Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

5 причин, по которым люди уходят с вашего сайта без покупки

Вы третий час просматриваете Вебвизор в Яндекс.Метрике, а там как в заколдованном круге: посетитель пришел на сайт, полистал страницы, а затем ушел. Не положил товар в корзину, не оставил заявку, и даже обратным звонком не воспользовался (странно, это же бесплатно!).

В этом материале мы разберем 5 причин, по которым посетитель уходит с сайта без покупки. И как исправить эти ошибки, чтобы перестать терять клиентов.

Недостаточно информации на сайте

Не по делу всплывающие окна

Реклама не соответствует посадочной странице

  • акция в объявлении устарела, и на сайте другие условия покупки (этим часто грешат стоматологии),
  • вы изменили страницу, но не предупредили агентство/маркетолога: теперь по объявлению «купите межкомнатную дверь» люди идут на страницу «паркет под ключ»,
  • реклама ведет на товар, которого нет в наличии.

Информационный трафик ведет не ту аудиторию

Никто не ответил

В чате всегда должен отвечать ваш сотрудник. На обратный звонок — реально перезванивать через обещанные 25 секунд. А еще брать трубку, реагировать на форму заявки, письма на почту, сообщения в соцсети и мессенджеры. Если у вас недостаточно рук для такого количества способов связи — оставьте только часть из них. В этом случае больше — не значит лучше.

Конечно, пользователь подождет ответа техподдержки и 10, и 40 минут (как на примере ниже), но он уже ваш клиент, а вот при первичном обращении человек долго ждать не будет — уйдет к более расторопным конкурентам.
Отвечайте в чате как можно быстрее. Клиент не будет долго ждать

Бонус. Оператор с лицом из фотостока = робот

Коллеги в комментариях напомнили о фотографии оператора в онлайн-чате на сайте.

Иногда компании используют вместо реальных фото сотрудников изображения из фотостоков. В результате клиентов на сайте встречает Олег с искуственным лицом куклы Кена, чья белозубая улыбка ослепляет даже из этого маленького квадратика 2х2 сантиметра в левом углу страницы. Вызывает доверие такой Олег? Вряд ли. А когда в чате вовсе нет ни имени, ни фото оператора, кажется, что чат на сайте — это просто для галочки.
Используйте возможности настройки чата на сайте, персонализируйте
Используйте реальное фото оператора — это повышает доверие пользователя и конверсию сайта.

Не забывайте и про крючки, которые показываются рядом с фото. Используйте возможности онлайн-чатов по максимуму: пропишите разные крючки для разных страниц, предугадайте вопрос клиента. Например, если у вас стоматология, и клиент перешел на страницу «Брекеты», напишите в крючке: «Интересуют брекеты? Отвечу на любые вопросы». Персонализируйте!

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

Доброго времени суток, уважаемые читатели. В сегодняшней статье хочу рассмотреть основные причины того, почему посетители проводят крайне мало времени на вашем сайте. Разумеется, чем меньше времени клиенты проводят на вашем сайте, тем меньше у вас заявок и продаж. Поэтому нужно знать причины, приводящие к стремительному покиданию вашего сайта.

Итак, причин, на самом деле, не много, но если вы уделите им особое внимание, то вам удастся повысить качество сайта, количество заявок и звонков.

  • Устаревший дизайн сайта – технологии не стоят на месте. Сайтостроение развивается очень стремительно. Появляются новые технологии: и адаптивные верстки, и плавающие формы, и динамические блоки и тексты. Новшеств с каждым днем все больше и больше. И если у вас сайт какого-нибудь 2000 года, то, разумеется, на фоне конкурентов вы выглядите динозавром. Если люди попадают на такой сайт, то они на уровне подсознания думают, что коль сайт старый, значит, компания уже не работает. Либо если у компании такой старый сайт, то, скорее всего, у нее либо нет денег, либо у нее и продукция такого же качества. Запомните, что сайт – это лицо компании. Поэтому делайте сайты более качественно.
  • Нагромождение информации – на качественном сайте информация всегда структурирована и представлена не в большом, но информативном формате. Если ваш сайт представляет собой книгу «Война и мир», то никто даже читать не будет то, что вы там написали. С развитием информационных технологий, люди получают ежеминутно гигабайты информации. И чем яснее и структурированнее вы им будете давать информацию, тем выше вероятность, что люди станут вашими клиентами. Лучше всего работают инфографики, картинки, короткие видео ролики.
  • Слишком много рекламы – такое часто встречается на каких-нибудь информационных порталах. Люди устают от постоянной рекламы. И если они наткнутся на вашем сайте на изобилие рекламы, то с большой вероятностью они уйдут. Поэтому старайтесь использовать как можно меньше навязчивой рекламы типа тизеров, встроенной рекламы в видео ролики, всплывающих окон
  • Непонятная или сложная навигация – порой на сайтах очень сложно или вообще невозможно найти нужную информацию или товар. Конечно, пользователь закроет сайт и пойдет искать в другом месте. Старайтесь сделать навигацию сайта простой, чтобы пользователи без труда смогли находить любую информацию. Всю важную информацию оставляйте на виду, к примеру, такие разделы как контакты, условия доставки и оплаты, отзывы.
  • Медленная загрузка сайта – данная проблема встречается очень часто. Особенно у начинающих предпринимателей, у которых нет денег на хорошего программиста. Сайт должен загружаться за 1-3 секунды, иначе будет высокий процент закрытия сайта. Люди не любят ждать, поэтому если ваш сайт грузится по 10-15 секунд, то знайте, что клиентов у вас будет мало. Учтите, что скорость загрузки сайта также влияет на ранжирование в поисковиках. Поэтому делайте сайт легким, меняйте хостинг при необходимости, но сайт должен загружаться максимально быстро.
  • Много полей в форме заказа – меня удивляет, когда на каком-нибудь одностранничнике или интернет магазине для оставления заявки необходимо заполнить 5-7 полей. Сразу возникает вопрос: «Зачем так много? Неужели нельзя спросить по телефону?» Люди, в принципе, не любят оставлять о себе данные в интернете. А если их просить оставить кроме имени и телефона еще и адрес, то большинство закроет сайт. Оставляйте 1-2 поля, а остальное узнавайте через телефон или e-mail.
  • Отсутствует адаптивная верстка или мобильная версия – с каждым днем все больше и больше людей заходят в интернет через телефоны и планшеты. И если ваш сайт не адаптирован под эти устройства, то большинство людей не станет читать ваш сайт, так как это очень неудобно. Поэтому когда делаете сайт, сразу сделайте и адаптивную верстку сайта.
  • Нецелевой трафик – если ваша реклама плохо настроена, то пользователи будут закрывать сайт, так как ваше предложение им не нужно. Поэтому настраивайте рекламу качественно, так как это скажется не только на сайте, но и на расходах на рекламу.
  • Плохое УТП – если вы плохо поработали донесение информации до потенциальных клиентов, то они будут уходить с сайта, так и не поняв, что вы им пытались предложить. Уделяйте разработке торгового предложения побольше времени, так как это очень сильно сказывается на конверсии сайта.

В целом, это основные причины, по которым пользователи покидают ваш сайт, так и не совершив никаких действий. Да, сюда можно еще отнести и цену, и экономику региона или страны, и конкуренцию, и простое любопытство. Причин, на самом деле, много. Ваша задача — выявлять эти причины и улучшать показатели. Проводите постоянные мониторинги и аналитики трафика и сайта. Чем тщательнее вы будете прорабатывать воронку, тем лучше у вас будут результаты.

Если возникли вопросы, то можете задавать их в комментариях.

Почему уходят клиенты?

С первым вариантом – понятно: с объективными причинами надо считаться. Кстати, такие клиенты могут вам пригодиться — например, дать рекомендации и привести новых покупателей, а могут вернуться со временем.

Если клиенты уходят к конкурентам — проведите анализ, чем они лучше вас. Если клиенты не удовлетворены именно вашей продукцией, причин для этого может быть множество.

Какой бы ни была причина неудовлетворенности, нужно выяснить и устранить ее. В любом случае надо меняться к лучшему, чтобы вернуть доверие клиентов. Как именно — об этом мы и расскажем.

Как понять, что клиент уходит от вас?

Если у вас небольшой бизнес, стартап, то вы знаете своих клиентов и сразу заметите брешь в цепочке продаж. Если крупная компания — поможет CRM-система, которая отображает все этапы работы с клиентом и показывает, где именно тот сорвался с крючка.

Приведем три главных признака того, что клиент скоро перейдет в разряд бывших:

  1. Он интересуется, но не покупает: клиент закидывает удочку, спрашивает, советуется с менеджером, но до логического конца дело не доходит. По опыту: если такое повторяется несколько раз – клиент ушел.
  2. Он не отвечает на письма и звонки, хотя раньше постоянно был на связи.
  3. Он заказывает, но намного меньше, чем раньше. Конечно, есть вероятность, что у человека временный кризис – в этом случае он вернется к вам. Но чаще этот признак того, что клиент вот-вот уйдет. Пора принимать меры к его возвращению!

Создать или упорядочить базу клиентов

Самая странная и распространенная ошибка предпринимателей — отсутствие базы клиентов или ведение ее “на коленке”. Присмотритесь к работе вашего отдела продаж, как менеджеры записывают своих клиентов? По старинке в блокнот, в таблицы Eхel или “Google Docs”?

И самое главное — как они работают с этой базой? Во многих компаниях продажники работают по наитию. “Что-то давно я Н. не звонил”, “О, про нашу К. в новостях говорят, напишу-ка я ей, поздравлю, может, на заказ раскручу”. При таком подходе можно тратить миллионы на рекламу и привлечение новых клиентов и терять старых, попросту забывая про них.

Напоминать о себе

Не стоит бояться казаться назойливыми (если, конечно, вы не рассылаете спам каждый день). Помните про каждого клиента, напоминайте о себе, не оставляйте его одного с болями и проблемами. Это работает абсолютно для любого бизнеса.

Например, если у вас интернет-магазин по продаже одежды — предлагайте новые сезонные товары, товары со скидками. Если автосервис — напоминайте о сроках ближайшего техосмотра, замены резины. Магазин цветов — обзвоните всех клиентов перед праздниками, предложите купить букет именно у вас. Помните, что многие покупатели довольно пассивны, и если им не напоминать — можно ждать следующей покупки годами. В итоге клиента перехватят конкуренты, которые не боятся писать, звонить и предлагать свои услуги.

Не знаете, с какой периодичностью напоминать о себе? Изучите вашу целевую аудиторию, установите систему умных sms- и email-рассылок, в которых можно задавать разную частоту рассылок. Экспериментируйте, пробуйте — любое действие лучше, чем пассивное ожидание!

Проведите реактивацию

Допустим, у вас уже есть систематизированная база и вы понимаете, какие клиенты вот-вот ускользнут. Составьте список тех, кто давно не делал покупок и реактивируйте их. Сделайте выгодное предложение, предложите уникальную скидку, отдайте второй товар бесплатно. Еще лучше — если каждому клиенту вы сделаете индивидуальное предложение в зависимости от его интересов и потребностей или сумм, на которые он покупал раньше. Не поленитесь поднять историю вашего сотрудничества и вспомнить эти факты. Этим вы не потеряете прибыль, а наоборот, убьете двух зайцев: вернете старых клиентов и распродадите излишки товаров.

Как правило, такие акции хорошо окупаются. Нужно лишь соблюдать несколько правил:

  • это должно быть действительно выгодное предложение, не жадничайте,
  • определите сроки акции, чтобы клиент особо не раздумывал и покупал здесь и сейчас,
  • создайте специальный лендинг или страницу на сайте под этот оффер,
  • установите счетчик, который отсчитывает дни и часы до окончания акции,
  • будьте откровенными! Не пишите стандартный шаблон, обратитесь к клиенту как другу, посетуйте, что он долго не делал покупок, пообещайте порадовать его и сделайте то самое выгодное предложение.

Прислушайтесь к жалобам клиента

Вы знаете, на что чаще всего жалуются ваши клиенты? А ваши продавцы и менеджеры знают, но не всегда об этом говорят. Сейчас есть масса возможностей установить обратную связь с клиентами. Это не только книга жалоб и предложений, а страница отзывов на сайте, электронная книга жалоб, обсуждение “Ваши отзывы” в сообществе в соцсетях, специальный телефонный номер для приема жалоб и т.д. Если не прятать голову в песок, а выслушивать каждую жалобу клиента, количество недовольных сократится.

В книге “Жалоба как подарок” приводится идеальный алгоритм работы с любой жалобой:

  1. Сказать «спасибо».
  2. Объяснить, что вы благодарны за жалобу, так как она поможет усовершенствовать работу компании.
  3. Извиниться за себя или своих сотрудников.
  4. Пообещать немедленно принять меры.
  5. Разобраться в ситуации и исправить ошибку.
  6. Сообщить клиенту о принятых мерах, убедиться, что тот доволен.
  7. Сделать выводы и не допускать подобного в будущем.

Спросите напрямую, почему он ушел

Поможет в этом рассылка или телефонный звонок напрямую. Поздоровайтесь с клиентом, выразите сожаление и спросите прямо: что случилось, почему вы ушли и самое главное — что нам сделать, чтобы вы вернулись?

Тут работает психология: все мы люди, все ценим человеческое обращение. Клиенты настолько привыкли к тому, что им стараются продать товар, что теряются, когда видят нормальное дружеское отношение. На этапе разрыва шаблона выслушайте рассказ клиента, пообещайте исправиться и устраните причину его недовольства. Если не устраивает качество товаров или сервис — воспользуйтесь алгоритмом из предыдущего пункта. Если все хорошо, но у конкурентов лучше — выясните, что именно привлекло вашего клиента и пообещайте ему такие же условия или лучше.

Стимулируйте клиента

Да-да, это любимая всеми система скидок и поощрений, которая призвана сделать клиента лояльнее. Подарки любят все, а если клиент перестал пользоваться услугами вашей компании, потому что не хватает средств — скидка вернет его обратно.

Вариантов стимулировать клиента масса: устройте грандиозную распродажу, пригласите клиентов в офис на презентацию, проведите детский праздник или беспроигрышную лотерею. Даже если ваши клиенты готовы были уйти или забыли про вас, у вас есть все шансы вернуть их.

Информируйте клиента

Жизнь идет, в вашу компанию приходят новые сотрудники, она расширяется, одни бизнес-процессы сменяются другими, а ваши клиенты знают об этом? Часто бывает, что менеджеры говорят об изменениях в компаниях задним числом или вовсе забывают поставить в известность.

Пример: вы повысили цены и выставили новый прайс, но менеджер сообщает об этом клиенту только в момент покупки. Или перешли полностью на безналичный расчет и теперь рискуете потерять клиентов, которые заезжают в офис с кошельком.

Большинству это не нравится: люди привыкли к определенным правилам игры и не хотят их менять. Поймите их и отнеситесь к клиентам лояльно. Заранее позвоните или напишите, обязательно извинитесь, посочувствуйте, ободрите и самое главное — в любой ситуации найдите выгоду для клиента. Заверьте, что все трудности временны и в дальнейшем он обязательно оценит новшества. По сути, вам нужно продать не только товар, но и новые условия работы.

В ситуации, если клиент ушел, не делает покупки, но и не игнорирует ваши письма и звонки, есть смысл просто подождать. У любого человека бывают временные трудности — переждите их вместе со своим клиентом. Периодически напоминайте о себе, пишите, звоните, поддерживайте, выражайте уверенность, что вы еще будете сотрудничать.

Да, вы тратите свои ресурсы, при этом не имеете гарантий, что клиент вернется к вам. Увы, есть шанс, что он давным-давно перешел к конкурентам. Но если он вернется — затраченные усилия окупятся сторицей.

Ранжируйте клиентов

Не все клиенты одинаково ценны для компании. Тот, кто каждый месяц приносит вам прибыль, важнее, чем тот, кто объявляется раз в год и покупает на копейки. И если вип-клиент решит уйти — это отразится на прибыли компании в первую очередь. Нет, мы не говорим, что со вторыми надо общаться сквозь зубы. Напротив — скрипты должны быть одинаковыми. Но выгодных клиентов можно стимулировать: выдать карты вип-клиентов, разработать систему скидок, предложить бонус или подарок. Надо дать понять, насколько этот клиент важен для вас, продемонстрировать, что вам не жалко потратить на него время и силы. Людям так приятно чувствовать себя значимыми!

Надеемся, наши советы помогут вам перевести клиентов из категории бывших в настоящие.

Повысить лояльность клиентов, чтобы у них не возникало и мысли об уходе поможет Envybox.

  • Создать и упорядочить базу клиентов – EnvyCRM
  • Напомнить о себе и провести реактивацию – Огненный онлайн-чат и Генератор клиентов.
  • И конечно, Обратный звонок.

Тестируйте полный функционал любого виджета Envybox бесплатно по промокоду ENVY_FOR_LP получите 2000 рублей на баланс.

20 заповедей качественного общения с клиентом

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:

Общие принципы

Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.

Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Как вернуть сбежавшего клиента?

Представьте себе, что вы владелец продуктового магазина. Каждый день приходят покупатели, набирают полные корзины продуктов, подходят к кассе, бросают корзину, разворачиваются и уходят, не заплатив. Что это? Сцена из детективного фильма? Где разгадка этого феномена? Почему уходят клиенты?

А теперь вспомните, как часто вы, оформив заказ в интернет-магазине, так и не нажали последнюю кнопку «оплатить», а просто закрыли вкладку. Ситуация аналогична. Так почему же в первом случае это бы вызвало панику у администратора оффлайн магазина, а во втором случае, 89% владельцев интернет-магазинов просто не обращают внимание на отток уже готовых к покупке клиентов?

Постой, клиент, не уходи! Или в чем причина бегства посетителей

Причин, по которым посетители бросают наполненную товаром корзину в шаге от покупки и закрывают сайт, как правило, несколько:

  • оказался не готов сделать покупку;
  • неудовлетворительные условия сделки;
  • нюансы с доставкой груза.

Чем больше действий необходимо совершить для покупки (количество кликов, заполнение дополнительных полей и т.д.), тем больше посетителей откажутся покупать на вашем сайте. Сделайте форму заказа максимально простой и просите покупателей вводить только действительно важную информацию, без которой невозможно оформить сделку: ФИО получателя, способ оплаты, номер телефона

Конверсия вашей корзины возрастет в несколько раз, если вы примените на практике этот простой совет.

Если вы только задумались над созданием своего интернет-магазина, то вам будет интересно узнать о том, как правильно выбрать разработчика.

Как оказалось, на решение о покупке влияют следующие факторы

60% — точная дата доставки товара;

73% — бесплатная доставка;

56% — выбор способа оплаты;

50% — наличие личного кабинета;

32% — предложение сопутствующих товаров;

38% — возможность отследить посылку в пути;

47% — история покупок.

Доставка – важный инструмент, влияющий на процент покупок

На практике выходит, что чем дольше клиент ждет доставку или чем она дороже, тем большая вероятность отказа от покупки. Статистика показала, что в 38% случаев клиент уходит с сайта к конкурентам, если доставка свыше 7 дней. Но в 25% случаев вы все равно теряете покупателя, если не указываете срок доставки. Как быть? Сроки доставки товара указывать обязательно. Покупателю важно спланировать время получения товара. Многие готовы ждать и 30 дней, если компания привозит уникальный товар под заказ или из других стран.

Бесплатной доставкой уже никого не удивишь. Более того, этот инструмент срабатывает в 73% случаев в пользу покупки. Клиент даже готов купить чуть дороже у вас на сайте, но при этом получить БЕСПЛАТНУЮ доставку.

Триггерные письма – возвращаем клиентов на сайт

Даже тех клиентов, кто остановился в шаге от покупки, можно и нужно вернуть на сайт. Специально для этого разработаны сервисы по отправке триггерных писем. Такое письмо отличается от обычного тем, что оно заточено под клиента, не сделавшего определенное действие. В нашем случае – это брошенная корзина.

Триггерное письмо может быть одно, а может и целая серия. В них в мягкой форме напоминается клиенту, что он не совершил покупку, предлагаются бонусы, скидки, акции – любое заманчивое предложение, которое закроет сделку на покупку. Также, с помощью триггерных писем можно стимулировать повторные покупки на вашем сайте.

8 причин, почему люди уходят с вашего сайта

Вы создали отличный веб-сайт, продумав все до мельчайших деталей и трижды отредактировав контент. Вы уверены, что он ничуть не хуже тех ресурсов, на которые вы стараетесь равняться. Так почему же посетители не задерживаются на нем?

Согласно исследованию, проведенному Nielsen Norman Group, большинство пользователей проводят на веб-сайтах в среднем 59 секунд. Если ваш сайт не дотягивает до этого показателя, то вы будете быстро терять своих посетителей.

Удержание внимания пользователей — непростая задача. Часто мы не способны распознать проблему, поскольку становимся «слепы» к дизайну и контенту своего сайта и не видим недостатков. Бывает так, что совсем небольшие изменения способны улучшить вовлеченность посетителей и повысить их интерес.

В этой статье мы рассмотрим 8 основных причин того, почему посетители долго не задерживаются на вашем сайте, и возможные решения этой проблемы.

1. Плохая навигация

Ничто так не портит опыт посетителя на вашем сайте, как плохая навигация. Сложная или непоследовательная навигация заставит пользователя почувствовать себя беспомощным, запутать его и даже разозлить.

Чего не следует делать:

  • Не используйте визуальные элементы, не сообщающие пользователю четко, где он находится и что ему делать дальше.
  • Не распыляйте основные навигационные ссылки (navigation links) по всему сайту.
  • Не прячьте свои основные навигационные ссылки в тексте.
  • Ссылочный текст не должен быть трудным для понимания.

Как это исправить:

  • Навигация на вашем сайте должна быть логичной, интуитивной и легкой для понимания.
  • Постарайтесь сгруппировать элементы навигации в центральной части страницы. В случае с большими ресурсами — можно добавить карту сайта (sitemap).

2. Слишком много рекламы

Обилие всплывающей, мигающей и заслоняющей весь экран рекламы на вашем сайте только разозлит посетителей.

Чего не следует делать:

  • Одно из главных правил — реклама не должна быть первым, что видит посетитель на вашем сайте.
  • Остерегайтесь использовать столь навязчивую всплывающую рекламу (pop-up ads). Старайтесь не закрывать тот контент, который изначально привлек посетителя к вам.
  • Избегайте рекламных объявлений, занимающих на сайте больше места, чем контент.

Как это исправить:

Использование рекламы на сайте может быть отличным способом монетизации. Тем не менее, для увеличение вашего коэффициента удержания (и снижения показателя отказов (bounce rate)) будьте избирательны и сдержанны при размещении рекламы.

3. Неудачная структура контента

Плохая структура контента может сильно навредить вашим показателям конверсии и удержания клиентов. Ваш контент (особенно контактная информация) должен легко находиться. Значительная часть продаж не происходит по причине того, что потенциальные клиенты не могут найти то, чего ищут.

Чего не следует делать:

  • Не усложняйте навигацию сайта, располагая контент на нескольких страницах тогда, когда он легко может быть отображен на одной.
  • Не забудьте включить ознакомительный контент.

Как это исправить:

  • Не заставляйте пользователей выискивать нужный им контент.
  • Группируйте схожий контент простым и понятным способом.
  • Попробуйте выделить жирным шрифтом заголовки, а также некоторые ключевые слова, которые могут искать посетители.

4. Навязчивое аудио и видео

Большинство пользователей предпочитают сами выбирать, какой контент им «поглощать». Автоматическая загрузка аудио или видео способна отпугнуть посетителей.

Чего не следует делать:

  • Избегайте использования автозапуска видео. В противном случае вы вторгаетесь в пользовательский опыт (user experience).
  • Избегайте громкой или неприятной фоновой музыки.

Как это исправить:

  • Дайте пользователям возможность просмотреть видео или прослушать аудио, но не заставляйте их. Если вы все же используете видео с автозапуском, убедитесь, что значок «Закрыть» на нем четко различим.
  • Иногда несколько строчек простого текста могут с такой же легкостью передать нужную информацию, как и видео. Проведите тестирование и посмотрите, что работает для вас лучше всего.

5. Требование регистрации

Очень часто необходимость зарегистрироваться на сайте для получения доступа к контенту воспринимается как физический барьер. Такие препятствия могут привести к тому, что посетитель просто уйдет от вас.

Чего не следует делать:

  • Избегайте чрезмерного использования всплывающих окон с предложением зарегистрироваться, прежде чем увидеть контент.

Как это исправить:

  • Не возводите «стены» между вами и вашими посетителями.
  • Если пользователь должен зарегистрироваться для взаимодействия с вашим сайтом, позвольте ему сначала прочувствовать то, что он получит после регистрации. Предложите возможность предварительного просмотра или демо-версию.

6. Скучный контент, скучный дизайн

Унылый сайт, не имеющий цели или какого-либо взаимодействия с посетителями, никогда не обеспечит пользователю незабываемый опыт. Данные говорят о том, что 40% посетителей не возвращаются на сайт после негативного опыта.

Чего не следует делать:

  • Не стоит намеренно создавать бесполезный и безликий сайт.

Как это исправить:

  • При правильном подходе минималистичные сайты могут быть очень эффективными и красивыми. Всегда смотрите, чтобы ваш сайт имел практическую ценность и пользователи могли без проблем найти то, что им нужно.
  • Продумайте пути взаимодействия с посетителями. Хорошие примеры: блоги, форумы и специальные функции, обновляемые на регулярной основе.

7. Нечитабельность

Неудачный выбор шрифта, резкие цвета и большое количество опечаток приводят к неудобочитаемости и, как следствие, к плохому пользовательскому опыту.

Чего не следует делать:

  • Не используйте слишком сложные шрифты, мозаичные или имеющие плохую контрастность.
  • В большинстве случаев чрезмерное использование ярких, флуоресцентных цветов отвлекает посетителей.

Как это исправить:

  • Если бюджет позволяет, наймите дизайнера. Цветовая палитра, шрифт и общий вид сайта повлияет на конверсию и удержание клиентов.

8. Редко обновляемый контент

Возможно, вам удалось достичь правильного баланса между интерактивностью, дизайном и размещением контента. Все это прекрасно, но вам также необходимо постоянно обновлять свой контент.

Чего не следует делать:

  • Не забывайте регулярно обновлять контент.
  • Не используйте шаблонную фразу «В разработке» (Under construction). Посетители склонны трактовать ее как «этот сайт редко обновляется, проходим мимо».

Как это исправить:

  • Ваш контент должен быть всегда актуальным и свежим. Это повысит интерес к вашему сайту и его ранжирование в поисковых системах..
  • Попробуйте добавить блог. Ведение блога — легкий способ обновлять контент и держать посетителей в курсе последних новостей и событий.

Причины для отказа: почему клиенты уходят с вашего сайта

58% посетителей не могут найти нужную информацию

Если покупатель не нашел необходимой ему информации на страницах вашего магазина, он с большой вероятностью найдет её где-нибудь в другом месте. Подумайте, что хотят знать посетители о вашем товаре, проведите сплит-тестирование и анализ конкурирующих сайтов. Максимально полно заполните каждую карточку товара, сделайте качественные фотографии, укажите условия доставки и оплаты. Помните: чем дольше клиент будет искать нужную страницу или кнопку, тем скорее он покинет сайт и никогда на него не вернется.

О том, как правильно составить описания товаров читайте в нашей статье «Описания товаров в интернет-магазине: ряд советов»

77% покупателей нужна помощь консультанта

К сожалению, простая навигация и предоставление всей информации не решают проблему отказов целиком. Большой процент потенциальных клиентов предпочитает человеческое общение и хочет получить ответы на свои вопросы перед тем, как совершить покупку. Очень многие интернет-магазины недооценивают важность этого фактора и не могут обеспечить своим посетителям необходимые каналы коммуникации.

Исследование, проведенное InsideSales.com, показало, что 55,3% компаний вообще не отвечают своим лидам. Отказывая посетителям в возможности связаться с представителем компании, владельцы сайтов собственноручно понижают уровень своих продаж и теряют деньги.

О том, как правильно организовать работу консультанта, читайте в материале «Онлайн-консультант на сайте: скрытые возможности»

71% клиентов ожидает, что им помогут в течении пяти минут

Отлично, если на сайте есть возможность связаться с оператором или консультантом. Но не менее важно и то, как клиентам отвечают.

Потенциальные клиенты не только ждут, что им ответят, но и считают, что с ними обязательно должны связаться в течение пяти минут. Заставлять посетителей ждать – слишком большое расточительство, учитывая факт, что вероятность установления контакта с лидом, получившем ответ в течение 5 минут, в 100 раз выше по сравнению с тем, кто провел в ожидании отклика полчаса. А шанс того, что этот лид сделает покупку, в 21 раз выше при ответе в течение 5 минут по сравнению с более поздним сроком.

Каждый год открывается множество интернет-магазинов, и покупатели становятся все более и более разборчивыми. Поэтому максимально полная информация, удобные каналы связи и оперативный ответ посетителям — жизненная необходимость любого современного коммерческого сайта.

Почему клиенты уходят с сайта?

Бизнес в интернете, кажется одним из лучших направлений, для создания источников прибыли.

Многие люди запускают проекты в сети и постоянно трудятся над ними, чтобы выделять как можно большую прибыль. К сожалению, получается это не у всех, причем даже высокая посещаемость и эффективная реклама не всегда помогают.

Почему клиенты уходят с сайта? Причин этому довольно много, но мы подобрали самые распространенные недочеты, которые потребуется как можно быстрее исправить. Хотите, чтобы конверсия вашего ресурса была высокой? Обязательно разберитесь в причинах, почему посетители отказываются пользоваться вашими предложениями.

Никто ничего не покупает и не пользуется услугами, почему?

  1. Призыв к действию. Даже новичкам известно, что посетителей нужно мотивировать на определенные действия. Как именно вы будете это делать решать вам, но призыв к действию должен быть обязательно. В некоторых случаях он есть на сайте, но составлен не четко, поэтому и не приносит хороших результатов.
  2. Нет цены. На какие факторы товаров и услуг вы чаще всего обращаете внимание? Конечно же, на цену. Ни один пользователь не воспользуется вашим предложением, если не узнает, сколько денег ему придется потратить. Именно поэтому нельзя скрывать цены, а если они завышены, обязательно объясняйте причины этого.
  3. Нет обратной связи. При оформлении заказа или рассмотрении какого-нибудь предложения, у потенциальных клиентов могут появиться вопросы. Кто на них должен ответить? Владелец ресурса, а если нет возможности с ним связаться, то лучше обратиться в другую компанию.
  4. Не правильное описание. Чаще всего в описаниях товаров и услуг новички прописывают основные моменты, но при этом забывают об одном из простых правил. Не стоит объяснять клиенту, насколько хороший товар вы ему предлагаете, лучше расскажите, зачем он ему нужен и насколько для него это выгодно.
  5. Не эффективные заголовки. Совсем не многие отдают большое значение заголовкам, но этим нельзя пренебрегать. Яркие, продуманные, информативные и привлекательные заголовки уже могут стать поводом сделать дополнительный переход по вашему сайту, что увеличивает шансы на то, что посетитель чем-нибудь заинтересуется.
  6. Следуйте идее. Разработка вашего проекта должна начинаться с какой-то идеи, которой вы должны следовать. Если их слишком много и вы хотите использовать сразу несколько вариантов, то помните, что это может стать причиной перегрузки информацией. Акцентируйте внимание на чем-то главном, а уже потом используйте другие идеи.
  7. Плохой дизайн. Весьма распространенная проблема, которая наблюдается у многих новичков. Не желая тратить деньги на профессионального дизайнера, они пытаются самостоятельно разработать оформление ресурса и тем самым допускают ошибку. От внешнего вида площадки уже складывается первое впечатление, не скупитесь на этом.

Каждая из этих 7 причин, может стать проблемой для вашего дела. Неважно, что вы продаете и какие услуги предоставляете, необходимо позаботиться о том, чтобы всё было правильно сделано, а потенциальные клиенты комфортно себя чувствовали.

Почему уходят клиенты с сайта

Если вы работаете не первый год, то уже столкнулись с тем, что даже после очень выгодных покупок у вас, за повторными покупками не обращались. Более того даже, казалось, самые преданные покупатели куда-то исчезали.

В любой сфере бизнеса существует потеря клиентов и этот факт стоит признать раз и навсегда, но каждый продавец уверен, что клиента можно удерживать долго. Рассмотрим возможные варианты сохранения клиентской базы и причины потери покупателей.

Прежде, чем удерживать разберемся, а все ли мы верно сделали для удобства и выгоды наших покупателей.

Ваш интернет магазин продает товаров больше в тот момент, когда имеет большее количество посетителей и постоянное привлечение нового трафика всегда положительно влияет на продажи. Чтобы трафик не был пустым помогает знание целевой аудитории и ее потребностей.

Развернем техническую сторону вопроса: удобен ли сайт пользователям? Все ли можно найти и посмотреть? Ведь в интернет-магазине важно найти исчерпывающую информацию.

Технические проблемы и ошибки способны уничтожить половину целевой аудитории. У вашего сайта есть мобильная версия в понятном и емком формате? Сколько времени нужно потратить чтобы зарегистрироваться и совершить заказ? Удобная и интуитивно понятная навигация имеющая последовательность. Всплывающие окна и реклама в момент заказа — это раздражающий фактор.

Сколько было подарено конкурентам покупателей не нашедших обратной связи с вами. Просто не работала кнопочка. Так бывает. Дело технических ошибок.

Отсутствие поиска товара на сайте — это дополнительное время хождений и не нахождения того, зачем человек пришел. В минусовую корзину пользователей также отнесите: отсутствие подходящего способа доставки (курьер, почта и т.п.), отсутствие узконаправленной группы товаров, сложности с различными видами оплаты.

Работа менеджеров по продажам. Хоть раз прослушивали телефонные разговоры из CRM системы? Зачастую менеджеры неохотно охотно отвечают на вопросы, а порой даже грубо. Перезванивают через несколько часов или дней, не могут компетентно ответить на вопрос. .

Представление товара. И самое главное для магазина: ваш товар или услуга представлен с наилучших позиций, только высококачественные фото, восторженные отзывы и побуждающие к действию предложения. Самое время перейти к удержанию клиентов.

Удовлетворение потребностям. Вы можете дать человеку все то, что он пожелает, но не можете управлять его желаниями-это правильная философия, но вы можете с ней не согласиться! Чтобы управлять желаниями нужно их своевременно формировать. И снова возвращаемся к потребностям целевой аудитории.

Предложить выгоду. Постоянные клиенты-это клад и этот клад нужно сохранять и приумножать за счет новых предложений для постоянных покупателей. И речь не только о скидках, дисконтах, розыгрышах и фотоссесиях на фоне приобретений. Если ваши конкуренты предложат вариант выгоднее, про вас тут же забудут.

Секрет в том, чтобы продолжать делать реально выгодные для покупателя предложения, не бояться быть лояльным и мониторить тех, кто уже есть или входит в вашу нишу.

Уделяйте внимание клиентам. Покупатели любят внимание к собственной персоне и опытные компании это используют. Посудите сами кому интересно слушать поздравления с днем рожденья или получать смс? Гораздо приятнее физически ощутить! Вы отказались бы от подарка?

И еще один аспект удержания постоянных клиентов: меняйтесь! Не превращайте свой бизнес в стоячее болото, где все как всегда! Если вы будете развиваться, расти, совершенствоваться ваши постоянные клиенты будут разделять этот успех и будут причастны к нему. Вы ушли бы с крутой вечеринки, зная что через час будет концерт живой музыки с вашим любимым исполнителем?

Почему уходят именно ваши клиенты с сайта, можно определить только тщательно проанализировав весь процесс продаж и качество товаров и услуг, но никогда не поздно внести корректировки в любой части бизнеса вплоть до смены технического персонала или сайта. Взвесив предварительно за и против, дать своему интернет-магазину или продвижению товаров и услуг новый виток развития.

Почему покупатели уходят с сайта

Постой, клиент, не уходи! Или в чем причина бегства посетителей

Причин, по которым посетители бросают наполненную товаром корзину в шаге от покупки и закрывают сайт, как правило, несколько:

  • оказался не готов сделать покупку;
  • неудовлетворительные условия сделки;
  • нюансы с доставкой груза.

Чем больше действий необходимо совершить для покупки (количество кликов, заполнение дополнительных полей и т.д.), тем больше посетителей откажутся покупать на вашем сайте. Сделайте форму заказа максимально простой и просите покупателей вводить только действительно важную информацию, без которой невозможно оформить сделку: ФИО получателя, способ оплаты, номер телефона

Если вы только задумались над созданием своего интернет-магазина, то вам будет интересно узнать о том, как правильно выбрать разработчика.

Как оказалось, на решение о покупке влияют следующие факторы

60% — точная дата доставки товара;

73% — бесплатная доставка;

56% — выбор способа оплаты;

50% — наличие личного кабинета;

32% — предложение сопутствующих товаров;

38% — возможность отследить посылку в пути;

47% — история покупок.

На практике выходит, что чем дольше клиент ждет доставку или чем она дороже, тем большая вероятность отказа от покупки. Статистика показала, что в 38% случаев клиент уходит с сайта к конкурентам, если доставка свыше 7 дней. Но в 25% случаев вы все равно теряете покупателя, если не указываете срок доставки. Как быть?

Бесплатной доставкой уже никого не удивишь. Более того, этот инструмент срабатывает в 73% случаев в пользу покупки. Клиент даже готов купить чуть дороже у вас на сайте, но при этом получить БЕСПЛАТНУЮ доставку.

Почему потребители покидают сайт и что с этим делать

Первая причина – станицы на сайте загружаются очень медленно. Чем дольше грузиться станица, тем меньше желания у человека ждать. Вам сложнее будет удержать клиента, если время загрузки превышает 2 секунды. На мобильных устройствах эта скорость особенно важна. Кроме того, сайты ранжируются в поисковых системах с учетом этого показателя.

Рекомендуем обратиться за помощью к профессионалам, которые проанализируют скорость работы сайта при помощи специальных инструментов, например, может понадобиться сжать изображения, удалить плагины, скрипты, перегружающие сайт, поменять хостинг и т. д. Возьмите за правило, проверять скорость загрузки сайта.

Вторая причина – цепляющие заголовки в статьях, привлекающие внимание, но не соответствующие содержанию статьи. Например, пользователь перешел на сайт в надежде найти ответ на волнующий его вопрос, а взамен он получает ненужную информацию, не по теме и, разочаровываясь, быстро уходит. Хотя заголовок привлек его внимание.

Проверьте, насколько статьи на сайте отвечают поисковым запросам. Если нет – перепишите тексты, отредактируйте заголовки, title, description, чтобы привлекать целевых посетителей.

Третья причина – наличие грубых технических ошибок на сайте. На самом деле, нет идеальных сайтов, на многих из них можно обнаружить технические недочеты. Если ошибки не значительные – это никак не влияет на отказы.

Какие грубые нарушения влияют на показатель отказов?

Например, неработающие кнопки (Добавить товар в корзину, Оплатить). Чтобы решить проблему, обратитесь за помощью к SEO- специалисту.

Четвертая причина – некачественный контент. Если вы заказываете статьи на биржах по недорогой цене, их качество часто оставляет желать лучшего. Человек переходит на сайт, читает информацию и не понимает о чем она. Это заставляет его уходить на более интересные ресурсы.

Даже тех клиентов, кто остановился в шаге от покупки, можно и нужно вернуть на сайт. Специально для этого разработаны сервисы по отправке триггерных писем. Такое письмо отличается от обычного тем, что оно заточено под клиента, не сделавшего определенное действие. В нашем случае – это брошенная корзина.

Триггерное письмо может быть одно, а может и целая серия. В них в мягкой форме напоминается клиенту, что он не совершил покупку, предлагаются бонусы, скидки, акции – любое заманчивое предложение, которое закроет сделку на покупку. Также, с помощью триггерных писем можно стимулировать повторные покупки на вашем сайте.

Как исправить ситуацию и побудить клиента вернуться и купить ваш товар

  • У вас нет опыта эффективного возвращения клиентов?
  • Клиенты останавливаются в шаге от покупки и уходят к конкурентам?

в нашей компании. Мы знаем, как увеличить конверсию вашего сайта, создать лояльную клиентскую базу, заставить клиентов вернуться на сайт и совершить повторную покупку.

Ссылка на основную публикацию