Скрипты продаж менеджеров по продажам

Скрипты продаж

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий.

Технология разработки скрипта

Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.

Сценарий включает в себя 8 блоков:

  • Обход секретаря.
  • Приветствие.
  • Выявление проблем или выяснение потребностей.
  • Грамотное предложение решения проблем.
  • Предложение действующих акций.
  • Уточнение спроса.
  • Проработка возражений.
  • Завершение сделки.

Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.

Обход секретаря

Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.

Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?

Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?

Секретарь: Хорошо, соединяю.

Приветствие

После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.

Диалог может выглядеть примерно так:

Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?

Представитель фирмы: Валерий Петрович.

Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)?

Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?

Выяснение проблем

После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:

Вы: Вы же пишите ручкой?

Представитель фирмы: Да.

Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?

Представитель фирмы: Естественно.

Вы: Тогда вам нужно покупать новые.

Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?

Грамотное предложение решения проблем

Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.

Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.

Предложение действующих акций

Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.

Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их).

Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.

Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.

Уточнение спроса

На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент.

Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно?

Проработка возражений

Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение.

Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.

Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.

Завершение сделки

На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.

Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.

Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов.

Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.

Скрипты продаж по телефону. Скачать 10 готовых шаблонов скриптов

Выберите интересующий вас скрипт, прочитайте статью, которая расскажет, почему данный сценарий составлен в таком формате и как его можно адаптировать для вашей компании. После этого скачайте шаблон (в каждой статье есть кнопка/ссылка на скачивание), загрузите в личном кабинете Скрипт Дизайнера с помощью кнопки «Импортировать» и приступайте к редактированию.

После сохранения изменений в скрипте, можете начинать по нему звонить. Вы можете делать это самостоятельно или поручить сотрудникам. Для приглашения сотрудников в команду, достаточно нажать кнопку «Пригласить» и указать адрес их электронной почты.

Назначение встречи с клиентом

Как назначить встречу с незнакомым лицом, принимающим решения, особенно когда он «не горит» желанием встречаться с вами? Как новичку назначить встречу по телефону с использованием готового сценария? Ответы на эти вопросы, даются в статье, описывающей алгоритм работы со скриптом назначения встречи по телефону. Кроме того, в конце статьи предоставляется готовый шаблон, который вы можете легко адаптировать под потребности именно вашей организации. Воспользуйтесь 5 советами, скачайте готовый скрипт назначения встречи, импортируйте его в личный кабинет конструктора скриптов продаж «Скрипт Дизайнер» и приступайте к назначению встреч с клиентами.

Скачать скрипт >>>>

Универсальный скрипт входящего звонка

Скрипт входящего звонка, даже в неоформленном виде, зачастую имеет каждая компания. Это набор устоявшихся фраз и выражений, которые используются сотрудниками «на автомате». При всей кажущейся простоте входящих обращений, менеджеры зачастую теряют клиентов. Происходит это по разным причинам, но приводит всегда к одному результату — компания недополучает прибыль и теряет достаточно «тёплых» клиентов. В нашей практике мы выявили несколько причин отказов. О том, как их преодолеть читайте в статье от практикующего скриптолога и автора более 250-ти скриптов в различных сферах.

Скачать скрипт >>>>

Скрипт продажи тренингов и конференций

Не секрет, что 20-50% счетов на тренинги и конференции не оплачиваются. Как минимизировать количество отказов? Как правильно поговорить с клиентом, чтобы он непременно заплатил? Воспользуйтесь советами и скачайте готовый сценарий телефонного звонка и дожима оформленной заявки. Если вы продаёте тренинги: живые или в записи, или организовываете конференции, то для вас очень важно пригласить на ваше мероприятие как можно большее количество участников. Ещё более важным фактором является оплата участия в этих мероприятиях. Автор статьи, в которой опубликован готовый шаблон скрипта, провёл несколько десятков конференций и несколько сотен тренингов. Воспользуйтесь его рекомендациями, чтобы увеличить количество оплаченных билетов на ваши мероприятия.

Скачать скрипт >>>>

Скрипт холодного звонка с 50-80% конверсией

В большинстве бизнесов конверсия в 10-15% считается удачей. У нас такие результаты были в самом начале. Когда мы только начинали. Однако, после разработки скрипта звонка по телефону, внедрения его в работу сотрудников и контроля за использованием скрипта при каждом звонке, удалось повысить конверсию холодных звонков, до, казалось бы невероятных, 80%. Со временем этот показатель упал до 50%, но и это очень высокая конверсия для холодных звонков. Хотите и вы значительно увеличить эффективность холодных звонков в вашей компании? Воспользуйтесь рекомендациями от B2B basis и скачайте готовый шаблон сценария холодного звонка.

Скачать скрипт >>>>

Скрипт привлечения информационных партнеров

9 советов организаторам бизнес тренингов и конференций по привлечению инфо-партнеров. У вас есть всего 2 способа привлечь участников на мероприятие — задействовать свои информационные ресурсы и отдел продаж или партнерские. Лично мне больше нравится второй путь. Ведь информационные партнёры — это прямой доступ к людям, которым вы не можете сообщить о вашем мероприятии никаким другим способом. Однако не все партнёры сразу захотят с вами сотрудничать. Некоторые и вовсе откажут. О том, как увеличить количество первых и сократить количество вторых, говорится в этой статье. Внизу статьи вы сможете скачать готовый сценарий звонка для привлечения информационных партнёров для ваших бизнес мероприятий.

Скачать скрипт >>>>

Работа с дебиторской задолженностью

Как работать с дебиторской задолженностью? Как предотвратить дебиторскую задолженность? Какие речевые модули использовать, чтобы предотвратить или вернуть дебиторскую задолженность? Получите ответы на эти вопросы и скачайте готовые скрипты. Если в вашей компании возникают дебиторские задолженности от клиентов, это пагубно сказывается на функционировании компании. Есть несколько способов исправления ситуации. Во-первых, можно перестать отпускать отвары и услуги без предоплаты. Но в этом случае есть опасность потерять большинство клиентов. Во-вторых, можно правильно работать с клиентами, чтобы избежать возникновение дебиторской задолженности, либо вовремя получить оплату по задолженности. Для этого вам нужно скачать готовые сценарии звонков по профилактике и работе с задолженностью и внедрить их в работу сотрудников.

Скачать скрипты >>>>

Скрипт входящего звонка

Этот скрипт открывает «тематическую серию». Он создан специально для продажи услуг Галотерапии. Тексты являются «универсальными» и требуют небольшой доработки под специфику вашего бизнеса. Что именно изменить (да и нужно ли вообще менять) – решайте сами. Скрипт построен с учетом базовых этапов продаж, которые можно выделить в работе продавца любого продукта. Также в статье даются рекомендации по работе со скриптом и описание всех этапов, чтобы вы могли комфортно адаптировать сценарий разговора под потребности именно вашей компании и продукта. Скачайте готовый скрипт входящего звонка, адаптируйте под вашу организацию и внедрите в работу сотрудников.

Скачать скрипт >>>>

Скрипт холодного звонка B2B

Холодные звонки – это, пожалуй, самый сложный вид продаж. И сложный он не только потому, что клиент «холодный» и, мягко говоря, не особо рад вашему звонку, но еще и потому, что «вхолодную» можно продавать далеко не все продукты. А понять, что можно, а что нельзя, в начале продаж непросто. Но это уже отдельный вопрос для другой статьи. Если вы видите, что продукт с налёта не продается, прочитайте рекомендации от скриптолога, который написал более 400 скриптов продаж для разных сфер бизнеса. Помимо рекомендаций и работающих советов, в статье вы сможете скачать готовый скрипт холодного звонка и внедрить его в работу ваших сотрудников.

Скачать скрипт >>>>

Скрипт по продаже 1С — ИТС

Скрипт холодного звонка был разработан для продвижения услуг информационного технологического сопровождения партнеров 1С.

Скрипт специфический и сложно адаптируется под другие сферы. Поэтому для другого продукта лучше воспользоваться любым другим скриптом, из предложенных выше. Однако, если вы занимаетесь информационно техническим сопровождением продуктов 1С, этот скрипт — волшебная палочка! Скачайте его, перейдя по ссылке и ниже и внедрите в работу сотрудников.

Цели холодного звонка:
1) Собрать информацию о ситуации клиента (используемая версия 1С, обслуживающий конкурент, неудовлетворенность обслуживанием)
2) Договориться о следующем шаге (отправке информации, отправке приглашения на вебинар, назначению встречи)

Скачать скрипт >>>>

Все представленные скрипты сделаны в расширении .scrd и открываются только в «Скрипт Дизанер»е. Чтобы открыть их, Вам нужно зайти в личный кабинет «Скрипт Дизайнер»а, нажать кнопку «Импортировать скрипт» и выбрать файл скрипта в формате .scrd. Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж, чтобы начать работу со скриптом и получите 14 дней безлимитного доступа: https://scriptdesigner.ru/

Андрей Веселов

Предприниматель, в B2B продажах с 1995. Эксперт по корпоративным продажам и Интернет маркетингу. С 2001 года основал и вывел на рынок 4 бизнеса. Получил 2 патента. Написал 5 книг.

Что такое скрипты в продажах?

Скрипт продаж – это алгоритм беседы с клиентом, где на любые его вопросы или тезисы заранее приготовлены ответы. По сути это набор речевых шаблонов или заготовок, учитывающий различные варианты поведения потенциального клиента и позволяющий менеджеру по продажам быстро ориентироваться в ситуации. Правильно составленные скрипты или сценарии продаж на 80% повышают эффективность переговоров и ведут к заключению сделки.

В идеале скрипт продаж должен привести к изменению мнения клиента о товаре или услуге и, непосредственно к самой продаже. Сначала потенциальный покупатель с вашей помощью должен просто допустить мысль, что данный продукт ему интересен, затем согласиться попробовать, примерить, прикинуть, после чего купить и уйти с твердым решением стать вашим постоянным клиентом.

Структура сценария продаж

  • Открытие (приветствие)
  • Блок вопросов
  • Предложение
  • Возражения
  • Закрытие

Очень важно то, как вы зададите тон беседе. Вот несколько полезных фраз, позволяющих начать разговор:

  • Приветствую! Иван Петров, сотрудник компании «Первый». Наша компания специализируется на продаже лакокрасочных материалов. Простите, как я могу к вам обращаться?
  • Я звоню по рекомендации Сидорова Василия Ивановича (при условии, что это знакомый, коллега, партнер вашего потенциального клиента); Я вижу, что вы находитесь на странице с нашим продуктом. Позвольте мне помочь вам разобраться;
  • Вы оставили свои контакты на нашем стенде на выставке в понедельник;
  • Вы оставили заявку на нашем сайте.

Выражения, помогающие выяснить потребности:

  • Выберите из мною перечисленных вариантов наиболее приемлемый для вас?
  • Каковы ваши предпочтения?
  • Что для вас важно?
  • Что для вас неприемлемо?
  • Вам будет удобно, если мы поступим так-то?
  • На какой бюджет вы рассчитываете?
  • Нужно ли вам с кем-то посоветоваться и кто будет принимать окончательное решение?

Работа с возражениями

Опытным менеджерам знакома так называемая продажная мудрость: или вы продадите товар, или вам продадут возражения. Обычно операторы могут столкнуться с несколькими вариантами возражений:

  • Подумаю,
  • Дорого,
  • Уже есть надежный поставщик,
  • Не надо,
  • Нет денег.

Для более понятного алгоритма действий к каждому возражению стоит составить не менее трех вариантов ответов. Эти тезисы менеджеры по продажам должны знать наизусть или очень близко к оригиналу. Таким образом, при возникновении возражения сотрудник сможет легко подобрать наиболее подходящий ответ.

Например, если потенциальный клиент ответил, что его компания уже имеет проверенного поставщика, не стоит очернять конкурента, похвалите его, чтобы продемонстрировать уважительную позицию. Затем следует просить, всегда ли в наличие товар у вашего поставщика и, выяснив, по каким критериям они делают выбор, предложить вашу компанию как альтернативную.

Фразы, помогающие завершить сделку:

  • Какие условия помогли бы вам принять решение?
  • Какой пункт договора необходимо скорректировать, чтобы вы его подписали?
  • Какие условия оплаты вы хотели бы получить, чтобы сейчас принять решение?
  • Давайте договоримся о следующем звонке (встрече).

Этапы создания скриптов продаж в компании

Подготовка

На этой стадии важно понять все про вашего потенциального клиента, то есть определить целевую аудиторию. Кто это: женщина или мужчина, какого возраста, принимает ли это лицо решения?

Изучите сильные и слабые стороны своих конкурентов. Можно использовать метод тайного покупателя, чтобы увидеть, как другие компании презентуют свой продукт, как ведут переговоры по телефону и в офисе, как подчеркивают достоинства продукта и реагируют на возражения.

Знайте свой продукт. Очень важно, чтобы менеджеры по продажам четко себе представляли, что они предлагают клиенту. Какие проблемы решает продукт, каковы его преимущества, чем он отличается от товаров конкурентов и как может адаптироваться под потребности конкретного клиента.

Откуда берутся скрипты

Сценарий продаж может составить внешний эксперт или руководитель отдела продаж. Учитывая собственный опыт, они могут выявить, какая техника, лучше всего работает именно с вашим продуктом. Разработанный алгоритм передается в отдел продаж, где он должен быть опробован, оценен и усилен в случае необходимости.

Опытный менеджер. Руководитель отдела продаж может делегировать полномочия написания скрипта продаж самому результативному менеджеру, затем самостоятельно доработать слабые места.

Возможно, работающий скрипт продаж в вашей компании уже существует. Прослушайте звонки сотрудником, выберете выражения, которые приводили к успешному продвижению и завершению сделки. Систематизируйте удачные фразы и на их основе составьте сценарий продаж.

Проверка скрипта

Как только сценарий продаж написан, его «отшлифовать». Первым делом стоит опробовать новый скрипт на своих же сотрудниках и на мелких клиентах. Процесс испытаний и корректировки может занять несколько месяцев.

Чтобы понять сильные и слабые стороны написанного скрипта, необходимо отслеживать переговоры менеджера по продажам. Причем, делать это не единожды, а регулярно, как минимум по одному разговору каждого специалиста в день. Таким образом, вы ничего не упустите.

Прослушивать разговоры стоит для того, чтобы понять:

  • Пользуется ли менеджер скриптом продаж?
  • Помогает ли это двигаться к желаемому результату?
  • Удается ли удержать внимание потенциального клиента?
  • Все ли возможные варианты возражений или ответов клиента учтены?
  • Какие действия и фразы персонала приводят к срыву сделки?

Увидев все недостатки и «шероховатости», исправляйте и уточняйте скрипт, пока результат не будет вас полностью устраивать. Чем лучше вы поработаете над сценарием продаж, тем лучше он впоследствии будет работать на вас.

Автоматизация процессов

Эффективнее всего создавать скрипты продаж в визуальном редакторе, а не распечатывать сценарии на бумаге для каждого менеджера. Сегодня на рынке существуют множество сервисов, позволяющих составлять и изменять в реальном времени сценарии продаж.

Визуальный редактор скриптов продаж позволяет:

  • Своевременно вносить изменения, тем самым актуализируя скрипты продаж,
  • Видеть изменения в режиме реального времени,
  • Получать доступ к общей базе, содержащей необходимые варианты ответов на возражения клиента,
  • Редактировать скрипт в случае отсутствия ответа на какой-либо вопрос клиента,
  • Автоматически отслеживать конверсию скриптов, конверсию сотрудников,
  • Зафиксировать на каком этапе обрывается больше всего разговоров,
  • Интегрировать данные сразу в CRM.

Преимущества использования скриптов продаж

  • Профессионально составленные сценарии продаж приносят выигрыш как продавцу, так и покупателю. С одной стороны речевые модули придают уверенности и снижают стресс менеджеров по продажам, с другой позволяют клиенту получить исчерпывающую информацию о вашем товаре или услуге.
  • Работа по сценарию продаж снижает зависимость вашего бизнеса от так называемого человеческого фактора. То есть исчезает необходимость искать высокопрофессиональных специалистов, поскольку даже менеджер средней квалификации может достичь хороших результатов, следуя написанной инструкции.
  • Скрипты продаж способствуют росту числа постоянных клиентов и суммы среднего чека. Блок правильных вопросов, позволяющих выявить потребности потенциального покупателя в конечном счете принесет пользу и вашему бизнесу, и клиенту, который, возможно, не подозревал о том, что есть предложение, полностью соответствующее его желаниям. Тем самым повышается лояльность покупателя, а, значит, растет и конверсия менеджеров по продажам.
  • Понятные технологии продаж позволяют снизить текучку менеджеров и в целом дают возможность оптимизировать кадровый состав. Продающие скрипты дают возможность быстро и без особых затрат обучить персонал, тем самым экономя ваше время на рекрутинг и тренинг.
  • Продающие скрипты унифицируют бизнес процессы, способствуют общей дисциплине и повышению стандартов качества в отделе продаж.

Недостатки использования скриптов продаж

Помимо очевидных преимуществ внедрения сценариев продаж, существует и ряд недостатков, о которых следует помнить. Как только продавец изучил существующие алгоритмы, он может обрести уверенность в себе, потерять мотивацию и перестать вкладывать в продажи эмоциональный подтекст. Тем самым его речь станет заученной и «холодной», что неизменно приведет к снижению объема продаж.

Универсальность скриптов продаж – их плюс и их же серьезный минус. Отточенные алгоритмы делают всех продавцов похожими друг на друга. Например, в случае B2B продаж большинство секретарей компаний настолько знакомы с речевыми модулями, что запросто могут определить, из какой компании поступил звонок. Для избавления от шаблонов в негативном смысле этого выражения, необходимо постоянно актуализировать скрипты продаж.

Скрипты продаж: шаблоны для холодных звонков, скрипты продаж для риэлторов

Кому и зачем это надо

Содержание

Зачем готовые скрипты, если есть команда опытных менеджеров?

Что такое скрипты продаж?

  • Непродуманная презентация и отсутствие четко сформулированного предложения.
  • Переход к цене без озвучивания выгоды продукта для потребностей клиента.
  • Слабые аргументы «за».
  • Не достигнута цель разговора. Менеджер ответил на вопросы, и не предпринял попытки зацепить клиента (предложить выслать КП, назначить встречу).

Универсальный скрипт для продаж

Для b2b скрипт будет примерно такой же, но добавится подготовительный этап

  • Сбор предварительной информации. Поиск ответственного за закупки или принятие решения должностного лица + его email. Если не получается найти через интернет, можно, например, выяснить через звонок секретарю: «Подскажите, как правильно пишется ФИО руководителя. «, «Хотим выслать именной пригласительный на отраслевую выставку для ФИО, подскажите на какой адрес лучше».
  • Отправка коммерческого предложения.
  • Звонок + обход секретаря.

Пример входящего звонка в агентство недвижимости (скрипты продаж для риэлторов)

Пример шаблона для холодного обзвона

Подробнее о работе с возражениями

— «Понимаю, что сейчас вам не до меня и хочется побыстрее повесить трубку. Давайте встретимся и в спокойной обстановке я расскажу о нашем продукте, вы сможете задать вопросы и решить нужны мы вам или нет».

О чем нужно помнить менеджеру при холодном обзвоне

  • И менеджеры смогут звонить и принимать звонки, имея перед глазами готовый сценарий с вариантами ответов и примеров работы с возражениями.
  • Во время разговора одновременно можно заполнять в карточку данные получаемые от контакта.
  • Если клиент уже записан в базе CRM, его данные автоматически вставятся в текст сценария при звонке.
  • Во время разговора менеджер может быстро переходить по веткам сценария.
  • Быстро сориентироваться и выбрать оптимальный вариант ответа, чтобы направить разговор в нужное русло.
  • Обойти острые моменты, не зависнуть, если вопрос поставил в тупик.

Заходите в нашу группу ВКонтакте и подписывайтесь — много полезной информации для бизнеса:

Это может быть интересно

Система реализуется как облачное решение SaaS, т. е. размещается на наших серверных мощностях. CRM гибко настраивается персонально под ваш бизнес. При использовании сервиса у вас будет аккаунт-менеджер для консультации и помощи в настройках

Москва: +7 (495) 225-50-24

С-Пб: +7 (812) 313-22-22 (доб.270)

Регионы: 8 800-500-75-82 (для регионов звонок бесплатный)

Как выстроить диалог с клиентом? Правильный скрипт для продаж

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый.

Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, как самостоятельно разработать скрипт и как правильно им пользоваться.

Что такое скрипт?

Скрип — это алгоритм беседы с клиентом, где на любые его вопросы или тезисы заранее приготовлены ответы. По сути это набор речевых шаблонов или заготовок, учитывающий различные варианты поведения потенциального клиента и позволяющий менеджеру по продажам быстро ориентироваться в ситуации. Правильно составленные скрипты или сценарии продаж на 80% повышают эффективность переговоров и ведут к заключению сделки.

В идеале скрипт продаж должен привести к изменению мнения клиента о товаре или услуге и, непосредственно к самой продаже. Сначала потенциальный покупатель с вашей помощью должен просто допустить мысль, что данный продукт ему интересен, затем согласиться попробовать, примерить, прикинуть, после чего купить и уйти с твердым решением стать вашим постоянным клиентом.

«Правильный скрипт продаж»

    Он должен отражать специфику деятельности вашего бизнеса. Сценарий должен быть написан с учетом характеристик целевой аудитории вашей компании.

Шпаргалка должна содержать несколько вариантов развития событий. Например, собеседник может согласиться или отказаться от вашего предложения. Оба исхода должны найти решение в скрипте.

  • Скрипт не должен регламентировать весь диалог, менеджер должен иметь возможность персонализировать общение с потенциальным потребителем.
  • Технология разработки скрипта

    Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

    Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого для продаж в соц. сетях. Так же подойдет для звонков по телефону.

    Сценарий включает в себя 6 блоков:

    • Приветствие
    • Выявление проблем
    • Грамотное предложение решения проблем
    • Предложение действующих акций
    • Проработка возражений
    • Завершение сделки

    Приветствие

    Представим, что вы нашли интересную компанию с которой хотите предложить сотрудничество, ваши действия — вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.

    Диалог может выглядеть примерно так:

    Вы: Добрый день. Я Дарья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?

    Представитель фирмы: Валерий Петрович.

    Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину по которой пишите человеку)?

    Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?

    Выяснение проблем

    После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:

    Вы: Вы же пишите ручкой?

    Представитель фирмы: Да.

    Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?

    Представитель фирмы: Естественно.

    Вы: Тогда вам нужно покупать новые.

    Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?

    Грамотное предложение решения проблем

    Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.

    Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.

    Предложение действующих акций

    Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.

    Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (опишите их).

    Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.

    Проработка возражений

    Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов.

    Приведем пример, как можно ответить на возражение.

    Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.

    Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.

    Завершение сделки

    На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.

    Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.

    Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте диалог, последовательность вопросов, качество вопросов.

    Программируем менеджеров по продажам

    Когда предлагаешь клиентам помощь в написании скриптов, то хорошо, когда клиент говорит «Мы сами напишем, за что тут платить деньги», хотя и это не всегда быстро и эффективно. Но, гораздо чаще мы слышим «Наши сотрудники отлично говорят и без скриптов, они только помешают», или «У нас уникальные товары/услуги, а клиенты непредсказуемые, и никакие сценарии нам не помогут».

    Сегодня поговорим, почему это не так, и как написать эффективный скрипт для себя.

    У нас все уникальное, скрипты не помогут

    Это возражение встречается чаще всего.

    Но я убежден, что даже если у Вас нанотехнологии и уникальный продукт, о котором никто в мире и не слышал — тем более вам нужен скрупулёзно отшлифованный скрипт, который позволит кратко и внятно объяснить, зачем этот продукт нужен потенциальному покупателю.

    Продавцы сами разберутся, как и что говорить

    Будем честны – идеальных сотрудников не бывает. Текучка и новички в отделе продаж – явление постоянное. Каждый новый продавец будет разрабатывать свои сценарии? А как же накопленный годами опыт работы с клиентами? А как же стандарты, имидж, уровень сервиса? Список вопросов можно продолжать бесконечно.

    С уверенностью в 90% можно сказать, что вашей компании нужны прописанные скрипты телефонных переговоров. Вы облегчите жизнь себе, новичкам и даже опытным менеджерам. Вы гарантированно поднимете продажи. Несколько наглядных примеров мы приводили в предыдущих статьях.

    Мы сами напишем

    Да, по-хорошему руководитель отдела продаж может/должен это сделать. Он наблюдает за менеджерами во время их разговоров, выстраивает логику разговора, прописывает ответы на возражения клиентов, придумывает продающее завершение разговора и лучше всех знает процесс продажи.

    На деле же, если руководитель этого никогда не делал, у него уйдет уйма времени на составление скрипта, корректировку и внедрение. И если внедрение с руководителя снять нельзя, то уже первую подготовительную часть работы точно можно отдать на откуп профессионалам.

    Первый наш скрипт руководитель отдела телемаркетинга писал каждый день 1,5 месяца, выстраивая логику, прописывая возражения.

    Если же Вы твердо решили писать скрипт самостоятельно, то хотим поделиться опытом. Краткий план:

    • 1 этап. Анализ конкурентов и текущей ситуации у себя.
    • 2 этап. Мозговой штурм.
    • 3 этап. Написание скрипта или скриптов.
    • 4 этап. Проверка боем и корректировка.
    • 5 этап. Внедрение и постоянная адаптация.

    1 этап. Анализ конкурентов и текущей ситуации у себя в отделе продаж

    Мы уже писали про результаты анализа конкурентов для оконной компании.

    Если Вы не делаете периодически запросы конкурентам, самое время сделать это.

    Лучше, конечно, записать все телефонные разговоры, чтобы в спокойной обстановке прослушать их столько раз, сколько нужно.

    Обращайте внимание на голос менеджера, презентует ли он компанию или предложение, как это делает, выявляет ли потребности, берет ли контакты, проактивен ли менеджер или пассивно отвечает на вопросы звонящего – изучайте все нюансы.

    Результаты обзвона внесите в таблицу. Колонки могут быть разными: голос, презентация товара, получение контакта и т.д. Чтобы вы могли сравнивать одинаковые параметры. В нашей таблице было 10 пунктов.

    Конечно, свою компанию внесите в эту же таблицу и честно проанализируйте. Кстати, вы можете обратиться к нам, сделаем такой звонок совершенно бесплатно и вышлем Вам.

    Важно! Ищите положительное в звонках к конкурентам. Цель не найти недостатки (их вы сразу услышите), а найти фишки и внедрить их у себя.

    2 этап. Мозговой штурм

    Мы рекомендуем не пропускать этот этап, чтобы все участники продаж осознали важность внедрений, активно поучаствовали в создании того, чем должны будут пользоваться.

    Соберитесь всем отделом продаж или опытными менеджерами во главе с руководителем. Назначьте сотрудника, который будет записывать идеи.

    Послушайте звонки конкурентов, обсудите составляющие ваших телефонных звонков. Какие этапы обычно они содержат: приветствие, знакомство, презентация компании, борьба с возражениями.

    Какой цели вы хотите добиться: получить контакт, назначить встречу, оставить определенное впечатление?

    Все это важные вопросы, которые позволят составить скрипт, с помощью которого вы будете чаще добиваться от клиента того, что вам нужно.

    В ходе мозгового штурма запишите все возможные возражения, которые возникают у клиентов, пропишите ответы на них и варианты.

    Воспроизведите обычный разговор с клиентом, запишите основные этапы. Все это облегчит работу на третьем этапе.

    По времени этот этап занимает от 4-х часов до 8-и.

    3 этап. Написание скрипта или скриптов

    Вот тут начинается самое интересное. Ответственному за написание скрипта (часто это руководитель) нужно свести воедино информацию после мозгового штурма. При разработке интерфейса нашего продукта для скриптов продаж мы взяли за основу карты разума и рекомендуем пользоваться ими в любом случае. Так проще выстроить логику разговора.

    Этот этап один из самых трудоемких.

    Здесь и пригодится прослушивание телефонных звонков, которые обычно происходят у Вас в отделе продаж.

    Каждый скрипт должен идти по логике 5 этапов продаж. Ведь назначение встречи, например, или отправки КП — это тоже продажа, хотя и только один из этапов «большой» сделки.

    Итак, 5 стандартных этапов:

    • Установление контакта/знакомство
    • Выявление потребностей
    • Презентация
    • Работа с возражениями
    • Завершение сделки.

    Вот их для скрипта Вы и расписываете. Разрабатываете интересные фишки на каждом этапе, используете выверенные слова, Ваши личные наработки и приемы опытных и успешных менеджеров.

    4 этап. Проверка боем и корректировка

    Прежде чем внедрить, нужно проработать этот скрипт, сначала в игровой форме с менеджерами по продажам, а затем и на реальных клиентах. Все косяки, которые обязательно будут, Вы должны выявить, проанализировать и внести корректировки.

    Кстати во многом из-за этапа корректировки скриптов и быстрого внедрения этих изменений в работу в свое время мы крепко задумались над программным решением проблемы с использованием скриптов.

    5 этап. Внедрение и постоянная адаптация

    Внедрение не менее трудоемкий и сложный процесс, а даже более, чем написание. Даже, если Вы не пропустили второй этап – можно быть уверенным, что некоторые менеджеры внутри себя не согласились с этими изменениями, и будут работать «по привычке», как им кажется для них более эффективно. Соблюдать скрипты они не будут, возникнет сопротивление.

    И здесь поможет только неустанный контроль, поощрения и наказания, воля руководителя.

    И конечно, демонстрация результата: «Вот смотрите ребят, до скриптов мы назначали на 100 звонков 5 встреч, а теперь 10. Ваши гонорары – растут».

    Работать, работать, и все равно работать

    Некоторым может показаться, что работа закончена, и можно наслаждаться эффектом. Но, это не так – залог успеха в постоянной работе над эффективностью скриптов.

    Наши товары и услуги меняются, возникают новые возражения, менеджеры находят новые эффективные приемы продажи – все это нужно отслеживать и своевременно корректировать свои сценарии.
    В конце концов можно делать даже А/В тестирование, чтобы добиться лучших результатов.

    Часто об этом этапе забывают, заказав написание скриптов у сторонней фирмы, либо получают от подрядчика скрипты в таком виде, что корректировать их крайне сложно собственными силами или просто не удобно это делать часто.

    В заключение хочется сказать, что дело написания и внедрения скриптов продаж нелегкое, но совершенно точно нужное и дающее результат.

    Важно не останавливаться на полпути!
    Многое в этом процессе сделать удобнее и проще с помощью нашего решения. Там же и контакты для связи, если вы хотите, чтобы мы проанализировали ваш скрипт.
    Каким образом наше решение делает жизнь проще, а работу эффективнее – мы писали в одной из предыдущих статей.

    Скрипты продаж для окон: как правильно продавать

    Общение с клиентом — главное составляющее продажи. Данный процесс должен быть протестирован и автоматизирован. Для того, чтобы продавать, нужна схема диалога с клиентом — вопросы и предложения со стороны менеджера и примерные варианты ответов клиентов на них.

    Грамотно составленные скрипты продаж на 85% повышают вероятность успешного закрытия сделки. Их содержание зависит от конкретного этапа, например, холодный звонок, тёплый звонок, общение при встрече и прочее.

    Подготовка

    Определение цели звонка. Продажа окон по телефону не всегда может быть релевантной, поэтому менеджеру необходимо поставить цель, например, требуется направить сотрудника на дом к клиенту, чтобы первый определил всю проблематику и вёл беседу с потенциальным клиентом по факту.

    Знание конкурентов. Менеджеры должны понимать специфику телефонных переговоров конкурентов. Для этого можно воспользоваться методом тайного покупателя, чтобы узнать о подчёркиваемых преимуществах и вариациях ответов на возражения.

    Знание продаваемого продукта. Заставьте вашего менеджера выучить всё о продаваемом им продукте. Он должен знать все преимущества и отличия от конкурентов. Менеджер должен быть способен объяснить уникальность своего предложения и показать, какие проблемы решает товар, приобретенный клиентом.

    Построение скрипта

    Скрипты продаж для менеджеров пластиковых окон, как и для менеджеров других товарных направлений, должны создавать:

    1) руководитель отдела продаж;

    2) менеджер с высоким показателем;

    3) менеджеры, исходя из текущего опыта.

    Любые скрипты продаж окон обязаны строиться по классической схеме: представление — поиск потребности у потенциального клиента — презентация — работа с возражениями — закрепление сделки.

    Тест скрипта

    После написания скрипта его необходимо проверить на самих менеджерах, корректируя недочёты. После — менеджеры сами должны говорить по этому скрипту, тренируясь на незначительных клиентах. Сам скрипт будет «шлифоваться» до двух месяцев, становясь более результативным в руках продажника.

    Образец скрипта продаж окон по телефону

    — Добрый день. Меня зовут ХХХ, компания «ХХХ».

    — *Клиент нас приветствует*

    — Скажите, вам удобно сейчас говорить?

    — При ответе «ДА» продолжаем беседу в заготовленном формате. Если потенциальный клиент отвечает «НЕТ», то узнаем о его свободном времени. При встречном вопросе «А ЗАЧЕМ ВАМ ЭТО?», можно объяснить это тем, что проводится опрос о компании/продукте (в нашем случае об окнах как пластиковых, так и пвх).

    — Как я могу к вам обращаться?

    — *Потенциальный клиент называет имя*

    — Имя, *например, вопрос об окнах, которые стоят у него в квартире*.

    — *Предложение о том, чтобы выслать мастера на проверку качества установленных окон*, ОБЯЗАТЕЛЬНО уточнив о том, что это бесплатно.

    — *В конце беседы назначаете время приезда мастера, который будет иметь уже свои скрипты для беседы с потенциальным клиентом*

    Это лишь один примеров, который построен по схеме: холодный звонок менеджера — обработка клиента — высылка мастера на проверку — дальнейшая работа менеджера с клиентом. Существует множество скриптов, но все их стоит подгонять под целевую аудиторию, местонахождение (город), схему работы компании.

    Самое важное, в конце телефонного разговора необходимо перейти к следующему этапу, то есть разговор не должен закончиться обрывом коммуникации между менеджером и клиентом. Следующим этапом может быть как и приезд сотрудника к клиенту на дом, так и продажа.

    Автоматизация

    Для повышения эффективности телефонных звонков, вы можете воспользоваться сервисом Ramex CRM для оконного бизнеса. Почему стоит использовать CRM именно для оконного бизнеса:

    1. Все клиенты будут зарегистрированы в программе.
    2. Благодаря специальным календарям распределение выездных сотрудников стало более простым. А уникальное приложение для рабочих позволит видеть результат их работы в реальном времени.
    3. Часто менеджеры забывают о «думающих» клиентах. Системные уведомления напомнят о забытом клиенте и об этапе работы с ним.
    4. Существующий финансовый модуль способен способен уведомить как о ваших задолженностях, так и задолженностях клиентов и прочее.
    5. Система способна определить эффективные каналы рекламы.
    6. В Ramex CRM собраны все отчёты.

    Скрипты продаж для b2b. 3 главных преимущества скриптов для менеджера.

    Добрый день!

    Сегодня наша тема: Скрипты продаж в b2b.

    Мы поговорим о 3-х главных преимуществах, которые дают скрипты продаж для менеджеров по продажам.

    Вначале давайте освежим память и дадим определение скриптам продаж.

    Скрипты продаж – это заранее продуманный сценарий разговора с клиентом, в котором прописано что сказать на любой ответ клиента.

    Давайте рассмотрим на примере, что могут дать скрипты менеджеру?

    Рассмотрим поэтапно весь процесс продажи товара в В2В:
    Ситуация, когда менеджер ищет клиента с нуля.
    Условно разделим продажу на 4 части:
    1. Обход секретаря, выход на ЛПР.
    2. Разговор с ЛПР, договоренность на встречу.
    3. При встрече обсуждаем дальнейшие совместные шаги, получаем заявку на товар.
    4. Выставление КП (счета), торг и переговоры о цене, завершение сделки.

    Теперь давайте посчитаем примерную конверсию менеджера: сколько из 10 раз менеджер преодолевает секретаря?
    Сколько из 10 раз в общении с ЛПР менеджер договаривается о встрече, сколько из 10 встреч он получаете заявок и сколько из 10 заявок оборачивается в покупку товара?
    У каждого получилась своя конверсия.
    Почему эти цифры такие, а к примеру не в 2 раза больше? Потому, что но каждом этапе общения с клиентом мы сталкиваемся с препятствиями в виде возражений, отговорок и любых не удобные вопросов, которые порой ставят нас в тупик и мы перестает продавать дальше.

    А теперь представьте, что все эти цифры можно значительно улучшить. Это реально сделать, если у вас в работу внедрены скрипты продаж по телефону. Если у менеджера есть грамотно составленные, удобные скрипты продаж по каждому этапу, то все возражения, отговорки, сложные вопросы можно легко преодолеть и продолжить продавать свой товар. И на каждом этапе конверсия может существенно вырасти.

    1-м преимуществом скриптов является следующее:

    1.Скрипты повышают эффективность менеджера.

    Если менеджер работает по скриптам продаж, вырастают следующие показатели:
    а) Повышается количество продаж.
    Если растет конверсия на каждом этапе продаж, вырастают продажи.
    б) Увеличивается средний чек продажи.
    С хорошим скриптом менеджер максимально дает информацию клиенту о товарах компании. Скрипты позволяют подробно проинформировать клиента о преимуществах товара или компании и сделать максимально укомплектованное предложение, которое позволит увеличить размер чека.
    в) Повышается количество новых клиентов.
    Имея скрипты менеджер чаще занимается поиском новых клиентов совершая холодные звонки. Потому, что уходит страх и волнение. Также со скриптами менеджер качественней обрабатывает входящие вызовы и за счет этого больше продаж новым клиентам.

    2.Скрипты повышают уверенность менеджера и уменьшают стресс (исчезает страх).

    Одно из самых главных на мой взгляд является то, что скрипты позволяют менеджеру обрести уверенность на всех этапах общения с клиентом. Пропадает страх перед отказами и снижается стресс в работе. Потому, что со скриптом менеджер всегда может дать вразумительный ответ клиенту на любой вопрос, и он начинает общаться с клиентом более уверенно.
    Представьте себе ситуацию, если вы совершаете холодные звонки. Попадаете на секретаря и если у вас прописано в скрипте, что ответить на любую попытку секретаря вас заблокировать, то для вас прохождение секретаря перестает быть проблемой. И вы спокойно общаетесь, не нервничаете уверенно преодолевая этот барьер.

    3. Скрипты помогают эффективно работать с возражениями клиента. Эта тема из нашего тренинга активные продажи.

    Менеджер приобретает привычку эффективно обрабатывать любые возражения клиента.
    Спустя время, после того как менеджер начинает звонить по скрипту, он начинает понимать что проблемы нет и что любое возражение, любую отговорку клиента, можно легко преодолеть и продавать дальше. И дальше менеджер по этому принципу начинает выстраивать общение другого уровня, на всех этапах появляется контроль над ситуацией. Где он управляет разговором с клиентом, а не его собеседник.

    Если составить хороший скрипт по каждому этапу, то можно значительно повысить свою конверсию и начать продавать гораздо больше.

    Существуют много мнений по поводу пользы от внедрения скриптов продаж.
    Безусловно в скриптах
    продаж есть свои плюсы и минусы. Я считаю, что в них гораздо больше пользы, чем отрицательных моментов.
    Скрипты не являются абсолютной панацее того, чтобы менеджеры начали продавать 2 раза больше. Но вместе с ними получить данный результат становится возможным.

    Входящие звонки: скрипт менеджера по продажам

    Входящий звонок хорош тем, что звонящий вам человек более расположен к беседе, потому что она осуществляется по его инициативе. Поэтому и рассчитывать здесь можно на большее (в отличие от холодных звонков), например, назначить встречу.

    Обязательный минимум — взять контакты и договориться о дальнейших действиях: повторном звонке, рассмотрении коммерческого предложения и т.п.

    И все же не стоит рассчитывать только на заинтересованность клиента. Вам предстоит еще убедить его, что он попал именно туда, куда нужно, и найдет здесь то, что искал (хорошо, если вы сможете дать ему больше!). В этом вам поможет шаблон скрипта.

    Шаблон скрипта

    1. Поприветствуйте собеседника.
      Идеальное корпоративное приветствие звучит так:
      — Добрый день! Название компании. Имя.
    2. Обязательно узнайте имя человека, который вам звонит:
      — Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
      — Скажите, как вас зовут?
      — Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя. А вас?

    Это первое, что вы должны сделать!

  • Выслушайте вопрос клиента, а затем дайте понять, что он обратился по адресу (прежде, чем будете сами задавать вопросы):
    — Да, вы обратились по адресу!
    — Да, мы оказываем такие услуги. Рад/а, что вы обратились к нам!
    — Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя. А вас?
    — Да, я понял/а ваш вопрос!
  • Прежде, чем что-то предлагать, задайте наводящие вопросы, чтобы получить дополнительную информацию. Фраза-переход:
    — Разрешите задать вам несколько вопросов!
  • Вопросы должны быть открытые (Что? Где? Сколько? Почему? И др.) или альтернативные (… или …?). Примеры вопросов:
    — С чем сравниваете?
    — Какой моделью сейчас пользуетесь?
    — Уже имеете представление об это продукте или в первый раз приобретаете?
    — Какие характеристики для вас важны?
  • Если вам нужно уточнить информацию у коллег, обязательно объясните это:
    — Прошу прощения, мне нужно уточнить эту информацию, оставайтесь на линии.

    А после возвращения обязательно поблагодарите за ожидание:
    — Спасибо, что подождали!

  • Помните, что во время любого звонка вы должны о чем-то договориться с клиентом. И лучше всего, если это будет договоренность о встрече (если есть такая возможность, и клиент не находится далеко от вас) или о следующем звонке:
    Имя, я приглашаю вас в наш магазин, и вы сможете своими глазами все увидеть.
    Имя, по итогам нашего разговора предлагаю вам оформить небольшую партию.
    Имя, мы можем поступить следующим образом: … предлагаете дальнейшие действия.
  • Считайте, что входящий звонок пропал, если вы не узнали контактные данные клиента (телефон и/или e-mail):
    — Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер телефона…

    После того, как клиент записал:
    — Я готов/а записать ваш.

  • Заранее продумайте ответы на основные возражения клиентов. Не спорьте, а постарайтесь спокойно отвечать на возражения:
    — А по сравнению с чем наш товар дорогой?
    — А какой вариант вас бы устроил?
  • Спрашивайте контакты клиента перед тем, как назвали цену. В случае недовольства ценой, вы сможете перезвонить клиенту с более выгодным предложением.
  • Говорить о цене стоит тогда, когда вы рассказали уже всё о продукте, но если клиент настаивает, то назовите ее, не нужно злить людей и увиливать от этого вопроса. Иначе вы просто раздражаете своего клиента (он же тоже читал/слышал/знает рекомендации, не называть цену продукта сразу же!)
  • Завершать диалог должен клиент, который вам позвонил. Если возникает пауза и вам кажется, что вы с клиентом все проговорили, спросите:
    — Чем еще я могу помочь?
    — Мы с вами все обсудили или у вас остались какие-то вопросы?
  • Резюмируйте всё сказанное и уточните договорённости. Разговор должен заканчиваться действием: либо вы уточните информацию и перезвоните, либо выставите счёт и др.
  • Домашнее задание

    — Составьте собственный скрипт входящего звонка с учетом предложенных выше рекомендаций и особенностей вашей компании.
    — Дополните скрипт различными вариантами поведения клиента и вариантами вашей реакции на них.
    — Проиграйте с одним из коллег варианты поведения клиента и опробуйте скрипт в деле.

    «Работа с возражениями»

    Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

    Как создать скрипты продаж

    Скрипты продаж по телефону помогают менеджерам строить переговоры эффективно. Как начать разговор по телефону с клиентом и добиться поставленной цели? Здесь как раз помогут скрипты разговоров для разных ситуаций, которые должны быть не только созданы, но и постоянно поддерживаться и совершенствоваться.

    Помните, что скрипт — это инструмент достижения поставленной цели в переговорах, которая приближает вашу компанию ближе к коммерческой цели методично шаг за шагом. Давайте рассмотрим для начала, какие бывают разновидности скриптов продаж.

    Виды скриптов продаж

    • Холодный звонок
    • Звонок «тёплому» клиенту
    • Скрипт «дожима» потенциального клиента
    • Звонок постоянному клиенту
    • Получение обратной связи
    • Повторная продажа
    • Отработка входящего звонка
    • Звонок по рекомендации
    • Обработка жалобы
    • Напоминание о себе по старой базе
    • Скрипт оповещения об акции
    • Скрипт прохождения секретаря
    • Скрипт на работу с дебиторской задолженностью
    • Маркетинговое исследование

    В каждом конкретном бизнесе может быть свой набор типовых звонков. Вы можете самостоятельно подумать и создать алгоритмы переговоров для менеджеров по типовым ситуациям в своём бизнесе. Во время звонка клиенту важно снять барьера у собеседника и пройти защиту «свой-чужой». Клиент должен понять, что цель звонка — не продажа. Вы должны быть уже из мира клиента. Например: «звоню вам обсудить задачи по …, так как вас рекомендовали, как большого эксперта в вопросе… ».

    Помните, что большинство ситуаций в переговорах — это возражение клиента типа «я подумаю», «дорого» и так далее. Опытный специалист отдела продаж должен уметь отрабатывать любое возражение клиента. Читайте также статью о том, как работать с возражениями в продажах.

    Как создать скрипт продаж

    Скрипты разговоров снимают стресс у менеджера. Если менеджер по продажам имеет лучшие инструменты и речевые модули для переговоров — его уровень стресса будет минимальным, потому что он уверен в своих словах и ответах вне зависимости от поворота переговоров.

    Поэтому читайте звонки и анализируйте звонки на бумаге, чтобы дорабатывать ваши скрипты. Не забывайте определять цель максимум и цель минимум — идеальный конечный результат для каждого скрипта. Например, получение аванса на этапе встречи или Up-Sale для скрипта согласования КП.

    Любой скрипт выглядит как ситуация — ответ, а не строгий диалог. Слушайте и анализируйте звонки менеджеров. Запишите скрипты лучших продавцов. Создайте коллекцию самых лучших звонков. Затем распечатайте важные звонки и разберите их на бумаге с пометками. Создайте лист полезных речевых модулей для каждой ситуации. Бинго! Ваш первый скрипт почти готов.

    Этапы подготовки скрипта:

    • Сделать записи разговоров и выбрать звонки, в которых цель (встреча, продажа и т.п.) достигнута.
    • Сделать транскрибацию (перевод в текст) записей успешных звонков.
    • Определить цели звонка (max и min).
    • Определить логику звонка по типу (входящий / холодный) и целям звонка.
    • Сформировать сценарий от приветствия до договоренности о следующем шаге.
    • Написать ответы на типовые вопросы и возражения (речевые модули).
    • Подготовьте карточки или интерактивные подсказки с типовыми ответами.

    Не забудьте также подготовиться к звонку:

    • Звоните с желанием принести пользу.
    • Составьте список вопросов и тем обсуждения заранее.
    • Определите 2-3 самых важных вопроса, которые нужно прояснить, до звонка.
    • Не забудьте представиться (2-3 предложения о себе, но не хвалебную оду).
    • Растопить лёд, найдите что-то общее, чтобы отстроиться от роли продавца.
    • Сделайте комплимент (если изучили заранее информацию о собеседнике).
    • В разговоре старайтесь убрать напряжение — скажите, что устроит любой конкретный ответ.

    Как внедрить скрипты в работу менеджеров? Например, если вы используете CRM-систему, то на её базе можно использовать расширение, которое позволит вам работать со скриптами. Внедрение amoCRM — одно из направлений нашего бизнеса. В этой системе есть виджеты HyperScript и SalesElevator, на базе которых мы помогаем клиентам создавать собственные скрипты продаж.

    Ссылка на основную публикацию