ждете от нашего продукта/ услуги?

— Скажите, Вы раньше покупали подобный продукт/ пользовались подобной услугой? Если нет, клиент просто не знает уровень цен. Поэтому менеджеру нужно рассказать, из чего складывается цена.

— Вопрос денег – вопрос серьезный. Советоваться нужно. Именно поэтому давайте еще раз остановимся на выборе товара. А потом посидим вместе, подумаем, как это рассказать вашему партнеру, чтобы она в этом тоже убедилась.

— Наверняка у вас были случаи когда где-то что-то брали дешевле и потом приходилось переплачивать и понимали что качество всегда в цене?

— На днях у меня был клиент, который сказал следующую фразу: «Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи». Это он про соотношение «цена-качество». И, знаете, в чем-то он прав. Что скажете?

— Существуют как минимум 3 причины, по которым наши текущие клиенты, зная стоимость наших услуг, все равно ими воспользовались и остались довольны.

— Деньги –как правило – вопрос технический. Мне сейчас гораздо важнее понимать, что вам это принципиально интересно. Это ведь так?

Алгоритм работы с возражениями клиентов

Люди знают, что в жизни существует два непреложных фактора – смерть и налоги. Если вы работаете в продажах, то должны добавить третий фактор. Старая фраза теперь приобретает новое звучание: «В жизни есть только три вещи: смерть, налоги и работа с возражениями заказчиков и клиентов». Это определенная гарантия, что если вы представляете какой-либо продукт или услугу кому-то и пытаетесь убедить его сделать покупку, то должны освоить основы работы с возражениями. Люди редко делают покупки с первого раза – поэтому освоение этой методики имеет исключительное значение, если вы хотите построить успешную карьеру в продажах.

Как и закрытие продажи, существует несколько техник и процессов, применяемых в работе с возражениями. Эти техники помогут вам преодолеть возражения без споров и агрессии. Одним из наиболее популярных алгоритмов работы с возражениями является техника E.C.I.R.R. Она легка для запоминания и показала наиболее высокие результаты.

E.C.I.R.R. – это аббревиатура, которая расшифровывается и означает следующее:

  • Empathize – сопереживание;
  • Clarify – уточнение;
  • Isolate – обособление;
  • Respond – ответ;
  • Repeat – повтор.

В продажах немногие аспекты можно рассматривать как «серебряную пулю» или «единый подход ко всем случаям жизни», но в данном случае, метод E.C.I.R.R. позволяет преодолеть любое возражение, представленное вам. Используя его, в конечном итоге вы будете контролировать возражения и сможете сформулировать ответ таким образом, чтобы их можно было легко преодолеть.

Метод E.C.I.R.R. работает следующим образом:

1. Сопереживание

Первым шагом в этом методе является сопереживание покупателю/потенциальному клиенту относительно фактического возражения. Цель этого шага заключается в установлении определенного уровня доверия. Вам нужно стать более гуманным и продемонстрировать потенциальному клиенту, что хотя вы понимаете, о чем идет речь, предлагаемый продукт/услуга наилучшим образом подходит для него и решения конкретного вопроса.

Однако осуществление этого шага требует осторожности – вы же не хотите случайно согласиться с возражением! Вы можете сказать, что «все поняли» или «определенно понимаете», потому что это означает ваше согласие с клиентом и отступление. Эффективным способом избежать этого является метод Feel Felt Found («чувствуете, чувствовали, убедились»).

Пример применения этого метода выглядит следующим образом:

Потенциальный клиент: Спасибо за потраченное время, но сейчас я доволен положением дел. Компания, с которой я работаю, выполняет все задачи, и я не хочу менять ее.

Продавец: Хотя я понимаю ваши сомнения относительно перехода на наш сервис, я действительно считаю, что это хорошая идея. Я вижу нерешительность – многие подобные компании придерживались того же мнения, пока не обратились к нам, и поначалу колебались. Однако когда они воспользовались услугой, результат превзошел их ожидания, а производительность увеличилась на 75% и более.

2. Уточнение

Следующий шаг должен быть сделан сразу же, не давая потенциальному клиенту возможности ответить. Вы хотите внести ясность и убедиться, что вы поняли возражение, а также сформулировать его в свою пользу. Уточняющий вопрос является критически важным для этого процесса – вы хотите убедиться, что понимаете клиента. Кроме того этот шаг даёт вам понимание – клиент произнес отговорку или возражение?

Продавец: Я просто уточняю, потому что хочу понять вас. В настоящее время вы довольны текущей ситуацией и ваш поставщик обеспечивает максимально возможную продуктивность по справедливой цене.

Примечание. Обратите внимание, что продавец добавил к возражению определение «справедливая цена». Он не сказал об этом потенциальному клиенту, но начал формулировать возражение таким образом, чтобы легко справиться с ним.

3. Обособление

Так же, как и шаг уточнения, к шагу обособления нужно переходить сразу же. Вы хотите в буквальном смысле изолировать возражение и убедиться, что больше ничто не препятствует совершению сделки. Это самый простой шаг, потому что это одно предложение и самая безопасная часть работы с возражением.

Продавец: Это все, что препятствует использованию услуг нашей компании?

Это должно быть сказано с веселой интонацией. Вы должны сделать вид, что это не имеет большого значения!

После того, как потенциальный клиент даст утвердительный ответ, вы можете приступить к работе с возражением на своих условиях и так, как вы репетировали.

Продавец: Давайте обсудим это. Хотя мое предложение может быть менее дорогостоящим, я уверен, что мы можем предложить для вас нечто новое и лучшее, и намного превзойти конкурента с точки зрения рентабельности. Как насчет того, чтобы проверить это? Мы можем предоставить вам тестовый период в течение 90 дней на бесплатной основе. Если наши услуги не увеличат производительность и не помогут превысить планы по рентабельности, мы аннулируем сделку. Если вы поймете, что наши услуги подходят вашей компании и позволяют получить эффективный конечный результат, мы заключим договор. Как вы к этому относитесь?

Обратите внимание, что продавец снова затронул тему ценового элемента.

В некоторых случаях, невзирая на первоначальное заявление потенциального клиента о наличии единственного возражения на этапе обособления, появляется другое возражение. Именно в этот момент заурядные продавцы отступают. Им хватает смелости сделать первые четыре шага, но нередко они забывают о пятом шаге. Этот ключевой шаг особенно важен, если клиент указывает на еще одно возражение.

Если вы столкнулись с другим возражением, снова повторите предыдущие четыре шага относительного нового возражения.

Потенциальный клиент: Да, это звучит великолепно, но я уже пользуюсь услугами компании и заключил с ней контракт на 1 год. Я не хочу платить комиссию за досрочное расторжение договора. Приходите в следующем году, и мы пересмотрим ваше предложение.

Продавец: Конечно, такие контракты создают сложности. Многие организации должны были соблюдать контрактное соглашение, и у них были варианты отказаться от договора – они поняли, что мы можем помочь. Просто для ясности – вы не хотите разрывать контракт из-за комиссии за расторжение договора, и это настоящая причина, по которой вы не соглашаетесь на сотрудничество с нами?

Потенциальный клиент: Да.

Продавец: Нет проблем! У нас предусмотрена процедура, по которой мы выкупим ваши обязательства по контракту! Мы настолько уверены в сервисе, что сможем покрыть все расходы на аннулирование вашего текущего договора. Давайте начнем со следующей недели?

Повторите этот процесс при необходимости. Для вас может быть странным повторять снова и снова, если вы столкнетесь с тремя и более возражениями, однако придерживайтесь установленного алгоритма. В итоге, потенциальный клиент подумает, что оправдывается, и увидит изъяны в своих рассуждениях.

Заключение

Как нам всем известно, продажи – это жесткий бизнес. Вы слышите «нет» гораздо чаще, чем «да». В некоторых случаях, вы можете закрывать продажу каждые 10, 15, 20 и 30+ презентаций. При использовании этого метода, каждый раз, когда вы услышите «нет», переходите к следующему шагу. Важно заметить, что хотя эта техника является одним из лучших методов борьбы с возражениями, это не «золотой пистолет» в продажах. Независимо от вашего профессионализма, некоторые люди просто не совершат покупку.

Важный момент здесь заключается в том, что применяя этот метод, вы закроете больше продаж, чем если бы вы отступали сразу после получения возражения. Практикуя этот метод и пытаясь овладеть им, вы сможете закрыть больше продаж и столкнетесь с меньшим количеством возражений.

Алгоритм работы с возражениями – презентация в PowerPoint

Если вы бизнес-тренер и планируете использовать эту мини-лекцию в своих тренингах, то:

  1. Рекомендуем прочитать статью о том как сделать свою мини-лекцию живой и интересной.
  2. Скачайте презентацию в формате PowerPoint для визуальной поддержки вашей мини-лекции.

Премиальный контент

Ссылка на скачивание этой презентации и другой премиальный контент доступны подписчикам платных тарифов. Оформите платную подписку на сайте “Технология тренинга” и получите полный доступ к тренингам, упражнениям, видео, презентациям и т.д. Это совсем не дорого.

Работа с возражениями клиентов в продажах

Возражения клиентов — что это такое и откуда их ждать

Возражение потребителя представляет собой психологическое или материальное препятствие, не позволяющее человеку купить здесь и сейчас. Чаще всего оно выражается в виде утверждения или вопроса:

  • почему ваша услуга стоит 5000 рублей, а в соседней фирме 4000?
  • зачем мне идти в ваш тренажерный зал, когда я могу заниматься дома?
  • меня не устраивают сроки доставки, на соседнем сайте товар привезут на 2 дня быстрее.

Покупатель может засыпать вас возражениями на любом этапе взаимодействия – от первого звонка до стадии подготовки к сделке. Менеджер должен быть готов постоянно работать с сомнениями клиентов и владеть инструментами их закрытия. Маркетологи выделяют 2 основные группы возражений, которые вызваны внешними и внутренними причинами:

Материальные (объективные) препятствия

Психологические (необъективные) препятствия

Товар слишком дорого стоит

Не хочу тратить деньги сейчас, лучше отложить

Долго, не хочу ждать столько времени

Не могу решиться на покупку, нужен совет другого человека

Не устраивает качество товара, в соседнем магазине лучше

Личные предубеждения (вредно, неэффективно, бессмысленно)

Нет нужных характеристик/свойств, которые решат мою проблему

Есть негативный опыт использования этого товара/услуги

Не нуждаюсь сейчас в этой продукции/услуге

Не нравится менеджер, офис компании, сайт, реклама

Нет гарантий, отзывов, рекомендаций

Страх использования нового продукта, приверженность привычкам

Т.о., возражения могут касаться как самого продукта/качества сервиса, так и поведения продавца. Материальные возражения легко закрыть, если продажники досконально знают преимущества своей компании (подготовлено уникальное торговое предложение, разработан блок продажи стоимости услуги). С психологическими страхами работать сложнее – менеджеру нужно изучить основные методики продаж, психологию потребителей, задействовать специальные триггеры для удержания интереса клиента.

3 простые техники работы с возражениями

По работе с возражениями написано множество книг. Опытные маркетологи советуют начинать речь менеджера с сильных выгод и преимуществ компании. Так вы сразу закроете основные возражения, которые роятся в голове покупателя, и не передадите инициативу в его руки. Как работать с возражениями клиентов в продажах – проверенные временем и опытом техники:

  • разбивайте каждое произнесенное вслух возражение на мелкие детали, так вы дойдете до истинной причины недовольства или опасения покупателя.

Например, клиенту не нравится внешний вид мебели. Расспросите, что именно вызывает отторжение, возможно, вы можете заменить эти детали и не потерять клиента.

  • всегда старайтесь понять скрытые причины отказа от покупки. Доказано, что более 70% сделок не заключаются из-за скрытых возражений, которые потребители не озвучивают вслух или попросту скрывают.

Важно понять, говорит ли клиент правду или врет. В связи с этим возражения могут быть:

Истинными не объективными

Человек озвучивает ложное возражение (мне некогда возить ребенка в развивающий центр), вместо того, чтобы сказать о нехватке денег

Человек высказывает истинное мнение об услуге, которое не подкреплено фактами, а основано на опыте друзей, слухах, отзывах

Мнение потребителя обосновано негативным опытом, с такими возражениями сложнее всего работать

  • не путайте возражения и условия для прямого отказа, которые бессмысленно закрывать выгодами.

Вы не продадите детский товар одинокому мужчине, а средства для похудения стройной женщине – у них просто нет потребности в этой продукции, они не являются целевой аудиторией. Также сложно продать товар человеку, который недавно приобрел схожую продукцию у конкурентов, потребность уже закрыта. Однако тут бывают исключения.

ПРИМЕР: женщина только что приобрела дорогую пару обуви и закрыла потребность. Однако на следующий день опять совершает покупку, так как располагает свободными средствами.

Алгоритм работы с возражениями

“А что подумал Кролик, никто не узнал, потому что он был очень воспитанный,” – чудесная цитата из книги о Винни-Пухе чудесным образом применима к продажам: воспитанность и молчание клиентов – худшие из возражений. Радуйтесь, когда у клиента есть, что Вам сказать и возразить. Работа с возражениями в продажах сводится к простому алгоритму: Согласие – Уточнение – Аргументация – Подведение итогов.

Скажите, Вам нравится, когда с Вами соглашаются? А когда спорят? Нет? Вашему клиенту это тоже не нравится. Одна из причин, почему продавец не соглашается с покупателем, заключается в том, что он не улавливает разницы между согласием с клиентом и согласием со словами клиента. А вот М.С. Горбачев улавливал это различие и успешно парировал: “Мне понятна Ваша реакция”. Соглашайтесь с клиентом, а не с его словами. Всегда ищите солидарности с клиентом.

Как можно выразить согласие с клиентом, а не с его словами?

– Да, я понимаю, как это важно для Вас. Давайте обсудим подробнее.

– Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно.

– Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант.

– Действительно, нужно удостовериться в качестве, прежде чем делать приобретение.

– Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете.

Проверьте себя, не грешите ли Вы в разговоре с клиентами следующими выражениями:

– Такого я еще никогда не слышал…

– Мы попытаемся сделать все, что в наших силах…

– Кто Вам это сказал?

– Вы не можете разбираться в этом, как мы…

В Ваших “продажных” интересах перестать использовать данные фразы. Будьте вежливы и будете вознаграждены. Как говорил Дон Кихот, ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как простая вежливость.

Шаг 2. Уточнение

После согласия с клиентом, следует побольше узнать о том, из чего он исходит и почему думает именно так. Приведенные примеры можно дополнить такими уточнениями:

– Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант. А что Вы считаете оптимальным?

– Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете. Что Вам нравится больше всего в работе с ним?

– Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно. Скажите, из чего у Вас сложилось такое представление?

– Это дорого.
– Позвольте узнать, с чем Вы сравниваете?

– У нас уже есть партнер.
– Значит, Вы полностью им довольны и нет смысла в улучшении чего-либо?

Шаг 3. Аргументация

Часто продавцы в работе с возражениями пропускают этапы согласия и уточнения, и, не установив контакта с клиентом, пускаются в аргументацию, чем вызывают огонь на себя. Минусы такого подхода в том, что Вы провоцируете клиента, а спор приводит к тому, что приходится работать с ложными возражениями.

Следуете ли Вы основным правилам аргументации?

1. Правило обратной связи

Когда Вы с клиентом в диалоге, Вы удерживаете его внимание и с помощью вопросов можете подвести его к принятию нужного решения.

2. Правило подтверждения

Всегда стремитесь получить подтверждение клиента, каждое дополнительное согласие приближает Вас к продаже.

3. Правило соблюдения интересов клиента

Говорите с клиентом на языке выгод и преимуществ, опишите, как изменится его жизнь с приобретением Вашего товара.

4. Правило позитива

Аргументируйте и говорите позитивно. Положительный настрой продавца – половина успеха. Несите радость Вашим клиентам, станьте для них неисчерпаемым источником энергии и позитива.

Шаг 4. Подведение итогов

Замечали ли Вы, что мы лучше всего запоминаем последние и первые фразы? Такая особенность нашего восприятия называется “эффектом края”. Используйте ее для акцента на достигнутых результатах и открывающихся горизонтах сотрудничества. Словом, как говорил Винни-Пух, нужно делать так, как нужно. А как не нужно – делать не нужно. Делайте все, как нужно, и да прибудет с Вами клиент!

Возражение «Дорого» в продажах | 10 фишек

Возражение клиентов «Это дорого» в продажах является одним из самых распространенных. Его грамотная обработка может существенно улучшить результаты. В этой статье и видео Вы узнаете, как работать с данным возражением с учетом современных тенденций.

№ 1. Попытайтесь оправдать стоимость.

Когда Вы слышите возражение «Дорого» от клиента, не падайте сразу по цене и не ищите более дешёвый товар. Многие исходят из логики, что клиенту нужно всё самое дешёвое. В этом случае люди не ходили бы в рестораны и не пользовались техникой Apple. Клиенты готовы приобрести товар, но за честную цену. Единственное, чего они не хотят – это переплачивать.

Исход из этой логики, не падайте сразу по цене, а попытайтесь привести аргументы, которые оправдают цену данного предложения. Далее сделайте паузу и посмотрите на реакцию клиента. Только после этого прибегайте к обработкам. Возможно Вы сохраните несколько сделок в изначальном ценовом диапазоне.

№ 2. Используйте универсальные формулы ПСО и ДПУ.

Для оправдания стоимости, при обработке возражения дорого, используйте две универсальные формулы, которые подойдут для большинства возражений «Дорого»:

ПСО (Присоединение, Сомнение, Обоснование).

  • Да, может показаться, что это дорого (Присоединение). С другой стороны, цена вполне обоснована (Сомнение), если учесть тот факт, что … (Обоснование).

— Это кольцо с бриллиантом стоит дорого.

— Да, я с Вами согласен, цена может показаться не дешёвой. С другой стороны, эта цена обоснована, если учесть тот факт, что этим кольцом будете пользоваться Вы, а возможно и передавать по наследству.

ДПУ (Думал, Попробовал, Убедился).

  • Я тоже думал, что это дорого, но потом попробовал и убедился, что цена обоснована, так как …. (Аргументы).

— Этот костюм дорого стоит. Да, я тоже так думал, пока не попробовал. А когда попробовал, убедился, что этот костюм можно носить летом и зимой, он практически не мнётся, комфортно носится и прослужит очень долго. Поэтому цена качества здесь не высоте.

Итак, с помощью двух этих универсальных обработок Вы можете покрыть большинство возражений «дорого» и обработка будет достаточно качественной.

№ 3. Отделяйте ложные возражение.

Некоторые клиенты используют возражение «Дорого» как инертную отговорку и предлог отстраниться от контакта. Они говорят: «»Это дорого», а за этим стоит другая истинная причина: «Нужно посоветоваться», «У меня сейчас на данный момент нет денег», «Мне нужно сравнить это предложение с другими предложениями» и тд. Для того, чтобы прояснить ложное возражение «Дорого», существует два способа:

Допустим, клиент говорит: «Дорого». Вы чувствуете — это ложное возражение. Чтобы его прояснить спросите:

«Кроме цены, у Вас есть ещё какие-то сомнения?»

«Если по стоимости договоримся, Вы готовы это приобрести?»

Большинство возражений, которые стоят за ложным возражением «Дорого» — это желание сравнить Ваш товар с другими предложениями на рынке или нехватка бюджета. Прояснить это можно вопросом:

«Скажите пожалуйста, дорого по бюджету или дорого само предложение?»

Если «дорого по бюджету», то работайте с бюджетом. Если «само предложение», то задайте вопрос: «С чем Вы сравниваете?» и работайте с возражением «У других дешевле».

№ 4. Стратегические возражения.

За возражением «Дорого», может стоять желание сбить цену. Клиент говорит дорого, а подразумевает «дайте скидку, я это куплю». Это можно понять по поведению клиента. Как работать с подобными стратегическими возражениями?

А) Если у Вас нет возможности дать скидку, обоснуйте цену методом ПСО: «Да, я с Вами согласен может показаться что это дорого, с другой стороны, цена обоснована, если учесть тот факт, что…» И приведите аргументацию.

Б) Если клиент говорит: «У вас дорого», а сам надеется на скидку, он играет. Попробуйте подыграть, Скажите: «Иван Иванович, я дал минимальную цену. Если еще будет скидка, наша компания будет работать в минус. Вы же не хотите, чтобы нашу компанию закрыли, а меня уволили?»

В) Если Вы можете оперировать скидкой, то примените схему «смена лица». На возражение «Дорого», подтвердите сделку: «Если я сейчас поговорю с главным менеджером (с директором, отделом снабжения и т.д.) и мне утвердят скидку — тогда по рукам?»

При предоставлении скидки, давайте скидку за что-то: быструю оплату, дополнительную покупку, оформление карты, up-sell и тд. Тогда клиент будет понимать ценность скидки, и уважать Вашу компанию.

№ 5. Предлагайте три цены.

В мышлении покупателя, всё познаётся в сравнении. Редко можно найти человека, который в торговом центре сделает покупку в первом же магазине. Скорее всего он посмотрит возможные альтернативы и уже потом примет решение.

Покажите клиенту несколько товаров в разных ценовых диапазонах, к примеру: бюджетный, средний и дорогой. Презентуйте один наиболее подходящий товар, но в сравнении с другими.

№ 6. Используйте фразы присоединения.

Тема бюджета всегда очень пикантна. Фразы присоединения позволяют нивелировать этот дискомфорт и установить доверительные отношения с клиентом. Примеры:

— Действительно, может показаться, что это дорого …

— Я Вас понимаю. Вопрос цены очень важен …

— Великолепно, что Вы об этом сказали …

№ 7. Не используйте частицу «но».

При обработке возражения «Это дорого», не используйте частицу «но». Всё, что Вы скажете после этой частицы, перечёркивает то, что было до нее. Используйте фразы:

  • с другой стороны
  • тем не менее
  • при этом

№ 8. Спросите бюджет.

Уточнять бюджет или нет зависит от продукта и ниши. Вопрос будет однозначно уместен если речь идет о подарке или подготовке коммерческого предложения на организацию мероприятия.

Если Вы решили спросить про бюджет, есть три совета как это сделать:

А) Использовать мягкую формулировку: «Ориентировочно, какой бюджет у Вас запланирован?».

Б) Спросить про диапазон «от» и «до» определенной суммы.

В) Предложить товары в разном ценовом диапазоне и посмотрите на реакцию.

№ 9. Профилактика возражений.

Идеальная сделка — в которой не прозвучало ни одного возражения. Если Вы слышите от клиентов много возражений «дорого», включите в презентацию своего товара аргументы, которые повысят его ценность.

А) Говорите о надёжности, эксклюзиве, статусе, новизне, качестве и т.д.

Б) Покажите клиенту финансовую логику. К примеру, его экономию на длинной дистанции от пользования Вашим товаром. Оправдайте стоимость тем, что это не трата, а финансовая инвестиция.

В) Используйте дробление стоимости. Вы наверняка слышали — квартира по цене бизнес-ланча, продукт по цене чашечки кофе в день и др. Используйте подобные аналогии, если Ваш продукт это позволяет.

Г) Приводите клиенту аргументы, подтверждающие «честность» Вашей цены. У клиента не должно быть сомнений, что в другом месте это будет стоить дешевле.

№ 10. Возражение — это не отказ.

Когда Вы слышите от клиента возражение «дорого», ровно как другие возражения продажи, не считайте их за отказ от дальнейшего взаимодействия. Возражение — всего лишь сомнения и Ваша задача выяснить в чем оно заключается и привести аргументы, чтобы его развеять.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ В ПРОДАЖАХ. Эффективные стратегии, алгоритмы, техники и приемы

Консультант, бизнес-тренер Консалтинговой группы «Здесь и. подробнее

«Нет возражений = нет клиентов». Необычная, вместе с тем, полностью отражающая картину сегодняшнего дня, формула. Какой бы не был у вас продукт, по какой цене бы вы его не продавали, всегда будут возражения клиентов!

Наш мозг устроен так, что даже если суперпродукт будут раздавать бесплатно, в нас зародиться коварное «в чем подвох?» А это и есть возражение. То есть возражения есть везде и всегда, если вы занимаетесь продажами.

Абсолютное большинство продавцов сталкивается с возражениями каждый день, и абсолютное большинство не любит данный этап продажи. Чаще всего причина «не любви» в том, что мы не знаем или не умеем подобрать нужные слова, чтобы продолжить диалог и совершить продажу.

На данном тренинге мы рассмотрим более 30 типичных возражений и стратегии работы с ними. Кроме того, найдем ответы на возражения, которые используют ваши клиенты, для того, чтобы отказать и увеличим объемы ваших продаж.

Цель тренинга: Увеличить конверсию перехода на следующий этап продаж, с помощью инструментов работы с возражениями.

Целевая аудитория: Тренинг предназначен для специалистов отдела продаж сталкивающихся с возражениями клиентов.

В результате Вы:

  • поймете «природу» возражений;
  • получите инструменты преодоления сопротивления клиента;
  • освоите различные инструменты и техники работы с возражениями;
  • научитесь правильно реагировать на окончательные отказы, чтобы сохранить шанс на сделку в будущем;
  • увеличите объемы своих продаж.

Результат для компании:

  • рост эффективности сотрудников;
  • увеличение процента положительных решений клиентов.

ПРИРОДА ВОЗРАЖЕНИЙ

  1. Как рождаются сомнения. Психология клиента.
  2. Причины отказов. Отговорка или реальное возражение?
  3. Логическая и эмоциональная составляющие возражения клиента.
  4. Действия продавца, как одна из причин возражений. Основные ошибки.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ

  1. Как работать с возражениями – блокираторами. Возникают при выходе на лицо принимающее решение («Нам пока ничего не нужно», «Пришлите предложение по электронной почте, по факсу (и т.п.) мы изучим и если нужно сами с вами свяжемся», «Оставьте телефон мы вам сами позвоним», «Нас это не интересует»).
  2. Техника пяти шагов, при ответе на возражения.
  3. Приемы, использующие смягчение возражения (благодарность, комплимент, перефраз).
  4. Техника отстройки от конкурентов при работе с возражениями.
  5. Технология ответа на НЕТИПИЧНЫЕ возражения клиентов.
  6. Что делать, когда ответа нет? Универсальные ответы на любые возражения.

ТЕХНИКИ РАБОТЫ С «УЗКИМИ» ВОЗРАЖЕНИЯМИ

  1. Ценовые возражения («дорого», «дешево», «маленькая скидка» и т.д.).
  2. Сопротивление необходимости изменений («у нас уже есть поставщики», «зачем что-то менять» и т.д.).
  3. Сопротивление техническому решению и/или коммерческому предложению («у других лучше условия», «вы не забираете просрочку», «у вас нет доставки» и т.д.).
  4. Возражения эмоционального характера и негативного опыта («вы мне не нравитесь», «спасибо, наелись», «вы нас подставили»).

РАБОТА С ОКОНЧАТЕЛЬНЫМИ ОТКАЗАМИ.

  1. Как реагировать на окончательные отказы, чтобы сохранить шанс на сделку в будущем.
  2. Завершение контакта как продолжение продажи.

По окончании тренинга участникам выдается сертификат и справка об обучении государственного образца.

Техника продаж: работа с возражениями

Вы предлагаете клиенту товар, а в ответ слышите, что все не так — и цена, и фасовка, и срок хранения. Разбираемся, как торговому представителю превращать самые распространенные возражения в завершенные сделки.

  • Техника продаж: работа с возражениями
  • Как провести промо и не навредить самому себе
  • ST R4000: новый подход к консолидации
  • Проект года: non-food мерчандайзинг на базе «ST Чикаго»
  • ABI Product: отрасль, производство, дистрибуция

Выезжающий на маршрут сотрудник должен понимать, что количество возможных возражений ограничено, они имеют свои причины. Более того, сам факт возражения не означает, что предложение действительно чем-то плохо. Пока клиент находится в диалоге, он предоставляет торговому представителю возможность убедить себя и совершить сделку.

Рациональные возражения

В зависимости от того, что именно в коммерческом предложении вызывает сопротивление, выделяют:

  1. Сопротивление цене («Почему так дешево», «Почему так дорого»).
  2. Сопротивление продукту («Товар конкурента лучше», «Слишком маленький срок годности», «Слишком крупная фасовка», «Неяркий дизайн» и т.п.).
  3. Сопротивление условиям («Слишком большая партия», «Нужна отсрочка платежа», «Не хочу ждать поставку до завтра» и т.п.).
  4. Сопротивление контакту («Не хочу работать с этим торговым представителем», «Не хочу работать с вашей компанией»). В строгом смысле, сопротивление контакту не является возражением, поскольку поступает до коммерческого предложения, и нейтрализуется не приемами работы с возражениями, а методами установления контакта.

Очень часто клиенту можно сказать «спасибо» за возражения, поскольку с помощью возражений он показывает торговому представителю его ошибки в проведении продажи. Например, сопротивление цене может быть вызвано неубедительной презентацией выгод, которые клиент получит за эту цену, а сопротивление продукту — недостаточной демонстрацией конкурентных преимуществ товара. Возражения представляют собой форму обратной связи от клиента. Анализируя появление возражений, торговый представитель получает возможность оперативно вносить коррективы в свою работу, тем самым достигая профессионализма в короткие сроки.

Эмоциональные возражения

Негативная реакция клиента в адрес коммерческого предложения может представлять собой не только рациональную критику предложения, но и его эмоциональное неприятие. В зависимости от типа негативной реакции выделяют следующие возражения:

  1. Скептицизм — заявление клиента, выражающее сомнения относительно реальности обещанных выгод коммерческого предложения.
  2. Безразличие — заявление клиента, выражающее отсутствие интереса к предложению, поскольку он не видит явной потребности в его выгодах.
  3. Недопонимание — заявление клиента, выражающее непринятие предложения из-за неполного или неточного знания его характеристик.
  4. Недостаток — заявление клиента, выражающее непринятие предложения из-за его реально существующего недостатка.

Работа с возражениями

Все возражения в зависимости от реальности причины их появления делятся на истинные и ложные (отговорки). Торговый представитель должен уметь с помощью вопросов отсечь отговорки, выйти на истинные возражения и преодолевать только их. Для проверки возражений на истинность используются вопросы типа: «Допустим, это удалось бы решить, тогда вы примете предложение?», «А если бы не это, мы бы с вами договорились?» и т.п.

Причиной в большинстве случаев является несоответствие коммерческого предложения и потребностей клиента. Либо это на самом деле так, либо клиенту так кажется. Значит, недостаточно эффективно отработал торговый представитель: неправильно провел анализ потребностей клиента или недостаточно убедительно показал клиенту, как товар соответствует его потребностям в ходе предложения товара.

  1. При поступлении возражения рекомендуется не вступать в спор с клиентом, а сначала внимательно дослушать возражение до конца. Для этого в некоторых компаниях в стандарты внесены техники активного слушания, что ориентирует торговых представителей на внимательное, вдумчивое отношение к словам клиента в процессе продажи.
  2. Преодоление возражения обычно предполагает его предварительное исследование (конкретизацию), чтобы понять его причины, истинность, единственность. Исследовать возражение можно открытыми вопросами типа: «Почему вы так считаете?», «С чем связаны ваши сомнения?» и др.
  3. Во время ответа на возражение обычно рекомендуется поддержать контакт с клиентом, признать право клиента на собственное (пусть и ошибочное) мнение. Для этого подойдут фразы типа: «Действительно, есть такое мнение. », «Согласен, это действительно важный вопрос. », «Понимаю ваши сомнения. » и др. Это позволяет отработать эмоции клиента, снизить эмоциональный накал общения.
  4. После осуществления этих действий можно собственно отвечать на возражение, то есть приводить разумную аргументацию по теме возражения, устранять недопонимание, показывать клиенту дополнительные выгоды в настоящем или будущем, которые наступят от принятия предложения.

На подобных принципах, в частности, построена известная техника LACE («шнуровка», ВПИО), применяемая в компаниях, работающих в сегменте безалкогольных напитков и соков. В соответствии с ней поступившее возражение необходимо «Выслушать — Принять — Исследовать — Ответить», то есть проявить интерес к мнению клиента, проявить участие и понимание, уточнить возражение и только потом сообщить клиенту свои аргументы. Например, ответ на возражение «Дорого» с помощью этой техники может звучать так: «Вы правы, действительно, это премиальная марка. По сравнению с чем она вам кажется дорогой? Давайте я вам покажу ее премиальные особенности, объясняющие цену. »

Похожие принципы заложены также:

  • в технике ОППП, подразумевающей шаги «Определение реального возражения — Понимание возражения — Проверка возражения — Преодоление возражения»,
  • в технике ATTAC, в соответствии с которой торговому представителю рекомендуется «Всегда выслушай — Подтверди возражение — Преобразуй возражение в вопрос — Ответь на вопрос — Закрой продажу»,
  • в технике ППП, в соответствии с которой «Пойми — Присоединись — Преодолей»,
  • в технике КПП, в соответствии с которой «Конкретизируй — Переформулируй — Преодолей»,
  • в технике КПК, состоящей из этапов «Конкретизация — Перспектива — Компенсация»,
  • в технике «Весы», где предлагается сопротивление клиента компенсировать дополнительными выгодами, для чего «Конкретизируй возражение — Выдели как единственное — Признай — Дай компенсацию»,
  • в других техниках, принятых в разных компаниях.

В сфере FMCG продвигаются товары широкого спроса, на которые обычно всегда находится свой потребитель. Поэтому в некоторых компаниях принято считать, что возражения клиентов могут быть вызваны только ошибками торгового представителя, и этап работы с возражениями в стандартах работы принципиально отсутствует. Считается, что клиент не может не иметь потребности в продукции, нужно только уметь полноценно выявлять эти потребности и показывать клиенту, как товар им соответствует. Торговые представители в этих компаниях обучаются не техникам работы с возражениями, а корректному анализу потребностей и предложению.

Техники и методы работы с возражениями в продажах примеры и алгоритм

Сомнения и возражения – естественное сознание клиента, продвигающегося к завершению сделки. Для принятия решения клиенту зачастую нужно еще и еще раз взвесить все за и против.

На этом этапе продаж продавец должен направить все свое искусство на то, чтобы снять возражения клиента и одновременно сохранить его позитивное отношение, завоеванное на предыдущих этапах.

У клиента есть свое мнение не только по поводу цены. Если он его высказывает, прислушайтесь к тому, что он говорит. Сделайте паузу и задайте уточняющий вопрос. Возражения, которые возникают в беседе с покупателем, зачастую являются сутью всего разговора. Высказываю вам свои сомнения! Клиент дает вам шанс повлиять на него, на принимаемое им решение. Поэтому старайтесь отвечать на сомнения клиента четко и спокойно.

Что делать с возражением?

На возражение можно реагировать сразу же после того, как оно высказано. Иногда возражение можно предвидеть. Замечания, высказанные ради шутки можно обойти с помощью простой улыбки. Наиболее трудны те клиенты, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений. Причины возражения могут быть рациональные и эмоциональные.

Рациональные.
• Непонимание преимуществ вашего продукта из-за недостатка информации или ошибочного понимания.
• Клиент, считает, что потери будут больше, нежели выгода.

Эмоциональные.
• Сопротивление давлению продавца
• Сопротивление изменениям
• Демонстрация собственной значимости
• Проявление враждебности
• Желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки

Возражение дает возможность:
• Понять потребности и мотивы клиента.
• Понять его отношение (установки)
• Понять, какие стороны данного продукта встречают положительный прием, а какие – нет.
• Понять, в какой дополнительной информации нуждается клиент.

Для одних людей важно проговорить сомнения вслух, другие ищут ответы на свои поросы внутри себя. Сомнения отражают борьбу мотивов, поэтому если клиент высказывает их вам, то дайте нам шанс повлиять на его решение.

Например, на возражение «Я должен подумать» можно предложить: «Давайте подумаем вместе. О чем вы хотели узнать поподробнее?» или «Я вижу, что у вас возникли некоторые сомнения. Возможно я смогу их развеять». Чтобы «развеять» сомнения клиента, следует приводить доводы, помогающие «усилить» мотивы, способствующие заключения сделки.

Помните: чем дороже товар, тем больше сомнений. Чем крупнее покупка, тем интенсивнее «борьба желаний»

Непродуктивные тактики работы с возражениями

Спор. Спорить с клиентом бесполезно, потому что у клиента «своя правда»: «продавец действует в своих интересах». Спор же заставляет его занять жестокую оборонительную позицию, поскольку «действие всегда равно противодействию». Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации.

Уход из ситуации. Продавец лишь заслышав нотки сомнения в голосе клиента, прекращает всякую «активность». Сначала это дает клиенту ощущение некоторой свободы и это на первом этапе работает на интересы продавца. Но вместе с тем длительное молчание может быть расценено клиентом, как невозможность добавить «ничего хорошего» о продукте, а это усиливает сомнение. Некоторые клиенты воспринимают молчаливое присутствие продавца как давление и стараются уйти, чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

Оправдание. Иногда продавцы боятся возражений. Это страх проявляется в неуверенной позе, не координированных жестах, заискивающих интонациях. К этой стратегии прибегают продавцы, не очень уверенные в себе или достоинствах продукта. Нерешительность и оправдывающаяся интонация в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя.

Техника ответа на возражения: пять шагов сближения

Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам:

1. Пауза: определение способа работы с возражением
Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне.

2. Дать клиенту возможность возразить.
Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение «рассосалось». Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение. Например, ответ на типичное возражение клиента: «Ваша цена слишком высока» можно переспросить: «Высока?». После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

3. Психологическое присоединение к возражению.
Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания или частичного согласия: «Да, это действительно дорогой фотоаппарат – и одновременно одни из самых функциональных».

4. Уточняющие вопросы или конкретный ответ.
Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть вознаграждения. Например, ответ на типичное возражение клиента: «Это слишком дорого» мог бы выглядеть так: «По сравнению с чем?», «А сколько, вы полагаете, это должно стоить?». Или вы даете конкретный ответ (объяснения почему).

5. Призыв к действию.

Ответив на возражение, мягко призывайте заключить сделку.

Все сказанное означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и всегда даст свой эффект.

Психологические аспекты переговоров о цене

Любой товар является настолько дешевым или настолько дорогим, насколько его оценивает покупатель. Его оценка зависит, главным образом, от его потребностей, покупательских мотивов и от того насколько аргументы продавца соответствует его ожиданиям, связанным с полезностью товара.

Любая оценка кажется покупателю слишком высокой до тех пор, пока он не узнает:

• Что он с этим товаром/услугой может сделать.
• Для чего он ему нужен.
• Какие преимущества он получит, приобретя его.
• Какие его потребности он удовлетворяет.
• Какого конечного состояния он достигнет.
• Какую конечную пользу он ему приносит.

Чем продукт более полезен и нужен покупателю, тем выше его ценность.

Чем ценнее продукт для клиента, тем больше он готов заплатить за него более высокую цену.

Цена – это только одни из факторов при принятии решения

Для многих продавцов – один из неприятных моментов презентации товара.
Помните что:

• Все товары имеют свою цену.
• Люди никогда не покупают только из-за цены.
• Для покупателя цена – только одни из факторов и далеко не всегда самый существенный.

Поэтому цена является обычной составляющей процесса переговоров, и она сообщается наряду с другими характеристиками товара.

Говорим о цене позитивно

При продаже лучше избегать слов, которые несут негативную нагрузку: «цена», «затраты». Лучше использовать близкие по смыслу слова: «Ваш первый взнос составит всего…»

Получаемая польза от товара важнее его цены

Когда вы сообщаете клиенту цену, то сначала подчеркните пользу, получаемую от товара, затем сообщите цену, а после этого расскажите о свойствах товара или услуги – и в конце задайте вопрос, с помощью которого вы получите согласие клиента:

Этот цифровой фотоаппарат стоит 10000. Он наверняка прослужит вам долго, и им будет удобно пользоваться, что для вас и было важно?

Поведение при обсуждении цены

• Уделяйте больше внимания пользе продукта, а не его цене!

• Продавайте ценность вашего товара. Клиенты покупают, не продуты, а свои представления и платят за ожидаемую пользу.

• Остерегайтесь шокировать клиента ценой.

• Настаивайте на назначенной цене.

• Психологически уменьшайте цену.

• Продавайте дополнительную пользу (за эти деньги вы получите…).

• Дайте возможность клиенту ощутить действие преимуществ (дайте ему возможность представить себе ситуацию, когда он уже использует предлагаемый вам продукт: «Представьте себе что…»).

• Как можно раньше определяйте спрос, потребности и уровень капиталовложений клиента.

• Называйте цену не саму по себе, а всегда «упаковывайте» ее в аргументы, доказывающие ценность продукта.

• Продавайте клиенту только пользу.

• Никогда не называйте сумму в конце фразы.

Техники и методы работы с возражениями в продажах примеры и алгоритм

Самое интересное

Алгоритм и техника работы с возражениями клиента в продажах

Несогласие оппонента неприятно. Но несогласие покупателя опасно – не умея убеждать, не владея техникой работы с обоснованными и не очень возражениями, вы рискуете деньгами, а компания – имиджем.

Несогласие оппонента неприятно. Но несогласие покупателя опасно – не умея убеждать, не владея техникой работы с обоснованными и не очень возражениями, вы рискуете деньгами, а компания – имиджем. Иногда это грозит потерей клиентов и репутации, иногда банкротством. Вот почему на любое «слишком дорого» и «у меня нет на это времени» у вас должен быть аргументированный ответ. Аргументация плюс немного волшебства – и ваша работа с возражениями в продажах даст блестящие результаты.

Возражения – такие разные и такие одинаковые

Воздействие на выбор покупателя вызывает естественное сопротивление. Вы вторгаетесь в его зону комфорта, на его территорию, и он защищается. Человек боится ошибиться, переплатить, возможно, просто пока не доверяет вам – причин не соглашаться у него гораздо больше. Потому четкий продуманный алгоритм работы с возражениями – настоящий must-have в сфере продаж. Рассмотрим виды возражений:

  1. Отговорки.
  2. Необоснованные возражения.
  3. Обоснованные возражения.

Отговорка – способ избавиться от назойливого продавца, уклониться от беседы или принятия решения. Клиент чувствует давление, не заинтересован, не верит продавцу и т.д. Такие возражения основаны на чем угодно, но только не на реальном отношении к товару или предложению.

Необоснованные возражения

Это мнение, сформированное на базе верований и субъективных представлений об услуге/товаре. При работе с такими возражениями клиента важно уделить внимание свойствам товара, развеять мифы, предоставить реальную объективную информацию. Факты, много фактов.

Обоснованные возражения

Ни один товар, ни одна услуга не совершенны. Если возражение клиента строится на реальном недостатке, спорить с ним вредно и неуместно. Сыграйте от обратного, согласитесь, отметив осведомленность покупателя – такая работа с возражениями клиента даже подстегнет.

Алгоритм удачной работы с возражениями

На чем бы ни основывалось несогласие покупателя, превентивное ведение боя – залог успеха. Будьте готовы ко всему – продумайте ходы, пути отступления и нападения, это война, которую вы выиграете только подготовившись. Проявляйте уважение к мнению оппонента, задействуйте отзывы людей из окружения покупателя, это повысит доверие к вам и предложению в целом. Но не опускайтесь до лести – не сработает.

Основные приемы:

  1. Дайте клиенту выговориться сполна.
  2. Не допускайте откровенной конфронтации, даже если покупатель ошибается. Проанализируйте и преобразуйте возражение в вопрос, подлежащий обсуждению.
  3. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, это поможет выявить первопричину возражения.
  4. Не зацикливайтесь на серьезном трудно опровержимом возражении, но обязательно вернитесь к нему позже, чтобы клиент не решил, что вам нечего сказать.
  5. Заставьте человека сомневаться в своей убежденности – контраргументы, контрпримеры, формирующие вопросы, утрирование и т.д.
  6. Подкрепляйте слова фактами и цифрами, голословность в данном случае – ваш враг.
  7. Оттягивайте разговор о цене, сколько сможете – она всегда кажется непомерной, если вы не успели заинтересовать клиента как следует.
  8. Не тушуйтесь – то, что человек с вами спорит, уже говорит о его заинтересованности, он просто ищет оправдания своей покупке, так помогите ему сделать правильный выбор.

Неудобные вопросы

Подготовиться можно и нужно ко многому, но всего не предусмотреть. Если разговор отклоняется от намеченной траектории, проявите гибкость, импровизируйте. Но с учетом правила трех «не»:

  • Не спорьте, не спорьте! Ведите клиента, подстраивайтесь.
  • Не нападайте – ведите и подстраивайтесь.
  • Не возражайте, заставьте клиента самого возражать на свои возражения, подводите его к этому, но не давите – подобная тактика в работе с возражениями лишь отпугнет клиента, в продажах важно чувствовать грань.

Задача – не выбить из клиента покупку, а заставить его захотеть купить, важно работать не со своими представлениями о его мотивации, а с реальными причинами несогласия. Чаще всего возражения связаны с ценой, и если вас интересует техника работы с возражениями такого типа, статья об этом ждет вас здесь.

Ссылка на основную публикацию