Как работать с сомнениями клиентов причины сомнений и как их выявить

Правила и способы работы с сомнениями клиентов

Верижникова Марина Геннадьевна

Любой человек перед совершением какой-либо покупки или подписанием договора сталкивается с разными сомнениями. Он оценивает целесообразность траты средств и надежность компании, с которой планирует сотрудничество.

Поэтому задача работников любой организации заключается в правильной работе с сомнениями клиентов. При таких условиях можно добиться согласия со стороны покупателей, а также увеличить реальную прибыль от работы любого предприятия.

Причины формирования сомнений

У каждого человека при выборе того или иного товара или услуги возникают сомнения. Это обусловлено тем, что у него всегда имеется выбор между несколькими организациями или товарами.

Граждане взвешивают преимущества и недостатки каждого варианта, поэтому сотрудники разных фирм при общении с клиентов вынуждена сталкиваться с сомнениями. Работники любого предприятия должны знать, как устранить эти сомнения, чтобы покупатель сделал правильный выбор.

Первоначально менеджер по продажам должен выявить причины образования данных сомнений.

Они обычно заключаются в следующем:

  • У человека отсутствует полная информация о предлагаемом товаре или услуге. При этом покупатели иногда просто стесняются задать те или иные вопросы, так как не желают казаться глупыми. В результате у них сохраняются сомнения, поэтому они не могут совершить спонтанную покупку. Они предпочитают вернуться домой, получить нужные данные в интернете, а только потом принять решение. Поэтому продавцы любой компании должны самостоятельно предоставлять клиенту полную информацию о разных продуктах, чтобы у него просто не оставалось дополнительных вопросов.
  • Человек не уверен, что сможет решить свои проблемы с помощью предлагаемых товаров. Иногда люди просто не понимают, как они смогут справиться со своими сложностями с помощью предлагаемого продукта.

Как работать с сомнениями клиентов? Смотрите видео:

Так как существуют разные причины, по которым у клиентов формируются сомнения, менеджеры организации должны определить эту причину, чтобы справиться с сомнениями.

Как выявить

Определить причины возникновения возражений клиентов довольно сложно, так как многие люди не делятся с продавцами и менеджерами своими мыслями. Они могут просто рассматривать товар и молча уходить, поэтому у сотрудников предприятий возникают сложности в работе.

Поэтому они должны пользоваться следующими рекомендациями:

  • с молчаливыми клиентами придется брать инициативу в свои руки;
  • необходимо задать покупателю множество разных вопросов, которые при этом должны быть ненавязчивыми, чтобы получить информацию о том, что именно он думает о том или ином товаре;
  • если продавец будет спокойным и положительно настроенным, то он сможет вызывать хорошие эмоции у покупателя, поэтому человек разговорится и сообщит о своих сомнениях;
  • если у человека отсутствует информация о продукте, то он негативно отзывается о его параметрах;
  • если гражданин уверен, что не сможет с помощью покупки решить свои проблемы, то он теряет интерес к этому продукту;
  • если покупатель думает, что цена завышена, то он желает быстро покинуть магазин, чтобы посмотреть другие предложения магазинов;
  • если же имеются скрытые сомнения, то клиенты просто не проявляют инициативу и не желают общаться с продавцами.

Как восстановить бухгалтерский учет? Узнаете по ссылке.

В каждой ситуации менеджеры организации должны предпринимать разные действия, направленные на то, чтобы покупатель сделал правильный выбор.

Этапы работы

Чтобы справиться с сомнениями, имеющимися у клиентов, продавцы разных компаний должны выполнять несколько простых этапов.

К ним относится:

  • первоначально нужно выслушать клиента, чтобы определить его возражения, причем не допускается перебивать его или же насмехаться над его мыслями;
  • продавец должен ответить, что он понимает покупателя и соглашается с его мыслями, так как открытый спор не даст нужного результата;
  • далее нужно ответить на все задаваемые вопросы, чтобы предоставить гражданину максимальную информацию о предлагаемых товарах и услугах;
  • как только все возражения будут устранены, оформляется приобретение, так как продавец сожмет убедить покупателя в целесообразности покупки.

Правила работы с сомнениями клиентов. Фото myshared.ru

Если придерживаться данной обычной структуры, то можно справиться с любыми возражениями, появляющимися у клиентов разных организаций.

Советы менеджерам

Каждому менеджеру и продавцу во время работы приходится сталкиваться с сомнениями клиентов.

Чтобы довольно легко и быстро с ними справиться, желательно прислушиваться к рекомендациям опытных продавцов:

  • важно внимательно выслушивать мнение и возражения в продаже;
  • не допускается перебивать покупателей;
  • не следует насмехаться над мыслями граждан, так как это приведет к тому, что они больше никогда не придут в эту организацию;
  • даже если возражения являются надуманными и глупыми, нельзя оставлять их без внимания, поэтому можно перечислить все характеристики предлагаемого товара, что позволит справиться с проблемами покупателя;
  • во время общения менеджер должен быть спокойным, так как если он начнет раздражаться, то это негативно скажется на результатах разговора;
  • не следует предоставлять покупателю множество ненужной информации;
  • перед началом общения продавец должен убедиться, что он хорошо осведомлен обо всех параметрах предлагаемых товаров, так как если у него не будет всей информации, то он не сможет работать с возражениями покупателей;
  • если клиент не соглашается с доводами продавца и теряет интерес к разговору, то нужно возвращаться к первому этапу, на котором выявляются потребности клиента;
  • действенной считается техника перефразирования, предполагающая изменение предложений покупателей в пользу менеджера;
  • продавец должен получать согласие от клиента после каждого своего довода, что в итоге приведет к тому, что человек действительно согласится с тем, что у товара имеется множество положительных характеристик;
  • в конце общения именно продавец должен подвести итог, в результате чего перечисляет все возражения покупателя, которые были развеяны менеджером.

Когда банк перестанет требовать возвращения кредита? Смотрите тут.

Пример ответа на сомненея клиента. Фото ppt-online.org

Какие допускаются ошибки

Менеджеры разных компаний во время общения с покупателями, обладающими какими-либо возражениями, часто допускают серьезные ошибки.

К ним относится:

  • продавец начинает спорить с клиентом, поэтому первоначально нужно согласиться с возражениями покупателя, а только после этого предоставить ему информацию о положительных качествах товара;
  • игнорирование покупателей, которые обладают возражениями, причем это приводит к тому, что люди не желают больше вовсе возвращаться в эту организацию;
  • уход от общения после того, как продавец осознает наличие у гражданина многочисленных сомнений;
  • использование оправданий, причем эту ошибку наиболее часто совершают начинающие менеджеры, не уверенные в своих силах и знаниях, поэтому они разговаривают неуверенно, часто извиняются или вовсе заикаются, поэтому такие продавцы не будут вызывать доверие у покупателей.

Как избежать сомнений при завершении сделки? Ответ в видео:

Продавцы должны проходить специальные курсы, направленные на обучение общению с клиентами. В этом случае они смогу получить информации о продукте, а также справиться со всеми имеющимися возражениями.

Заключение

Любой продавец сталкивается с тем, что у клиентов имеются разные сомнения в покупке. Важно выявить причину их возникновения, после чего можно будет легко их преодолеть. Для этого должна использоваться правильная техника. Многие менеджеры допускают серьезные ошибки во время общения с покупателями, что приводит к потере значительного дохода всей компании.

Работа с сомнениями клиентов

Сомнения – один из самых трудных этапов при совершении продаж. Клиенты, полагаясь на прошлый опыт неудач, обид и неприятностей, отказываются от товара. Хотя, как вам кажется, вы сделали все, чтобы этого избежать: выявили потребности покупателей, представили продукт. Но даже этого бывает недостаточно. Требуется кропотливая работа с сомнениями клиентов. В чем она заключается, разбираемся ниже.

Что такое сомнение клиента?

Сомнение – замаскированное истинное возражение клиента по поводу покупки товара в данный момент времени. Клиент даже может быть заинтересован в продукте, но по каким-то причинам окончательно не уверен в необходимости его приобретения. Откладывая покупку, клиент выражает этим внутреннее желание обдумать предложение, обсудить его с кем-то или вообще оставить до «лучших времен».

Что препятствует решению клиента, выявить и понять очень трудно. Как правило, сомнения клиента в продажах неопределенны и бесформенны. Но в большинстве своем все они нацелены на получение помощи от менеджера: необходимость в дополнительной информации о преимуществах и недостатках товара, прояснение конкретного вопроса. Разъясняющие доводы менеджера помогают усилить мотивы покупки и способствуют заключению сделки.

Для того чтобы понять сомнения клиента и развеять их, маркетологи разработали ряд алгоритмов поведения менеджера. В качестве абсолютной тактики можно использовать простую схему:

  1. Слушаем клиента. Таким образом вы расположите покупателя к себе, придадите ему уверенности и спокойствия. Иногда объяснения бывают довольно нелепыми, но у вас появится возможность получить нужную информацию о товаре.
  2. Соглашаемся со смыслом сомнения. Важнейший ход в стратегии продаж. Услышав возражение клиента, к примеру, «Для меня это слишком дорого» или «У вас такой большой выбор товара, что я не могу определиться», согласитесь со смыслом его довода: «Да, вопрос цены важен», «Сегодня действительно широкий ассортимент продукта в этой области», «Мне тоже сначала казалось, что эта модель не сможет долго работать…». Так вы озвучите свое сопереживание, согласие с чувствами и эмоциями клиента. Ни в коем случае не используйте конструкции с «но» и не признавайте правильным все возражение, иначе вы потеряете покупателя сразу.
  3. Хвалим клиента. За озвученное сомнение клиента следует поддержать: «Здорово, что вы так считаете» или «Хорошо, что спросили об этом».
  4. Уточняем вопрос. Чтобы сформировать и привести грамотный контраргумент, вам необходимо получить дополнительную информацию. Поняв причину возражения покупке (например, высокая стоимость), уточните: «С чем вы сравниваете?», «Что имеете в виду?», «Что заставляет вас сомневаться?».
  5. Контраргумент. Обосновываем неправоту клиента, даем разъяснения по вопросам и возражениям, развеиваем сомнения. Таким образом вы подчеркнете свою компетентность и профессионализм. Если довод не произвел должного впечатления, значит, вы ответили не на «скрытое» возражение. В этом случае нужно вернуться на шаг назад и прояснить, в чем заключаются опасения клиента.
  6. Спрашиваем о согласии с доводами. Логичным завершением контраргумента выступит вопрос: «Я ответил на ваши вопросы?» или «Это снимает все опасения?». Собственный ответ клиента на свой же вопрос окажется самым убедительным основанием для покупки или заключения сделки.

Как нельзя

Зачастую, пытаясь изменить точку зрения клиента, менеджеры выбирают ошибочную тактику поведения. В итоге плачевные результаты: потеря клиентов и снижение уровня продаж. К тому, что менеджер должен категорически избегать в общении с покупателями, относятся:

  1. Спор. Нельзя сомнение клиента принимать «в штыки» или стараться переубеждать очевидными методами. Даже если это вежливая и корректная форма, все равно вы действуете вопреки собственным интересам. Как только начнете «кидать» в сторону клиента необдуманные аргументы, он займет жесткую позицию, сдвинуть его с которой будет невозможно. Ведь при отстаивании собственной позиции сил для восприятия «чужой» информации у него не останется.
  2. Уход из ситуации. Ссылаясь на то, что «спорить с клиентом бесполезно», многие менеджеры завершают всякую активность и, прикрываясь равнодушием, предоставляют покупателю полную свободу выбора. Со стороны клиентов подобное поведение и длительное молчание расценивается иначе: о товаре нечего рассказать, продавец надо мной довлеет и прочее. Во избежание неприятных ощущений покупатели покидают «поле боя».
  3. Оправдание. Заискивающие интонации в голосе и нерешительность снижают значимость продукта. Ни в коем случае не показывайте клиенту неуверенность, даже если вы согласны с его возражением.

Работа с возражениями не должна пугать клиента, вводить его в заблуждение и обманывать. Продажа – это не «поле боя» продавца и покупателя. Доказать свою правоту – не значит выиграть. Продажа – это взаимовыгодное сотрудничество. Чем больше клиентов, мастерством менеджеров принявшие решение о покупке, тем выше репутация и статус компании.

Как развеять все сомнения клиентов

Работа с возражениями клиентов всегда требует много знаний, умений и усилий. Особенно с учетом того, что на сегодняшний день покупатели становятся все более требовательными: к ихним услугам море заманчивых предложений, любая необходимая информация и возможность сравнивать продукцию (и ее стоимость) от разных продавцов. Неудивительно, что у них появляются сомнения. Зачастую они скрывают возражения касаемо приобретения. Однако они не должны пугать опытного продавца, ведь их появление – это первый признак того, что продукция заинтересовала и вызвала определенные эмоции. Наоборот, «в умелых руках» они способны стать эффективным инструментом в продвижении товара.

Причины возникновения сомнений у клиентов

Конечно же, сомнения клиентов возникают по самым разным, часто сугубо индивидуальным причинам. Но все же есть несколько наиболее распространенных факторов, которые влияют на появление возражений. Среди них:

  • Недостаток информации. Нередко случается, что покупатель не в полной мере осведомлен обо всех характеристиках данного товара, не знает о его преимуществах. При этом он боится спросить обо всем, что его интересует, чтобы его не посчитали глупым. Вместо этого, он, например, говорит, что слышал плохие отзывы об этой модели телефона: она быстро выходит из строя, или что у его соседа эти же ботинки порвались на второй день после покупки. Нужно научиться определять таких клиентов и вовремя предоставлять им всю полезную информацию о товаре с удачными примерами из жизни.
  • Высокая стоимость.Часто покупателей настораживает завышенная, по их мнению, цена продукции. Они боятся купить товар дороже чем где-то еще. Продавец всегда должен быть готов к такой ситуации и четко знать, как действовать. Для начала необходимо самому отлично ориентироваться в ценах на аналогичную продукцию среди конкурентов. Если ты знаешь, что есть места с более низкой стоимостью, нужно очень четко и уверенно изложить в чем преимущества именно твоего предложения, наводя правдивые и убедительные аргументы.
  • Неуверенность. Одной из причин возникновения сомнений покупателя может стать неуверенность в качестве продукции. Кроме того, он может не понимать того, как именно она способна решить его проблемы, и какие выгоды его ждут от ее применения. Возможно, ты неправильно или не в полной мере презентовал свой товар или не распознал истинные потребности клиента. В таком случае не бойся задавать уточняющие вопросы.

Работа с возражениями

Для того чтобы выявить причину возникновения сомнений и устранить ее, необходимо соблюдать некоторые правила:

  • Выслушивать покупателя. Внимательно слушай, что говорит покупатель и ни в коем случае не перебивай его. Так ты проявишь не только уважение, но и участие. Кроме того, ты сможешь уловить его настроение, опасения и желания.
  • Сопереживать и соглашаться. Всегда соглашайся с мнением клиента и, при необходимости, мягко переводи разговор в нужное тебе русло («да, но…»). Будь искренним в своем желании помочь, и покупатель это почувствует.
  • Уточнять и аргументировать.Не бойся уточнить, что именно волнует твоего собеседника, иначе ты можешь ошибиться с определением его проблем и потребностей. Только после этого можно наводить аргументы в пользу твоей основной цели.

Табу в общении с покупателями

Теперь ты знаешь, как и о чем беседовать с покупателем, чтобы развеять его сомнения. Однако следует помнить и об определенных табу, в частности с клиентами нельзя:

  • Спорить.Никогда не спорь с клиентом и не возражай ему, что бы он не говорил. Это точно не тот случай, где следует показывать свое превосходство.
  • Игнорировать.То, что нельзя спорить с клиентом, вовсе не означает, что в ответ нужно просто стоять перед ним и хлопать глазами. Это будет означать как минимум некомпетентность и безразличие, из-за которых ни о какой покупке не будет и речи.
  • Оправдываться. Если ты оправдываешься, значит, ты виноват. В глазах покупателя такое поведение выглядит как откровенное признание в том, что ты продаешь не самый лучший товар.

Присоединяйся и выбирай тысячи товаров по опту и дропшиппингу от украинских поставщиков для твоего бизнеса, выгружай товары в свой интернет-магазин!

6 способов справиться с сомнениями

Каждому человеку в жизни, хотя бы раз, приходилось сталкиваться с сомнениями. Выбор «делать или не делать» и в каком направлении идти очень изматывает человека эмоционально и многие люди, даже не хотят думать ни о каких переменах в своей жизни лишь бы не наталкиваться на этот выбор.

Так откуда берутся сомнения?

Сомнение появляется тогда, когда в нашей привычной и комфортной жизни (далеко не всегда хорошей и идеальной) происходят изменения. Это может быть смена работы или открытие своего дела, переезд в другой город или страну, в общем, что-то новое и непривычное, в чем у нас мало опыта (или опыта нет вовсе) нет проверенного плана действий.

Вторая составляющая сомнений это страх. Страх – в данном контексте это естественная защита того, чего человек уже добился до сегодняшнего дня, он хочет защитить и сохранить то, что у него уже есть. Страх перед неизвестным будущим и мнением других людей.

Еще в нашей жизни присутствуют «добрые люди». Как только Вы захотите внести изменения в свою жизнь, они тут как тут, со своими вопросами, как с семенами ходят по нашему жизненному полю и сеют сомнения: «А что если прогоришь в своем деле?» «А вдруг не получится?» «А как семья отреагирует?» «А может лучше ничего не менять?» и т.д.

Как сомнения влияют на человека?

Сомнения делают человека не уверенным в себе и своих идеях. Люди перестают слышать себя и свой внутренний голос, а больше прислушиваются к мнению окружающих (как будто им лучше знать, как Вам жить). Становится сложно понять, где Вы и Ваше мнение, а где «шум» окружающих. И человек больше начинает верить другим и теряет свою идентичность.

Так же, сомнения – это огромный пожиратель времени. Слишком много этого ценного ресурса тратится на раздумья, размышления, «взвешивания» всех «за» и «против». Человек помимо времени тратит свою энергию и силы, а действий и продвижений нет.

Так как же бороться с сомнениями?

1) Слушать и слышать себя! Только Вы сами знаете, какая жизнь вас устраивает, и чего Вы хотите достичь.

2) Понять, что сомнения нужны! Именно сомнения помогают нам разобрать ситуацию с разных сторон и собрать нужную информацию.

3) Определить четкое время на сомнение. Задайте конкретную дату, до наступления которой вы сможете собрать всю необходимую информацию и принять решение. Чем короче срок, тем эффективнее.

4) Принять решение важное для ВАС и определите его как правильное. Поверьте, в любом направлении, какое бы Вы не выбрали, у Вас найдутся единомышленники.

5) Самостоятельно поработать над сомнениями, задавая себе вопросы:

«Кто или что вызывает сомнения?»

«В чем именно я сомневаюсь?»

«Какие страхи скрывает сомнение?»

«Что нужно сделать, что бы побороть страх? И обоснованы ли они, мои страхи?»

«Что хорошего и что плохого будет от моих действий?»

6) Многим уже знакомая техника «квадрат Декарта» так же может помочь справится с сомнениями и сделать правильный выбор.

Сомнения и возражения в процессе продаж

Сценарий процесса продаж был бы идеальным, если бы потенциальный клиент, посещая торговую точку или офис, выслушивал предложение и, ни секунды не сомневаясь, приобретал приглянувшийся товар или заключал сделку.

Однако в реальности все иначе: клиента одолевают сомнения, причину которых он зачастую сам не может осознать.

При удачном стечении обстоятельств сомнения трансформируются в возражения.

Чтобы понять, почему наличие у клиента возражений выгодно для процесса продажи, сравним сомнение и возражение.

Разница между сомнением и возражением:

Сомнение клиента – это неочевидный, даже для самого покупателя, повод отказаться от покупки или оказания услуги в конкретный период времени. Возникновение такой реакции, как правило, говорит о желании отложить целевое действие, чтобы иметь возможность подумать, посоветоваться, подождать.

Работать с сомнениями намного сложнее, ведь они являются неопределенными мотивами, поэтому грамотный продавец должен уметь правильно распознать возражение, стоящее за ними.

Возражение – это явная причина, которая препятствует продаже и может быть как объективной, так и неверной. Профессиональные продавцы положительно относятся к возражениям, поскольку в отличие от сомнений их гораздо легче преодолеть и продолжить путь к завершению процесса продажи.

Наличие возражений является идентификатором заинтересованности клиента в получении услуги или покупке товара, в любом другом случае покупатель не обнаруживал бы причины спорного отношения к товару, а просто сказал бы «нет».

Итак, основные отличия возражения от сомнения:

  • В основе возражения – логические умозаключения покупателя, их легко определить, они являются неотъемлемой частью процесса продажи и, в случае убедительной аргументации, приближают стороны к заключению сделки.
  • Сомнение, как правило, далеко от логики и зарождается в сфере бессознательного. Оно способно оставить незавершенным процесс продаж, не смотря ни на какие аргументы.

Таким образом, главная задача менеджера – определить стоящее за сомнением возражение и перевести диалог в конструктивное русло. Для опытного продавца подавляющая часть возражений, с которыми он сталкивается ежедневно, не является чем-то новым, поэтому преодолеть их не составит труда.

Следует воспринимать возражение не как досадную помеху, а как способ получения дополнительной полезной информации о клиенте, которая при должном внимании поможет превратить потенциального покупателя в реального.

Правила работы с сомнениями клиентов

Сомнение покупателя необходимо внимательно выслушать, не раздражаясь и не возмущаясь. Интерес к мнению клиента со стороны продавца, даже если эти мнения различны, показывает клиенту, что его позиция продавцу интересна, и он не боится критических замечаний.

Если клиент начинает сомневаться, значит его заинтересованность растет. Некоторым клиентам необходимо длительное время для принятия решения. Они будут несколько раз задавать один и тот же вопрос, используя одни и те же аргументы. Продавцу не следует спешить и приводить все новую и новую информацию, которая часто просто переполняет сознание покупателя и мешает разобраться в аргументации продавца. Лучше еще раз повторить то, что уже было высказано.

Если аргументы продавца не убеждают клиента, возможно, менеджер отвечает не на тот вопрос, который в данный момент важен для покупателя. Следует еще раз прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. Стремясь сразу разубеждать клиента, продавец теряет возможность понять суть его сомнений и возражений. Чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы, лучше всего открытые.

«Почему Вы так считаете?», «Какая информация будет для Вас убедительной?», «Что заставляет Вас сомневаться?».

Если клиент не называет настоящей причины своих сомнений, можно использовать следующий прием.

Продавец: «Я понимаю Ваши сомнения. Конечно, все мы хотим купить качественный товар по минимальной цене. Но, в дополнение к этому, есть ли еще какие-либо причины, заставляющие Вас сомневаться?».

Существует правило: самый убедительный ответ на сомнения клиента — его собственный ответ. Для этого используются специально подготовленные вопросы, а также приемы активного слушания.

«Так Вам этот товар не нужен?» Обычно клиент поспешно произносит: «Почему не нужен? Очень даже нужен». И разговор продолжается в конструктивном русле.

Спорящий клиент тратит всю свою энергию на отстаивание своей позиции, у него не остается сил для восприятия информации, предоставляемой продавцом. В то же время менеджер не может постоянно соглашаться с покупателем, тем более что такая «сговорчивость» продавца вызовет подозрение у клиента. В этом случае лучше использовать прием «согласись и опровергни». Прием состоит из двух частей.В первой части продавец соглашается со справедливым (возможно) мнением клиента.

«Многие так сначала считают. », «Возможно, упаковка наша не такая красочная, как у конкурентов. », «Мне самому сначала показалось. ».

Такие фразы помогают клиенту понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его мнение. Это повышает уровень доверия клиента к продавцу, и теперь покупатель, в свою очередь, готов выслушать мнение продавца. В этот момент и следует использовать вторую часть приема «согласись и опровергни», которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнение.

«Некоторым клиентам сначала кажется, что отдыхать следует обязательно на юге. Возможно, море, солнце — это прекрасно. С другой стороны, надо помнить и о вреде солнечных лучей для здоровья. Средняя полоса России в этом отношении самая благоприятная».

«Мне самому сначала казалось, что управлять этой стиральной машиной очень сложно, однако, прочитав инструкцию, я понял, что все очень просто».

Важно, чтобы первая и вторая части не были связаны друг с другом по принципу: «Да. но. » — «Да, я с Вами полностью согласен, но все-таки Вы неправы». Такая формулировка разрушает согласие. Поэтому лучше воспользоваться такими словосочетаниями: «в то же время», «с другой стороны».

Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнение клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Этот этап в общении с клиентом нельзя игнорировать. Если продавец не получил от покупателя согласия, это означает, что клиент остался при своем мнении, и продвижение вперед к заключению сделки блокировано. Необходимо внимательно наблюдать за невербальными сигналами в поведении покупателя. О своем согласии с продавцом он может подавать сигнал кивком головы, и это дает повод переходить к следующему аргументу. Согласие покупателя с мнением продавца позволяют выяснить вопросы: «Вы согласны с этим аргументом?», «Это снимает Ваши сомнения?», «Я ответил на все Ваши вопросы?». Если покупатель только делает вид, что согласен с продавцом, а в действительности готов предъявить новые аргументы, указанные вопросы позволят ему высказать свои соображений.

Прояснив все опасения клиента, приведя убедительные аргументы, получив одобрительную реакцию покупателя, продавец может перейти кзавершающей стадии в работе с сомнениями и возражениями —подведению итогов беседы. Необходимо сказать о сомнениях, которые были у покупателя, доводы продавца, с которыми клиент согласился.

«Мы с Вами рассмотрели все варианты. Сначала Вам казалось, что отдохнуть можно только у моря. Но потом Вы согласились с тем, что солнце хорошо в меру и летом лучше отдыхать в средней полосе России. Вы отметили также, что предложенный Вам санаторий действительно имеет хорошую лечебную базу, что для Вас немаловажно».

Желательно, подводя итог беседы, говорить словами клиента. Это позволит покупателю почувствовать, что он принимает решение сам, а не под давлением продавца.

| следующая лекция ==>
Тактика работы с сомневающимся клиентом | Работа с возражениями клиентов

Дата добавления: 2018-06-28 ; просмотров: 277 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

Алгоритм работы с сомнениями клиента

Алгоритмов работы с сомнениями клиента существует предостаточно. Каждый из них имеет свое значение. Тут важно понимать основную цель работы с сомнениями. Здесь идет речь о разъяснениях, а не жестком прессинге. Основная мысль понять сомнения клиента и развеять их .

Возражение как проявление сомнения клиента — это запрос на дополнительную информацию. Для прояснения можно использовать простую схему:

Выслушать клиента

Необходимо дать клиенту высказаться, дав понять, что его готовы слушать. Выговорившись клиент успокоится и возможно сам ответит на свои вопросы, озвучив которые поймет их несостоятельность.

К тому же появляется возможность получить информацию.

Согласиться со смыслом сомнения

Важный этап преодоления сомнений клиента. Необходимо озвучить согласие с чувствами и эмоциями клиента. Здесь речь идет исключительно о согласии со смыслом, а не самим возражением. Так например если клиент говорит «Это слишком дорого» следует сказать что то вроде

« Я согласен, что вопрос цены важен »

Если же согласиться с самим возражением то дальнейшие разговоры будут бессмысленными.

Уточнение вопроса

Далее имеет смысл уточнить причины сомнения, саму его суть

«Ч то вы имеете ввиду »?

Если у клиента был негативный опыт в использовании услугой или товаром то уточняются подробности опыта. На этом этапе необходимо получить информацию достаточную для формирования контраргумента.

Похвалить клиента

Здесь клиента хвалят за озвученное сомнение:

«Я рад что вы так считаете»

Контраргумент

Здесь необходимо провести контраргумент основываясь на выявленных вопросах.

Вопрос о согласии с разъяснением

После разъяснения клиенту задают вопрос

Если вопросы остались то на них необходимо ответить в соответствии с алгоритмом работы с сомнениями клиента. Если же вопросов нет, то проводят завершение сделки.

Так же существуют ряд существенных моментов. Следует избегать применение «но». Применение оборота «я с вами согласен, НО» перечеркивает все согласие.

Необходимо избегать вопрос «Почему». Такой вопрос заставляет клиента оправдываться и чувствовать дискомфорт.

Правила работы с сомнениями клиента

1. Сомнения клиента необходимо внимательно выслушивать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения, для того чтобы понять их беспочвенность. Менеджер, внимательно выслушивающий возражения покупателя, своим поведением посылает сообщение: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходиться с моим. Я уверен в себе, поэтому не боюсь ваших критических замечаний».

2. При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться. Мы знаем важную закономерность: если клиент начинает сомневаться, значит, его заинтересованность в товаре возрастает. Переведите волнение в энтузиазм. Для некоторых клиентов необходимо длительное время, чтобы принять ответственное решение. Поэтому они снова и снова задают один и тот же вопрос или снова и снова выдвигают одни те же аргументы. В этом случае продавцу не стоит спешить и забрасывать клиента новой информацией. Лучше еще раз спокойно повторить то, что уже говорил.

3. Если аргументы не производят впечатления на клиента, скорее всего, менеджер отвечает не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует выяснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95 случаях из 100 за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому. Бросаясь сразу разубеждать клиента, можно потерять возможность понять суть его сомнений.

Чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задать уточняющие вопросы. Лучше всего использовать открытые вопросы: «Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?», «Почему вы так считаете?». В запасе должно быть не менее 10 вопросов, аналогичного характера, адаптированных к реализуемому продукту. Эти вопросы должны отвечать единственному требованию – они должны давать ответ на вопрос: «В чем истинная причина сомнений покупателя?»

4. В работе с сомнениями покупателя необходимо помнить, что самый убедительный ответ на сомнения покупателя – это его собственный ответ. Беседу с покупателем необходимо строить таким образом, чтобы он сам сказал: «Ваш товар – самый лучший». Для этого необходимо использовать специально подготовленные вопросы и нехитрые приемы активного слушания.

5. Мы знаем, что спорить с клиентом бесполезно, и даже более того, небезопасно. Спорящий клиент тратит свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации. В то же время, нельзя постоянно соглашаться с клиентом, повторяя за ним: «Действительно — это дорого», «Конечно, наш товар по своим характеристикам уступает товару конкурентов» или «Вы правы, эта модель не проработает и двух суток». Такое согласие заставит любого клиента держаться подальше от продукции менеджера.

При работе с сомнениями клиента необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни».

Этот прием включает в себя две части. В первой части менеджер соглашается с возможной правдой, которая заключена в словах клиента. «Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена…», «Иногда покупатели считают, что наш товар уступает по качеству товару конкурентов. Возможно наша упаковка не такая красочная …», или «Мне самому сначала казалось, что эта модель не сможет долго работать…». Такие фразы помогают клиенту почувствовать, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения. Это повышает уровень доверия клиента к продавцу, и теперь, в свою очередь, покупатель готов с таким же вниманием слушать мнение работника сбыта. Именно в этот момент необходимо использовать вторую часть приема, которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.

«Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена. Потом, после более подробного знакомства со всеми преимуществами этой модели они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит…».

«Иногда покупатели считают, что наш товар уступает по качеству товару конкурентов. Возможно наша упаковка не такая красочная. В то же время по результатам эксплуатационных испытаний износоустойчивость изделий выше в 1,5 раза, чем у аналогичных моделей конкурентов».

«Мне самому сначала казалось, что эта модель не сможет долго работать, но через некоторое время я понял, что мое первое впечатление было обманчиво…».

Важно, чтобы первая и вторая части не были связаны руг с другом по принципу «Да…, но…». «Да я с вами полностью согласен, но вы не правы». Лучше пользоваться такими словосочетаниями, как «в то же время», «с другой стороны».

«Я понимаю ваши сомнения, в т же время они не кажутся мне оправданными». «Эта этикетка не выглядит такой же яркой, как у наших конкурентов, с другой стороны, именно это сочетание цветов позволяет нашим розничным клиентам выделять ее из массы похожей продукции»

6. Следующим важным шагом в работе с сомнениями клиента является получение согласия покупателя по обсуждающему вопросу.

Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом.

Ни в коем случае нельзя пропускать эти ступень в общении с клиентом. Некоторые продавцы уверены в том, что их доводы настолько убедительны, что тут же разносят все возражения клиента в пух и прах. К сожалению, не все клиенты с этим согласны. Они могут повторять одни и те же замечания с завидным упорством, даже если менеджер эффективно использует все описанные приемы. В этом случае торговому агенту необходимо сделать шаг назад и еще раз более подробно расспросить клиента о его опасениях.

Если от клиента не получено согласие, это означает, что он остался при своей точке зрения, и дальше продвигаться к завершению сделке нельзя.

Необходимо внимательно следить за невербальными характеристиками поведениями клиента. Он может просигналить о своем согласии с помощью кивка головы. Этого бывает достаточно для того, чтобы перейти к следующему аргументу. Но даже в том случае не бывает лишним еще раз убедиться в том, что покупатель находится на стороне менеджера. Для этого можно использовать вопросы: «Вы согласны с этим аргументами?», «Это снимает ваши опасения?», «Я ответил на ваши вопросы, или какие-то детали остались не проясненными?» Если клиент делает вид, что внимательно слушает, а сам в это время говори «контрдоводы», данные вопросы помогут ему высказать новую порцию возражений.

7. Если прояснены все опасения, мучившие клиента, если приведены убедительные аргументы, получена одобрительная реакция заказчика, можно переходить к заключительному шагу в работе с сомнениями клиента. Необходимо подвести итог беседы, в маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и позитивные доводы, с которыми клиент согласился в процессе деловой беседы.

В резюме желательно говорить словами клиента. Это позволит заказчику почувствовать, что он принимает ответственное решение сам, без нажима со стороны продавца.

8. К сожалению, бывают случаи, когда в результате кропотливой и добросовестной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает покупать товар, несмотря на все его преимущества. Не стоит расстраиваться.

Многие опытные продавцы, получившие в своей жизни сотни отказов, сохраняют собственное спокойствие благодаря следующему утверждению: «Если клиент «дозреет», он никуда не денется и придет к нам снова». Эта установка базируется на важной психологической закономерности. Когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремиться покупать товар именно в том месте, где ему было комфортно общаться.

| следующая лекция ==>
Стадия. Работа с сомнениями клиента | Подведение итогов

Дата добавления: 2014-01-07 ; Просмотров: 437 ; Нарушение авторских прав? ;

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Возражения клиентов: как работать с теми, кому дорого

Возражения клиентов – головная боль любого продавца.

При этом, по статистике компании Hubspot, 35% менеджеров по продажам декларируют, что самым сложным возражением является возражение «дорого».

Обычно, возражение «дорого» появляется тогда, когда потенциальный клиент не понимает всех преимуществ предложения и не видит разницы между конкурентами.

Поэтому в сегодняшней статье разберем традиционные причины появления возражения клиентов «дорого» и способы его устранения.

Причины появления возражения клиентов «Дорого».

#1 — Универсальное коммерческое предложение

Большинство компаний идут по пути наименьшего сопротивления и стараются одним универсальным предложением охватить все рыночные сегменты.

Выглядит это примерно так:

«Нашими клиентами являются мужчины и женщины в возрасте от 18 до 65 лет на территории всего СНГ».

Шутки шутками, но когда предложение не заточено под конкретный рыночный сегмент, потенциальный клиент не видит, что предложение заточенно конкретно под него. Что приводит к ценовому сравнению.

Какой смысл платить больше, если рядом предлагают тоже самое, но дешевле?

#2 — Отсутствие персонализации и адресация предложения лицу, непринимающему решение

Эта причина плавно вытекает из предыдущей.

Когда компания не сегментирует свой рынок, она не может правильно воссоздать портрет клиента. А ведь портрет клиента – это обобщение информации о клиентах из определенного сегмента.

Олицетворяя сегмент, мы узнаем специфические болевые точки, желания, потребности, сомнения и возражения клиентов. Также, мы знаем четко, какую проблему этого сегмента решает наш продукт и почему клиенты из этого сегмента выбрали нас.

Таким образом, мы можем персонализировать и адресовать наше предложение конкретному представителю целевого сегмента.

В то же время, многие компании обобщают данные о клиентах и создают универсальное предложение, которое подходит «и тем, и этим».

Результат: возражение клиентов «дорого».

#3 — Отсуствие уникального торгового предложения

«Почему я должен выбрать вашу компанию среди десятка доступных мне предложений?», именно такой вопрос крутится в голове каждого потенциального клиента.

Если в вашем предложение нет уникальности, если в нем не указаны те преимущества, которые переключат потенциального клиента с цены на ценность, то единственный способ закрыть сделку – дать самую низкую цену.

Работа с возражениями

Возражение — это верный признак того, что клиенту хочется знать больше. Задавая вопросы и возражая, клиент, таким образом, хочет развеять последние сомнения и убедиться в правильности выбора. Иногда покупатели не могут открыто говорить или скрывают истинные причины отказа. В таком случае задача менеджера понять, почему говорят «нет», чтобы либо предотвратить отказ, либо сделать выводы для следующей попытки. Начинать работу с возражениями нужно с выявления истинных причин несогласия.

Откуда берутся возражения

Природа возражений заложена в осознанном желании клиента с минимальными затратами получить максимум выгоды и чем быстрее, тем лучше. Это естественная защитная реакция, ни в коем случае не реагируйте на них враждебно. Это сигнал о том, что клиент заинтересован, а заинтересованность покупателя – полноценная цель переговоров, которую только что достигли. Начнем с того, что возражения и сомнения появляются по десяткам причин. Однако подавляющая часть предсказуема, а значит, аргументы опровержимы после подготовки. Перед тем как этим заняться, вспомните правила работы с возражениями:

  • Внимательно выслушайте возражение.
  • Оставайтесь доброжелательным и терпеливым (не спорьте с клиентом)
  • Задайте уточняющие вопросы (не бойтесь говорить с клиентом).
  • Старайтесь поменьше говорить частицу «не» при работе с клиентом.
  • Постоянно аргументируйте свои доводы.
  • Прежде чем переходить к следующему аргументу, получите принятие возражающим предыдущего довода.
  • Если дослушаете вопрос до конца и сделаете паузу, то вероятно услышите, как клиент сам начнет отвечать на свой вопрос.

Частая ошибка не давать клиенту договорить мысль до конца, перебивая со словами: «Да, я вас понял, сейчас объясню». Если клиент начал говорить, то он хочет, чтобы его выслушали. Ваша задача состоит в том, чтобы понять, что лежит в основе возражения и определить его вид, а не перебивать и спорить.

Виды возражений

Зная причину, можно скорректировать свое поведение, конструктивно ответить на возражения и развеять сомнения у клиента.

  • Основные — это возражения, которые важны для клиента и, возможно, удерживают от совершения покупки. Они, как правило, касаются характеристик продукта, стоимости, условий работы и т.д. Решайте их в первую очередь.
  • Второстепенные — это возражения, которые клиент использует, как отговорку. Например.: «Спасибо, я подумаю», «Нашел у конкурентов в три раза дешевле» и т.д. Причин второстепенных возражений на порядок больше, чем основных. Чаще всего клиент хочет проверить вашу компетентность, выиграть немного времени для обдумывания покупки, показать свою осведомленность в продукции или вы ему не симпатичны.
  • Обоснованные — это возражения, как правило, источником которых лежит в личном опыте или отзывах, либо когда считают, что цена товара не соответствует его качеству. Определить их не сложно.
  • Необоснованные – это возражения, источником которых является опыт друзей, знакомых или ничем не подкрепленные слухи. Клиент может не понимать, насколько хорошо или плохо наличие (отсутствие) в продукте тех или иных функций или качеств, но «где-то от кого-то он слышал, что с ними (или без них) продукт приобретать нежелательно».
  • Явные возражения клиент озвучивает сам, и с ними работать проще. Тяжелее дела обстоят со скрытыми возражениями.
  • Скрытые – это те возражения, о которых клиент не говорит. Представьте, что вы провели презентацию, а клиент молчит или говорит спасибо и уходит. Причиной такого поведения — скрытые возражения, когда человек с вами не согласен или у него есть сомнения, но ему, возможно, стыдно их озвучить или у него нет времени и желания спорить. Преодолеть скрытые возражения тоже реально.

Бороться с самими возражениями бессмысленно — сколько их не преодолевать, появятся новые. Поэтому находите причины и цельтесь в причины, а не в сами возражения. Когда вы конкретизировали, что вызвало возражение, приступайте к обработке.

Работа с возражениями

Пожар легче предупредить, чем потушить

Преодолевая возражения используйте приемы ведения дискуссии все время перехватывая инициативу, но делайте это таким образом, чтобы у клиента оставалось ощущение того, что это он ведет разговор. Помните всегда о том, что возражения — это следствие ошибок во время презентации и подготовки к ней, результат того, что вы не выявили потребности клиента с должным уровнем качества. Используйте готовые скрипты и примеры ведения дискуссии и борьбы с возражениями

Чек-лист продуктивной работы с возражениями:

1. Установить контакт и доверительные отношения. Иначе любые доводы менеджера будут восприниматься как попытка «впарить» продукт. Для этого на учитесь вступать в диалог с первых минут общения, используя приемы, повышающие доверие к менеджеру как к человеку и как к профессионалу в отрасли.

2. Увидеть ситуацию глазами клиента. Чтобы донести свою точку зрения, сначала поймите, что он думает по этому поводу, на какие факторы опирается и что для него значимо при покупке. Используя принципы принятия решений ненавязчиво выведите клиента на принятие вашей позиции.

3. Выявить возражения. Самые страшные возражения те, которые клиент не высказал, и у менеджера не было возможности их обработать. Старайтесь не допускать их появления качественной работой на этапе выяснения потребности. Задавайте открытые вопросы по подготовленному скрипту, вступайте в диалог и искренне интересуйтесь ответами.

4. Предупредить возражения. Типичные возражения есть в каждом бизнесе, поэтому в процессе презентации и диалога приводите доводы, которые не дадут возникнуть возражениям. Например, не используйте в начале диалога слово «предложение», чтобы при холодном звонке вам не предложили «выслать свое предложение на электронную почту».

5. Быть предельно вежливым. Если продавец вступает в прямой спор с клиентом, то он в любом случае будет в минусе. Если выиграет спор, доказав, что клиент не прав, работа вряд ли сложится, так как клиент будет обижен. Если проиграет, клиент гордо уйдет. Уходите от прямых столкновений, и доносите свою мысль без возможности дальнейших возражений.

Работа с возражениями — это не просто набор фраз-ответов, это умение, понять образ мышления клиента, установить доверительные отношения с клиентами и сказать именно то, что клиент будет готов воспринять. Этому невозможно научиться за один или два дня. Поэтому если вы хотите научиться «держать удар» от клиента, то учитесь работе с возражениями:

  • На реальных примерах возражений ваших клиентов, с которыми вы постоянно сталкиваетесь;
  • На реальных ситуациях, которые происходят в ваших продажах;
  • На реальных потребительских свойствах и преимуществах вашего товара и компании.

Мы проводим тренинги по работе с возражениями как для отдельных менеджеров, так и для целых компаний. Записывайтесь на обучение по телефону +7 499 553 09 78

Ссылка на основную публикацию