Стратегии привлечения новых клиентов и как удержать старых

Устаревший Internet Explorer

Простите, но Вы используете уже сильно устаревший браузер. Пожалуйста, посетите сайт browsehappy.com и выберите новый браузер на свой вкус.

Способы удержания старых и привлечения новых клиентов

Важность удержания клиентов

Прежде чем переходить к элементам стратегий, повышающих клиентскую лояльность к предприятию, примем за основу эти определения:

  • постоянный — это покупатель, совершивший покупку в вашем магазине 2 и более раза;
  • сделавший только 1 заказ относится к той же категории, что и новый заказчик.

Помните: ваша задача не завершается привлечением. Только при постоянной работе над удержанием клиента заказавший однажды вернется снова.

Зачем искать способ удерживать тех, кто покупает более 2 раз? Этот вопрос вряд ли возникнет, если знать, что старый клиент, по статистике агентства маркетинга KISSmetrics, тратит на 67% больше средств, чем совершающий покупку впервые, а его удержание обходится в 7 раз дешевле привлечения потенциального. Кроме того, люди, постоянно покупающие у вас, берут на себя функции маркетологов, рассказывая о вашем бизнесе другим. Вот почему важно их удержание.

Стратегии привлечения и удержания

Сейчас найти способы для привлечения и удержания покупателей легче, чем раньше. Наиболее эффективные элементы стратегий мы собрали ниже.

Стратегия сохранения интереса

Каждому приятно внимание. Как это можно использовать для удержания покупателя? Делитесь отзывами заказчиков, поощряйте распространение положительной информации о магазине/бренде, дайте людям понять, как для вас важна их высокая оценка.

Еще один отличный способ и стратегический элемент удержания через проявление интереса к личности — сделать подарок. Допустим, клиент в очередной раз пришел к вам за обувью — подарите ему средство для ухода за ней или рожок для надевания.

Проводите мониторинг удовлетворенности заказчиков. Удержать, исправляя причины неудовлетворенности, легче, чем вернуть клиента, если он уже ушел к конкурентам.

Стратегия напоминания о себе

Привлечение новых клиентов и удержание старых (постоянных) должно происходить с обязательным напоминаем о себе. Поводы могут быть разными:

  • благодарность за покупку — покупатель будет приятно удивлен, если получит от вас по почте или SMS не очередное предложение что-то купить, а просто «Спасибо за покупку!»;
  • сообщение о готовящейся акции;
  • поздравление с праздником — пусть это будут не только календарные праздники, но и день рождения человека, и даже день вашего знакомства — его первой покупки у вас;
  • оповещение о значимых изменениях в работе предприятия — изменении адреса, телефонов и т. п.;
  • предложение поучаствовать в опросе или исследовании — оптимально, если этот элемент плана будет включать скидку на покупку за участие;

Участвуйте в тематических выставках, конференциях или организуйте их сами — приглашайте заказчиков на мероприятие, проводите с ними личные беседы.

Предложение эксклюзивных товаров

Одни из эффективных способов привлечения покупателей в магазин и удержания старых — стратегия предложения эксклюзивного товара, которого нет у конкурентов. Например, Nutricia (бренд детского питания) предлагает календари развития ребенка, альбомы для молодых мам и другие интересные онлайн-сервисы, рассчитанные на тех, кто еще даже не планирует покупку, но, когда дойдет дело до приобретения, выбор молодых родителей очевиден.

Предложение товаров на особых условиях

Создайте программу лояльности для удержания постоянных клиентов. Такой покупатель надежен и проверен, поэтому ему можно предоставлять, например, отсрочку платежа, скидки на товары. Но привлечение и удержание не должно полностью опираться только на такой стратегический элемент, как низкие цены: как только конкурент предложит бо́льшую скидку, покупатель уйдет к нему. Нужна стратегия, позволяющая предложить для привлечения что-то еще кроме выгодных цен. Например, мы находимся в Новосибирске и гарантируем, что клиент с накопленной скидкой может рассчитывать на бесплатную отгрузку товара до новосибирского склада перевозчика. Остальные заказчики платят сбор за экспедиторские услуги.

Предложение более подходящих аналогов

Нередко посетитель, готовый сделать заказ, получает ответ, что такого товара нет. Подобное отношение отбивает желание обращаться сюда в дальнейшем. Для удержания заказчика, если у вас нет конкретной товарной позиции в продаже, есть хороший вариант — предложить достойные аналоги.

Используйте различные способы, направленные на привлечение клиентов и их удержание, уделяя должное внимание и новым, и старым. На начальном этапе на это будет уходить много сил и терпения, но в перспективе затраты окупятся снижением уровня покупательского оттока и ростом вашей компании.

11 способов привлечения и удержания клиентов

Привлечение и удержание клиентов — моменты, которые чаще всего волнуют владельцев бизнеса. Клиенты — это прибыль, а прибыль — это возможность развивать свой бизнес, расширять его и увеличивать обороты.

Существует много советов относительно того, что нужно или не нужно делать, чтобы понравиться клиентам, завоевать их доверие, сделать их постоянными покупателями. Сложно выделить универсальный совет (кроме «будьте честными»), но я думаю, что среди 11 советов ниже вы обязательно найдете несколько тех, которые вам пригодятся.

Акции — первый и самый действенный инструмент в привлечении и удержании клиентов. Они часто определяют конкурентоспособность компании: чем «щедрее» вы будете, тем больше клиентов можете приобрести.

Компания Google провела исследование и выяснила, что акции и скидки привлекают 73% женской аудитории (речь об интернет-магазине одежды и аксессуаров).

  • бесплатная доставка;
  • скидка в процентах или рублях;
  • товар в подарок.

2. Программа лояльности

Постоянные клиенты любят особенное отношение к себе — все-таки среди всех они выбрали вашу фирму или магазин, а значит, хотят получить хотя бы небольшой бонус от вашего взаимодействия. Поэтому программы лояльности есть практически в любом магазине.

Давайте просто посмотрим цифры (по информации Digital Republik ):

  • 88% клиентов зарегистрированы в какой-либо программе лояльности;
  • 71% клиентов согласны зарегистрироваться в программе лояльности для получения скидок;
  • 63% готовы зарегистрироваться для получения бесплатных товаров (подарков);
  • 58% фирм, использующих программу лояльности, отметили, что клиенты стали более довольными (изменения произошли в течение года).

При помощи грамотно построенной программы лояльности можно обойти конкурентов, значительно увеличив количество своих постоянных клиентов.

Хорошая программа лояльности это:

  • программа, в которую можно просто и быстро вступить;
  • программа, которая выполняет заявленное;
  • программа, предлагающая персональные скидки или бонусы.

Большое количество нюансов и условий «под звездочкой» отпугнет клиентов, так что лучше сделать программу максимально прозрачной и понятной.

3. Виш-листы

Виш-лист (или список желаемого) сейчас есть практически в любом более-менее крупном интернет-магазине. Это удобно и для клиентов — они возвращаются на сайт и видят список того, что хотели бы купить; и для магазина — так как дает возможность рассылать письма с информацией о товарах из виш-листа.

4. Кнопка быстрой покупки

Многие интернет-магазины предлагают покупку в 1 клик: покупатель заполняет совсем небольшую форму (без регистрации и смс 🙂 — и вот товар уже находится на пути к нему.

Эта опция гораздо более значимая, чем может показаться на первый взгляд — в век цифровых технологий темп жизни увеличился, ценной становится каждая минута — и покупатель скорее придет в тот магазин, где можно быстро и легко заказать нужный товар, чем туда, где его ждет длинная форма регистрации и куча страниц оформления заказа.

5. Рекомендации по товарам

Графу «С этим товаром часто покупают» можно увидеть под карточкой с товаром. Она позволяет подобрать нужные товары для покупки клиента. Конечно, здесь есть важный нюанс: предлагайте дополнительные товары, а не дублирующие. Клиент покупает кроссовки — предлагайте ему шнурки, крем для обуви, стельки — а не другие кеды.

А если вам нужно продемонстрировать ассортимент товаров, похожих на то, что выбирает клиент, так и подпишите блок — «Похожие товары» или «Вам могут понравиться».

Еще одна вариация блока рекомендаций — карусель с просмотренными ранее товарами.

В общем, давайте клиентам выбор, это поможет повысить продажи.

6. Хорошая служба поддержки

Не зря службу поддержки называют лицом магазина — чаще всего клиенты общаются именно с ней.

Хорошая служба поддержки это:

  • быстрые ответы;
  • качественная помощь;
  • лояльность к клиентам;
  • вежливое общение.

Понятно, что если сотрудники магазина будут общаться приветливо, оказывать максимальную помощь и идти навстречу клиенту в спорных ситуациях, то клиент захочет вернуться в такой интернет-магазин.

И помните о доступности службы поддержки, желательно по нескольким каналам (телефон, онлайн-чат, электронная почта, скайп и так далее).

7. Почтовые рассылки

Рассылки — один из самых эффективных инструментов в руках маркетологов. Через письма вы сможете напоминать клиентам о себе, поддерживать с ними связь; рассказывать им о новинках в ассортименте, акциях и распродажах. Новым клиентам можно высылать персональные предложения со скидкой, бесплатной доставкой или еще чем-нибудь побуждающим к покупке.

Хотя ограничиваться только рекламой не стоит — присылайте полезную информацию, интересные советы, цепляющие взгляд иллюстрации — такие письма понравятся как новым, так и постоянным клиентам.

Продолжая тему интересного контента: полезную информацию можно не только присылать в письмах, но и размещать на сайте в разделе «Блог». Блог это вообще сейчас популярная тема, так как позволяет рассказывать о многом — о товарах, услугах, жизни интернет-магазина, его сотрудниках и так далее.

Какой момент тут самый важный? Ведите блог для клиентов, а не для поисковых систем.

9. Сотрудничество

Многие ресурсы предлагают сотрудничество либо в виде реферальной программы (клиент получает процент от покупки товаров человеком, который пришел по его реферальной ссылке), либо в виде дистрибьютора (клиент получает товары дешевле, продает их по стандартной стоимости, разницу берет себе).

Программы сотрудничества — это выгода для обеих сторон, повышение лояльности и увеличение охвата аудитории.

Отзывы — еще один инструмент вызова доверия у клиентов. Да, они бывают заказными (и многие это понимают), однако большинство все равно предпочитает перед покупкой прочитать отзывы — как о товаре, так и об интернет-магазине в целом.

Важный момент — не удаляйте негативные комментарии, а работайте с ними. Компания, которая исправляет свои ошибки, вызывает больше доверия, чем компания с безупречной внешне репутацией.

11. Сувениры с логотипом компании

Брендированные сувениры — это реклама плюс презент лояльному клиенту. Значимость таких сувениров часто недооценивают, так как приходится тратить время и деньги на их изготовление . Но в дальнейшем именно за счет таких вещей вы можете заиметь новых клиентов, а также удержать старых. Ведь, как говорится, это мелочь, но приятно.

Способы удержания клиента — зачем это нужно

Зачем и кому нужна стратегия удержания

5 способов не дать клиентам уйти

10 заповедей сохранения покупателей Карла Сьюэлла

Мнение покупателей – закон

Еще один американский предприниматель и писатель Тимм Пол говорил, что удерживать клиентов могут только те компании, которые постоянно интересуются степенью их удовлетворенности продуктом/сервисом. Бизнесмен утверждает, что клиент бывает недоволен по 3 причинам — его не устраивает система, ценности компании, либо ее сотрудники:

Низкое качество продукта при высокой стоимости, непонимание ценности продукта

Сроки доставки, оказания услуг/выполнения работ, условия гарантии, расположение офиса, отсутствие парковки, порядок обмена/возврата товара

Неприветливость, игнорирование проблем покупателя, предоставление лонной информации, навязывание услуг

Пол призывает компании самостоятельно искать отрицательные отзывы о качестве обслуживания и нейтрализовать их. Доказано, что 1 недовольный клиент может пожаловаться 10 потенциальным. Если из 50 ваших заказчиков 10 не удовлетворены сервисом, 4 из них точно оставят негативные отзывы на сайте или форуме. Хотите повысить лояльность покупателей? Срочно реагируйте на устные и письменные жалобы.

Как «фиксируют» посетителей салоны красоты — практика

Сервис, которого нет в 99 магазинах из 100

ВАЖНО: технические способы малоэффективны, если в компании нет маркетинговой стратегии удержания клиентов.

Как построить стратегию удержания – советы маркетологов

Итог: конкуренты начинают уважать такую компанию, клиенты приходят по сарафанному радио, а самые лояльные из них становятся адвокатами бренда.

Системный маркетинг удержания от Ии Имшинецкой

Известный бизнес-тренер и основатель системного маркетинга Ия Имшинецкая утверждает, что для удержания клиентов в эпоху высокой конкурентной борьбы бизнес должен обладать 3 признаками:

Сотрудники должны регулярно пользоваться методами удержания, а не от случая к случаю (пример – поздравления клиентов с праздниками, проведение опросов)

Руководство и команда решают проблемы клиента нестандартными методами и способами

Фирма предвидит и своевременно нейтрализует негативное мнение клиентов, неприятности, которые портят настроение покупателей

Решая проблемы клиентов, фирма решает свои собственные. Зачастую потребители уходят из-за простого дискомфорта, о котором открыто не говорят продавцу/поставщику услуг. Процесс удержания заказчиков состоит з нескольких шагов:

  1. Сегментирования ЦА (нельзя продавать услугу/товар всем подряд);
  2. Выявления ее основных потребностей, ожиданий от продукта, поиска критериев, на которых строится выбор поставщика
  3. Выстраивания системной коммуникации с этой группой покупателей. Сначала фирма ищет площадки, где сидит ее ЦА, затем создает рекламные носители (баннеры, объявления), которые смогут заинтересовать аудиторию.

Чем чаще компания общается со своими потребителями, тем больше клиенты ждут выхода нового контента, именно поэтому удержание должно быть системным. В 21 веке глупо использовать только коммерческие ресурсы, компания должна отстраиваться от конкурентов за счет креатива, творческого мышления, профессионализма сотрудников. Весь персонал должен думать не о получении прибыли, а о выгодах клиента. Если ценности компании и ценности потребителя совпадают, фирма получает неоспоримое конкурентное преимущество.

Краткие выводы по теме

ВАЖНО: не копируйте действия своих конкурентов и предпринимателей, работающих в другой сфере бизнеса. Ищите пути, которые понравятся именно вашим клиентам.

10 стратегий удержания клиентов, которые усилят вашу маркетинговую деятельность

Самая эффективная стратегия по привлечению клиентов подразумевает, что нужно уделять как минимум не меньше внимания сохранению уже имеющихся клиентов.

Многие компании фокусируются на такой стадии воронки продаж, как привлечение новых клиентов и совсем забывают про удержание текущей клиентской базы. Это происходит потому, что многие люди отождествляют понятия «маркетинг» и «привлечение клиентов». Сохранение или удержание имеющихся клиентов должно иметь не меньшее или даже большее значение, чем привлечение новых.

По мнению Bain & Company, привлечение новых клиентов стоит в семь раз дороже, чем сохранение старых. Кроме того, если ежегодно вы сохраняете лояльность хотя бы 5% ваших клиентов, то можно рассчитывать на увеличение прибыли на целых 125%. Стратегии удержания действительно окупаются в конечном итоге и со временем помогают построить крепко стоящий на ногах бизнес.

Будьте сообразительны. Выработайте эффективную политику удержания клиентской базы, чтобы ваши новые клиенты стали постоянными и оставались таковыми надолго. Велика вероятность, что вы даже сможете тратить меньше и зарабатывать больше – такова формула успешного бизнеса.

Чтобы составить эффективную программу действий по сохранению потребителей ваших услуг, нужно переосмыслить приоритеты вашей компании в сфере маркетинга. Чтобы сместить акцент с привлечения клиентов на удержание, стоит подумать над тем, чтобы:

1. Внедрить в работу CRM

CRM, или система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяет вам отслеживать и контролировать действия клиентов, а также взаимодействовать с ними с помощью автоматизированной платформы. Обмен личными сообщениями с клиентами по поводу товаров или каких-либо проблем, или какой-либо специфической информации поможет сделать так, чтобы ваше общение способствовало успешному удержанию клиентской базы.

2. Выделить приоритеты, касающиеся стратегии удержания старых клиентов, а не приобретения новых

Вместо осуществления исходящих холодных звонков, проведения массовых рекламных кампаний и размещения обычной рекламы стоит подумать об общении с уже приобретенными клиентами. В качестве способов сохранения текущей клиентской базы, которые можно включить в арсенал ваших рекламных средств, используйте методы, предложенные в этом списке. Проинформируйте ваших сотрудников о том, что они должны, в первую очередь, сосредоточить свои усилия на них.

3. Составить бюджет маркетинга удержания

Убедитесь, что у вас достаточно средств для поддержки вашего плана по сохранению лояльности клиентов; по крайней мере, не меньше, чем денег, которые ранее выделялись на привлечение новых клиентов.

4. Оценить потребительскую ценность

Отслеживайте, измеряйте и контролируйте потребительскую ценность, особенно пожизненную ценность потребителя. Вместо оценки прибыльности отдельно взятых сделок, используйте вашу базу данных для оценки прибыльности сделок, относящихся к определенному клиенту. Пожизненная ценность клиента измеряется, исходя из новизны, частоты и денежной стоимости его покупок. Чем выше пожизненная ценность клиента, тем больший вклад вы делаете в сохранение вашего клиента, т. к. он переходит в разряд «положительных» клиентов вашей компании.

5. Сосредоточиться на обслуживании

Сохранить клиентов можно благодаря превосходному обслуживанию. Установите обслуживание клиентов в качестве приоритета деятельности вашей команды сотрудников. Поддерживайте тех, кто оперативно решает задачи, и оставайтесь на связи с клиентами. Реагируйте на их запросы в службу поддержки, стараясь не оставлять ни одну проблему неразрешенной. Клиенты часто выбирают компании, основываясь на цене, но безупречное обслуживание надолго обеспечит вам их преданность.

Теперь, когда у вас есть общее понимание некоторых стратегий удержания клиентской базы, можно подробно рассмотреть некоторые тактики. Они дополняют вышеперечисленные стратегии. Эти тактики смогут поспособствовать тому, чтобы ваши клиенты желали возвращаться к вам еще и еще.

6. Регулярно отправляйте сообщения

Электронные письма и открытки отлично подойдут для поддержания связи с клиентами. Напоминайте им о новых распродажах или оставляйте им письменную благодарность или купоны, чтобы побудить их вновь воспользоваться вашими услугами. Помните, что электронные письма стоит отправлять только тем клиентам, которые согласились на то, чтобы быть в списке вашей рассылки.

7. Общайтесь в социальных сетях

Социальные сети нужны не для того, чтобы просто публиковать сообщения для своих подписчиков и фанатов. Они нужны для общения, в котором потребитель, также, должен участвовать. Делитесь контентом, комментируйте и благодарите людей, когда они выкладывают посты о вас на других страничках. Будьте активным и вежливым участником соцсетей. Используйте с умом несколько страниц на разных социальных платформах, но не пытайтесь быть везде и сразу. Лучше сосредоточиться на нескольких аккаунтах в соцсетях, а не заводить их везде и иметь при этом ограниченный успех.

8. Превращайте жалобы в новые возможности

Помните, что в бизнесе, который зависит от успешного удержания клиентской базы, обслуживание превыше всего. Жалобы не должны быть для вас головной болью. Жалобы – это возможность взаимодействовать с потребителем. Используйте ее для полного разрешения проблем и предоставления дополнительных услуг в качестве благодарности за терпение.

9. Введите программу постоянного покупателя

Программы постоянного покупателя знакомы многим клиентам. Начать можно с выпуска специальных карт. Предоставьте клиенту возможность легко получать бонусы и выводить накопленные средства.

10. Проводите мероприятия

Независимо от того, ведете ли вы интернет-бизнес или нет, старайтесь проводить мероприятия. Для онлайн-бизнеса подойдут подкасты, раздачи подарков, ответы на вопросы или специальные распродажи. Компании, обслуживающие своих клиентов в офисах, могут организовывать специальные вечеринки, дни открытых дверей, гостевые лекции, презентации новой продукции и другие мероприятия в своих магазинах. Можно сделать некоторые мероприятия эксклюзивными для ваших текущих клиентов, и, таким образом, организация мероприятий станет одним из способов удержания клиентской базы.

Предложенные стратегии помогут сместить акцент с поиска новых клиентов на удержание уже имеющихся. Продолжайте привносить что-то новое и обязательно следите за результатами и проводите их оценку, чтобы понять, какие методы лучше всего вписываются в новое направление вашей маркетинговой деятельности.

10 эффективных способов удержать клиентов

Удержание клиентов в компаниях ориентированных на сегмент B2B, является одним из самых важных факторов, влияющих на эффективное развитие этих компаний, т.к наличие постоянных клиентов позволяет эффективно получать прибыль без лишних затрат на маркетинг и рекламу, направленных на привлечение новых клиентов.

Но как вы можете повысить лояльность клиентов? Очевидный ответ — сделать ваши продукты и услуги лучше. При этом не факт, что всеже улучшение услуги позволит добиться нужного результата. Попробуйте эти 10 простых способов от Основателя и генерального директора компании AudienceBloom, которые позволят эффективно удерживать имеющихся клиентов и, тем самым, генерировать гораздо больше прибыли.

1. Управляйте ожиданиями

Все начинается с ожидания. Если ваши клиенты ожидают феноменальных результатов, а получают просто хорошие результаты, они будут разочарованы. Если они ожидают хорошие результаты, а получают феноминальные, они будут в восторге. Очевидно, что если вы будете обещать посредственные результаты, то клиенты не подпишут с вами договор. Поэтому необходимо стремиться устанавливать реалистичные умеренные прогнозы, направленные на долгосрочное сотрудничество.

2. Давайте клиенту больше, чем обещали

Следующим этапом процесса удержания клиента является предоставление больших опций, чем вы обещали. Это означает, что вы можете предложить клиенту что-то бесплатно или со скидкой. Данный прием хорошо действует во многих сегментах. Например в продуктовых сетях очень часто можно увидеть дешевые соки. Это делается в связи с тем, что очень много покупателей приходит в магазин за напитками и покупают еще другие продукты, на которые надбавка больше. На этой разнице магазины и зарабатывают.

3. Будьте честны перед клиентом

Если клиенты чувствуют , что они не могут доверять вам , они решат уйти от вас. Лучший способ построить и сохранить это доверие — оставаться максимально прозрачным, давая вашим клиентам столько информации, сколько им нужно. Чаще общайтесь с клиентами и решайте все возникшие проблемы до того, как клиент решит разорвать с вами деловые отношения.

4. Поощряйте лояльность

Убедите клиентов в том, что в вашей компании есть нечто уникальное, что отсутствует у конкурентов. Это требует креативного мышления, но попытка найти уникальное торговое предложение позволит удержать клиентов.

5. Личный контакт

Несмотря на то, что ваши отношения строятся на основе B2B партнерства, в центре ваших отношений будет участие вас и представителей других компаний. Соответственно, в Ваших интересах добавить характерные черты к Вашим взаимодействиям: небольшие подарки. Это не относится к сфере СМИ, если вы хотите наладить взаимодействие с коммерческим изданием. Подарки не позволят вам сделать бесплатные публикации, но позволят наладить более лояльные взаимоотношения с журналистом.

6. Пребывайте на вершине

Последнее, что вы хотите — чтобы ваша компания была позади всех. Когда ваш бренд на вершине и на слуху, ваши услуги и товары воспринимаются более ценными. Это означает, что чем больше клиент видит свой бренд, тем меньше вероятность, что он захочет уйти. Вы можете достичь этого путем улучшения вашего контент-маркетинга, посылая регулярные информационные письма.
Например, все мои клиенты получают персональный еженедельный отчет.

7. Докажите свою ценность

Если клиент понимает почему он должен работать именно с вами, то у него нет причин разорвать с вами деловые отношения. При составлении отчетов, всегда делайте акцент на измеримых результатах. Таким образом, вы будете иметь преимущество перед конкурентами, если ваш клиент принимает итоговые решения.

8. Будьте с клиентом, когда дела идут плохо

Ни одни взаимоотношения с клиентами не бывают совершенным. В любое время что-то модет пойти не так. Порой это будет случаться по вашей вине, а порой по вине клиента. Независимо от того, как и почему возникли сложности, ваша обязанность заключается в том, чтобы донести до клиентов, что происходит, и быть активным в попытке решить ситуацию. В противном случае, вы дадите прекрасный повод клиентам для расторжения деловых отношений.

9. Меняйтесь

Хорошие компании не стоят на одном месте: они развиваются в ногу со временем и всегда ищут способы сделать лучшее для своих клиентов.

10. Используйте обратную связь

Процесс удержания клиентов это непрерывный процесс, который всегда можно улучшить. Поэтому всегда обучайте ваших сотрудников новым навыкам удержания клиентов, что позволит вашей компании быть на вершине Олимпа.

Стратегия привлечения клиентов

Чтобы дело росло и развивалось, предприниматели используют ряд инструментов привлечения клиентов. Именно это является ключевым фактором успешной торговой компании. Без этого показателя невозможно продвигаться вперед. Наша статья расскажет, что такое стратегия привлечения клиентов и какие маркетинговые инструменты в ней используются.

Как действовать

Любая стратегия начинается с определения, какова основная цель работы:

  1. Составление портрета покупателя. Для этого можно воспользоваться методом мозгового штурма. Следует знать, чем занимаются клиенты, какие у них интересы и какой средний возраст. Выстраивать стратегию можно, исходя из этих параметров. Если составить портрет клиента неправильно, продажи расти не будут.
  2. Выбор стратегии. Их может быть две: активная и пассивная. Пассивная основывается на том, чтобы создать такие условия, которые позволят привлекать клиентов без личного участия менеджера по продажам. Сюда относятся реклама, партнерские программы, сарафанное радио. К активной стратегии относят холодные звонки, прямые продажи, продажи на мероприятиях, акции в сети Интернет.

Активное привлечение

Продавцы, работая в команде, должны искать способы привлечения новых клиентов. Следует создать базу данных, подготовить предложения коммерческого характера. Всех потенциальных клиентов продавцам нужно обзвонить и договориться о личной встрече для переговоров. Осуществляется рассылка электронных писем с информацией о компании и делаются коммерческие предложения.

Чтобы менеджеры смогли эффективней привлекать новых клиентов, с ними регулярно проводятся тренинги. Также стоит периодически экзаменовать менеджеров на знание товаров и умение применять техники продаж.

Пассивное привлечение

Пассивная стратегия, хоть и кажется проще, но она требует большего внимания. Помощь продавцов тут не потребуется. В первую очередь, к такой стратегической линии можно отнести рекламу. Она дается на разных площадках, ведь таким образом ее увидит максимальное количество потенциальных клиентов. Партнерские программы тоже являются действенным способом получения новых покупателей. Для этого нужно сотрудничать с другими компаниями, которые будут у себя оставлять ссылки на ваш сайт.

Новые клиенты

Поток клиентов может значительно снизиться, когда покупательская способность людей падает. В это время как никогда важна правильная стратегия привлечения новых клиентов, которая позволит компании остаться на плаву и пережить трудное время. Клиентов обычно классифицируют на новых и старых. Новые – это те, с кем еще не было опыта сотрудничества, а старые – те, с кем работа прежде уже велась.

Отталкиваясь от такой классификации можно использовать две стратегии: привлечение новых покупателей и удержание старых. Маркетинговые ходы по привлечению новых клиентов ничто, если не предпринимаются меры по их долгосрочному удержанию.

Хотя привлечение покупателей дело и трудоемкое, требующее много времени, но без этого ни одна организация, работающая в торговле, не сможет существовать. Предприниматель должен помнить о том, что мало просто привлечь новых покупателей, их необходимо еще и удержать, чтобы они сделали не одну покупку. Главное – это подобрать правильную стратегию, основанную на применении маркетинговых инструментов.

Стратегии привлечения новых клиентов и как удержать старых

программа лояльности UDS

Стратегии удержания клиентов

Теряя клиентов, вы не просто их потеряли, а сделали сильнее своего конкурента.

На практике почти невозможно сохранить всех своих клиентов, но нужно стремиться что бы сохранить их большую часть. По статистике больше прибыли приносят именно свои, постоянные клиенты.
Для удержания клиентов в своём бизнесе необходимо использовать надёжную систему из простых метолов которая позволит сохранить свою базу покупателей.

Несколько советов по стратегии удержания клиентов

Персонализируйте свои предложения

Чтобы полностью использовать возможности персонализированного маркетинга, сегментируйте свою клиентскую базу. Это позволит предлагать наиболее релевантный контент и предложения на основе предпочтений каждого клиента, истории заказов, предпочтений и т. д. Правильная технология, содержащая данные о клиентах и показатели их продаж, сделает возможным позитивный персонализированный опыт.

Неожиданные подарки

Мало быть хорошим и интересным. Делайте клиентам подарки, а лучше неожиданные подарки. Неожиданный подарок вызовет ещё больший положительный эффект. Спросите себя, чем вы можете удивить своих клиентов? Подумайте что вы можете подарить? Награды должны основываться на том сколько клиент приносит вам прибыли. Лучшие клиенты — лучшие подарки.

Обратная связь

Для выстраивания успешного бизнеса нужно выстроить с клиентами хорошие коммуникации в которых важно получать информацию от них. Вы можете получать совсем не лестные отзывы в адрес своей компании, но не игнорируйте её, это ценно. Отвечайте на жалобы и старайтесь делать это так, что бы клиенты становились друзьями вашего бизнеса.

Программа лояльности

Это один из лучших методов, чтобы сохранить ваших клиентов. Программа лояльности это защита от ухода ваших лучших клиентов, а поощряя их, они направят других людей в ваш бизнес. В то же время, вы можете использовать скидки, баллы и награды, чтобы побудить их покупать больше у вас.

Наличие стратегии удержания клиентов так же важно, как и стратегия приобретения новых клиентов.

Если вы в состоянии удержать своих клиентов, у вас будет больше возможностей продать свой продукт или услугу и предоставить им ощущение, что вы предлагаете лучшие решения на рынке для их нужд. Счастливый клиент станет защитником вашего бренда, создавая маркетинг из уст в уста. Ваши самые преданные клиенты, скорее всего, порекомендуют ваш бизнес потенциальному клиенту и по гораздо более низкой цене, чем приобретение нового клиента с использованием других форм маркетинга. Сосредоточьтесь на уменьшении оттока и создании лучшего клиентского опыта, используя хорошо продуманную стратегию удержания клиентов.

Как удержать клиента: 4 метрики и 5 базовых стратегий

Вы слышите это снова и снова: дешевле уговорить покупателя совершить повторную покупку, чем привлечь нового клиента. Как удерживать тягу клиента к магазину и стимулировать конверсию его повторных посещений в продажи – описывает Алекс Мак-Ичерн в блоге маркетплейса Shopify, переводит Evo.business

Показатели удержания клиентов, которые имеют значение

Ключом к улучшению удержания клиентов является понимание основных показателей. Но каковы эти показатели? Как вы их измеряете? Что еще более важно, как вы их улучшаете?

Вот наиболее важные показатели удержания:

  1. Доля повторных продаж (Repeat customer rate).
  2. Среднее количество продаж на клиента (Purchase frequency).
  3. Средний чек (Average Order Value, AOV).
  4. Ценность клиента (Customer value).

Доля повторных продаж

Доля повторных продаж является основой маркетинга удержания. Она измеряет процент клиентов, пожелавших совершить вторую покупку у вас. Все, что вам нужно сделать, это разделить количество клиентов с несколькими покупками за определенный период на количество уникальных клиентов за тот же период.

Количество продаж на клиента

Количество продаж или частотность покупок показывает, как часто клиенты возвращаются к покупке в вашем магазине. Используя тот же выбранный вами выше период времени, разделите общее количество заказов вашего магазина на количество уникальных клиентов.

Средний чек

Средняя величина заказа должна рассчитываться с использованием того же временного интервала, который вы установили для своей доли повторных продаж и количества продаж на клиента. Все, что вам нужно сделать, это разделить свой годовой доход на количество заказов, обработанных вашим магазином.

Ценность клиента

Цель маркетинга удержания – повысить ценность клиента вашего магазина. Ценность клиента = Количество продаж на клиента x Средний чек

Узнав эти метрики в точных числах, создайте собственную схему повышения ценности клиентов. Используйте несколько или все из пяти нижеследующих стратегий, планируя за тот или иной период достичь тех или иных цифр ценности клиентов.

Базовые стратегии удержания клиентов

Зарегистрировать клиента – тогда он знает, что не придется вносить все свои данные снова

Регистрация клиентов может быть обоюдоострым мечом. С одной стороны, учетные записи могут заметно упростить оформление заказа.

Также хорошо, когда аккаунты предоставляют клиентам доступ к информации о его предыдущих заказах. Ведь иногда покупателю хочется посмотреть, например, какие из 100 сортов чая он уже заказывал в этом интернет-магазине, чтобы не повториться и попробовать новые сорта или, наоборот, чтобы вспомнить название понравившейся позиции.

С другой стороны, регистрация часто кажется новым клиентам как слишком трудоемким процессом (помните, что со смартфона заполнять поля форм не слишком удобно, оптимизируйте свои формы регистрации под мобильные устройства!). Из-за этого многие люди выбирают заказ в качестве гостя, без регистрации, если предоставлен такой вариант.

Воздействовать на эмоции: работать с отзывами; присылать подарки

Отзывы, на каждый из которых вы вежливо и конструктивно отвечаете, а если озвучен ваш недостаток, то вы его оперативно исправляете – отличный способ превратить клиента в постоянного покупателя.

Еще один эмоциональный способ воздействия: если позволяют ваша ниша и ассортимент, отправьте небольшой подарок вашим клиентам, например, по случаю того или иного праздника. Это отличный способ предложить им еще раз посетить ваш сайт.

Запустить программу лояльности с увеличивающимися скидками или иными вознаграждениями

Программы лояльности – эффективный способ увеличить частоту покупок. Такая схема хорошо мотивирует покупать в одном магазине все больше и больше, чтобы получать лучшие предложения, бонусы и скидки. А вы при этом получаете выгоду от повторной продажи.

Также это стимулирует клиентов регистрироваться – достаточно просто расписать программу лояльности в анонсе создания учетной записи.

E-mail маркетинг

Очень важно, чтобы каждое ваше электронное письмо добавило ценный опыт клиенту. Если это не так (а дежурная скидка в 10% это как раз малоценно!), вы рискуете потерять их.

И еще один основополагающий аспект. Во всех ваших маркетинговых коммуникациях после продажи не забудьте напоминать клиентам о том, почему повторная покупка у вас интереснее, чем у конкурентов (например, у вас выгоднее программа лояльности).

Задача рассылки – убедить покупателя, что повторная покупка у вас – это хороший выбор, вы лучше прочих магазинов вашего профиля.

Предлагать простую скидку на следующую покупку

Отправить после заказа промокод на скидку для следующей покупки – отличный способ подтолкнуть людей к возвращению в ваш магазин. У промокода, в отличие от программы лояльности, обычно ограниченный срок действия – а это заставляет получателя одолеть сомнения и решительно совершить у вас повторную покупку.

Предоставление скидки в 20%+ реально мотивирует – согласно Market Wired, целых 54% получателей промокода со столь серьезными величинами дисконта совершают покупку снова.

Если такая величина скидки для вас звучит страшновато – просто скажите себе, что 20% стоимости следующего товара вы тратите на маркетинг удержания данного клиента. Возможно, в такой формулировке трата окажется для вас разумной инвестицией.

Как удерживать клиентов и увеличить средний чек

В мире, где потребители становятся все более избалованными и избирательными, удержание клиентов стало основным фактором успеха бизнеса. Согласно данным Harvard Business Review, от 25% до 95% валового дохода компаний приходится на повторные продажи. Исследования Rosetta Consulting гласят, что лояльные покупатели делают покупки на 90% чаще, и тратят в 2-3 раза больше, чем новые клиенты. Кроме того, удержание клиентов обходится компаниям в 5-10 раз дешевле, чем привлечение новых.

Постоянные покупатели — гарантия стабильности бизнеса и его привлекательности для внешних инвестиций. Как же удержать покупателей? Расскажем в этом материале.

С чего начать: коэффициент удержания клиентов

Оптимизируя стратегию удержания, важно знать, сколько клиентов остается с вами сейчас. Эту цифру можно рассчитать, используя следующую формулу:

Коэффициент удержания клиентов (retention rate) = ((количество клиентов на конец периода) – количество новых клиентов за период) / (количество клиентов на начало периода х 100 %).

Коэффициент оттока (churn rate) = 1 – коэффициент удержания клиентов

Длительность периода определяйте сами, отталкиваясь от деятельности компании. Например, фитнес-клубу или салону красоты будет удобно считать коэффициент за месяц.

Какой коэффициент удержания клиентов стоит считать нормальным? Все зависит от уровня развития компании и сферы деятельности. Сравните цифры с бенчмарками в вашей отрасли — так вы сможете понять, насколько результат отличается от среднего.

Согласно исследованиям Harvard Business Review, сокращение оттока клиентов всего на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли. Работайте над удержанием клиентов и регулярно проводите расчеты, чтобы отследить результат.

Цели оптимизации стратегии удержания

Дэвид Огилви говорил: “Ваш покупатель — не идиот. Воспринимайте его также, как свою жену”. Чтобы удержать клиента и сделать его лояльным к вашему бизнесу, важно хорошо к нему относиться и дать больше, чем все остальные — в принципе, как и при завоевании жены 🙂

Работая над оптимизацией, стремитесь достичь трех основных целей:

Удовлетворить клиента

Статистика гласит, что 78% покупателей могут передумать совершить покупку, если их не устраивает обслуживание. И 9 из 10 уже не вернутся в эту компанию, даже если раньше были лояльны к ней.

Онлайн-покупателей потерять еще проще — при проблемах с сервисом они уйдут к конкурентам с большей вероятностью, чем в оффлайне. Решения здесь импульсивнее, ведь открыть новую вкладку куда проще, чем попрощаться с продавцом и отправиться в другой магазин.

Чтобы удержать клиента в онлайн, задайтесь целью максимально упростить путь к продукту. Сколько шагов отделяет клиента от покупки? Сколько времени он тратит на заполнение форм и ожидание СМС-подтверждений? Пользователь должен интуитивно понимать, какое действие выполнять на каждом этапе взаимодействия с продуктом.

Мотивировать на повторную покупку

Чем лучше вы заинтересуете клиента при первом контакте, тем больше вероятность того, что он останется с вами надолго. Чтобы понять своих пользователей и оптимизировать стратегию удержания, создайте Customer Journey Map (карту путешествий пользователя) — графическое отображение всех взаимодействий клиента с продуктом.

Карта путешествия поможет вам выяснить точки соприкосновения, которые нужно улучшить, и определить, на каких этапах уходят ваши покупатели. Кроме того, исследования показали, что наиболее важную роль в пути пользователя играет onboarding — ускоренный процесс ознакомления клиентов с ценностью вашего оффера. Разработайте эффективную onboarding-схему, которая будет быстро давать понимание вашего продукта.

Например, компания Slack использует Slackbot, который помогает пользователям разобраться в приложении. Чат-бот дает подсказки и отвечает на вопросы о функционале мессенджера.

Работать с постоянными клиентами

Согласно исследованию Huzzah Media, реферальные программы — самый эффективный канал привлечения лидов. Ваши постоянные клиенты могут стать источником ценных инсайтов для улучшения продукта и бизнес-процессов. Лояльная аудитория становится адвокатом бренда, рекомендует вас и приводит новых людей.

Кроме того, ваши преданные фанаты могут помочь вам улучшить сервис. Спросите их, что они думают: делайте опросы с помощью рассылок, проводите мини-интервью, деловые завтраки с ключевыми клиентами и т.д. Используйте их точку зрения, и оптимизируйте свою воронку таким образом, чтобы другие клиенты возвращались вновь и вновь.

Как удерживать клиентов: инструменты

В прошлом, чтобы стать лучшим магазином для клиента, вам нужно было:

  • находиться рядом с его домом;
  • не хамить.

Удержание клиентов стало куда более сложной задачей. К счастью, в запасе маркетолога есть множество инструментов, которые помогают удержать покупателя. Рассмотрим инструменты, которые помогают удерживать клиентов.

Самый распространенный способ удержания клиентов — бонусы. Подарки и баллы психологически привязывают клиента к вашему продукту.

Эту стратегию удержания клиентов широко использует ресторанный бизнес — практически в любом заведении вы получите карту, на которой будет накопительный счет. Скорее всего, в следующий раз придете в ресторан той же сети, чтобы потратить накопленные баллы на блюдо или вообще оплатить ними ужин.

Клуб постоянного клиента

Создание ощущения эксклюзивности — одна из лучших идей удержания клиента. Помните, что членство в клубе должно приносить клиентам различные преимущества: дополнительные скидки и бонусы, доступ к закрытым мероприятиям, специальные цены, подарки.

Отлично работает клуб постоянного клиента в Wizzair — вам предлагают приобрести членство в клубе за 720 грн. и экономить от 115 грн. на каждом полете. Нехитрая математика — всего за 6 рейсов клубная карта окупится и начнет экономить деньги владельца.

Геймификация

Использование игрового мышления давно заполонило рынок маркетинга и образования. Вводя в коммуникацию с клиентом элементы игры, вы затрагиваете скрытые мотивы человека, делаете его более вовлеченным. Это помогает увеличить Life Time Value (жизненную стоимость клиента). Так, LTV лояльного клиента становится выше на 25-40%.

Геймификацию часто используют соцсети. Например, Facebook постоянно напоминает о ваших фото и активности несколько лет назад. Вы делитесь воспоминанием — и другие пользователи получают уведомления об этом.

Отличный кейс с использованием геймификации — украинский Монобанк и русский Тинькоф-банк. Эти банки возвращают клиентам кешбек от 1% до 15% процентов за покупки определенных категорий. Добыча этого кешбека превращается в определенную игру, похожую на популярную когда-то ловлю покемонов.

Реферальные программы

Реферальные программы — онлайн-аналог всем привычного сарафанного радио. По статистике, 84% пользователей полностью или частично доверяют рекомендациям семьи и друзей.

Благодаря реферальному маркетингу развивались такие крупные компании как Airbnb, Dropbox. Реферальную программу активно использует Uber — вы можете заработать до $30, пригласив в приложение нового пользователя. Когда ваш друг совершит первую поездку, вы оба получите бонус. Этот механизм действует шикарно, потому что он не односторонний — оба участника получают что-то ценное.

Хороший сервис для клиентов — половина успешно реализованной стратегии по удержанию. Первоклассный сервис нужен как раз для того, чтобы превращать случайных клиентов в ваших друзей, которые будут рекомендовать вас на каждом шагу.

Ваша клиентская поддержка должна работать как часы и быстро решать любые вопросы и проблемы, которые возникли у клиентов. Помните, что даже расстроенный и обиженный клиент может снова стать лояльным, если вы приложите к этому усилия.

Всегда превосходите ожидания клиента — выполните запрос быстрее ожидаемого, добавьте в посылку небольшой подарок, о котором не предупреждали. Так, например, Zappos обещал сделать доставку обуви за 3 дня, а привозил за 2, и клиента это радовало. Барбер-шопы предлагают клиентам бокал виски, магазины техники — дарят чехол при покупке телефона. Не обязательно превосходить ожидания клиента на каждом шаге — важна изюминка, которая удивит покупателя и поможет ему запомнить ваш сервис.

Как удержать клиентов. Пять работающих способов

Редакция «Своего дела» выяснила, какие инструменты помогают предпринимателям повышать лояльность клиентов и удерживать их в своём бизнесе

Дать скидку

Удерживать старых клиентов бывает дешевле и эффективнее, чем привлекать новых. Поэтому можно поделиться частью дохода с лояльными покупателями. Например, в таганрогской сети фитнес-клубов proFresh менеджеры обзванивают клиентов, у которых заканчиваются абонементы, и рассказывают о возможности продлить его со скидкой в течение месяца.

«Раньше постоянный клиент мог воспользоваться скидкой на возобновление карты в любой момент, но это не мотивировало его вернуться к нам поскорее. Поэтому я изменила предложение и ограничила срок его действия. Самая большая скидка действует на покупку абонемента в первый месяц, потом она тоже сохраняется, но уже не такая „вкусная“. Это сразу дало результаты», — рассказывает основательница сети Александра Халенкова.

Чем дольше клиент с вами, тем больший доход он приносит компании. Один из ключевых показателей оценки эффективности бизнеса — это пожизненная ценность клиента (life-time value, или LTV). Это прибыль за весь период сотрудничества

Важно, чтобы скидка давалась не просто так, а за какое-то конкретное действие. Например, в нахабинском салоне красоты Beauty Street дисконт в 20 % получают постоянные клиенты, которые кладут деньги на депозитные карты, заранее бронируют мастеров и рассчитываются со своего личного счёта.

«В мой салон ходят семьями, и при планировании бюджета на следующий месяц клиенты всегда знают, что у них отложены деньги на красоту. Может быть, чей-то супруг и рад пойти в салон эконом-класса, но деньги-то уже лежат на карте. Такая система не просто привязывает людей к месту, но и стимулирует их купить как можно больше услуг: не только подстричься, но и маникюр сделать», — рассказывает владелица салона Лидия Шокурова.

Скидки постоянным клиентам — по-прежнему один из самых эффективных инструментов удержания. Около 50 % клиентов сети фитнес-салонов proFresh продляют абонементы в том числе потому, что не хотят упустить выгодные условия.

Сделать подарок

Генеральный директор сети батутных центров COSMICA Вячеслав Зенин уверен, что вовремя сделанный подарок может превзойти ожидания клиентов и увеличить их лояльность. «Например, на 8 Марта мы дарим посетительницам цветы. Да, бывает, что из-за таких акций сильно проваливаемся по деньгам, но глобально это даёт нам очень хороший результат по увеличению посещаемости клубов», — рассказывает предприниматель.

За подарки для клиентов не обязательно платить. Сеть московских детских досуговых центров «РОМА» сотрудничает с крупным производителей косметики. Когда родители приходят заключать договор, сотрудники дарят им набор шампуней и других средств по уходу для детей. «Это выгодно как нам, так и нашему партнёру. Он повышает свою узнаваемость среди целевой аудитории, а мы получаем клиентскую лояльность», — делится опытом руководитель сети Дмитрий Аликин.

Оценить эффективность акций с подарками клиентам непросто. Такие затраты часто трансформируются не в импульсивные покупки, а в долгосрочную клиентскую лояльность. В клубах Вячеслава Зенина заметный эффект от подарков наблюдается в течение трёх или шести месяцев.

Создать сообщество клиентов

Не все предприниматели готовы делиться прибылью своего бизнеса или что-то дарить клиентам. Владелица московского магазина пряжи «НеБабушка» Наталья Тарабанова уверена, что любая скидка или подарок — это удар по маржинальности бизнеса. Поэтому она старается привлекать клиентов через акции, которые не снижают стоимость её товаров.

Раз в неделю в московском вязальном магазине проводят клуб «не бабушек». У каждого из вечеров есть своя тема: это может быть воспитание детей, организация рабочего времени, уход за собой и так далее. И по словам Натальи, в такие вечера продажи магазина растут.

Развитие клиентского комьюнити — один из наименее затратных, но крайне эффективных инструментов увеличения лояльности. Например, на встречах «не бабушек» что-то покупают около 90 % клиенток.

Запустить промоакцию

Важно не только придумать, как удержать клиента, но и донести до него эту информацию. По словам Вячеслава Зенина, в базе сети батутных центров COSMICA по всей России около 30 000 человек, и лучше всего возвращать клиентов помогает смс-рассылка с промокодом на посещение. «Одна смс обходится нам в 60 копеек, а оповестить всех клиентов — в 17 000 рублей. При среднем чеке в 300–350 рублей акция отработает „в ноль“, если наши центры посетят 60 человек. А если 300 человек купят посещения за 350 рублей, то это уже 105 000 рублей», — рассказывает Вячеслав.

Директор центров отмечает, что для успешного проведения таких акций необходимо вести клиентскую базу в CRM-системе. Туда заносятся имена, фамилии, дни рождения, телефоны и адреса электронной почты. «Многие начинающие предприниматели, когда им не хватает продаж, начинают ломать голову над тем, где взять новых клиентов, тогда как вернуть старых гораздо дешевле! Нужно просто вести базу и вовремя сообщать людям о новых акциях», — уверен Вячеслав.

Подробная клиентская база помогает больше зарабатывать и напоминать клиентам о себе именно тогда, когда это нужно. Вести её удобно в облачной CRM, которая интегрирована с основными почтовыми сервисами, телефонией, бухгалтерией и соцсетями. Запустить кампанию по продвижению можно буквально в пару кликов

Ссылка на основную публикацию