Первый телефонный звонок новому клиенту

Первый звонок клиенту

Первый звонок новому клиенту требует четких знаний схемы разговора. Поставьте себя на место клиента, как бы вы отреагировали на этот звонок? Существует множество схем ведения беседы по телефону. Есть много важных моментов, как сделать этот звонок положительным, о них мы сегодня и поговорим.

Холодные звонки

Холодные звонки – это обращение к потенциальному клиенту, который не ждал вашего звонка и слышит вас впервые. В основном люди в call center звонят всем по списку с типичными, одинаковыми фразами. Представьте себя на месте клиента: вы поднимаете трубку, а вам сразу стандартный текст, еще и так быстро, что с трудом понимаешь, о чем речь. Клиент должен вас услышать, а не просто послушать. Расположите его к себе, не спешите и не пытайтесь человеку сразу что-то продать или назначить встречу. Ваша цель – разбудить его интерес, ваше предложение должно его заинтересовать. Первый звонок клиенту должен оставить у клиента положительные эмоции.

Наладить контакт

Будьте уверены в том, что говорите, голос должен быть размеренным, и не забывайте ставить акценты на важных словах. Называйте партнера по имени или имени-отчеству. Но первым представляетесь именно вы, избегайте формулировок по типу: «я (не) отниму у вас немного времени» или «вас беспокоит». С первых слов разговора сохраняйте хорошее настроение, говорите с энтузиазмом.

Будьте дружелюбны, если трубку взял секретарь или любой другой человек, нужно вежливо попросить к телефону клиента или узнать, когда можно перезвонить. Желательно указать, что этот разговор будет важен для клиента, которому вы звоните. Начните разговор с фраз «Доброе утро» или «Добрый вечер», эти фразы располагают к себе больше, нежели очередное «здравствуйте».

Пример: «Добрый день, Николай Василевич, меня зовут Наталия, у меня есть информация, которая будет вам полезна. Вам удобно сейчас говорить?»

Потребности клиента

Убедите клиента, что это нужно ему, а не вам. В ходе разговора партнер должен сам озвучить, что ему нужно, в свою очередь вы предоставите ему информацию. Для этого нужно задавать открытые и узкие вопросы.

  • Должны прояснить ситуацию.
  • Дать несколько вариантов ответа.
  • Позволяют клиенту самому выбрать нужный ответ.
  • Дают однозначный ответ.
  • Позволяют узнать специфическую информацию.
  • Ответ в виде цифр или значений.

Также различают закрытые и наводящие вопросы, о которых не стоит забывать. Наводящие дают возможность узнать больше информации. Закрытые вопросы, в свою очередь, требуют короткого и четкого ответа. Важно, чтобы ответы были положительные, например:

– Доброе утро, Иван Петрович, вам звонит Катерина из компании «Печать».

– Иван Петрович, как вы считаете, нужно ли вам расширять базу клиентов?

– Вы заинтересованы в дополнительных клиентах?

– Предлагаю вам воспользоваться услугами по привлечению клиентов у нашей компании.

При таком общении клиент настраивается положительно и не чувствует, что ему навязывают принятие решения.

Возражения

Если клиент высказывает возражения любого вида, запомните некоторые правила:

  1. Не спорьте с клиентом и не переубеждайте его, учитывайте его пожелания. Если решение нельзя принять моментально, договоритесь о повторном звонке.
  2. Не нападайте на клиента и ни в коем случае не повышайте тон.
  3. Выстройте разговор так, чтобы клиент сам предлагал варианты решения.

Договориться о встрече

Чтобы клиент согласился на встречу, ставьте четкую дату и время. Продать встречу с первого звонка непросто, но возможно. Не спрашивайте, во сколько ему удобно или когда у него есть время. Звучит как предположение, что вам, кроме него, нечем заняться. Лучше другой вариант: «На этой неделе в четверг я буду в вашем районе, как на счет встречи в три часа дня? Не сможете? Хорошо, давайте попробуем согласовать наш график».

Совет: если клиент говорит, что перезвонит, не верьте. Уточните, когда вы можете ему перезвонить.

Окончание разговора

Если клиент согласился на ваши условия, вежливо попрощайтесь и скажите «до встречи», напомните ему дату и время. Если он откладывает встречу, напомните ему о выгодности предложения именно сейчас, возможно, он передумает, если вы предоставите ему скидку. Пример: «Очень жаль, что у вас не получается, мы даем вам скидку 15% только до конца месяца. Может, сможете выделить для нашей встречи полчаса? Я позвоню вам послезавтра».

Не забывайте, что люди разные и подход должен быть к каждому индивидуальный. Оставайтесь в хорошем расположении духа и улыбайтесь, даже если вы общаетесь по телефону. У вас все получится!

Первый телефонный звонок новому клиенту: цели, пример скрипта разговора

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про первый звонок клиенту.

Сегодня вы узнаете:

  • Зачем нужно звонить потенциальным клиентам;
  • Каких правил необходимо придерживаться при первом разговоре с потенциальным клиентом;
  • Что говорить при первом звонке.

Содержание

Цель первого звонка

Одним из инструментов привлечения новых клиентов являются “холодные” звонки.

Соответственно, основными целями “холодных” звонков является привлечение новых клиентов, формирование лидов, совершение продаж.

“Холодный” звонок является первым контактом клиента с компанией, при этом инициатором контакта является организация. Эта особенность порождает ряд трудностей, с которыми сталкиваются менеджеры во время “холодных” переговоров: отказ от продолжения разговора, агрессивная реакция, недоверие.

При этом первый звонок имеет большое значение для компании: от него зависит, будете вы работать с клиентом в дальнейшем или нет. Поэтому важно серьезно подготовиться к первому телефонному разговору с потенциальным потребителем.

Для начала мы дадим вам пару советов, которые помогут вам провести первые телефонные переговоры с клиентом эффективно.

Советы по проведению первого звонка клиенту

  1. Определитесь с целью. Это могут быть не только продажи, но и получение контактных данных для дальнейшей совместной работы, и просто продвижение вашей компании, повышение узнаваемости. Важно конкретизировать цель. Например, представить клиенту три товара, договориться о встрече на следующей неделе.
  2. Соберите информацию о вашем потенциальном покупателе, занесите ее в базу. Это позволит вам задать верное направление диалогу, заинтересовать клиента. Например, мы продаем домашние торты, а у нашего собеседника день рождения через несколько дней. Знание этой информации значительно облегчит нам задачу.
  3. Подготовьте ваших менеджеров. При этом у вас есть два пути: обучение и отбор персонала или написание скрипта первого разговора с клиентом. Первый способ является затратным и малоэффективным, так как действительно хороших продажников немного, а обучение не дает стабильных результатов.
  4. Не растягивайте первый разговор, он должен продолжаться не более 5 минут.
  5. Не превращайте диалог в ваш монолог. Даже если вы не продадите товар в результате разговора, вы получите информацию о клиенте для дальнейшего контакта. Особенно важно определить потребности клиента, которые может удовлетворить ваша продукция.
  6. Не бойтесь вашего клиента, не унижайтесь и не уговаривайте. Вы звоните, чтобы помочь в решении проблемы собеседнику. Если ему не нужна ваша помощь, то поблагодарите за внимание и попрощайтесь.
  7. Если вы работаете с корпоративными клиентами, не теряйте время на долгие разговоры с промежуточными звеньями: секретарями, помощниками и другими сотрудниками, которые некомпетентны в вашем вопросе. Как можно быстрее выходите на контактное лицо.
  8. Разговаривайте на языке потребителя. Если вы понимаете, что ваш собеседник не знает профессиональных терминов, откажитесь от них. Ваша цель – показать клиенту, что ваш продукт сможет решить его проблему, а не похвастаться своей эрудицией.
  9. Не бойтесь отступать от скрипта. Нельзя прописать все возможные варианты развития диалога. Ваш собеседник может уйти от темы или заинтересоваться другим продуктом. Не теряйтесь, продолжайте разговор. В том случае, если потенциальный клиент ушел от темы разговора слишком далеко, не стесняйтесь вернуть разговор в нужное русло.

Структура скрипта первого звонка клиенту

Скрипт – примерный сценарий разговора с потенциальным потребителем.

Составить универсальный скрипт невозможно, сценарий может варьироваться в зависимости от рынка, продукта и клиента. Поэтому мы приведем общую структуру сценария телефонного разговора. Она позволит вам составить скрипт именно для вашего бизнеса.

  1. Знакомство. Помните, что клиент ничего не знает о вас и вашей компании. Первым делом поздоровайтесь, представьтесь и обязательно назовите компанию и область ее деятельности. Здесь же следует кратко описать цель вашего звонка, чтобы заинтересовать собеседника. Например, вы хотите предложить ему 20% скидку на услуги вашего салона красоты, если он запишется на прием по телефону. Спросите, как вы можете обращаться к вашему собеседнику. Это позволит создать доверительную атмосферу. Не забудьте поинтересоваться о своевременности звонка, возможно клиент не может разговаривать с вами в данный момент. В этом случае спросите, когда вы сможете ему перезвонить.
  2. Выявляем потребности клиента. Это самый сложный этап разговора. Состоит он из ваших вопросов клиенту. Задавайте такие вопросы, которые позволят вам выявить проблему собеседника. На данном этапе хорошо подходят наводящие вопросы, ответив на которые клиент сам признает свою потребность в вашем продукте.

Например , вопросы могут быть следующими: Вы пользуетесь офисной бумагой? Она у вас быстро расходуется? Вы бы хотели, чтобы бумагу вам доставляли в офис при условии, что доставка будет для вас абсолютно бесплатной?

  1. Предложение. На данном этапе вам необходимо рассказать о продукте. Причем делать это следует с точки зрения ценностной оценки характеристик потребителем. Разные клиенты могут приобретать один и тот же товар для удовлетворения разных потребностей. Например, один клиент покупает вашу картину с целью инвестирования средств, а другой для оформления квартиры.
  2. Работа с возражениями. После того как собеседник выслушает вас, у него должны появиться вопросы. Если этого не произошло, значит ваше предложение его не заинтересовало. Поэтому не бойтесь возражений, это признак заинтересованности собеседника в вашем товаре. Старайтесь наиболее полно отвечать на вопросы потенциального покупателя, не нахваливайте товар и не врите. Ваша цель на данном этапе – доказать, что ваш товар действительно способен решить проблему клиента наилучшим образом.

В скрипте разговора пропишите наиболее вероятные возражения клиента и варианты ответа на них (несколько вариантов на каждое возражение). Это позволит вам эффективно преодолеть этот этап.

Первый звонок клиенту — легко!

Если ты менеджер по продажам, или собираешься им стать, то ты наверняка сталкивался со сложностью совершения первых звонков для назначения встреч. Неважно, что ты продаешь и предлагаешь, будь то жевательная резинка, генераторы, недвижимость или услуги страхования — всегда все сталкиваются с одним и тем же, и всегда с опытом приходят к одному и тому же. Я собрал важные моменты и «фишки» телефонных звонков в одну статью и, надеюсь, они помогут тебе подготовить себя к этой задаче или может ты подчеркнешь что-то новое и интересное.
Поехали:
Совет 1: Ищи своего клиента, собери о нем немного информации и тебе легче будет делать предложение. «Холодные звонки», которые так сильно любят компании и отделы продаж с последующими факс-рассылками, это уже прошлый век. Современные технологии и обилие данных о любой компании, дает четкое понимание — твой это клиент, или нет, а это увеличивает шансы сделать «точечное» предложение и не совершать 50 звонков из которых только 10 попадет в цель.
Тут еще срабатывает такой эффект, что ты потратишь на поиск и сбор информации 15–30 минут и при совершении звонка тебе уж никак не захочется его отпускать, а это значит, что ты будешь более уверенно и настойчиво разговаривать.

Совет 2: Чаще проговаривай себе цель твоего звонка. Обычно цель по SMART* звучит так, «выйти на ЛПР**, сделать предложение и назначить встречу на завтра с 10:00 до 15:00». Если ты не задумываешься о цели, то твое подсознание — задумывается. Не буду объяснять тебе зачем это нужно, о том, зачем человеку нужно наличие четких целей, почитаешь сам.

Совет 3: Проявляй активность, не тормози и не тупи. Достаточно важный совет, особенно для новичков. Часто менеджер слышит отказ или еще какой-либо негатив в сторону его предложения и после этого хочется сложить руки и посидеть по-пускать слюни о том, что «нафига мне это все надо, никому мои предложения не интересны, лучше поищу более спокойную работу», и начинает с унылым видом гонять о том, что жизнь г…. Дак вот, что бы этого не происходило — действуй, делай следующий звонок, потом еще и еще, так у тебя не останется времени думать о том, что не приносит результат, а вот совершение новых звонков — приносит.

Совет 4: Напиши и постоянно совершенствуй свою технологию. Если тебе повезло, то перед тем, как делать звонки ты получил «скрипт» или технологию звонка, обычно это бумажка на которой написан алгоритм разговора с клиентом. Если не повезло, то напиши ее сам. Это очень важная штука, она задает стандарт, но учти, что она не спасает и не гарантирует 100% успеха.

Совет 5: Разговаривай не более 3–5 минут. Будь краток и лаконичен, быстрее переходи к предложению, никому не интересно слушать о том, какую компанию ты представляешь и что нужно тебе. Потенциальный клиент хочет для себя определить интересен ли ты ему как партнер и чем выгодно твое предложение.

Совет 6: Быстрее выходи на руководителя. Не разговаривай долго и тем более не делай развернутое предложение секретарям, маркетологам, системным администраторам и уборщицам. Твоя задача быстро найти руководителя, вот и выходи на него.

Совет 7: Настрой себя на успех. Ожидай и верь в то, что твое предложение будет выгодно клиенту, что ты интересный собеседник. Короче, сам занимайся своими мозгами, если будешь думать что не назначишь встречу, то даю 90% что не назначишь.

Совет 8: Говори уверенно и внятно, добавь расслабленности, немного приправь разговор юмором и не торопись. Если будешь мямлить, говорить себе под нос, работать только по скрипту звонка — с тобой не захотят встречаться, люди хотят общаться с интересными собеседниками, а не роботами. Успех звонка на 80% зависит от того как ты говоришь, остальные 20% от того, что ты говоришь. Поверь, это даже доказано.

Совет 9: Исключи из предложения профессиональные термины, которые клиент не понимает, а так же личные слова-паразиты. Загруз клиента сложным словами и терминологией чреват отказом от вашей встречи.

Совет 10: Будь готов к возражениям и запомни, что это нормально. Спокойно воспринимай то, что собеседник что-то не понял и по-этому задает вопросы и возражает, отвечай на его возражения аргументацией. Хотя, может он просто зануда с плохим настроением, тогда заканчивай разговор и делай следующий звонок.

Совет 11: Уважай себя и ориентируйся на знакомство с приятными тебе людьми. Не нужно встречаться с клиентом, если он тебе был неприятен уже во время телефонного звонка, ты имеешь полное право вежливо закончить разговор и не назначать встречу.

Совет 12: Не верь клиентам, что они тебе перезвонят или прочитают твое коммерческое предложение. Это просто отмазки, людям часто неудобно отказывать напрямую, они не хотят показаться грубыми.

Совет 13: Заинтересуй собеседника. Клиент занимается своими делами, он не ждет тоего звонка и ему все-равно до твоих предложений. Ему в день звонят еще 10 таких же как ты, но если ты интересный и сможешь это донести до клиента, ему может стать интересно с тобой познакомиться.

Совет 14: Позиционируй себя как владелец своего бизнеса. Ты в первую очередь работаешь на себя, ты владелец своего бизнеса, который использует возможности и ресурсы другой компании. Если ты будешь себя так чувствовать, то ты будешь говорить когда удобно тебе встречаться, разговаривать уверенно и твои предложения будут достаточно понятны и интересны, быстро выходить на ЛПР**. Если ты пришел к этому, значит ты вырос.

Совет 15: Интересуйся потребностями клиента, слушай и предлагай варианты решения его потребностей. Это один из самых важных советов, клиенту не интересен твой продукт и его возможности, ему не интересен твой план по продажам и твои проблемы, он думает о том, кто и как решит его проблемы.

Все написанное, информация к размышлению.
© Олег Полушин

Как позвонить «существующим» клиентам банка и не совершить САМОЙ распространенной ошибки?!

30 Ноя Как позвонить «существующим» клиентам банка и не совершить САМОЙ распространенной ошибки?!

Доброго времени суток, друзья!

Вам знакома ситуация, когда нужно обзвонить всех Ваших существующих клиентов и предложить новый продукт Банка? Причем сделать такой обзвон нужно быстро и максимально результативно!

Знаете, какую ошибку делают большинство менеджеров при телефонных переговорах со «старыми» клиентами?

В этой статье я расскажу о некоторых важных особенностях звонков Вашим «старым» клиентам!

Представьте, что Вам поставили задачу в кратчайшие сроки обзвонить действующих клиентов банка и предложить им новую или дополнительную услугу!

Честно говоря, это довольна простая задача, особенно если придерживаться некоторых эффективных приемов и не совершать распространенных ошибок!

Согласитесь, гораздо приятнее звонить лояльным клиентам банка, нежели обзванивать «холодную» базу…

Схема звонка действующему клиенту

Итак, схема звонка «старому» клиенту банка довольна простая, но имеет некоторые особенности.

Лично я всегда придерживался подобной схемы, т.к. она проста и очень эффективна!

1. Поздоровайтесь и обязательно дождитесь ответной реакции от клиента. Не переходите к пункту 2, пока клиент не поздоровается в ответ! 🙂 (например, «доброе утро / день / вечер / здравствуйте!»)

2. Сразу уточните, с тем ли человеком, кому Вы звоните, Вы сейчас разговариваете (например, «Иван Валентинович?!»)

3. Представьтесь (имя / банк / должность (по ситуации)). Будьте лаконичны и не употребляйте фразу «Вас беспокоит ………». Не буду погружаться в психологический анализ этой формулировки, но она реально влияет на клиента где-то на подсознательном уровне. Скажите, например, «это Олег Шевелев, менеджер отдела клиентского обслуживания Банк ДеньгиВдолг».

4. Спросите, есть ли у собеседника время для разговора (как правило, в 90% случаев, когда клиенту звонят из банка, где он уже обслуживается – он отвечает «ДА») (например, «Вам удобно сейчас говорить?», «У Вас есть пару минут?» и т.п.)

5. Сразу сообщите о цели звонка. Коротко, ёмко и привлекательно! (например, «Я звоню Вам, чтобы рассказать, как можно увеличить процентную ставку по Вашему депозиту!» или «Иван Валентинович! Звоню, чтобы договориться с Вами о встрече!»)

6. Уточните заинтересованность клиента обсудить данное предложение подробнее. (например, «Вам это интересно?»)

7. Назначьте встречу (цель максимум) или запланируйте следующий контакт (промежуточная цель). Если клиент говорит, что ему неинтересно – не спешите прощаться с ним. Обязательно отработайте его возражения! Ответы на большинство возражений клиентов при продаже банковских продуктов я систематизировал в БЕСПЛАТНОМ видеокурсе «45 готовых ответов на любые возражения клиентов». Вы можете скачать его бесплатно, если еще не сделали этого 🙂

8. Это необязательный пункт. Именно этот пункт является особенностью звонков существующим клиентам банка. Можете поинтересоваться у собеседника, имеет ли он еще пару минут для разговора, можете спросить у него (если Вы обсуждали эту тему раньше, например, во время последней встречи) о его делах, бизнесе и т.д.

Самая распространенная ошибка при телефонных переговорах с существующими клиентами

вместо того, чтобы сразу сообщить о причине звонка, сотрудник Банка начинает разговор издалека, интересуется, как обстоят дела в компании клиента, есть ли какие-либо новости и т.д. Уверен, что Вы сами сталкивались с чем-то подобным!

Говорите по существу! Представьте, в каком эмоциональном напряжении находится клиент: он прекрасно понимает, что звоните Вы ему не просто так, что Вам наверняка что-то надо! Кроме этого, далеко не у всех клиентов есть достаточно времени на «разговоры о жизни» с сотрудниками банка. Порой сами клиенты начинают торопить менеджера и уточнять цель звонка! А это недопустимо!

Поэтому лучше сразу сообщить клиенту, зачем Вы ему звоните! Вам гарантирована дополнительная симпатия и в Ваш адрес, и в адрес Вашего предложения! 🙂

Итак, основное правило телефонных переговоров: общаясь с клиентом по телефону, начинайте беседу с деловой части, а светские разговоры оставляйте на финал беседы, либо вообще переносите их на время личной встречи. Это более уместно!

Пользуйтесь предложенной схемой звонка и не совершайте распространенных ошибок! Хорошего дня и солнечного настроения Вам!

С Вами был Олег Шевелев, сайт Порарасти.РФ!

До скорых встреч в следующих статьях!

Кстати, Вам может пригодиться…

Бесплатный 14-шаговый чек-лист продающего звонка, а также комплект полезных материалов, которые сделают Ваши звонки эффективнее уже завтра! Нажмите сюда, чтобы получить бесплатный доступ!

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».
И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.
А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Звоним клиенту в первый раз. 15 советов менеджеру

В первую очередь данная статья адресована менеджерам по продажам или тем. кто только собирается взвалить на себя эту тяжёлую ношу. Если вы уже работаете. То прекрасно знаете, насколько сложно добиться встречи с первого звонка. Причём результат абсолютно не зависит от того, что именно тебе приходится продавать: от канцелярских принадлежностей до запасных частей к атомному реактору. Проблемы у каждого из вас совершенно одинаковые. И выводы, к которым со временем приходит грамотный и квалифицированный менеджер, во многом схожи.

[toc]
В настоящей статье я попытался обобщить эти выводы и познакомить вас с ними, сформулировав в виде пятнадцати советов.

1. Обязательно постоянно ищи «своих» клиентов, собирай всю доступную тебе информацию (хотя бы – первичную). Всё это поможет тебе на первых порах делать предложение. Так нелюбимые всеми «холодные звонки», вслед за которыми шли веерные рассылки коммерческих предложений и рекламных материалов, остались в далёком прошлом. Современные технические возможности позволяют, при наличии соответствующего желания, составить для себя чёткое представление о любой компании и точно определить, относится ли она к числу ваших потенциальных клиентов. Наличие подобной информации позволяет совершать только «адресные» звонки представителям своей ЦА (целевой аудитории), а не сидеть на прозвоне «на авось» с эффективностью, не превышающей 3 – 10 процентов. Ещё одно психологическое наблюдение «в тему». После того, как менеджер потратит 30 – 40 минут на сбор и анализ информации о клиенте, отпускать его он уже не захочет, что является дополнительным стимулом для доведения разговора именно до того результата, который вам требуется.

2. Как можно чаще проговаривайте сами для себя конечную цель своего звонка. В двух словах это выглядит примерно так: « Выйти на лицо, имеющее право принимать самостоятельное решение (ЛПР), довести наше предложение и договориться о встрече на удобное для себя время (например: с 10.00 до 12.00 13.07.2014). Даже если ты сам о цели не задумываешься, это сделает за тебя подсознание. Здесь не место для объяснения того, для чего человеку необходимы чётко сформулированные цели. При желании, вы можете прочесть об этом самостоятельно.

3. Не «тупите» и не «тормозите» во время диалога. Обязательно проявляйте активность, берите инициативу разговора на себя. И очень важный, на мой взгляд, совет начинающим менеджерам. Даже получив от собеседника негативную оценку озвученного вами предложения рук опускать нельзя ни в коем случае. А, тем более, не раскисать с мыслями типа «никому эти штуки нафиг не нужны, зачем попусту выкладываться, плюну на всё и уйду куда-нибудь в другую фирму». И не думай о том, что твоя жизнь «поломана». Действуй! Звонок первому клиенту, второму… десятому. Предлагай, убеждай, добивайся и времени на все эти стенания просто не останется. А вот результаты, вполне осязаемые и конкретные, появятся гарантированно.

4. Имей «шпаргалку на звонок». Если ты – сотрудник приличной компании, то тебе повезло изначально. Технология проведения звонка клиенту для тебя уже расписана. Если нет, то напиши её самостоятельно. Наличие этой заготовки очень важный подготовительный этап к предстоящему разговору. Она задаёт тебе некий стандарт беседы. Но, разумеется, не является 100% полисом, гарантирующим успех.

5. Помните, что весь разговор не должен занимать больше 3 – 5 минут. Лаконичность, краткость, чётко сформулированное предложение. «Вода» о том, сколь серьёзную компанию ты представляешь и чего тебе требуется, собеседника не интересует. В первую очередь он стремится понять, есть ли в твоём предложении прямая выгода для него самого и интересен ли ты ему в качестве будущего партнёра.

6. Стремись выйти на первое лицо. Не трать время на длительный разговор, а, тем более, на формулирование развёрнутого предложения лицам несамостоятельным в принятии решения: дежурному, секретарю, сисадмину и т.п.. Твоя главная цель – первое лицо, имеющее право на принятие самостоятельного решения. Вот к беседе именно с ним и стремись!

7. Следи за своей речью. Собеседник должен чувствовать в твоем голосе уверенность, слышать внятную речь человека, уверенного в своих силах, способного пошутить к месту. И, ни в коем случае, не части. Если неуверенность в себе проскакивает в каждой сказанной тобой фразе, если разговор без шпаргалки вызывает серьёзные трудности, речь невнятна и еле слышна, можешь быть абсолютно уверен – встречаться с таким человеком не захочет никто. 4/5 успеха твоего звонка определяется тем, Как ты говорил, и лишь 1/5 – что именно.

8. Ещё до начала разговора твёрдо поверь в то, что у тебя всё получится. Что именно твоё предложение является наиболее выгодным для клиента, а ты сам – очень интересен ему в качестве собеседника. Не допускай даже мысли о возможной неудаче. В противном случае встреча, на которую ты рассчитывал. Скорее всего. Не состоится.

9. Обязательно будь готов к тому, что собеседник будет возражать тебе. Это вполне нормальные рабочие моменты. Не раздражайся, поняв, что твой собеседник чего-то недопонял и задаёт уточняющие вопросы или против чего-то возражает. Аргументировано отвечай на все поступающие возражения. Но если понимаешь, что твой собеседник – обычный зануда, не трать время. вежливо заканчивай это разговор, прощайся и переходи к следующему звонку.

10. Исключите из вашего предложения специальные термины и заумные построения фраз. Весьма высока вероятность того, что в таком случае клиент просто не поймёт его. А это – 100% вероятность получения отказа.

11. Главным камертоном, по которому вы определяете, стоит ли настаивать на встрече, является чувство собственного достоинства. Уважайте себя! И стремитесь на встречу только с теми людьми, которые вам приятны. Если у вас во время телефонного звонка сформировалось неприязненное отношение к клиенту, то с полным правом вы можете тактично закончить разговор и вопрос о встрече не понимать вообще.

12. Не верь обещанию клиента перезвонить, либо позднее ознакомиться с твоим предложением. Знай, что это просто вежливая форма отказа. Некоторые люди испытывают неудобство, отказывая прямо, так как не хотят прослыть грубиянами.

13. Постарайся обязательно заинтересовать собеседника. Он твоего звонка не ждал, занимался собственными делами и ему глубоко наплевать, по большому счёту, на все твои предложения. Ежедневно на его телефон поступают десятки подобных предложений. Если ты сможешь заинтересовать его, покажешь «изюминку» своего предложения, то у собеседника обязательно возникнет желание встретиться и разобраться в ожидаемых преимуществах более детально.

14. Обязательно дай собеседнику понять, что ты — владелец бизнеса, и всё, что ты делаешь, это, в первую очередь, работа на себя. Даже тогда, когда это связано с использованием возможностей либо продукции третьей компании. Поставь своего визави в известность о том, что тебе удобнее встретиться с ним там-то и тогда-то и только после этого поинтересуйся, устраивает ли его этот вариант. Если ты научился проводить телефонные разговоры в подобном ключе, если выход на первых лиц копании, представляющей интерес в качестве потенциального клиента, не занимает у тебя много времени, поздравляю. Ты стал Мастером!

15. Обязательно интересуйся потребностями своего собеседника. Больше слушай и своевременно предлагай. Покажи, что главное для тебя, это в минимальные сроки и максимально качественно помочь клиенту в решении его проблем. Твои собеседника не интересуют. Именно тогда и только тогда потенциальный покупатель станет твоим клиентом и совершит покупку.

[toggle title=»Дополнительная информация по теме:»]

[/toggle]

Первый «холодный» звонок – как установить контакт

Делая первый «холодный» звонок, никогда не знаешь, кто и в каком настроении возьмет трубку. Виталий Граб расскажет, как грамотно установить контакт с нужным лицом.

Установление контакта в «холодных» звонках – тема особенная. С одной стороны, приоритет на стороне клиента (у него есть выбор – общаться с вами или повесить трубку, и сейчас он вам нужен больше, чем вы ему) и он вас совсем не ждет, с другой – вы полны решимости и оптимизма, активны и целеустремленны.

Обычно ставка делается на саму продажу, презентацию и закрытие сделки. А фундамент для этих стадий закладывается именно с первых слов и зависит от того, насколько вы успешно справляетесь с этой задачей. Когда вы берете трубку и набираете номер клиента – у вас всегда есть цель (если нет – придумайте). Вы ее должны четко знать и следовать в ее направлении – это ваша стратегия. Точно такая же цель должна быть и при установлении контакта.

Основная цель – это расположить клиента к себе, чтобы иметь возможность двигаться дальше. Что значит расположить к себе? Это значит продать, в первую очередь себя. Это то, что должен уметь делать любой менеджер по продажам. На интуитивном уровне вы это уже умеете, ведь вы продали себя вашему работодателю. Теперь осталось научиться это делать осознанно, с учетом личности клиента, а они бывают разные, и желательно научиться общаться с разными типами людей. Для начала можно изучить, какие типы бывают и что для них является приоритетом; чему они отдают предпочтения; какие есть особенности общения с представителями конкретных типов. Литературы по этой теме достаточно.

Зачем это надо? Дело в том, что для человека на другом конце провода вы представляете опасность. На подсознательном уровне он сразу понимает, что вы хотите забрать его деньги. И конечно, его первая реакция – «не отдам», он закрывается. Общаться с ним в таком состоянии – пустая трата времени. Даже если ваше предложение для него крайне выгодно, он это поймет не скоро, если вообще поймет, а не повесит трубку. Вы зря потратите время. Ваша цель – стать для него безопасным, получить возможность говорить непосредственно с человеком и быть услышанным. А это возможно только после установления контакта. Каким образом это можно сделать? Структура действий может быть следующей.

1) Представиться

Первое, что делают все живые существа на Земле, они обмениваются информацией, которая помогает им друг друга идентифицировать. Приятным уверенным голосом сообщите ваши имя и фамилию, должность и компанию. Некоторые менеджеры, стесняясь, не называют своей фамилии, но я настаиваю, что ее стоит называть. Все-таки вы не другу звоните, а формат вашего представления по телефону, это то же самое, что и стиль вашего костюма при встрече. Если вы говорите: «Здравствуйте, Сергей Строй-Плюс» – значит, вы пришли на встречу в спортивном костюме. Я не говорю про случаи, когда вы год работаете с клиентом и общаетесь по имени, речь о первом контакте. Первое впечатление бывает только один раз и от него многое зависит.

2) Запрос имени

Вы представились, теперь очередь клиента. То, что вы представились первым – играет вам на руку. Так как в случае плохого настроения у клиента и его слов: «Что вам надо?!», вы всегда можете повторить запрос на имя, ссылаясь на ваше представление. Пример:

– Я представился, и хочу теперь узнать, как я могу обращаться к вам?

Даже в случае, если клиенту совсем некогда говорить, или из-за плохого настроения диалог не сложился, то в следующий раз у вас будет серьезный козырь: во-первых, вас уже будут знать; а во-вторых, вы сразу обратитесь по имени, а имя – это ключ к человеку.

3) Уточнение ЛПР

Даже если с вами общаются уверенным голосом или вас перевели на собеседника из другого отдела, все равно уточните, является ли ваш собеседник ЛПР. В конце концов, трубку в кабинете мог взять кто угодно: коллега; уборщица, во время отсутствия хозяина кабинета; могли перевести не на тот отдел; либо переводивший перепутал, кто действительно занимается решением таких вопросов. Уточнение ЛПР сохранит вам уйму времени, потраченного на общение с ненужным лицом, и избавит от необходимости обрабатывать возражения ничего нерешающих лиц. Довольно часто, лица, не связанные с темой вашего звонка, считают, что их компании ничего не нужно, при этом директору или начальнику отдела закупок ваше предложение может быть полезно, так как они срочно меняют поставщика.

4) Тизер

У вас есть цель звонка, которую вы знаете. Теперь вам надо кратко сообщить клиенту цель вашего совместного общения – это и будет ваш тизер. Уходить от истины и юлить не рекомендую. С какой целью вы звоните клиенту? Просто пообщаться или сделать продажу, создать партнерские отношения? Вам нужно делать продажу, а не пытаться как можно дольше продержаться на линии (хотя для новичков это как раз бывает самым важным). Да, если вы будете прямо говорить клиенту, что хотите предложить или обсудить с ним рекламу у вас на радио или в издании, стать его поставщиком труб из Казахстана, то часть людей будет сразу отказываться от продолжения разговора. Но вам это только на руку, так вы быстрее позвоните клиенту, который будет согласен с вами общаться на тему вашего предложения, потому что у него есть в этом потребность. Конверсия из таких собеседников в клиенты будет в несколько раз выше, и вы будете тратить основное время именно на них. А для этого подготовьте хороший тизер, который сразу будет цеплять клиента, чтобы он продолжил разговор. Будьте интересны и убедительны.

5) Время общения

Вы должны быть уверены, что клиенту сейчас удобно с вами говорить, иначе, не сделав такой запрос, вы, возможно, отвлекаете его от важных дел. И даже если дел таких нет, то он в любой момент сможет на них сослаться. К счастью, в последнее время это стало стандартом этикета, но некоторые менеджеры в порыве радости, что с ними общаются, смешанном с чувством страха, что это общение могут прекратить в любой момент, выплескивают на клиента все, что долгое время не удавалось никому рассказать. Сохраняйте спокойствие и уверенность, ваш собеседник почувствует это по вашей речи, тембру, интонации и манере общения. Дайте ему понять, что и он, и вы – профессионалы в своем деле.

После того, как одобрение на общение с вами получено, и вы располагаете необходимым временем, можно сделать так называемый «крюк». Ведь раз клиент согласился на общение с вами, значит, у него есть в этом свой интерес, вот за это и стоит цепляться. Только делать это надо очень аккуратно, иначе будет видна грубая манипуляция. Пример: после разрешения на общение и подтверждения наличия времени, менеджер говорит: «Владимир Иванович, я правильно понимаю, раз мы с вами продолжили общение, значит, вы рассматриваете возможность размещения рекламы у нас для увеличения продаж?». Но еще раз повторюсь, с этим надо быть очень аккуратным, так как любой инструмент, описанный в интернете, быстро становится массово известен.

Таким образом, если вы все сделали правильно и постепенно прошли по всем стадиям этой структуры, то у вас будет расположение клиента, он будет уверен, что с вами стоит продолжить общение и ему будет приятно, что вы проявили уважение. Теперь главное все не испортить.

Какие бывают ошибки на практике?

  • Вялое или невнятное приветствие.

Послушайте свои диалоги. Если клиенты переспрашивают вас, кто это звонит, или что за фирма, то с этим надо работать. Часто такое бывает, когда менеджер от страха быстро выпаливает приветствие, боясь, что трубку повесят раньше, чем он все расскажет. Впечатление от этого создается самое ужасное.

  • Не выяснили, не уточнили, кто является ЛПР.

Чем чревато общение не с ЛПР обсуждали выше, при обсуждении этого шага.

  • Отсутствие тизера или плохой тизер.

Отсутствие ясного и понятного тизера часто приводит к тому, что вы общаетесь с клиентом какое-то время, а он через 10 минут спрашивает: «А что вы хотите-то в итоге?». В этом случае вам все-таки придется его сказать, но к этому моменту у клиента уже накопилось раздражение от ощущения того, что его время тратят на непонятные ему разговоры.

Очень важный момент. Не бойтесь уточнять время. Если вы обозначили цель звонка и клиент говорит, что ему сейчас некогда, просто уточните, когда с ним можно будет продолжить общение в удобное для него время. Если он вас захочет «слить», он это и так сделает, зато при его согласии продолжить разговор у вас будет возможность вести диалог нужным вам образом. При этом, если клиент говорит, что у него всего пара минут, а вам надо 15, то лучше перенесите разговор, так как скомкав общение, вы не сможете ни расположить клиента к себе, ни показать ваше предложение с выгодной стороны.

Как сделать успешным звонок новому клиенту?

Привлечение новых клиентов — обязательная составляющая успеха любого бизнеса. Без нее невозможно популяризировать бренд, повысить рентабельность и увеличить прибыль. При этом самым эффективным способом расширения круга потребителей товаров или услуг является прямое обращение к целевой аудитории по телефону.

Каковы требования к тому, кто совершает обзвон новых клиентов?

Специалист, выполняющий холодные звонки, должен пройти специальную подготовку и обладать особыми личными качествами:

  • грамотной речью и располагающей интонацией;
  • умением быть убедительным;
  • владением основной информацией о потребительских свойствах товара или услуги, другими необходимыми сведениями;
  • стрессоустойчивостью;
  • опытом, дающим знания о психологии покупателя.

Если такой специалист звонит в компанию, он зачастую встречает вежливую преграду в лице секретаря, который получил указания руководства ограничить незапланированные коммуникации. Частное лицо также может выразить нежелание общаться, считая разговор по телефону пустой тратой времени.

Операторы, прошедшие подготовку, знают, как преодолеть первую негативную реакцию. Зачастую отлично работает сценарий, когда специалист не спешит сразу рассказывать о продукте, а называет свое имя и спрашивает согласия побеседовать на определенную тему. Состоявшийся контакт — гарантированная польза от холодного звонка.

Эффективность холодных звонков

Не нужно с излишним оптимизмом ждать реально заключенных сделок по итогам холодного обзвона. Продажи, безусловно, бывают, но редко. К тому же это мероприятие преследует иные цели:

  • информирование целевой аудитории о компании;
  • представление по максимуму преимущественных качеств предлагаемого продукта, а также выгоды и удобства совершения покупки у данного продавца;
  • выявление заинтересованности целевой аудитории в предложении;
  • выведение собеседника на конкретные вопросы, чтобы узнать его мнение о продукте;
  • согласование условий повторного звонка;
  • получение согласия на дальнейшее информирование об акциях и скидках;
  • приглашение клиента для личного общения в офис организации;
  • фиксирование причин мотивированных отказов для дальнейшего анализа.

Холодный обзвон клиентов через колл-центр

В колл-центрах работают специалисты, прошедшие специальную подготовку и обладающие необходимыми личными качествами. Кроме того, в достижении требуемого результата им помогает современное техническое оснащение. Именно поэтому холодный обзвон клиентов рекомендуется осуществлять через колл-центры. Одним из лучших в России является «Контакт Сервис». Общее число реализованных нами проектов превышает 2000!

Цель повторного звонка

Эта особенность порождает ряд трудностей, с которыми сталкиваются менеджеры во время “холодных” переговоров: отказ от продолжения разговора, агрессивная реакция, недоверие. При этом первый звонок имеет большое значение для компании: от него зависит, будете вы работать с клиентом в дальнейшем или нет. Поэтому важно серьезно подготовиться к первому телефонному разговору с потенциальным потребителем. Для начала мы дадим вам пару советов, которые помогут вам провести первые телефонные переговоры с клиентом эффективно. Советы по проведению первого звонка клиенту

  1. Определитесь с целью. Это могут быть не только продажи, но и получение контактных данных для дальнейшей совместной работы, и просто продвижение вашей компании, повышение узнаваемости. Важно конкретизировать цель.

Схема разговора при холодных звонках клиентам

Скрипт повторного холодного звонка

Холодные звонки — схема разговора по шагам

Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи. Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

  • основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
  • рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
  • говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
  • своего собеседника следует называть по имени;
  • залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения.

Холодные звонки — эффективна ли такая техника продаж по телефону?

Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться. Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги. Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера: Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно.

Первый телефонный звонок новому клиенту: цели, пример скрипта разговора

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки. Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени. И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить.

Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане. Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря).

Скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника

Работа с возражениями ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Скачать образцы скриптов обработки типовых возражений клиентов от Максима Курбана можно ЗДЕСЬ. Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться. И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение. Схема разговора с ЛПР Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время.


Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит. Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

  1. Представление
  2. Вопрос-вовлечение
  3. Отработка возражений
  4. Назначение встречи

После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник.
И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.
Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет». Что делать, если вам все-таки сказали «нет» Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться». А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно.
Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет». Вы: Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть? Секретарь: Мария. Вы: Мария, а как правильно звучит ваша должность? Секретарь: Помощник руководителя (секретарь/ассистент).
Вы: Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации? Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь.

Цель повторного звонка клиенту

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

  • экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
  • рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
  • производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
  • оптовые компании, продающие товары для организаций;
  • агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему.
Договор со сторонним CALL-центром Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.
Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте. Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки, часть 1: повышение эффективности

Какова цель Вашего первого телефонного контакта с потенциальным клиентом? Как определить ценность клиента и его потенциал в ходе телефонного контакта? У кого в организации можно получить информацию о текущих потребностях?

Цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом

Когда в ходе тренинга, мы разбираем подготовку перед контактом с клиентом, то задаем группе вопрос: «Какова цель Вашего первого телефонного контакта с потенциальным клиентом?». Или по другому: «Что Вы ожидаете получить в качестве результата этого звонка?». Как Вы думаете, как отвечают на этот вопрос участники тренингов, многие из которых являются продажниками с большим стажем работы? Ответы их сводятся к трем группам:

· Заинтересовать клиента / представить ему наш товар или услугу;
· Продать товар или услугу;
· Назначить встречу.

На секунду отвлечемся от нашего повествования для того, чтобы ответить на вопрос: что же происходит в тот момент, когда мы ставим себе цель? Казалось бы, какая разница как её – эту цель формулировать – все равно придется снимать трубку и звонить.

Самой простой метафорой, объясняющей различия, является метафора стрельбы во время военных действий — когда мы ведем хаотичный обстрел в направлении противника вероятность причинения ему хоть какого-то вред (а себе пользы) крайне мала. Еще хуже, когда мы даже не представляем в каком направлении находится противник и палим во все стороны. Единственный эффективный способ поразить противника – определить конкретную цель – прицелиться – произвести точный выстрел. В военной практике известны случаи, когда один снайпер мог останавливать продвижение полка.

Продавцы, осуществляющие телефонный звонок клиенту точно не сформулировав цель контакта, похожи на необстрелянных солдат-новобранцев, палящих во все стороны.

Почему вообще мы так долго циклимся на теме постановки цели? Ответ прост — ставя цель мы программируем свое поведение. Давайте теперь посмотрим, на какое поведение себя программируют наши дорогие участники тренинга, говоря, что цель первого звонка – «заинтересовать клиента» или «представить ему нашу продукцию». Когда мы ставим себе цель — в ходе первого телефонного разговора заинтересовать клиента, какие шаги мы будем предпринимать и каким будет сам характер разговора? Правильно, мы включим свою «говорилку» и будем изливать потоки красноречия на несчастного клиента. Обычно через несколько минут презентации менеджер выдыхается, после чего идет стандартная фраза клиента: — «Оставьте Ваш номер телефона, если нам что-то понадобится – мы перезвоним!». Вежливые клиенты иногда имитируют интерес к предложению, но ссылаются на внешние и внутренние причины – сейчас нет денег, уже закупили, бюджет еще не сформирован / только что израсходован и т.д.. Если спросить менеджера-«заинтересуна-представляльщика» после завершения беседы с клиентом о ее результате, он на полном серьезе расскажет о том, что клиент заинтересовался предложением, однако … (выдает одну из причин изложенных выше), соответственно, следующий телефонный контакт будет после … (утверждения бюджета, сдачи отчетов, дождичка в четверг). При этом менеджер не может ответить на основные вопросы – какая продукция и в каком объеме нужна клиенту, где и что он закупает сейчас, кто принимает окончательное решение о закупке и т.д. Менеджеры-«заинтересуны» совершают большое количество звонков, а на все вопросы о невыполнении плана продаж сообщают, что клиенты вот-вот созреют – нужно немножко подождать.

По ответу «продать товар» — реально ли продать Ваш товар или услугу в ходе первого разговора по телефону клиенту, который Вас никогда не видел? Да, как ни странно, возможно — в ситуации, когда Вам просто повезло – Ваш звонок поступает потенциальному клиенту ровно в тот момент, когда у него сформирована потребность в Вашем товаре, сумма сделки является для него незначительной, поджимают сроки и он как раз судорожно занимается поиском поставщика. В общем, лотерея чистой воды с вероятностью выигрыша 0,1% из 100!

Иногда встречаются участники, уже посещавшие тренинги или начитавшиеся книг по продажам, которые гордо заявляют, что цель первого телефонного контакта – назначить встречу. В последующих ролевых играх (а соответственно и в жизни) они попадают в дурацкую ситуацию – встреча назначена в неудобном месте (область), в неудобное время, в ходе встречи выясняется, что клиенту нужен их товар… в смехотворном количестве.

Тогда какой же должна быть цель первого телефонного звонка? Основная цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом — определить его ценность (квалифицировать клиента), проведя сбор информации о потребностях и потенциале компании. И только затем уже совершать действия (назначать встречу, высылать предложение и т.д.) в отношении клиента в соответствии с присвоенной ему категорией.

Ссылка на основную публикацию