Тайный покупатель

Тайный покупатель

1. Кто такой тайный покупатель?

Вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда на собеседовании менеджер великолепно рассказывает о технике продаж, а на деле оказывается, что его переговоры с трудом годятся даже для ларька с газировкой. Менеджер, много знающий о продажах — это здорово! Но его успешность определяет умение использовать эти знания на практике. Чтобы понимать, насколько продавец использует знания в работе, применяют технологию «тайный покупатель».

Тайный покупатель — это человек, задачей которого является оценка применения менеджером навыков продаж и сервисного обслуживания.

Технология проверки умений методом тайного покупателя эффективна тогда, когда она встроена в систему обучения и тестирования. Например, вы набираете менеджеров по продажам для горячих звонков, обучаете их, тестируете и отправляете в компанию на стажировку. Тайный покупатель делает звонок, задает заранее подготовленные вопросы и оценивает менеджера, в соответствии с критериями. Таким образом, четко сложится картина того, насколько менеджер усвоил материал и готов к работе.

2. Обязанности и навыки тайного покупателя

Работа тайного покупателя заключается в посещении торговых точек, под видом обычного посетителя, заполнения формуляров и выставления оценки по определенным критериям. Порой, тайному покупателю приходится проявлять весь свой актерский талант и играть роль злого монстра, с уймой претензий и полной неудовлетворенностью отношения работников к своей персоне. Так же, в обязанности таинственного покупателя может входить запись разговора на диктофон или камеру, попытка возврата товара, создание провокационной ситуации, и даже обнюхивание персонала — все зависит от сценария, предоставленного заказчиком.

Черты и знания человека, лучше всего подходящего на роль тайного покупателя:

  • Коммуникабельность — для предоставления большего маневра менеджерам;
  • Внимательность к мелочам;
  • Знание и владение навыками продаж — для оценки менеджера, использующего приемы не строго по шаблону;
  • Актерское мастерство для вживания в роль;
  • Гибкость и креативность для нешаблонного задавания вопросов.
      Чтобы быть хорошим тайным покупателем, необходимо выходить за рамки стандартных вопросов и задавать их нестандартно, говорить не книжным, а разговорным языком, не следовать по порядку этапов продаж. Иначе вы быстро будете вычислены опытными продавцами и не сможете получить реальной картины работы менеджера по продажам.

    3. В чем суть работы тайного покупателя?

    Технология «тайный покупатель» является одним из эффективных инструментов для улучшения качества обслуживания и проверки персонала.

    Для внедрения этой технологии используют следующий алгоритм:

    • 1. Определение компетенций или тестируемых навыков.
    • 2. Определение четких критериев оценки с примерами и пояснениями.
    • 3. Создание «легенды» с реальными потребностями.
    • 4. Подготовка листа оценки.

    Целями исследования могут быть:

    • увеличение спроса на товары и услуги;
    • оценка качества обслуживания клиентов;
    • выявление персонала, которому требуется обучение;
    • проверка сотрудников на использование знаний после обучения;
    • определение того, в какой мере соблюдаются стандарты компании (например, если это сеть магазинов);
    • диагностика качества работы входящего колл-центра;
    • исследование конкурентов.

    Перед визитом тайный покупатель получает подробную инструкцию, как должна выглядеть точка, как должен вести себя персонал и сам тайный покупатель. Задача разведчика — хорошо изучить эту инструкцию, если он будет подглядывать в шпаргалку — его легко вычислят. В ходе проверки тайный покупатель должен все запомнить и незаметно записать, затем предоставить материал заказчику.

    В рамках проверки могут использоваться следующие критерии оценки тайным покупателем:

    • приветливость и доброжелательность сотрудников;
    • внешний вид персонала, опрятность и соответствие дресс-коду компании;
    • грамотность сотрудников;
    • знание продаваемого товара;
    • презентация товара и предложение дополнительных услуг;
    • навыки общения с клиентом;
    • налаживание контакта с клиентом;
    • применение техники продаж;
    • поведение персонала в конфликтных ситуациях;
    • наличие очереди;
    • скорость обслуживания;
    • время ожидания ответа на вопрос или звонок;
    • порядок и чистота на рабочем месте и в помещении;
    • соответствие помещения фирменному стилю;
    • простота поиска точки и наличие вывесок.

    После визита формируется отчет со всей полученной информацией: оценочный лист, аудио, видеозапись разговора, чек, иногда заказчики требуют фото точек, которые посещал тайный покупатель.

    Ниже приведен реальный лист оценки торговой точки одного из наших клиентов, занимающийся продажей эксклюзивных отделочных материалов. Продажа с одного посещения практически никогда не заканчивается и поэтому обязательным условием для работы менеджера является получение контакта клиента для дальнейшего обсуждения заказа. Для торговых точек, продающих простые продукты, этот лист оценки не подойдет.

    1. Внешний вид точки Точка оформлена в соответствии со стандартами. Товар расставлен по местам. 5
    2. Внешний вид продавца Презентабельный, опрятный внешний вид, соответствующий дресс-коду. 5
    3. Реакция на посетителя Была сделана пауза в соответствии со стандартами обслуживания и осуществлен подход в установленном порядке. 5
    4. Вступление в контакт Контакт был начат с фразы, не рекомендованной для вступления в диалог «Вам чем-нибудь помочь?» 1
    5. Выявление потребностей Выявление потребностей было сделано лишь частично после вопросов клиента о скидке и сроках поставки. 2
    6. Презентация сильных сторон Были презентованы материалы, не были презентованы сильные стороны компании, из 5 базовых преимуществ было указано только собственное производство. 2
    7. Отработка возражений Возражения не были выявлены и соответственно не обработаны. 1
    8. Получение контакта Имя и телефон не был получен. 1
    9. Отношения в итоге Личные отношения не установлены. 1
    10. Результативность Общая результативность низкая. Менеджер выполнил консультационную работу, но не произвел выявление потребности и установку контакта. 2

    К содержанию

    4. Алгоритм работы тайного покупателя

    • 1. Посещение тренинга (по надобности);
    • 2. Получение инструкции от заказчика;
    • 3. Изучение стандартов и сценария проверки, требований к тайному покупателю;
    • 4. Посещение проверяемой точки/телефонный звонок;
    • 5. Заполнение листа отчетности;
    • 6. Предоставление отчета со всей информацией.

    Тайный покупатель должен быть сторонним человеком для компании. Встречаются ситуации, когда персонал заранее знает о визите тайного покупателя, в этом случае этот инструмент совершенно бесполезен. Для повышения эффективности и однозначности оценки менеджеров по продажам, тайный покупатель может производить аудиозапись своего диалога.

    5. Как стать тайным покупателем?

    Работать тайным покупателем может кто угодно, все зависит от требований заказчика и объема работы. Например, если нужно посетить сеть магазинов женской косметики, то придирчивый мужчина будет выглядеть крайне подозрительно. Если, допустим, нужно проверить сервисный центр по ремонту ноутбуков, специалисты в этой сфере будут отличной кандидатурой, и такая работа будет более оплачиваемая. Так же необходимо иметь навыки, о которых мы говорили ранее.

    Работу тайным покупателем нельзя назвать стабильной. Это может быть связано с разной затратой времени (проверяемый сотрудник может быть занят другим клиентом, а значит придется посетить точку еще раз), а так же нестабильностью заработка (иногда тайному покупателю приходится ждать заказ неделями). Поэтому такая работа больше подойдет для тех, кому нужен дополнительный заработок со свободным графиком.

    6. Как вычислить тайного покупателя?

    • Покупатель задает много вопросов из листа стандартных вопросов.
    • Покупатель дает стандартные возражения.
    • Покупатель плавает в конкретных деталях по его ситуации.
    • Покупатель слишком правильно формулирует своим мысли и возражения.

    Тайный покупатель это один из наших инструментов на проектах по развитию продаж. Он применяется наряду с записью разговоров менеджеров, обыгрыванием ситуаций на тренинге и является одним из элементов системы обучения и тестирования менеджеров по продажам.

Цели и задачи тайного покупателя

В условиях жесткой конкуренции компании вынуждены повышать уровень обслуживания в своих магазинах, анализировать его. Опираясь на опыт зарубежных коллег, отечественный торговый сектор заимствует технологии у других стран. Именно такой является «тайный покупатель» – мы расскажем кто это, что он делает, как им стать, а также как распознать такого сотрудника.

Таинственный покупатель – кто это и чем занимается

В первую очередь, это исследовательский метод, направленный на выявление заданий, связанных с получением клиентского опыта в рамках приобретения товара, услуги. А также маркетинговая технология, призванная проанализировать возможности сервиса организации.

Термин был известен еще в Древнем мире, когда купцам требовались люди, которые бы проверили возможности продажи их товара. В 1970-х гг. вводится привычное нам название. В 1990-х гг. весь мир узнал об этом новом методе маркетинга, и стал его внедрять в свои коммерческие и торговые сферы.

В чем заключается работа тайного покупателя – цели, обязанности, что делает и чем занимается

Немало организаций порой заранее проинформированы о посещении их филиала, организации «желанными» гостями, поэтому они желают знать, как их распознать.

У каждого такого сотрудника есть определенные задачи и критерии. Исходная цель зависит исключительно от заказчика услуг:

  1. Выявить нарушения обслуживания персоналом потребителей. Часто применяется, чтобы снизить оплату сотруднику (не является главной целью), улучшить сервис обслуживания клиентов.
  2. Выявить основные среднестатистические запросы потребителей услуги. Применяется в целях рентабельности выявления спроса и предложения.
  3. Проверить уровень стрессоустойчивости сотрудников компании. Уровень агрессии – это наиболее частотная целевая установка проверки тех «заведений», где оказываются услуги посредством разговора с клиентом, объяснения ему тонкостей сервиса, чтобы продать товар (услугу).

«Скрытый» агент, в таком случае, обязан быть «настырным», докучным, задавать каверзные вопросы сотрудникам. Иногда даже хамить (в пределах разумного).

Все эти меры имеют своей целью анализ работы персонала.

  • Просканировать соблюдение правил компании. Часто за такие нарушения предусмотрены штрафные санкции работникам.
  • Сопоставить дресс-код внешнего вида продавцов или иных сотрудников предприятия с принятым в компании, оказывающего услуги.
  • Здесь проверяется мимика, жесты, возможности общаться с клиентом, ответные реакции, дружелюбие, если есть подобное требование в анкете.
  • Интерьер, внешний вид офиса, магазина. Такая проверка не менее важна, чем и сервис – клиента может «спугнуть» неприглядный вид.

Для чего нужен тайный покупатель

Сущность деятельности ТП заключается в том, чтобы дать оценку предприятию, выявить положительные и негативные моменты сервиса и кадров (обслуживающий персонал), оказывающих услугу. Каждый «агент» является неким шпионом, раскрывающим подлинное лицо компании.

Такой сотрудник может посетить организацию в самый «неподходящий» момент. Как правило, такие посетители ничем не отличается от обычных клиентов, что затрудняет процесс узнавания среди общего потока клиентов именно такого «ревизора». Часто он незаметен. Это может быть даже тот клиент, который всегда пользуется услугами компании (офиса).

В качестве «наблюдателей» нельзя использовать работников филиалов фирмы – это приведет к тому, что оценки будут необъективными, что связано с солидарностью менеджеров, продавцов.

Конечно, многие элитные организации редко пользуются помощью неквалифицированных представителей данного направления, так как заинтересованы в улучшении сервиса и грамотном выполнении работы. Тайный покупатель делает фото, выполняет функцию «сборщика» информации. Все данные затем систематизирует и предоставляет нанимателю.

Обязанности всецело зависят от компании-работодателя. Именно она определяет цели этого и задачи.

Часто его обязанности носят конкретный характер:

  • Посетить организацию, проанализировав ее функции обслуживания, возможности филиала, внешний вид помещения (офиса) и сотрудников. Покупку или услугу заказывать не требуется или наоборот.
  • Посещение, связанное с приобретением товара или заказом услуги компании (затраты оплачивает компания или компенсирует во время оплаты расходы). Такая мера подходит для выявления стрессоустойчивости сотрудников и целей проверки качества обслуживания клиентов, направленных на выявление ошибок работников сферы услуг.

Фирма может дать задание провести возврат товара. Предпосылки для этого могут быть даны разные:

Серьезные, когда действительно требуется возврат.
Выдуманные причины (якобы потребитель хочет просто вернуть деньги).

Этот вариант задач призван «просканировать» деятельность персонала в экстремальных условиях, выявить возможности продавца распознавать клиента и работать с ним в правильном ключе.

  • ТП могут дать задание примерить на себе роль агрессивного клиента, который должен провоцировать конфликтные ситуации, чтобы проверить реакцию сотрудника фирмы. Он может задавать каверзные вопросы, быть докучным, наглым, неадекватным в поведении. Все это только с целью проверки нервов персонала «на прочность», некий экзамен на профпригодность.
  • Звонок в службу поддержки – это распространенный пример задания для выявления недочетов у операторов связи и тех, кто находится на горячей линии в качестве сотрудников.

Подробно: тайный покупатель – как это работает

Схема проверки офиса, магазина не сильно отличаются друг от друга – все зависит от того, какие стоят цели. В самом начале требуется подыскать наиболее ответственного исполнителя роли. Это достаточно нелегко, особенно в том случае, когда нужен хороший специалист своего дела. Частое требование на эту должность – наличие записывающего устройства (телефона, камеры, диктофона). Эти технические средства обеспечивают доказательную базу проделанной работы.

Вместе с тем, многие требуют наличие знания ассортимента (выбирают исполнителей из числа знакомых с данной сферой деятельности). Конкуренция на рынке труда среди таких людей постоянно увеличивается, так как спрос на эту вакансию повышается.

Когда выбран исполнитель, то необходимо проверить его навыки. Этот шаг многие пропускают, что приводит к низкому качеству оказания услуг.
Человеку дают задание, которое нужно выполнить.
После того, как все результаты зафиксированы, и все проверено, то требуется отчет.

В каждой организации форма отчетности своя, определяется она администрацией фирмы. После того, когда отчет сдан, проверен и принят заказчиком, следует расчет – от 500 руб. за объект до 10 000 тысяч. Некоторые рестораны, например, рассчитываются едой, сертификатами на посещение. Но основная масса организаций выполняет свою часть договора согласно оговоренным изначально условиям сделки между.

Основополагающие принципы работы

Во время работы ТП должен соблюдать ряд принципов, которые обеспечат качественное выполнение его функций.

Одной из основных особенностей, которыми должен обладать представитель этой «профессии» – честность. Именно этот принцип помогает выполнить свою функцию. Заказчику нужна объективность, достичь которую можно только честно выполняя обязанности.

Наблюдательность и память – это второй принцип, обеспечивающий качество. Каждый ТП обязан обладать такими качествами, так как они обеспечивают представление о деятельности организации, что и нужно выяснить заказчику на начальных этапах.

Актерские навыки необходимы для исполнения той возлагаемой роли, которая дается заказчиком исполнителю. Этот принцип очень подойдет для роли агрессивного клиента или нейтрального – нужно «вжиться» в роль, вести себя естественно, словно это и есть «исполнитель», а не социальная роль.

Без возможности запомнить основные события, имена персонала, нарушившего свои должностные инструкции или выполнившего на отлично задание – это довольно высоко цениться заказчиками т. п, Это помогает сформировать более полную картину представления о сервисе организации.

Дисциплина – это принцип, который должен руководствоваться каждый работник любой сферы деятельности, чтобы качественно выполнять свои обязанности перед заказчиком.

Задание должно быть выполнено в полном объеме в рамках указанного времени, иначе безответственность может привести к нарушению договора и получению заказчиком фальсифицированной информации.

Следует выполнять все условия, чтобы качественно выполнить поручение, предоставив объективные данные. Нужно отметить, что этот принцип универсален для любого рода деятельности. Люди, не стремящиеся к самодисциплине, рискуют остаться без работы или очень часто ее менять.

Тайные покупатели интернет-магазинов: кто они, и что такое Mystery shopping

Mystery shopping («тайный покупатель интернет-магазина») — это метод маркетингового исследования, который известен уже давно. В США работу с тайными покупателями практикуют уже более 70 лет, в России же начали использовать около 10 лет назад.

Тайные покупатели — торговые контролеры и специально подготовленные люди. Они проверяют работу интернет-магазина от имени потенциального или реального клиента. Проверяющий действует по заранее созданному алгоритму работы, что позволяет оценить моменты, которые важны заказчику. Приобретая товар онлайн или пользуясь услугой, анонимный клиент затем подробно излагает результаты своих действий и заполняет разработанные по рекомендациям компании анкеты. На базе этого документа руководство компании может внести ценные изменения в работу с клиентами.

Такая проверка позволяет найти слабые места в воронке продаж интернет-магазина. Тайный покупатель также помогает понять, достаточно ли квалифицированы сотрудники по работе с клиентами, определить преимущества и недостатки компаний-конкурентов и откорректировать существующую бизнес-модель.

Исследование с привлечением тайного покупателя может проводиться для оценки системы онлайн-заказа и привлекательности рекламных материалов, а также в рамках программы повышения лояльности к магазину. Кроме того, оно может применяться при проведении рекламных кампаний по увеличению онлайн-продаж и для оценки качества обработки заявок с сайта.

Благодаря тайным клиентам можно получить независимую оценку:

    качества клиентского сервиса;

работы персонала (в частности, вежливости, скорости реагирования на претензии тайных покупателей интернет-магазина);

соответствия работы сотрудников внутренним стандартам и корпоративной этике;

уровня удобства пользования интернет-магазином (тайный покупатель проверяет корректность работы форм заказа, обратной связи, покупки и оплаты);

правдивости размещенной на сайте информации.

Кроме того, клиент, в роли которого выступает тайный покупатель, уделяет отдельное внимание соответствию приобретенного товара описаниям, опубликованным на сайте.

Описание процесса

После определения цели разрабатываются оценочные показатели и составляется подробный план действий тайного покупателя на сайте. Затем происходят подбор, подготовка тайных покупателей и сама проверка работы компании.

Также в процесс проведения проверки магазина входят:

  1. Заполнение и передача тайным покупателем отчета, который включает все детали проверки.
  2. Создание аналитической справки по результатам проверки тайным покупателем. Интернет-магазин может получить документ как в бумажном, так и в электронном виде. Доступна возможность проверять результаты работы тайных покупателей в режиме онлайн.
  3. Разработка рекомендаций по работе сотрудников и планирование будущих исследований. Как правило, для получения более достоверного результата проверку анонимных клиентов (тайных покупателей) следует повторять на регулярной основе.

Дополнительные возможности при проверках

Для подтверждения факта проведения проверки тайным покупателем интернет-магазина, а также для наглядной иллюстрации результатов используются следующие варианты:

  1. Контрольная покупка. Тайный покупатель может совершить покупку в интернет-магазине, подтвердить которую можно чеком, бланком доставки или другими документами, используемыми в компании.
  2. Запись разговора с сотрудником отдела продаж или службы поддержки компании. Запись необходима в том случае, если производится комплексная проверка: тайный покупатель интернет-магазина оценивает и удобство сайта, и уровень сервиса в целом.
  3. Скриншоты. Если в ходе проверки выявлены проблемные места, ошибки в работе сайта, тайный покупатель делает снимок экрана, подтверждающий этот факт.

Преимущества проведения проверки методом Mystery shopping:

  1. Низкие затраты при высокой окупаемости. Стоимость проверок интернет-магазинов тайными покупателями в разы ниже, чем прирост прибыли после исправления проблем.
  2. Простота внесения изменений по результатам исследования. Как правило, внедрить изменения каждый клиент может самостоятельно в срок от 1 до 16 часов.
  3. Возможность оценить сильные и слабые места компании глазами клиента. Тайный покупатель интернет-магазина способен дать свежую и объективную оценку проверяемой области.

Даже если сайт компании прошел все этапы внешней и внутренней оптимизации и на него идет постоянный трафик, это не гарантирует высокую конверсию. Важно не только провести работу над выводом сайта в ТОП, но и уделить внимание юзабилити сайта и процессу оформления заказа. Некоторые владельцы интернет-магазинов не отслеживают, что происходит после попадания посетителя на сайт, и бывает непонятно, почему потенциальный клиент не стал реальным. Поэтому нужно провести аудит оформления заказа.

Тайный покупатель — это тот инструмент, который дает объективную оценку процессу продажи товара или услуги, выясняет слабые стороны, исправление которых поможет увеличить конверсию сайта.

Заказав услугу «Тайный покупатель» в Demis Group, Вы выбираете надежный инструмент увеличения продаж, который поможет бизнесу стать эффективнее.

Тайные покупатели — кто такие и зачем нужны?

Просматривая вакансии на сайтах по поиску работы, часто можно увидеть загадочную фразу “требуется тайный покупатель”. Для людей, которые ищут не целенаправленно определенную работу, а просто какой-нибудь заработок, такая вакансия сразу привлекает внимание. Что это за работа такая и действительно ли можно заработать, делая “тайные” покупки?

В чем заключается работа тайного покупателя

Тайный покупатель — это человек, который под видом обычного покупателя приходит в точку продажи (магазин, ресторан, аптека, банк или любое другое заведение) и совершает там определенные действия — делает заказ, покупает товар, просит его проконсультировать и так далее. Всё своё общение с персоналом заведения тайный покупатель записывает на диктофон. Конечно же, делать это он должен незаметно для персонала.

После окончания проверки тайный покупатель заполняет специальный бланк, в который вносит все свои выводы по ней. Затем отправляет его вместе с аудиозаписью заказчику проверки. Собственно, работа тайного покупателя на этом заканчивается. Но эта подработка (так как полноценной работой это её не назовешь) имеет немало нюансов, поэтому давайте разбираться более подробно.

Зачем и кому нужны тайные покупатели

Организаторами тайных проверок обычно являются крупные компании — сети магазинов, ресторанов, кинотеатров. Руководители и менеджеры хотят знать, как их персонал обслуживает клиентов, качественно ли предоставляются услуги, и вообще — как сотрудники себя ведут, когда за ними не наблюдает начальство.

Кто может стать тайным покупателем

По сути, работать тайным покупателем может абсолютно любой человек. Но в зависимости от конкретных условий, к “шпиону” могут выдвигаться некоторые требования заказчиком. Например, если заказчик — это магазин детских товаров, то вероятнее всего, ему потребуется женщины в качестве тайных покупателей. Иногда к тайным покупателям выдвигаются требования в отношении возраста или уровня знаний в определенной тематике, например, необходимо хорошо разбираться в домашней бытовой технике.

Чтобы успешно работать тайным покупателем, нужны определенные психологические качества. Прежде всего, это коммуникабельность и отсутствие всяческого стеснения и страха выполнять поставленное задание. Обладать актерским талантом вовсе не обязательно, но умение правдоподобно сыграть роль то нахального клиента в банке, то придирчивого покупателя в магазине электроники только увеличит вам количество заказов. Обладать отличной памятью и способностью выкручиваться из любой ситуации тоже очень нужно.

Найти работу тайным покупателем можно через специализированные агентства. Таких сейчас очень и очень много. Агентства выступают посредниками между компаниями-заказчиками и тайными покупателями, то есть, исполнителями. Маленькие организации иногда напрямую дают объявления о наборе тайных покупателей, но случается такое крайне редко.

Как происходит проверка заведения тайным покупателем

Перед проверкой тайный покупатель получает инструкции о том, что и как должно происходить на точке. Насколько эти инструкции подробные — уже зависит от заказчика. Некоторые ограничиваются общими указаниями, типа “продавец вас должен качественно и вежливо обслужить”, но большинство всё же предпочитает давать подробные инструкции, вплоть до того, в каком порядке должны быть расставлены товары на полках, насколько должен быть чистым пол и с какой фразы продавец должен начинать разговор с клиентом. Задача тайного покупателя — всё запомнить и незаметно записать, чтобы потом предоставить собранный материал заказчику.

Также в инструкции будет сказано, как должен себя вести сам тайный покупатель. Это может быть перечень вопросов, которые он должен задать сотруднику заведения или же общая модель его поведения. Иногда перед тайными покупателями ставят задачу специально вести себя невежливо или “доставать” персонал, чтобы определить, как сотрудники обращаются и с такими клиентами.

Иногда перед тайными покупателями ставят задачи, которые требуют от них некоторой находчивости. Например, нужно проверить, пахнет ли от охранника спиртным. Понюхать охранника просто так явно не получится, поэтому тайному покупателю приходится задавать ему какой-либо вопрос, а затем подходить максимально близко, делая вид, что не расслышал ответ.

Перед тем, как отправляться на проверку, тайный покупатель должен хорошо изучить все инструкции, так как постоянно подсматривать в шпаргалку он не может — так его смогут вычислить.

В целом, тайному покупателю нужно оценить:

  • внешний вид продавца/официанта/администратора;
  • состояние торговой точки — чистота, порядок, расположение и наличие товара;
  • качество обслуживания персоналом — сюда входит и вежливость общения, и полнота консультаций, и скорость обслуживания, и наличие обязательных фраз или действий со стороны сотрудника.

Чтобы заказчик мог проконтролировать, что тайный покупатель действительно был в заведении, помимо аудиозаписи, еще иногда просят специально пройтись под камерами слежения или же сделать фотографию торгового зала на мобильный телефон.

Сколько можно заработать тайным покупателем?

Оплата может быть очень разной — всё зависит от конкретного заказчика. Обычно на этом рынке всегда достаточно много предложений — так что потенциальным тайным покупателям есть из чего выбирать. Но всё же, полноценно жить на заработную плату тайного покупателя вряд ли у кого-то получится, даже если работать им постоянно. Размер оплаты за одну проверку начинается от 3-4 долларов (по нынешнему курсу) и выше. Среднее время пребывания тайного покупателя на одной точке — 20-30 минут.

Как распознать тайного покупателя

Конечно, 100%-формулы не существует. Всё будет зависеть скорее от опытности тайного покупателя. Если тайный покупатель впервые вышел на проверку и нервничает по этому поводу, то вполне вероятно, что он будет вести себя неестественно — ронять диктофон, озираться по сторонам, задавать слишком уж подозрительные вопросы — словом, выдавать себя. Если продавец заметил, что посетитель долго ходит по магазину, всё внимательно рассматривает и что-то помечает в свой блокнот — велика вероятность, что перед ним именно тайный покупатель. Но определить наверняка всё равно невозможно: а вдруг это просто такой скрупулёзный клиент, которому перед покупкой нужно всё изучить?:)

Опытный тайный покупатель будет вести себя как самый обычный покупатель и распознать его будет крайне сложно. Поэтому вместо того, чтобы приглядываться к каждому клиенту и думать, кто же из них тайный покупатель, лучше каждого обслуживать качественно. И тогда оценка обслуживания заведения всегда будет на высоком уровне.

Работа тайным покупателем: взгляд изнутри

Содержание статьи

  • Работа тайным покупателем: взгляд изнутри
  • Как контролировать продавца
  • Как скрыть от всех тайну

Тайный покупатель — по сути это совершенно обычный покупатель, но в то же время секретный агент, нанятый самим заведением для проверки качества обслуживания и собственных работников. Суть работы в следующем: посещение торгового отдела, банка, ресторана, гостиницы, автосалона под видом обычного покупателя по заранее оговоренной схеме.

Тайный покупатель проводит своего рода экзамен продавцу, кассиру или официанту и дает оценку всей торговой точке в целом. Вопреки первому радужному впечатлению, тайный покупатель отнюдь не всегда занимается шопингом и практически никогда ничего не покупает. Во-первых, это не предусматривается сценарием проверки, а во-вторых, почти всегда просто требуется оценить реакцию продавца на отказ совершать покупку.

Если в двух словах, тайный покупатель — это аудитор качества обслуживания. А если научно, то тайный покупатель — это разновидность маркетингового исследования по проверке процесса обслуживания клиента с привлечением профессионально подготовленных людей, осуществляющих проверки от лица потенциальных или реальных клиентов, в деталях докладывающих о результатах проверок. Работа тайного покупателя востребована везде, где есть обслуживание.

Существуют и тайные телефонные покупатели. Суть работы та же: проверить вежливость, компетентность персонала, время ожидания на проводе, полноту предоставляемой информации. Но работа на телефоне встречается редко и оплачивается более скромно.

В выездных условиях на посещение одной требуется потратить от 15 до 30 минут. Заполнение анкеты занимает от 5 минут до часа. Сумма оплаты тайному покупателю чаще всего зависит как раз от сложности анкеты. Кроме анкеты, тайные покупатели чаще всего обязаны предъявить доказательства проверки: от описания внешнего вида, имени и должности сотрудника до скан-копии визитки, буклета, фотографии торговой точки и даже аудио-, видеозаписи разговора.

После проверки данные передаются руководителям компаний, которые и принимают решение относительно уровня обслуживания, поощрения или наказания своих сотрудников. В итоге и неприметный студент, и въедливый пенсионер, и респектабельная дама могут оказаться тем самым «вершителем судьбы» карьерного роста или увольнения обслуживающего персонала.

Существуют и самые различные названия для данного типа оценки качества обслуживания: mystery shopping, тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель и др. На российском рынке популярны термины «тайный покупатель» и «таинственный покупатель».

Взгляд изнутри

Продавцы, тем более предупрежденные о возможной проверке, чаще всего готовы к ней. Среди ленивых продавцов бытует мнение, что работодатели, выдавая обучающий материал на самостоятельное освоение работнику, не находят времени лично заниматься своими подчиненными, и отдают деньги «агенту под прикрытием», то есть случайному человеку с улицы, чтобы проверить насколько хорошо персонал освоил материал. Действительно, не каждый «агент» (человек с улицы) может удостоиться такого гордого звания. Даже в письменном докладе случайно нанятый человек может допустить до 40 ошибок, так как не разбирается в характеристиках и особенностях проверяемого товара. А в устной речи «агент с улицы» вполне не свяжет три слова и не выразит четко свои запросы продавцу. Вот и попадает на стол начальнику доклады таинственного покупателя с элементарными грамматическими ошибками. Однако руководство и такие отчеты берет во внимание — ведь и за них отданы деньги.

И в этом тоже есть свои плюсы: во-первых, работники начинают старательно учить характеристики и ассортимент товаров, во-вторых, после посещения тайных покупателей можно сократить зарплату нерадивым продавцам. А если продавец все же «радивый», то он в процессе общения с покупателем сумеет выявить в нем «секретного агента» и сработать на все 100% или же просто обслужит абсолютно любого покупателя на высшем уровне.

Точка зрения самих тайных покупателей и опыт работы «под прикрытием» тоже откладывает свои отпечатки. По долгу службы, в принципе, среди тайных покупателей не принято распространятся о своей направленности, даже если положено пойти с другом на проверку в кафе, так как неопытный друг может запросто выдать проверку неловким взглядом или явной ухмылкой.

Обычно профиль деятельности агента достаточно широк. К его услугам могут прибегнуть и крупные торговые сети, и банки, и заправки, и рестораны, и гостиницы, и даже авиакомпании.

В памятке таинственному покупателю рекомендуется использовать диктофон, ничем не отличаться от обычных покупателей, быть в меру любопытным и в меру равнодушным, быть внимательным к мелочам, ни в коем случае не выдавать свое «инкогнито», даже если задан прямой вопрос. Самая критическая ошибка такого покупателя — ложь о якобы совершенном визите, которая в итоге всегда раскроется по сопоставлению фактов. В общем, следует быть исключительно профессиональным «шпионом на задании».

Сегодня Mystery Shopping — развитая индустрия с широкой клиентской базой, в которой заняты сотни тысяч человек.

Памятка для обыкновенного потребителя

О технологии «Тайный покупатель» полезно знать и самым обычным покупателям и потребителям. Зачем? Чтобы продавцы, дорожащие своей репутацией, относились к ним не как к «кошельку», а как к желанному потребителю. Раз продавцы боятся проверок, то постараются обслужить так, чтобы получить высший бал. Так почему этим не воспользоваться?

Итак, примерить роль тайного покупателя может каждый, ведь именно по этим ошибкам опытные продавцы и догадывается о том, что перед ними настоящий проверяющий «шпион». И еще, эти уловки действуют только в магазинах и сетях, где время от времени проводятся настоящие проверки.

При входе в отдел обязательно громко поздоровайтесь с продавцом первым.
Внимательно и как бы украдкой смотрите на бэйдж продавца, словно пытаетесь запомнить его имя и должность.
Задавайте больше вопросов, чем обычно, даже если вы ничего в этом не смыслите.
Старайтесь быть ведомым в беседе, отдавая право предлагать продавцу.
Периодически засовывайте руку в карман, словно проверяете работающий диктофон.
Можно невзначай достать фотоаппарат.
Обязательно оглядывайте отдел, словно пытаетесь запомнить обстановку.
Поглядывайте на часы, словно следите за регламентированным временем визита в магазин (по сценарию некоторых магазинов или кафе, продавец должен обратиться к покупателю строго на 5-й минуте, а презентацию продукта вести не менее, например, 7 минут).
Откажитесь от покупки в последний момент. Если вам она все же нужна, сделайте ее спустя немного времени.
Время от времени делайте пометки в блокноте.
На вопрос «Вы проверяющий?» утвердительно кивните головой.

Все эти ошибки категорически запрещены настоящим работающим «тайным покупателям», поскольку они выдают их цель визита и обесценивают всю затею проверки. Но обыкновенные потребители, рассчитывающие на достойное обслуживание, вполне могут и «поиграть в шпионов». Тем более это качественно повысить уровень сервиса в российских магазинах!

Сколько зарабатывает тайный покупатель?

Средняя стоимость проверки магазина — от 300 до 500 рублей за один визит.
Обычная проверка с необходимости делать мелкую покупку — от 200 до 500 рублей (что иногда компенсируется).
Проверка ресторана чаще всего бесплатна, потраченные деньги на ужин возмещают заказчики, обычно это 600-1000 рублей.
Проверка банка — от 400 и выше в зависимости от сложности задания.
Проверка автосервиса или автосалона — от 500 и выше плюс оплата расходов на диагностику авто.
Звонок тайного покупателя — от 200 до 700 рублей.
Проверка гостиницы (заказывается редко и только опытным ТП) — от 1000 до 7000 рублей плюс оплата проживания.
За проверку элитного магазина косметики, парфюмерии или одежды могут расплатиться подарочными сертификатами этого магазина.

Работа: тайный покупатель в Балашихе, 31 вакансия

Тайный покупатель Новая

Независимое исследовательское агентство JUSTFORBUSY приглашает тайных покупателей и аудиторов для участия в проектах. Требуются сотрудники для скрытой оценки качества работы торговых точек. ПРЕКРАСНАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ ДЛЯ ПОДРАБОТКИ СО СВОБОДНЫМ ГРАФИКОМ. Подробности работы расскажет координатор проекта. Обязанности: Визит Составление отчета (Анкета) Аудиозапись посещения проверяемого объекта и фото объекта. Требования: Грамотная русская речь Ответственность Наличие компьютера и интернета (необходимо для регистрации и заполнения.

  • 29 января 2020 — www.adzuna.ru

Тайный покупатель

Требования: Обязанности: • Тайный покупатель — это человек, который под видом обычного покупателя приходит в точку продажи (магазин, автосалон, ресторан, аптека, банк или любое другое заведение) и совершает там определенные действия — делает заказ, покупает товар, просит его проконсультировать и так далее. Всё своё общение с персоналом заведения тайный покупатель записывает на диктофон. Конечно же, делать это он должен незаметно.

  • 29 января 2020 — www.adzuna.ru

Тайный покупатель

Независимое исследовательское агентство JUSTFORBUSY приглашает тайных покупателей и аудиторов для участия в проектах.

Требуются сотрудники для скрытой оценки качества работы торговых точек.

ПРЕКРАСНАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ ДЛЯ ПОДРАБОТКИ СО СВОБОДНЫМ ГРАФИКОМ.

Подробности работы расскажет координатор проекта.

  • Визит
  • Составление отчета (Анкета)
  • Аудиозапись посещения проверяемого объекта и фото объекта.
  • Грамотная русская речь
  • Ответственность
  • Наличие компьютера и интернета (необходимо для регистрации и заполнения
  • 29 января 2020 — balashikha.hh.ru

Тайный покупатель ТРК СВЕТОФОР (Московская область, г. Балашиха, шоссе Энтузиастов, 16)

Должностные обязанности: Оцени работу магазина Lady Collection и получи сертификат на 500 Рублей Визит в торговую точку, осуществление сбора информации о качестве обслуживания. После проведения проверки заполняется отчет в электронном виде. Требования: Грамотность, ответственность Мы предлагаем: Предлагаем Вам принять участие в нашем проекте. Частичная занятость разъездного характера Частичная занятость / совместительство Разъездного характера

  • 29 января 2020 — www.adzuna.ru

Тайный покупатель ТРК СВЕТОФОР (Московская область, г. Балашиха, шоссе Энтузиастов, 16) Новая

Предлагаем Вам принять участие в нашем проекте. Частичная занятость разъездного характера

  • 29 января 2020 — www.adzuna.ru

Тайный покупатель Новая

Требуемый опыт работы: не требуется Частичная занятость, удаленная работа Требуемый опыт работы: не требуется Проектная/Временная работа, гибкий график Чем предстоит заниматься: — Посещать торговые точки с проверками — Собирать информацию по заданию координатора, собранную информацию вносить в фирменное приложение Наши требования: — Наличие мобильного устройства (ОС Андроид), Сбор данных ведется через мобильное приложение — Исполнительность, порядочность. Условия работы: — Разовые.

  • 29 января 2020 — www.adzuna.ru

Тайный покупатель в Межрегиональная общественная организация » Качество и возмещения»

Общественной организации требуются сотрудники до 18 лет для работы в качестве тайного покупателя

  • 29 января 2020 — www.adzuna.ru

Тайный покупатель

Посещение банков, магазинов, кофеен и т.д. под видом обычного покупателя. Внимательное наблюдение за качеством обслуживания

  • 29 января 2020 — www.adzuna.ru

Тайный покупатель

В процессе проверок необходимо оценить внешнее и внутреннее состояние проверяемой точки, фиксировать положительные и отрицательные стороны работы персонала компаний. Впоследствии после проверочного визита свои наблюдения заносить в отчетную форму по визиту — анкету на нашем сервисе исследований методом Тайный покупатель. Соблюдать Правила работы Тайным покупателем, инструкции по проведению проверки.

  • 29 января 2020 — www.adzuna.ru

Тайный Покупатель

Вознаграждение: по договоренности Подработка. Свободный график. Каждая проверка оплачивается в заранее оговоренном размере. Стоимость вознаграждения за проверки зависит от сложности похода и месторасположения точки, в среднем от 300 до 600 рублей за проверку.

  • 29 января 2020 — www.adzuna.ru

Тайный покупатель

Работа Тайным покупателем — это проверка качества обслуживания банков, магазинов, автомобильных салонов, аптек, ресторанов и т.д. График работы — свободный. Зарплата сдельная (от 300 руб. до 1500 руб. за одну проверку в зависимости от сложности).

  • 29 января 2020 — www.adzuna.ru

Тайный Покупатель

Обязанности:Тайный покупатель оценивает качество обслуживания.Посещает магазин/сервисную точку под видом обычного посетителя.Получает консультацию у продавца/менеджера.По результатам посещения заполняет анкету, в которой указывает, как его обслужили.Каждый поход делается в соответствии с заранее предоставленной тайному покупателю инструкцией и в указанные сроки.Посещения производятся с диктофонной записью. Приглашаем Контактное лицо: Надежда

  • 29 января 2020 — www.adzuna.ru

Тайный Покупатель

Обязанности:Тайный покупатель оценивает качество обслуживания.Посещает магазин/сервисную точку под видом обычного посетителя.Получает консультацию у продавца/менеджера.По результатам посещения заполняет анкету, в которой указывает, как его обслужили.Каждый поход делается в соответствии с заранее предоставленной тайному покупателю инструкцией и в указанные сроки.Посещения производятся с диктофонной записью. Контактное лицо: Надежда

  • 29 января 2020 — msk-rabota.ru

Тайный Покупатель

Обязанности:Тайный покупатель оценивает качество обслуживания.Посещает магазин/сервисную точку под видом обычного посетителя.Получает консультацию у продавца/менеджера.По результатам посещения заполняет анкету, в которой указывает, как его обслужили.Каждый поход делается в соответствии с заранее предоставленной тайному покупателю инструкцией и в указанные сроки.Посещения производятся с диктофонной записью.

Контактное лицо: Надежда

  • 29 января 2020 — jobeos.com

Тайный покупатель ТРК СВЕТОФОР (Московская область, г. Балашиха, шоссе Энтузиастов, 16)

Оцени работу магазина Lady Collection и получи сертификат на 500 Рублей Визит в торговую точку, осуществление сбора информации о качестве обслуживания. После проведения проверки заполняется отчет в электронном виде.

Предлагаем Вам принять участие в нашем проекте.

Частичная занятость разъездного характера

  • 29 января 2020 — alljob.org

Тайный покупатель вакансии в Балашихе

Вакансии тайный покупатель с популярных сайтов поиска работы в Московской области. Объявления о вакансиях тайного покупателя на работу в городе Балашихе в Московской области. Вакансии тайный покупатель с ежедневной оплатой. Вакансии от работодателей и работа тайный покупатель Балашиха. На нашем сайте можно найти работу тайный покупатель в Балашихе от прямых работодателей и кадровых агентств по подбору персонала.

Работа тайным покупателем в Балашихе

Интересная работа тайным покупателем, подработка по проверке персонала компании на соответствие стандартам качества обслуживания клинтов. На постоянную работу требуется тайные покупатели (тайные гости) в Балашихе в Московской области. Требуется тайный покупатель сайт работы и вакансий. Маркетинговые исследования на соблюдение стандартов качества обслуживания разовая работа тайным покупателем в Балашихе вакансии.

Заказать услугу тайный покупатель. Оценка работы персонала

Проводим маркетинговые исследования для вашего бизнеса

Мы универсальная служба оценки качества продаж, с помощью метода «тайного покупателя» контролируем выполнение различных стандартов обслуживания и проводим экспертную оценку работы персонала. Исследования проводимые в подобных форматах, прежде всего нужны для того, чтобы руководство компании понимало, насколько качественно выполняются все требования и регламенты применяемые к сотрудникам.

Для корпоративных клиентов есть такая услуга как — контроль качества отдела продаж. С помощью наших аудиторов мы осуществляем прослушивание и оценку телефонных переговоров, выявляем недостатки и находим точки роста продаж. Услуги нашего агентства весьма разнообразны и легко интегрируемы.

УСЛУГИ ДЛЯ ПРОВЕРКИ ПЕРСОНАЛА

  • Проверка тайным покупателем (клиентом) – оценка компетенций и выполнения регламентов

  • Контроль качества продаж – аудит и анализ входящих и исходящих звонков в компании

  • Метод скрытого звонка – проверка работы консультантов и продавцов по телефону

  • Лояльность клиентов – использование постинга и звонков качества.

  • Конкурентный анализ – использование специальных инструментов маркетинга

  • Обучение персонала – специализированные тренинги по продажам и программы обучения

КАКИМИ МЕТОДАМИ ПРОВЕРЯЕТСЯ РАБОТА ПЕРСОНАЛА

Классическая проверка

– Применяется для проверки розничных и сетевых магазинов и торговых сетей. Отчетность: — анкета, аудиозапись, фотоотчет.

Профессиональная проверка

– Проводится для оценки техники продаж, с обязательной покупкой, выполнение особых требований. Отчет: — чек лист, фото, аудио.

Открытая проверка по времени

– Может проводиться в формате инспекции к примеру в ресторанах, с документальной сверкой. Отчет: — чек лист, фото, аудио.

Скрытое наблюдение

– Используется как формат маркетингового исследования со сбором необходимых данных. Отчет: — чек лист, фотографии.

Инспектирование точек

– Проводится для контроля работы. Проверяется кассовая дисциплина, знание законодательства. Отчет: сводный отчет.

Проверка лояльности

– Позволяет выявить факторы некомпетентности персонала, а так же факты нарушения коммерческой тайны. Отчет: сводный отчет.

Как устроена профессия: тайный покупатель

  • 23 июня 2017

В какой-то момент я искал подработку в родном городе — Казани, — нужно было что-то со свободным графиком и без специальных навыков. Увидел вакансию тайный покупатель и откликнулся.

Тайный покупатель проверяет магазины или предприятия сферы услуг по запросу владельцев бизнеса. Его задача — выявить недочеты в работе и обслуживании клиентов.

Кто может стать тайным покупателем

Стать тайным покупателем может практически любой. Пол, возраст и образование неважны. Для разных проверок нужны разные люди. Например, для того чтобы выяснить, не обходят ли продавцы запрет на продажи сигарет и алкоголя несовершеннолетним, иногда приглашают поработать школьников. Проверку работы сотрудников фронт-офиса банка с успехом может провести пенсионерка. А вот для ревизии, например, пятизвездочного отеля требуется проверяющий с респектабельной внешностью, иначе у персонала могут возникнуть подозрения.

Чаще всего запросы на проверки поступают от автосалонов, банков, кафе и ресторанов и магазинов, торгующих одеждой и обувью.

Для меня первое задание было не сложным, но волнительным — переживал, что меня «раскроют». С опытом волнение конечно, проходит, но некий мандраж все равно остается.

Что потребуется

При кажущейся простоте профессия тайного покупателя все равно требует мастерства. Во-первых, очень важно быть внимательным. После проверки мы заполняем анкеты, нужно не упустить кучу деталей. Иногда нужно с точностью до секунды запомнить, сколько времени потребовалось продавцу на общение с покупателем. И крайне важно уметь излагать мысли. Из отчетов, которые пишутся в свободной форме, куратор проверки должен понять, как происходил весь процесс. Совсем хорошо, если отчет написан без грамматических ошибок.

Во-вторых, необходимое качество тайного покупателя — пунктуальность. Бывает, что надо проверить работу конкретного сотрудника в конкретное время. Опаздывать нельзя.

В-третьих, приходится учиться пользоваться техникой. Часто для отчета нужны аудиозаписи с места проведения проверки. И вроде бы диктофон и видеокамера сейчас встроены в любой смартфон, но отнюдь не всегда есть возможность пользоваться благами цивилизации. Дело в том, что сотрудники давно знают о существовании тайных покупателей, поэтому на смартфон клиентов они поглядывают. Чтобы не выдать себя, я иногда специально достаю телефон — демонстрирую, что он не включен на запись.

Часто в инструкции заказчик прописывает, что нельзя во время визита отвлекаться на телефонные звонки и СМС, но если такого запрета нет, я отвечаю на входящие звонки и сообщения. Так я больше похож на обычного клиента. А для записей использую профессиональный диктофон с маленьким выносным микрофоном, который незаметно крепится на одежду.

Зарплата и карьерный рост

В Казани одна проверка банка или магазина стоит 250−400 рублей, в редких случаях 500 рублей. В столице вознаграждение редко опускается ниже 600−700 рублей. Если приходится что-то покупать, работодатель возмещает стоимость покупки по чеку. При проверке салонов красоты тайному покупателю как гонорар могут быть предложены услуги заведения, шоу-румы и бутики, возможно, дадут подарочные сертификаты на ассортимент.

В Казани работа тайным покупателем может быть только подработкой — конкуренция высокая, а проверок немного. В Москве же этой деятельностью вполне реально зарабатывать 50−70 тысяч рублей в месяц, если не лениться.

Обычно проверки проводятся в начале месяца. В конце месяца намного реже и, как правило, это тот случай, когда нужно переделать чью-то некачественную работу. Специальные группы для тайных покупателей есть в социальных сетях — там удобно искать информацию и общаться напрямую с координаторами проверок. Самые интересные и денежные проверки координаторы отдают знакомым — проверенным тайным покупателям. И дело тут не в «блате», а в доверии профессионализму исполнителя.

Координатор проверок — это следующая ступень карьерного развития для тайного покупателя. Он назначает исполнителей, дает им задания и проверяет отчеты по итогам выполнения проверки.

Тайный покупатель: что это такое?

Кто такой Тайный покупатель? Что делает Тайный покупатель? Как выполняется проведение Тайного покупателя?

Тайный покупатель (от англ. Mystery shopping) — метод маркетингового исследования направленного на измерение уровня соблюдения стандартов обслуживания покупателей сотрудниками компании, потребительского качества обслуживания. На основе оценки потребительского опыта, полученного покупателем (клиентом, гостем) в процессе приобретения товара или услуги можно судить о потребительском качестве процесса обслуживания, соблюдения стандартов продаж.

Существуют различные термины для обозначения метода Mystery shopping на русском языке: тайный покупатель (таинственный, скрытый покупатель), мистери шоппинг, тайный клиент (офисы продаж B2B) и тайный гость (рестораны, кафе, гостиницы). На практике наиболее часто маркетинговое исследование методом Тайный покупатель называют: Проверка тайный покупатель или Услуга тайный покупатель либо Аудит тайный покупатель, в редких случаях Проект Тайный покупатель. В случаях, если речь идет о комплексе мер по применению Тайного покупателя: от постановки задачи, до внедрения изменений по устранению выявленных «узких мест», проблем в организации продаж — это Программа Тайный покупатель. Иногда под этим термином понимают специальный сайт для исследований методом Тайный покупатель. Так же стоит отметить: Акция Тайный покупатель — оригинальный способ продвижения продукции.

Для проведения тайного покупателя используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом потенциальных покупателей, при этом действующих согласно данной инструкции, легенды и сценария проверки, и детально отчитывающихся о результатах аудита. Цели и сфера исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям.

Краткая история возникновения услуги Mystery shopping Тайный покупатель

Давно известно, сотрудники лучше всего работают, когда знают, что за ними наблюдает их непосредственный руководитель. А как быть, если Вы отсутствуете на рабочем месте, у вас много торговых отделов или сеть точек, и за всеми менеджерами не уследить? Владелец любого бизнеса рано или поздно сталкивается с необходимостью оценить работу персонала своей фирмы. Делать это самостоятельно бессмысленно: при руководстве все сотрудники ведут себя как шелковые. Подсылать родственников и знакомых тоже не с руки, и не только потому, что одни и те же лица рано или поздно примелькаются, а силу того, что система Тайный покупатель дает эффект при условии профессиональной организации исследования. Поэтому идея использования тайных покупателей пришлась как нельзя кстати. Рациональное решение — организовать мониторинг за их работой с помощью незнакомых для Ваших работников таинственных покупателей. Они станут Вашими «глазами и ушами» во всех торговых точках, Вы сможете отслеживать необходимые Вам параметры обслуживания, проводить корректировку обслуживания, процесса продаж.

Можно предположить, сколько существует торговля, сфера услуг – столько же есть необходимость проверки качества, честности, работы персонала. Из истории известны случаи использования «подставных покупателей» владельцами рыночных точек в Древнем Риме для проверки честности продавцов. Метод оказался весьма результативным.

Во времена СССР выполнялись контрольные закупки (так же под видом тайного покупателя) ревизорами из государственных структур. Аудиты торговли, сферы услуг выполнялись регулярно и проводились для выявления нарушений правил торговли, обслуживания покупателей, по результатам проверок, с привлечением нарушителей к административной или уголовной ответственности в зависимости критичности нарушения, от размера причиненного ущерба.

Современная, базовая технология маркетингового исследования методом Тайный покупатель была разработана в США порядка 60 лет назад, а широкое распространение получила в 70-х годах 20 века, когда Северная Америка вступила в кризис. Сокращение доходов населения и перепроизводство вывели на первый план маркетинговые технологии. Возник своеобразный «взрыв» рекламы, PR и прочих средств, способных наладить продажи. Именно в те годы широкое применение получили исследования, направленные на изучение проблем спроса и предложения. А чтобы найти некий универсальный тест для их оценки, было решено привлечь рядовых (хотя и подготовленных) покупателей. Результаты оказались ошеломляющими: более двух третей случаев отказа от покупки были вызваны ненадлежащим уровнем сервиса и низкой компетенцией персонала компаний. А ведь известно, что один недовольный потребитель расскажет пяти своим знакомым о неудовлетворительном качестве обслуживании. Таким образом маркетологи, предприниматели смогли увидеть: зачастую главным для потребителя является не столько стоимость и даже качество товара, сколько умение и желание продавца его продать.

Использование «скрытых покупателей» стало привычным инструментом для предпринимателей, владельцев бизнеса, маркетологов, руководителей и работников служб персонала, а технология, методика Тайный покупатель стала более совершенной.

Применение технологии Тайный покупатель

География применения исследования имеет мировой характер. На сегодняшний момент Ассоциация компаний по оценке обслуживания (Mystery Shopping Providers Association) объединяет 150 компаний по всему миру. Сегодня, в большинстве развитых стран более 90% сетей розничных магазинов, около 70% банков и 90% ресторанов используют «Тайных покупателей» как неотъемлемый элемент системы мотивации персонала и повышения качества обслуживания клиентов.

В мире на подобные исследования ежегодно тратится около $ 1,2 млрд, из которых около 50 млн приходится на Россию. В 17 % случаев услугами «тайных покупателей» пользуются ритейлеры, по 14 % – банки и рестораны, 12 % приходится на автозаправочные станции. Оставшиеся доли приходятся на продажу и сервис автомобилей, различные виды услуг, B2B.

Кто такой «Мистери шоппер» (тайный покупатель)?

Для проведения тайного покупателя привлекаются обычные, но подготовленные люди, осуществляющие проверки под видом потенциальных покупателей, при этом действующих согласно данной инструкции, легенды и сценария проверки, и детально отчитывающихся о результатах проверок. Цели и сфера исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям. Покупателями являются люди обладающие хорошей памятью, способные сохранять объективность в любой ситуации, ответственны, умеющие письменно излагать свои мысли. Тайные покупатели подбираются в соответствии социальным портретом Ваших клиентов. Прежде чем посетить Ваши торговые точки, тайные покупатели проходят обучение, инструктаж, знакомятся с продукцией, спецификой бизнеса.

Как пройти (вычислить) тайного покупателя?

Некоторые сотрудники, которые впервые проходят аудит тайный покупатель, или прошли, но в их работе обнаружились нарушения стандартов работы, озадачиваются вопросом «Как распознать тайного покупателя?» Сразу можно сказать: никак. За редким исключением – в случае применения при проверке «надуманных» сценариев, разительно отличающихся от обычного поведения покупателя. В большинстве случаев Тайный покупатель ничем не отличается от обычного клиента, задает те же вопросы, ведет себя точно так же. Для того, чтобы успешно пройти тайного покупателя, необходимо просто делать свою работу, согласно принятых Стандартов обслуживания в вашей компании.

Тайный аудит. Как выполняется проведение тайного покупателя? Как происходит тайная проверка?

Несмотря на кажущуюся простоту, технология исследование «Тайный покупатель» требует определенной подготовки, имеет свою методику, определенные правила выполнения. Да, и при этом она вовсе не так сильно засекречена как следует из названия – о проведении аудита методом Тайный покупатель персонал заранее уведомляется, разумеется, при этом они не знают в какой день и как именно будет выполнена проверка. Схематично это происходит следующим образом.

В торговую точку (салон, офис продаж, ресторан, банк и т.д.) приходит специально подготовленный человек, который ведет себя, как и обычный покупатель, клиент. При проведении проверки он действует согласно принятому в исследовании сценарию.

В ходе проверки выявляется насколько продавец (менеджер по продажам, администратор, официант) заинтересован в работе с клиентом, насколько профессионально выявляет потребности покупателя, знает ассортимент, презентует товар (услугу) и другие моменты процесса обслуживания, согласно принятых в компании Стандартов работы с потребителем. По завершению проверки тайный покупатель, либо отказывается от покупки, либо, если заложена контрольная покупка – покупает товар.

Позже, вне торговой точки, заполняется анкета, где фиксируются факты выполнения и невыполнения требований, предъявляемые руководством к персоналу, стандарты обслуживания, правила продаж. По итогам исследования Заказчик получает отчет установленного образца.

Стать тайным покупателем: новая подработка

Избавьтесь от стереотипа о том, что стать тайным покупателем – значит проверять кассирш в супермаркете. На самом деле, опций гораздо больше. Проверки нужны в кафе и ресторанах, медицинских центрах, аптеках, салонах. В последнее время особенно популярны проверки новостроек. Занятие очень полезное: эта работа помогает увидеть любую структуру в действии. Поэтому в итоге выигрывают все покупатели. А ещё за тайный аудит готовы платить. Так что мы расскажем вам о том, как заработать на явлении “mystery shopping”.

Для чего нужны тайные покупатели?

Самая очевидная функция – это проверка персонала. Сотрудники – лицо компании. Невежливое обращение с клиентами, неспособность ответить на элементарные вопросы и многое другое вредят имиджу. Продажи могут падать из-за плохого продавца. А директор тем временем будет недоумевать: что же пошло не так? Такую проблему легко вскроют тайные гости. Не думайте, что проверкой подставите сотрудника. Многие руководители просто корректируют свои обучающие программы. Внедрение новой стратегии тоже нуждается в контрольных клиентах. Именно они могут увидеть ее плюсы и минусы. Так что стать тайным покупателем – значит приносить реальную пользу.

Кроме того, mystery shopping – это и полноценное исследование рынка. Некоторые бизнесмены думают, что достаточно отправить человека только в свои заведения. И это верно, если речь идёт о простой проверке персонала. Но польза услуги на этом не заканчивается. Чтобы понимать, что происходит на рынке, предложите тайному клиенту посетить и точки конкурентов. Тайный покупатель – это образец непредвзятости. Он оценит все места по одинаковой шкале и выдаст результат. Иногда сравнение с конкурентами может удивить. По итогам таких данных часто меняются маркетинговые стратегии. И стоит всё гораздо дешевле, чем нанять команду маркетологов.

Как стать тайным покупателем?

Вакансии тайного покупателя можно найти на основных сайтах для поиска работы. Например, на HeadHunter.ru или Superjob.ru. И даже на Avito. Есть целые агенства, которые нанимают скрытых покупателей. Так, одна из компаний на HeadHunter.ru предлагает им от 25000 до 40000 рублей в месяц. Учтите, оплата сдельная: деньги начисляют по количеству визитов, а не по окладу.

Предложения о такой работе выдаст даже простой запрос в Google. В частности, нужно будет зарегистрироваться на одном из сайтов. Так, 4service-group.com, getbino.com, best4service.ru и другие предлагают опцию “Стать тайным покупателем”. Нажимайте на эту кнопку и следуйте инструкции. После заполнения анкет, соглашений, а где-то и короткого обучения, – поздравляем! Вы часть системы mystery shopping. Обычно заявки на проверку приходят в рассылке. Местами выбирать варианты для визитов можно и самому.

Перед тем, как стать тайным покупателем, зайдите на соответствующий форум. Почитайте обсуждения, задайте вопросы участникам. В работе может помочь и чужой опыт.

Стать тайным покупателем получится даже через “ВКонтакте”. Там есть специальные тематические группы. Они постоянно постят на стену объявления о новых заказах. В обсуждениях тайные аудиторы делятся опытом и говорят про свою работу.