Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина?

Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина?

Привет всем! Сегодня хотел рассказать вам о ROI (return on investment), который является показателем окупаемости инвестиций, а точнее о том, как повысить его с помощью CRM для интернет-магазина.

Системы CRM довольно полезная штука для владельцев интернет-магазина. Если сказать по простому, то это система взаимодействия с клиентами. Но я бы добавил сюда слово «эффективное», потому что с помощью crm систем можно в разы повысить эффективность интернет-магазина. Итак, начнем!

Издержки бизнеса порой могут вогнать в депрессию, но грамотный управленец интернет-магазина способен по первому взгляду выявить потенциал того или иного инструмента, сопоставив в голове перспективы автоматизации бизнеса, снижения издержек и увеличения продаж.

Однако чтобы точно определить, какое решение, в частности CRM-система, подойдет вашему бизнесу, вам нужно подсчитать реальные возможности отдачи вложений (ROI).

Как подсчитать коэффициент окупаемости инвестиций (ROI)

Окупаемость инвестиций обычно выражается в процентах, а значение выявляется за счет простой формулы:

Сумма инвестиций вычитается из прибыли, а затем делится на инвестиции. Чтобы получить процентный показатель, просто умножьте результат на 100.

Как посчитать возврат вложений в CRM

Чтобы выяснить показатель возврата инвестиций от использования CRM, нужно учитывать два ключевых фактора: сколько рабочих часов позволяет сэкономить продукт и насколько помогает увеличить заработок. Чтобы продемонстрировать вам максимально простой пример, мы возьмем средний интернет-магазин по продаже женских платьев, с оборотом порядка N-рублей и 300 заказов в месяц.

Они начали использовать CRM, которая обходится им 3000Р/месяц. (Если брать тариф “SaaS Гибкий” на retailCRM — 10 руб. за заказ).Сотрудники, раньше вручную обрабатывали контактную информацию клиентов, готовили отчеты и документы, тратили много времени на обработку заказов, подбирали индивидуальные предложения для каждого клиента. Вернее, пытались выполнить эти задачи, но это не всегда получалось, ведь невозможно отследить действия всех клиентов интернет-магазина и оперативно реагировать на все события без автоматизации.

Однако, CRM позволяет делать это автоматически. В результате, сотрудник занимающийся обработкой заказов менеджер/оператор ежедневно экономит 40 минут рабочего времени, а в месяц выходит более 20 часов, ставка за 1 час — 190Р = 3800Р. Таким образом, вложения уже окупились, но это еще не все.

Ведь, полноценная CRM-система не только хранит данные и увеличивает продуктивность сотрудников, она дает все инструменты для того, чтобы добиться повторных продаж, уменьшить количество брошенных корзин, увеличить средний чек.

* Примечение: скриншот приведен для демонстрации отображения ключевых показателей в статистике CRM.

Это достигается при помощи автоматических рассылок и настройки триггеров, т.е. определенных сценариев реакции на каждое событие. В итоге, количество оплаченных заказов за месяц возрастет на 5% = +15шт. — это вполне реально, даже можно сказать, что пессимистичный прогноз. Чистая прибыль с каждого заказа 300Р = + 4500Р.

Что имеем? Более 8300 Р. чистой прибавки к доходу уже через месяц внедрения CRM. То есть, при работе в течение полугода стоимость использования CRM составила порядка 18 000 рублей, а выгода от использования 176%, при том, что мы еще не учитывали рост прибыль за счет увеличения среднего чека, спец.предложений и т.д.

Значит, можно рассчитывать на коэффициент ROI 300-400%. Согласитесь, неплохой результат, а для более крупного интернет-магазина рост выручки в деньгах легко составит 100-200 тысяч. руб/ месяц. Делайте выводы и приступайте к действиям!

Как рассчитать окупаемость внедрения CRM-системы?

Чтобы сделать понятную и рабочую формулу, мы прошли путь от канала лидогенерации до разработки целой системы по расчету окупаемости.

CRM-система как инвестиция

Сейчас CRM-маркетинг в тренде. Все бизнес-тренеры, консультанты и спикеры говорят о том, что в любом отделе продаж должна быть CRM-система. По опыту внедрения amoCRM в 500 отделов продаж, может с уверенностью сказать, что грамотно внедренная система повышает продажи от 20% до 300% уже в первые месяцы после старта.

  1. Уменьшается количество рутинных задач и снижается человеческий фактор;
  2. Повышается качество аналитики продаж и маркетинга;
  3. Систематизируются бизнес-процессы продажи;
  4. Повышается качество и скорость клиентского сервиса;
  5. Автоматизируется коммуникация клиентов с компанией.

Начиная работать на рынке внедрения CRM, мы часто встречались с возражением «это слишком дорого для меня».

Клиент понимает, что автоматизация работы отдела продаж необходима любому бизнесу, но платить за это 300+ тысяч рублей не хочет категорически.

При этом стоимость внедрения не берется с потолка. Мы например, можем по полкам разложить откуда берется такая цена и что эта стоимость на самом деле очень даже не высокая.

Но даже отработав возражение «Дорого», мы сталкиваемся с новым барьером – у собственника или руководителя всегда возникают два новых вопроса:

  • Куда эффективнее вложить деньги прямо сейчас?
  • Сколько и как быстро компания получит прибыли на каждый вложенный рубль?

Мы тоже задавались этим вопросы и самым простым и эффективным решением нам показался квиз который закрывает боли клиента выводит его на общение с менеджером который закрывает его на сделку.

Сразу после этого сделка попадает в нашу amoCRM, менеджер уже видит не только первичную информацию по клиенту, но и расширенную квалификацию.

На основе этих данных можно было уже строить гипотезы по поводу технического задания, стоимости внедрения и окупаемости еще до общения с клиентом. Вроде неплохая схема, всем удобно, однако есть одно большое «НО».

Серьезной проблемой стало то, что предоставляемые клиенту данные об окупаемости все равно были приблизительными.

Ожиданием нашего будущего клиента были конкретные цифры, а не звонок от менеджера по продажам с предложением для начала провести полный аудит отдела продаж.

Тогда мы и решили разработать инструмент для расчета окупаемости, который будет выдавать более конкретные цифры.

Вся разработка начала крутиться вокруг применения методик основанных на анализе ситуации в отделе продаж.

ROI или сколько приносит каждый вложенный рубль

ROI (return on investment) — это коэффициент возврата инвестиций. Он показывает рентабельность вложений в маркетинг и развитие.

Формула расчета показателя ROI довольно проста:

С помощью ROI можно понять, эффективны ли ваши вложения на запуск нового продукта.

Если этот показатель больше 100% — инвестиции приносят прибыль, если показатель меньше 100% — инвестиции нерентабельны.

Давайте разберемся, как рассчитать ROI и оценить рентабельность при внедрении CRM-системы.

Методика расчета ROI для внедрения CRM-системы

Логика довольно простая — просчитать стоимость внедрения CRM-системы и понять ее эффективность. И если с первым блоком может все довольно просто, то второй имеет определенную сложность — эффективность нельзя давать «по шаблону», она сильно зависит от конкретной компании и его отдела продаж.

Для этого необходимо оценить основные улучшения, на которые может повлиять качественно внедренная CRM-система:

Анкета для расчета окупаемости

Для оценки эффективности, в зависимости от описанных параметров мы создали методику расчета, основанную на этих группах параметров.

ROI основывается на результатах более 500 успешных внедрений amoCRM в отделы продаж наших клиентов. В расчете учитывается 36 параметров, описывающих основные точки роста продаж исследуемого отдела.

В результате вы получаете:

  • Срок окупаемости CRM, с учетом адаптации сотрудников;
  • Предварительная стоимость внедрения CRM в отдела продаж;
  • Сумма дополнительной прибыли за год.

Если вы ходите получить расчет окупаемости внедрения CRM для своей компании заполните анкету и получите персональную оценку эффективности внедрения системы.

На данный момент в разработке находится калькулятор расчета окупаемости CRM-системы, мы расскажем о нем в наших следующих материалах.

Подписывайтесь на наш телеграм-канал, чтобы не пропустить эту и другие важные новости.

Чек-лист выбора оптимальной CRM для интернет-магазина в B2С

CRM-система — инструмент управления коммуникациями с клиентом. Владельцам B2С-сегмента рынка важно хранить историю всех касаний и покупок клиента. В условиях растущей конкуренции налаживание отношений и повышение лояльности собранной базы станет залогом успешной работы.

Поэтому к выбору CRM нужно отнестись взвешенно, определяя ее практические выгоды непосредственно в вашем бизнесе. Сегодня вы узнаете, по каким критериям мы выбирали CRM для интернет-магазина автозапчастей.

Требования к CRM

CRM должна эффективно решать 9 главных задач:

  1. Собирать и обрабатывать заказы в едином окне.
  2. Проводить детальную сегментацию клиентов.
  3. Систематизировать и анализировать заказы.
  4. Агрегировать коммуникации из разных каналов.
  5. Вести общую аналитику компании.
  6. Персонализировать общение менеджера и клиента с помощью подсказок.
  7. А втоматизировать рутинные операции менеджеров .
  8. Обеспечить руководителю п олный контроль за работой менеджера.
  9. Предоставить расширенное и хорошо задокументированное API.

Для решения поставленных задач мы отобрали 3 CRM-системы, функционал и особенности которых позволяют работать с заказами и клиентами:

Еще на этапе предварительного анализа мы определили, что amoCRM не будет участвовать в детальной проработке, так как эффективность ее работы, что в сфере B2B, что в сфере B2C, очень низкая. AmoCRM подойдет для обработки заказов с коротким циклом в сфере услуг: парикмахерские, салоны красоты. Этот вывод основан на субъективной оценке наших специалистов, и я знаю, что некоторые могут с нами не согласиться. Но мы убеждены, что amoCRM — это функциональный инструмент, но не для интернет-магазина.

Оценивались Битрикс24 и retailCRM. Первая — многофункциональный конструктор, на основе которого можно построить гибкую CRM, адаптированную под бизнес-процессы компании. Вторая — готовое облачное решение, которое при минимальных вложениях обеспечит необходимый интернет-магазину функционал.

Анализ Битрикс24: преимущества и стоимость внедрения

Основным достоинством этой CRM является её кастомизация. Есть возможность покупки коробочной Битрикс24 и её настройки непосредственно под свой бизнес.

Мы уже имели список требований к CRM, поэтому начали проводить оценку стоимости доработки «коробки» Битрикс24 под нас. Мы являемся официальными интеграторами Битрикс24, поэтому с внедрением похожего функционала уже сталкивались и знаем, что в процессе кастомизации нужно будет решить дополнительные вопросы:

  1. Корректная двусторонняя интеграция CRM и CMS сайта.
  2. Интеграции с логистическими компаниями. Проблема Битрикс24 — отсутствие необходимых готовых модулей интеграции в маркетплейсе. Их появление анонсировали в новом релизе «Интернет-магазины», но пока придется этот дорогой функционал разрабатывать самостоятельно.

Расчет цены внедрения Битрикс24

Кастомизация коробочного решения Битрикс24 обойдется в 400–450 тысяч рублей. При этом все доработки растянутся на 4–5 месяцев.

Облачное решение обойдется немного дешевле, максимум в 300 тысяч рублей. Но не стоит забывать, что для его использования придется ежемесячно оплачивать подписку 5490 рублей. К тому же при данном варианте возможности кастомизации сильно ограничены, а выполнение изменений требует больших финансовых и временных затрат.

Мы пришли к выводу, что нам больше интересна коробочная версия. Один раз настроив ее под свои бизнес-процессы, мы сможем максимально автоматизировать магазин, тем самым увеличив его рентабельность. Но бюджет, даже по закупочным ценам студии в 45 тысяч за коробку и 350–400 тысяч за работу, большой для бизнеса, только набирающего обороты.

Вывод из анализа Битрикс24

Даже после внедрения всех доработок и кастомизаций функционала мы не получим готовое решение для работы с заказами в интернет-магазине. Битрикс24 заточен под длинный цикл сделки и предполагает целый ряд точек касания с клиентом перед ее оформлением. Реалии же работы интернет-магазина таковы, что клиенты максимально экономят свое время и ежегодно наблюдается тенденция к уменьшению времени общения менеджера с клиентом. Поэтому организовать в Битрикс24 оперативную обработку заказов получится с трудом.

CRM Битрикс24 подойдет тем компаниям, которые продают дорогой товар со средним чеком более 100 000 рублей. Компании, оказывающие услуги, предполагающие отправку коммерческого предложения, по достоинству оценят все преимущества данной CRM. Мы в работе с клиентами своей студии TrendKey и для коммуникации внутри компании тоже используем Битрикс24.

Выход нового функционала «Интернет-магазины» в Битрикс24 исправит ситуацию с коротким циклом обработки заказов. Мы уверены в перспективах функционала, но его полная шлифовка произойдет не раньше чем через 1–3 года.

А работать нужно уже сегодня! Поэтому мы занялись анализом и проработкой еще одной CRM.

Анализ retailCRM: достоинства, цена внедрения и функционал

На начальном этапе анализа мы столкнулись с проблемой отсутствия интеграции retailCRM и СS-Cart. Вернее, она была, но ее функционал был очень ограничен и не имел необходимой гибкости для полноценной автоматизации работы магазина.

Привлекла нас retailCRM наличием триггеров. В едином окне обработки заказов можно настроить огромное количество автоматизаций и сделать работу менеджера очень быстрой и продуктивной. Интерфейс системы заточен под специфику работы интернет-магазина — здесь не приходится, как в Битрикс24, «напильником» шлифовать элементы CRM для организации рабочего места менеджера. Также нас заинтересовал модуль статистики retailCRM, в котором собираются аналитические отчеты с приятным визуальным отображением.

В итоге остановились мы именно на этой системе. Объясню почему: всего за 2–3 недели мы выполнили всю интеграцию с телефонией, службами доставки и CMS с помощью встроенных модулей. Внутри retailCRM уже были встроенные интеграции со службами доставки:

  1. Деловые линии.
  2. СДЭК.
  3. Почта России.
  4. Еще более 20 перевозчиков.

Я рекомендую использовать именно стоковые интеграции со службами доставки, потому что любая сторонняя доработка чревата увеличением стоимости проекта и сроков его запуска. API каждого перевозчика уникально, и дать оценку времени его подключения довольно сложно. А учитывая не всегда оперативную поддержку своего API перевозчиками, проблема интеграции может растянуться на месяцы согласования. Поэтому, если вы хотите интегрировать API компании, которой нет в маркетплейсе CRM, — обязательно проверьте качество обратной связи от ее техподдержки и наличие хорошо задокументированного API.

Сколько стоит внедрить retailCRM

Полная интеграция CRM обойдется от 40 до 80 тысяч рублей. Она определяется сложностью CMS и уровнем ее закастомленности. Но retailCRM можно интегрировать даже в самописные варианты движков. Если же вы используете CS-Cart — в маркетплейсе компании есть уже готовый модуль расширенной интеграции, выпущенный нашей компанией.

Намного дешевле обойдется и настройка системы под бизнес-процессы. Обычно её стоимость не превышает 25–40 тысяч, так как retailCRM уже заточена под основные процессы интернет-магазина.

В итоге для владельца CS-Cart или 1С Битрикс интеграция обойдется в 15 тысяч рублей + 30 тысяч ее настройка. Если вы разбираетесь в работе CMS, самостоятельная настройка модуля не станет для вас проблемой. Но для лучшего результата используйте опыт и наработки профессионалов.

Интеграция retailCRM в интернет-магазин обходится дешевле и занимает меньше времени. Узкая специализация CRM на интернет-магазинах обуславливает комфорт работы как менеджера, так и руководителя. Маркетплейс позволяет докупать решения и в короткие сроки расширять функционал магазина.

RetailCRM — лучший на сегодня вариант организации работы с клиентами в интернет-магазине, работающим в B2C, по мнению специалистов компании TrendKey. Эту CRM мы используем в своих магазинах и устанавливаем в магазинах клиентов. С нетерпением ждем выхода функционала «Интернет-магазины» от Битрикс24. А пока пользуемся retailCRM .

Анализ выгоды внедрения CRM

Хотите узнать, как увеличатся финансовые показатели и эффективность работы после внедрения CRM? За 4 дня проведем анализ выгоды автоматизации вашего бизнеса с помощью CRM, напишем пошаговый план внедрения, оценим прибыль и скорость окупаемости. Получить анализ в подарок.

Лучший сервис для массовых рассылок

Удобный инструмент для быстрых первых и повторных продаж

Почему email-маркетинг

  • Email-маркетинг в 4 раза прибыльнее других маркетинговых каналов
  • По ссылке в письме перейдёт в 5 раз больше людей, чем в посте на Facebook
  • Читатели рассылки проведут на вашем сайте на 80% больше времени, чем те, кто её не получали

Увеличивайте продажи с помощью рассылок:

Соберите базу контактов

Актуальная и активная база позволяет вашим письмам получать в 5 раз больше откликов, чем посты в социальных сетях. Чтобы собрать контакты настраивайте интеграцию с 38 сервисами или устанавливайте удобные и красивые всплывающие формы

Отправьте первое письмо

Настройте первую рассылку, реанимируйте неактивных пользователей, а после – удерживайте их имиджевыми письмами. Дизайн письма можно создать с нуля в вашем фирменном стиле или использовать один из 100 наших бесплатных шаблонов

Улучшайте результаты

Отправляйте персонализированные письма разным сегментам аудитории, выбирайте лучшие варианты с помощью А/Б-тестирования писем и оценивайте результаты отправки из подробных аналитических отчетов

Забудьте про скучную работу

Экономьте время, настраивая автоматическую отправку писем – приветственные цепочки после регистрации, напоминания о брошенных корзинах, специальные предложения в праздники или поздравления с днем рождения

Каждый клиент UniSender получает

Готовую стратегию
email-маркетинга
для вашего бизнеса

Круглосуточную
консультацию от
наших специалистов

Доступ ко всему
функционалу сервиса

700 000 компаний уже выбрали нас

Мы пользуемся сервисом более двух лет, он прекрасно себя зарекомендовал. Раньше мы запускали автоматические цепочки и делали рассылки вручную, сейчас внедрили маркетинговую систему управления каналами коммуникаций и интегрировались с сервисом по API. Интеграция оказалась быстрой, понятной и удобной во многом благодаря профессиональной команде техподдержки, готовой всегда прийти на помощь.

В процессе работы мы, конечно, сравнивали возможности Юнисендера с альтернативными сервисами рассылок, оказалось, что здесь и аналитика глубже, и интерфейс дружелюбнее, и «фишек» для интересных писем больше.

Мы активно используем сервис «Юнисендер» для проведения массовых рассылок писем с 2016 года. При работе с сервисом не возникало проблем: интерфейс удобный, понятный даже начинающему пользователю. Нам удалось автоматизировать ряд процессов и улучшить качество писем в части дизайна и статистических показателей (открываемость, прочтение). В сервисе доступная аналитика и гибкая система тарифов. Стоит отметить блог Юнисендера и службу поддержки клиентов. Я всегда оперативно находила ответы на любые вопросы с помощью данных ресурсов, а также узнала много полезной информации по трендам email-маркетинга.

Email маркетингом занимаюсь занимаюсь 7 лет и за это время был опыт работы в 5 сервисах рассылок. После положительного опыта работы с Unisender, внедрила этот сервис в 3 компаниях.

Основными причинами моего выбора в пользу Unisender было удобство сервиса, грамотный UX сайта и редактора писем, прозрачная статистика, связь с тех поддержкой 24/7.

В сервисе Unisender работаю с 2015 года и за это время произошло много внедрений — автоматизация рассылок, проще стало работать с шаблонами рассылок и анализировать запущенные рекламные кампании, что не может не радовать.

За год пользования сервисом мы успели хорошо разобраться в его технических возможностях и на сегодняшний день их более чем хватает. Но радует другое, Unisender не только внедряет разные улучшения, но и рассказывает своим клиентам как ими пользоваться, и даже предлагает протестировать бета-версии! Например, когда мы использовали «письма по событию», нам рассказали о более продвинутой «Автоматизации» и открыли доступ к бете. А совсем недавно появилась функция «отправка в лучшее время» и мы сразу узнали об этом из чата поддержки. Это очень современный подход, так держать!

Мы сотрудничаем с сервисом Unisender более трех лет. За это время мы неоднократно убедились в профессионализме команды, ответственном подходе к решению любых задач. Отдельно хотим отметить готовность идти навстречу! Нерешаемых вопросов просто нет. Всем желаем таких партнеров!

Для одного из клиентов нашего агентства мы заработали 15000$ за 1,5 месяца объединив социальные сети и email-рассылки. А по другому получили рекордный ROMI 9700% и сделали продажи на сумму 12000000 рублей. На уровне пользователя нравится простота в использовании и хорошая тех.поддержка. На уровне партнёра мы очень ценим дружеские взаимоотношения, открытость к новым идеям и возможность участия во всевозможных мероприятиях

Пользуемся UniSender 6 лет. На мой взгляд, по соотношению цена-возможности-качество, это лучший сервис для рассылок. Из преимуществ: развитой API, высокая скорость работы, надёжность и широкие возможности автоматизации.

Сначала мы просто рассылали массовые письма, но позже стали использовать автоматизацию для возврата клиентов. Когда и этого стало мало, мы связали нашу CRM с UniSender по API. Теперь почти вся сегментация проходит на нашей стороне, а шаблоны писем хранятся в UniSender. Так мы стали эффективно возвращать клиентов и оповещать подписчиков о новых акциях и предложениях.

CAC, LTV, ROI — бизнес-метрики для интернет-рекламы

Во сколько на самом деле обходятся ваши клиенты

Стандартные рекламные метрики не всегда дают адекватное представление об эффективности интернет-маркетинга. Более того, иногда для понимания полной картины нужны показатели, не привязанные к рекламе, а характеризующие бизнес в целом.

Такими показателями являются пожизненная ценность клиента (LTV) и стоимость привлечения клиента (CAC). Первую мы рассматривали в статье «Как считать LTV в контекстной рекламе» , пришло время поговорить о второй.

Что такое CAC

CAC (customer acquisition cost) , или стоимость привлечения клиента — это совокупные затраты, требующиеся для конвертации потенциального клиента в фактического покупателя.

Формулировка похожа на определение CPA (cost per action, стоимость конверсии), но у метрик есть несколько ключевых различий. Во-первых, CPA рассчитывается для конкретной рекламной площадки, причем на уровне кампании. Во-вторых, конверсией в ней может считаться не только реальная покупка товара, но и любая из настроенных целей аналитики — отправка контактной формы, заказ обратного звонка, нажатие кнопки «Добавить в корзину» и т.п. Это полезно для анализа поведения пользователей на сайте, но не всегда дает понимание о рентабельности маркетинговых усилий.

Метрика CAC, в свою очередь, охватывает бизнес-модель целиком, учитывая затраты на все каналы продвижения и относя их фактическому количеству привлеченных покупателей.

Как можно посчитать значение САС.

Формула CAC: два подхода к расчету

Очевидно, что чем больше маркетинговых каналов использует компания, тем больше значение CAC начинает напоминать «среднюю температуру по больнице». Поэтому выделяют два подхода к расчету стоимости привлечения клиента.

Подход 1. Для внешних пользователей

Иногда все же имеет смысл объединить в формуле показателя все затраты на маркетинг. Например, при составлении отчета для акционеров и инвесторов. В этом случае CAC позволяет оценить общую жизнеспособность бизнеса, пусть и приблизительно.

Формула включает не только непосредственные вложения в рекламу, но и любые расходы, которую сделали рекламу возможной — оплата труда специалистов, цена вспомогательных инструментов, накладные расходы и т.п. В зависимости от накладных расходов она примет примерно такой вид:

CAC = (зарплата отдела маркетинга + зарплата отдела продаж + накладные расходы + вознаграждение фрилансеров + оплата рекламы и других видов продвижения + расходы на платное ПО и онлайн-сервисы) / число новых клиентов

В накладные расходы традиционно включается все, что невозможно напрямую отнести к себестоимости производимой продукции. Это аренда помещений, оплата связи и интернета, зарплата административного персонала, расходные материалы и канцтовары, обеспечение условий труда и т.п. В формуле достаточно учесть их долю, пропорциональную зарплате отдела маркетинга и отдела продаж.

К расходам на ПО и онлайн-сервисы относятся стоимость систем аналитики и колл-трекинга, CRM-систем, аудиторий сторонних провайдеров (DMP), сервисов автоматизации, анализа конкурентов, работы с ключевыми словами и т.д. Вывести единую формулу показателя не представляется возможным – ее точность и сложность зависят от конкретного бизнеса и его маркетинговой модели. Если же оценка CAC на макроуровне вам не требуется, существует более детальный подход к ее расчету.

Подход 2. Для внутренних пользователей

Для внутреннего анализа эффективности маркетинга метрику CAC вычисляют отдельно по каждому каналу продвижения.

Прежде всего, отдача от разных каналов различается по времени. Например, поисковые объявления рассчитаны на заинтересованную аудиторию, готовую вскоре совершить покупку. SEO, напротив, требует времени на индексацию страниц и охватывает пользователей с верхних уровней «воронки продаж», до конверсии которых могут пройти недели и месяцы. Следовательно, суммировать их в одном периоде некорректно.

Точно так же в формуле не стоит объединять проверенные площадки и тестовые размещения. Отдача последних может сильно отличаться от их обычной результативности — это приведет к «размытию» показателя. Наконец, средний показатель CAC варьируется от канала к каналу. Затраты на пост в блоге, написанный за пару часов своими силами, и аренда нескольких билбордов не сопоставимы между собой.

Для примера попробуем рассчитать CAC по паре популярных каналов. Допустим, в этом месяце вы заказали у фрилансера четыре статьи в блог, заплатив по 4 000 руб. за каждую. Пусть они принесли вам пять новых клиентов. Всю работу по их размещению и оптимизации — добавление метатегов, микроразметки, внутренних ссылок, корректировка карты сайта и т.п. — вы выполняли сами. Тогда CAC контент-маркетинга и SEO в этом месяце составит:

Возьмем пример посложнее. В течение месяца у вас работали рекламные кампании в Яндекс.Директ и Google Ads с бюджетами в 20 000 руб. и 15 000 руб. соответственно. Бюджеты открутились полностью. Вы также пользовались сегментами внешних провайдеров с оплатой за CPM, которые обошлись вам в 6 600 руб. Рекламой управлял отдел маркетинга с месячным фондом оплаты труда в 120 000 руб., используя бесплатную систему автоматизации . Доля накладных расходов, пропорциональная зарплате отдела — 40 000 руб. Число клиентов, привлеченных за месяц из контекста — 80.

Проблемы расчетов

Как это часто бывает с бизнес-метриками, стоимость привлечения клиента (CAC) вычисляется просто только в теории. На практике ее расчет обычно связан с рядом трудностей.

Канал привлечения

Первая и основная из них — определить, из какого канала пришел тот или иной клиент. Проблему помогает решить сквозная аналитика , которая агрегирует данные всех маркетинговых источников, как онлайн, так и офлайн. Интегрируясь с CRM-системой компании, она позволяет учитывать в расчетах только реальные продажи, а не формальные конверсии с сайта. Например, клиент, который заказал обратный звонок с посадочной страницы, а через какое-то время купил товар в «физическом» магазине, будет корректно засчитан.

Сквозная аналитика в паре с работающей CRM-системой выводят оценку эффективности бизнеса на новый уровень. Правда, такие решения требуют больших вложений, и позволить их себе могут далеко не все рекламодатели. Кроме того, они сами по себе увеличивают значение CAC. Отслеживать источники клиентов своими силами можно с помощью UTM-меток , однако необходимости выделять фактические продажи это не отменяет.

Выбор периода

Выбор правильного период при расчете CAC — еще одна сложность. Такие каналы, как SEO, контент-маркетинг и маркетинг влияния часто приносят отдачу не в том же месяце, в котором в них были вложены средства. Их CAC снижается с течением времени, поэтому приходится следить за балансом между количеством привлеченных клиентов и скоростью их привлечения.

Связь CAC и LTV: рассчитываем ROI

Напомним, что LTV (lifetime value, пожизненная ценность клиента) – это текущая оценка совокупного объема денежных потоков от одного клиента за весь срок его взаимодействия с компанией. Иными словами, полная сумма, которую та получит от его привлечения. Логично сопоставлять значение LTV со значением CAC — полной суммы, потраченной на его привлечение.

Приблизительную оценку рентабельности инвестиций в маркетинг (ROI) можно дать по такой формуле:

Оптимизация показателей будет заключаться в том, чтобы увеличивать разрыв между ними, меняя LTV в большую сторону, а CAC – в меньшую. Уменьшить CAC помогают:

перераспределение бюджета на каналы с меньшим CAC

оптимизация конверсий на сайте

оптимизация воронки продаж

применение сквозной аналитики и многоканальной атрибуции

Чтобы увеличить LTV, стоит:

повышать лояльность клиентов

рассчитывать метрику по продуктам и вкладывать больше в предложения с максимальным LTV

оптимизировать продукты с низким LTV

Заключение

CAC и LTV полезны для оценки общей эффективности маркетинга, но их правильный расчет почти невозможен без CRM-системы для отслеживания продаж и системы сквозной аналитики для отслеживания их настоящих источников.

Почему CRM-система это недорого?

Небольшой сторителлинг, как мы прошли от канала лидогенерации до разработки целой системы по расчету окупаемости CRM-системы.

Почему все говорят о CRM?

О CRM-системах сейчас слышали даже в глухих деревнях

Каждый уважающий себя бизнес-тренер, аналитик, спикер из сферы бизнеса, говорит о том, что в любой отдел продаж рано или придется переводить на рельсы CRM.

Но и среди тех кто уже внедрил себе CRM и среди тех кто только собирается, словно мантра повторяется одна и та же фраза: «CRM — это безумно дорого, а выгоды прямо сейчас нет».

Давайте с выгодой мы разберемся чуть позже, а пока посмотрите почему это не дорого.

Вот как это возражение отрабатывает Артемий Лебедев:

Для того чтобы произвести впечатление на публику часто спикеры и бизнес-тренеры демонстрируют возможности очень дорогих систем вроде SalesForce. Постоянно произнося заоблачные суммы они формируют у наших потенциальных клиентов тезис, что CRM-система это дорого.

Мы нашли способ, как это опровергнуть и разложили по полкам откуда берется такая цена и почему эта стоимость на самом деле не так высока. Внедрение CRM дает значительные преимущества:

  1. Уменьшение количества рутинных задач и снижение человеческого фактор;
  2. Повышение качества аналитики продаж и маркетинга;
  3. Систематизация бизнес-процессов продаж;
  4. Повышение качества и скорости клиентского сервиса;
  5. Автоматизация коммуникации клиентов с компанией.

В определенный момент нам даже удалось одержать верх над возражение «Дорого», но мы столкнулись с новым барьером – у собственника или руководителя всегда возникают два новых вопроса:

  • Куда эффективнее вложить деньги прямо сейчас?
  • Сколько и как быстро компания получит прибыли на каждый вложенный рубль?

Нужен был план по закрытию новых «болей» клиента.

Сотрудник отдела маркетинга придумывает, как рассчитать окупаемость CRM-системы

В первой попытке мы решили, что будет достаточно, если клиент пройдет небольшой Quiz, квалифицирует через него свои основные боли, а после ему перезвонит менеджер, озвучит примерную стоимость внедрения и закроет его на встречу.

Ответы из квиза подтягивались в карточку сделки amoCRM, менеджер видео уже квалифицированного клиента с примерным пониманием что ему нужно.

Вроде неплохая схема, всем удобно, однако есть одно большое «НО».

Даже располагая таким объемом информации мы не могли предоставить клиенту конкретные цифры так быстро как он этого хотел. Перед окончательным расчетом окупаемости аналитику требовалось провести аудит и выслушать пожелания клиента.

Во второй попытке мы учли этот просчет.

На этот раз мы решили прибегнуть к конкретным методикам расчета окупаемости инвестиций (ROI) и начали создание инструмента для расчета окупаемости, который будет выдавать конкретные цифры.

ROI или сколько приносит каждый вложенный рубль

Return on investment — коэффициент возврата инвестиций. Он показывает рентабельность вложений в маркетинг и развитие.

Формула расчета показателя ROI выглядит так:

С помощью ROI можно понять, эффективны ли ваши вложения на запуск нового продукта.

Если ROI > 100% — инвестиции приносят прибыль, если ROI

Как рассчитать ROI от внедрения CRM-технологий и добиться 271% возврата инвестиций

Туристический оператор NAMU Travel внедрил СRM-платформу bpm’online, заменив устаревшую неэффективную систему, которая существенно ограничивала развитие бизнеса. Переход на bpm’online позволил компании сократить бюджет на обслуживание корпоративной CRM-системы, а также повысить общую продуктивность сотрудников.

По результатам исследования, проведенного международным аналитическим агентством Nucleus Research, успешное внедрение bpm’online обеспечило 271% ROI, при этом инвестиции окупились всего за 4 месяца.

О КОМПАНИИ

NAMU Travel Group — крупный туристический оператор Центральной Америки, специализирующийся на продаже VIP-туров в Коста-Рику, Панаму и Никарагуа. Компания совмещает свой опыт на рынке туристических услуг и локальную экспертизу для предоставления эксклюзивных предложений своим клиентам. NAMU Travel работает на рынке туристических услуг с конца 1999 года.

До перехода на bpm’online Namu Travel в течение 8 лет использовала индивидуально настроенную CRM-систему, но она обладала ограниченными возможностями для дальнейшего расширения. Недостаточный функционал системы стал серьезным препятствием на пути стремительного развития бизнеса. Компании необходимо было в единой системе синхронизировать работу подразделений в различных странах, организовать процессы бронирования, управлять службой клиентской поддержки, маркетингом и отчетностью. Новое решение должно было быть масштабируемым, чтобы обеспечивать растущие потребности компании, а также достаточно гибким, чтобы учитывать постоянно меняющиеся условия рынка.

ПОИСК РЕШЕНИЯ

В феврале 2015 года Namu Travel начала поиск поставщика, чьи технологии позволили бы централизовано обслуживать распределенную структуру компании, а также решать задачи маркетинга и других служб, работающих с клиентами. После изучения предложений нескольких вендоров, безоговорочный выбор был сделан в пользу bpm’online. Прежде всего, руководство компании оценило возможность объединения процессов маркетинга, продаж и клиентского сервиса в единой облачной CRM-системе. Также выбор bpm’online был обусловлен такими причинами:

  • Функциональность. В Namu Travel оценили гибкость и функциональность системы bpm’online, ее возможность интеграции данных из систем разных представительств в общее информационное пространство.
  • Прозрачность. Новая платформа позволила формировать детальные профили клиентов, необходимые для совместной работы отделов продаж и клиентской поддержки. Упорядоченные и систематизированные сведения позволили создавать для клиентов персонализированные предложения, основываясь на их предпочтениях и истории взаимодействия.
  • Ценность. Компания установила ограничение по стоимости на внедрение новых CRM-технологий. При этом требования к системе были очень высокими. Помимо прочего, она должна была хранить в себе информацию об истории продаж, точно рассчитывать размер комиссии, иметь возможность работать с узкими клиентскими сегментами. Также было важным наличие в системе готового функционала для управления email-маркетингом. Bpm’online соответствовала всем этим критериям.

Планирование и оценка проекта были завершены в марте 2015 года, а уже в июне компания остановила свой выбор на bpm’online.

Для понимания задач каждого подразделения Namu Travel и точного видения ожидаемого результата проектная команда досконально изучила процессы компании. Это позволило разработать подробный план действий и гарантировать, что туроператор получит максимум выгод от внедрения системы.

Настройка бизнес-процессов и тестирование заняли еще несколько месяцев, и в ноябре система была запущена в промышленную эксплуатацию. Обучение работе с системой менеджеров по продажам заняло не более 5 часов на каждого пользователя. Освоить bpm’online в столь сжатые сроки сотрудники смогли благодаря простому и дружественному интерфейсу, а также удобным визуальным инструментам.

Узнайте больше о возможностях bpm’online

Основными преимуществами перехода на bpm’online стали:

  • Сокращение расходов. Новая платформа заменила используемую ранее систему и позволила сократить расходы, которые выделялись на ее поддержку.
  • Повышение эффективности работы менеджеров. С bpm’online за счет автоматизации рутинных процессов каждый менеджер стал экономить около двух часов в неделю и смог посвятить это время повышению качества работы и росту продаж.
  • Улучшение показателей продаж и маркетинга. Namu Travel на 10% повысила показатели эффективности продаж и маркетинга, о чем свидетельствуют рост прибыли и увеличение количества клиентов. Благодаря систематизации данных в bpm’online менеджеры получили больше возможностей для роста: точная сегментация клиентской базы позволила выстраивать максимально персонализированные взаимоотношения с клиентами и действовать проактивно.
  • Персонализация клиентского сервиса. Компании удалось на 10% повысить результативность сотрудников сервисной службы. Благодаря максимально детальному портрету каждого клиента и сохранению в системе полной истории взаимодействия менеджеры стали оказывать заказчикам индивидуальную поддержку и выходить к ним с персонализированными предложениями.
  • Более эффективное управление финансами. Благодаря новой системе каждый сотрудник финансовой службы стал экономить 4 часа рабочего времени в месяц и уделять больше внимания анализу информации и улучшению отчетности.

МАТЕМАТИКА РАСХОДОВ И ПОДСЧЕТ ROI

Nucleus Research подсчитало первоначальные и текущие эксплуатационные издержки, чтобы определить общую сумму инвестиций в CRM-систему bpm’online.

Стоимость проекта включила в себя стоимость подписки на программный продукт, расходы на внедрение и поддержку системы, обучение сотрудников, командировочные расходы для тренеров и консалтинговые услуги.

Прямые выгоды от внедрения включили в себя экономию ресурсов благодаря отказу от предыдущей системы и сопутствующего ПО, а также сокращению рабочего времени сотрудников, обеспечивающих их поддержку. Расчеты учитывали среднегодовую заработную плату при полной занятости IT-инженера.

Непрямые выгоды были получены за счет улучшения процессов компании, благодаря чему повысилась продуктивность сотрудников подразделений продаж и маркетинга, а также финансовой, сервисной и IT-службы. Показатель измерялся стоимостью сэкономленного рабочего времени, исходя из заработной платы сотрудника сервисной службы.

Также стоит учесть возросший уровень удовлетворенности клиентов за счет сокращения времени ответа на обращения, а также рост продаж, который был достигнут благодаря проактивным действиям менеджеров по продажам. Эти показатели также можно включить в число непрямых выгод, полученных туроператором в результате перехода на CRM-платформу bpm’online.

В результате, успешное внедрение bpm’online обеспечило 271% ROI, при этом инвестиции окупились всего за 4 месяца.

Как рассчитать окупаемость CRM?

Поделиться в социальных сетях:

Нужна ли CRM вашему бизнесу? Является ли CRM просто данью моде или это действенный инструмент повышения рентабельности компании? Бизнес-аналитики Пинол рассчитали, через какое время компания окупит затраты на внедрение CRM-системы Битрикс24.

По данным социологического исследования, поведенного в 2019 году, всего 14% российских компаний используют CRM-системы (в Украине эта цифра в 2018 году составила только 6%.). Это означает, что больше половины предпринимателей ведут клиентскую базу в записной книжке или, в лучшем случае, в Excell.

Многие просто не знают, что с помощью CRM можно значительно повысить производительность труда и, соответственно, доходы компании. Если вы до сих пор не внедрили CRM в свой бизнес, то рекомендую изучить данную статью. Возьмите наш пример, подставьте свои цифры и вы увидите, как быстро могут окупиться вложения.

Алексей Окара,
основатель Пинол

По данным журнала Forbes, оборот глобального рынка CRM-систем составляет порядка 40 миллиардов долларов с темпами прироста около 27% в год. Несмотря на низкую долю кампаний, использующих CRM, в России этот рынок сегодня испытывает настоящий бум. Об этом красноречиво говорят переполненные залы спортивного комплекса Олимпийский, где ежегодно проводится конференция вендора amoCRM.

Является ли CRM просто данью моде или это действенный инструмент для повышения рентабельности бизнеса? Чтобы разобраться в этом вопросе мы сделали расчет оценки окупаемости инвестиций на внедрение CRM с помощью калькулятора от компании Nucleus Research . Эта компания занимается исследованиями в области информационных технологий и специализируется на исследованиях и анализе окупаемости инвестиций от внедрения технологий.

По данным Nucleus Research, наилучший экономический эффект от внедрения CRM достигается при автоматизации рабочих процессов маркетологов и менеджеров по продажам, а также работников сервисного обслуживания клиентов. Рассмотрим каждую из этих областей подробнее на примере фитнес-центра.

Исходные данные для расчета экономической эффективности от внедрения CRM

Возьмем для примера фитнес-центр, в котором работают:

  • 3 менеджера по активным продажам (со средней годовой компенсацией в 480 тыс. руб. каждому),
  • 1 маркетолог (720 тыс. руб.),
  • 8 тренеров, занятых проведением индивидуальных тренировок и групповых занятий (600 тыс. руб.).

Итого — 12 сотрудников, которые должны стать пользователями CRM-системы.

Расчет эффективности от внедрения CRM на рабочее место менеджеров по продажам

По данным Nucleus Research, после внедрения CRM производительность менеджеров по продажам вырастает в среднем на 4,5%. Это происходит за счет того, что большая часть рутинных операций менеджера будет выполняться автоматически в CRM и у сотрудника появится больше свободного времени, например, на привлечение и обработку новых клиентов.

На наш взгляд, такому росту производительности способствуют следующие факторы:

  1. Прозрачное представление воронки продаж в CRM.
  2. Инструменты напоминаний о необходимых активностях в отношении клиентов (напоминания, что нужно позвонить, написать или встретится с клиентом).
  3. Доступность всех необходимых данных и документов 24 часа в сутки 7 дней в неделю (как через браузер, так и через мобильное приложение).

Дополнительным фактором разгрузки менеджеров будет выступать переход к омниканальным продажам, которые прекрасно поддерживаются в CRM Битрикс24: сбор новых лидов с веб-формы на сайте, через мессенджеры и группы в социальных сетях.

Компания Пинол разработала целый набор автоматизированных бизнес-процессов, установив которые на свой портал Битрикс24, вы сможете организовать работу с лидами и сделками, как настоящий цифровой конвейер. Например:

Если вы пока не знаете, с каких процессов начать автоматизацию бизнеса, то воспользуйтесь нашей акцией — мы бесплатно проведем аудит работы вашей компании в Битрикс24, и предоставим рекомендации по использованию CRM. Мы просто и понятно расскажем, как настроить Битрикс24 под конкретные задачи и поможем сформировать навыки эффективной работы с системой у ваших сотрудников.

Ежегодную выгоду от повышения продуктивности менеджеров по продажам рассчитываем так:

3 (менеджера) * 480 тыс. руб. (годовая зарплата каждого менеджера) * 4,5% (прогнозируемый рост производительности труда менеджера) = 64,8 тыс. руб. (ежегодная выгода)

Благодаря автоматизированным системам подготовки отчетов, воронок лидов и сделок, инструментам подготовки коммерческих предложений и счетов из шаблонов, дополнительно удается снизить административную нагрузку на отдел продаж.

Расчет эффективности от внедрения CRM на рабочее место маркетолога

CRM-система дает маркетологу самый важный инструмент — единую клиентскую базу, в которой есть возможность просмотреть всю историю взаимодействия с клиентами. И самое, на наш взгляд, важное преимущество CRM-системы — это возможность сегментации клиентской базы (то есть, возможность относить каждого клиента к определенному сегменту).

Благодаря сегментации маркетолог может делать очень точную таргетированную рассылку и рекламу по сегментам базы. Такие рассылки будут максимально эффективны, так как они адресованы исключительно целевой аудитории.

В CRM Битрикс24 существует стандартный инструмент рассылок, но есть более эффективный способ. Воспользуйтесь преимуществом клиента Пинол — используйте для рассылок специальное решение по организации рассылок через модуль UniSender. Такие рассылки имеют преимущества перед стандартным модулем CRM, что позволяет существенно увеличить процент открытия писем.

По данным Nucleus Research, производительность труда маркетолога после внедрения CRM возрастет на 4,0%. Рассчитаем ежегодную выгоду от внедрения CRM в работу маркетолога для нашего примера:

720 тыс. руб. (зарплата маркетолога за год) * 4,0% (прогнозируемый процент сэкономленного при помощи CRM времени маркетолога) = 28,8 тыс. руб. (ежегодная выгода от повышения продуктивности маркетинга)

Расчет эффективности от внедрения CRM на рабочее место специалистов в сфере обслуживания

С помощью CRM-системы можно эффективно распределить занятость специалистов, задействованных в обслуживании и снизить объемы потерь рабочего времени.

В CRM Битрикс24 появился встроенный инструмент для бронирования ресурсов, который можно применять для планирования работы специалистов сервисной службы. Но еще до появления такого инструмента, мы в Пинол создали удобное приложение для предварительной записи и бронирования ресурсов онлайн. Сравнение функционала нашего приложения с функционалом бронирования ресурсов в Битрикс24 читайте в этой статье. Если вы — клиент компании Пинол (продлеваете у нас лицензию на Битрикс24), то можете бесплатно использовать функционал нашего приложения.

По данным Nucleus Research, внедрение CRM-системы в сферу обслуживания может дать прирост производительности до 4,5%. В основном, это происходит за счет повышения производительности труда специалистов сферы обслуживания и снижение административных издержек. Вторичные выгоды включают увеличение производительности продаж и снижение оттока клиентов.

Рассчитаем экономический эффект для нашего примера:

8 (тренеров) * 600 тыс. руб. (годовая зарплата каждого тренера) * 4,5% (прогнозируемый прирост производительности труда) = 216 тыс. руб. (ежегодная выгода от повышения производительности труда работников сферы обслуживания)

Затраты на CRM

У Битрикс24 есть несколько тарифных планов. Инструменты для автоматизации бизнес-процессов появляются, начиная с тарифного плана «Команда». Затраты на лицензию по данному тарифному плану на год обойдутся в 59 880 руб. (при оплате на 12 месяцев).

Добавим сюда разовые затраты на консалтинг, который потребуется для настройки CRM-системы, установки и адаптации пяти основных бизнес-процессов плюс обучение сотрудников – всего до 102 240 руб. (вы можете заказать пакетное внедрение CRM в Пинол, пакет «Эксперт», куда включены эти и другие услуги).

По данным Nucleus Research, при ставке дисконтирования в 7% и ставке налога на прибыль 20%, внедрение CRM должно окупиться примерно за 3 года. Годовой ROI (отношение суммы прибыли или убытков к сумме инвестиций) составит 33%.

Общая картина денежных потоков будет выглядеть следующим образом:

Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина?

Всех приветствую! Я занимаюсь продажей компьютерных комплектующих. Давно хотел построить автоматическую систему допродажи даже знал, как это сделать в реальности. А на консультации Роман рассказал мне, что это тоже самое легко сделать онлайн с помощью емайл маркетинга.

Я сначала захотел реализовать это сам, но понял — пусть этим занимаются профессионалы. Слишком много тонкостей.

Мне сделали длинные апсейл-серии на несколько сегментов. И это оказалась настолько эффективным, что я даже не ожидал! Заказы посыпались из самых разных частей страны. Результат налицо. Интересно рассказать о комплектующих надо уметь — в TrendKey справились. Думаю еще пару серий заказать через пол-годика.

Владислав Мустафин

Я — директор оф-лайн магазина «МузZone Астана». Мы занимаемся продажей музыкальных инструментов и проф.музыкального оборудования. В данный момент занимаюсь созданием интернет площадки для своего магазина muzzone.kz

В ходе работы над моим сайтом, постоянно возникают вопросы, связанные с будущим продвижением в рейтинге рунета: «Как получить правильную индексацию? Как настроить контекстную рекламу? Как быть лучше конкурентов?». Все это просто сносит «башню», а иногда и пугает! Чтобы продвинуться в решении этих вопросов, я обратился в TrendKey и заказал анализ рыночного сегмента в моей области деятельности.

Оставил заявку на сайте TrendKey.ru, со мной быстро связались, задали пару вопросов о направлении деятельности. Я даже несколько был удивлен, почему задают мало вопросов. Просто ребята сделали все сами! Нашли конкурентов, проанализировали их сайты, составили рейтинг конкурентов, показали сайты на которых стоит обратить внимание для получения лучшего результата, представили топовые каталоги, которые необходимо внедрить. В общем — наставили на путь истинный!

Но это еще не все. Еще была он-лайн консультация. И это было круто! Роман, спасибо огромное! Думаю вопроса с подбором подрядчика для запуска интернет магазина и его продвижения передо мной уже не стоит. Однозначно продолжу сотрудничество с TrendKey!

Павел Гилевич

Наш магазин — bysound.by
Ребята из #TrendKey проводили интеграцию #Cscart с #RetailCRM. С первого раза не получилось сделать полную интеграцию из-за того, что у нас сильно кастомизирована CMS. Буквально в считанные дни для нас был доработан модуль (бесплатно!) и произведена интеграция. Также очень понравилась работа Игоря, человек с железными нервами))) Всем спасибо, рекомендую!

Дмитрий Маришин

Являюсь владельцем интернет-магазина maccaple.ru
Занимаемся не только продажей техники Apple в Крыму, а предоставляем полный комплекс услуг по обслуживанию пользователей техники этого замечательного бренда. Поток новых клиентов постоянно увеличивается, и было принято решение систематизировать и автоматизировать основные рабочие процессы и повысить качество обслуживания.

Мне порекомендовали Сs-Cart, заодно компанию Trenkey, которые являются официальными представителями CMS Cs-Cart и понравившейся мне retailСRM. Я был приятно удивлен качеством обслуживания наших земляков из компании TrendKey. Менеджер Игорь Лаго сам позвонил мне, практически сразу же после того как я оставил свой контактный номер менеджеру московской компании CRM системы. Игорь ответил на все мои интересующие вопросы, дал нужные рекомендации, уделил мне ровно столько времени, сколько мне было необходимо, для того чтобы понять, что это именно те люди с кем можно сотрудничать!
Далее был организован анализ сайта, после которого я получил консультацию с Романом Кежелисом. Беседа с Романом оставила только положительные впечатления и окончательно подтвердила первое впечатление о высоком профессионализме компании Trendkey.

Сайт еще на стадии разработки, но я уже получаю полезные знания и советы по оптимизации бизнес процессов, работа ведется комплексно.
Моя рекомендация тем людям, кто хочет получить не только новый сайт, а помощь в оптимизации и правильной настройке ваших бизнес процессов — обращайтесь в компанию Trendkey!
Любому бизнесу нужен взгляд со стороны, и лучше если это будут профессионалы!

Антон Алешин

Интернет-магазин «Мебель-Диамант» mebel-diamant.ru, г. Симферополь, работаем по всему Крыму. Давно искали надежного и компетентного подрядчика по технического обслуживанию нашего проекта.

У нас довольно большая база товаров — более 20000 и, соответственно, категорий, что связано с многочисленными трудностями. Роман сразу произвел на нас впечатление настоящего профессионала. Команда Тренд Кей провела аудит нашего сайта, и их отчет нас более чем порадовал. Четко, конкретно по всем пунктам, на которые следует обратить внимание: юзабилити, сео-оптимизация, технические ошибки. Плюс чек-лист, по которому владелец интернет-магазина может проверить работу тех. специалиста.

5 преимуществ CRM напрямую влияющих на ROI

Даже наполовину успешное внедрение CRM может положительно сказаться на возврате инвестиций в этот проект. Преимущества CRM влияющие на ROI для бизнеса настолько очевидны, что даже если вы не достигнете всех поставленных перед внедрением целей, финансовые результаты вы все равно увидите. Но получаете ли вы от CRM все, что она способна вам дать? Это уже другой вопрос и ответ на него, как правило, «вероятно, нет». Большинство внедрений CRM не дают максимально возможного возврата инвестиций, потому что бизнес не сосредотачивается на получении всех доступных преимуществ.

Стандартное определение ROI (Return on Investments) выглядит так:

Другими словами ROI – это коэффициент возврата инвестиций, вычисляемый путем деления суммы возврата на сумму самих инвестиций.

Любое внедрение CRM в компанию требует инвестиций. Помимо стоимости самой CRM, существуют так же затраты на изменение или улучшение бизнес-процессов, а так же временные и ресурсные затраты на ряду с дополнительными расходами, такими как консалтинг (кастомизация и интеграция CRM-системы). Даже при внедрении облачных решений, затраты связанные с прерыванием и изменением процессов работы бизнеса могут быть существенными. Все эти расходы легко посчитать, так как они выражаются в конкретных суммах и расходах.

Отдача от внедрения CRM-системы сказывается, прежде всего, на доходности бизнеса, сокращении или полном избежание расходов. При качественном внедрении CRM, польза от нее может отражаться, на многих показателях компании.

  • Добавочный доход;
  • Маржинальная прибыль;
  • Сокращение расходов;
  • Повышение продуктивности.

В дополнение к этим «жестким» финансовым показателям, существует еще ряд не менее важных «мягких» не финансовых преимуществ. Классическим примером является повышение лояльности клиентов в связи с повышением качества обслуживания. Повышается качество принимаемых решений, так как становится доступна подробная аналитика о взаимодействии с клиентами. Улучшается и сокращается цикл продаж.

В описанных ниже пяти факторах хочу обратить ваше внимание на слово «способствует». На практике, CRM – это стратегия, включающая в себя последовательность выполнения операций, автоматизацию процессов и широкую аналитику. Не достаточно просто купить и установить CRM-систему. Без грамотной CRM-стратегии, плана и измеряемых результатов она принесет мало пользы.

1) CRM способствует повышению доходности

Это, пожалуй, одно из самых очевидных преимуществ. CRM напрямую влияет на повышение доходности бизнеса. Подтверждается это довольно просто. CRM помогает продавать больше и эффективнее, позволяет тщательно анализировать взаимодействия с клиентами, дает более детальное представление о них и их поведении.

В основе большинства взаимодействий с клиентами лежит поиск путей и способов сделать их жизнь проще и комфортнее. Предоставляя им, продукты или услуги, упрощающие их жизнь, они все больше и больше ими пользуются и чаще обращаются к вам.

Одним из способов, с помощью которого CRM позволяет повысить прибыль, является постоянный контроль того, на какой стадии покупки находятся клиенты. Анализ воронки продаж дает возможность оценивать эффективность работы сотрудников и прогнозировать продажи. Все это позволяет эффективно распределять усилия продажников и маркетологов и контролировать выполнение планов.

2) CRM способствует снижению расходов

Еще одно преимущество CRM влияющее на ROI – это возможность выявить неэффективные действия, которые обходятся компании неоправданно дорого. CRM позволяет снизить стоимость привлечения клиентов, а отдел продаж сделать более эффективным. Ваши продавцы будут владеть всей необходимой информацией, чтобы обращаться к наиболее заинтересованным покупателям с персонализированными для них предложениями.

Пример: два сотрудника отвечают за регион Санкт-Петербург и прозванивают всех клиентов находящихся в нем. Периодически, получается так, что они звонят в одни и те же компании, а иногда и по нескольку раз. Это не только показатель неэффективной работы, но так же это выставляет вашу компанию в не самом лучшем свете с точки зрения профессионализма.

CRM позволяет четко разграничить клиентскую базу, как по региональному, так и по продуктовому признаку. Вы и ваши сотрудники всегда смогут знать, кто, за что отвечает и в каком регионе работает.

3) CRM способствует повышению объема продаж

Как уже ранее упоминалось одно из самых ценных преимуществ CRM влияющих на ROI – это всесторонний и подробный анализ ваших клиентов и взаимоотношений с ними. Такой анализ включает в себя оценку их потребностей, предпочтений и покупательских привычек. Эти знания позволяют продавать им эффективнее, совершая допродажи и кросс продажи.

Все мы периодически прикупаем что-то в интернете, а затем получаем письма примерно следующего содержания: «Вы пользуетесь такой-то и такой-то моделью телефона/пылесоса/принтера и т.д. Вам прекрасно подойдут вот этот кабель/шланг/шнур/мешок для сбора пыли и т.д.». Эти персонализированные предложения не возможны без грамотной CRM-стратегии и подробного анализа покупательской активности.

Собирать данные о покупателях и историю взаимодействия с ними не так сложно как кажется, гораздо сложнее эти данные правильно интерпретировать и сформировать на их основе персонализированные предложения, с чем и способна помочь CRM-система.

4) CRM способствует выявлению и устранению операционных проблем

Неоспоримо очевидным преимуществом CRM так же является то, что она позволяет выявить неэффективные операции или процессы. Это не только позволяет повысить эффективность бизнеса, но и еще больше вовлечь сотрудников в использование CRM.

В большинстве случаев CRM рассматривают как инструмент, который возьмет на себя всю грязную работу по сбору, хранению и структурированию информации. И это отчасти правильно, CRM справляется с этим прекрасно. Ведь именно эта работа отнимает больше всего времени и негативно влияет на эффективность бизнеса. Поэтому автоматизация этих и многих других процессов, которую помогает сделать CRM, повышает оперативную управляемость бизнеса.

5) CRM способствует повышению удовлетворенности клиентов и их удержанию

Данные собираемые в CRM, помогут вам лучше понять желания и потребности ваших клиентов и как следствие удовлетворить их наилучшим образом. Среди них такие моменты, как своевременное выполнение обещаний данных клиентам, выполнение всех договоренностей по срокам и ценам, и многие друге аспекты отличного сервиса.

Персонализация — один из основных ключей к удержанию клиентов. CRM позволяет вам персонализировать ваши взаимоотношения с клиентами, ведь у вас под рукой вся история взаимодействий с ними. Все что необходимо, это научиться извлекать пользу из этой информации и действовать на основании неё.

Подводя итог всему сказанному, основные преимущества CRM влияющие на ROI – это возможность всесторонне взглянуть на ваших клиентов и взаимоотношения с ними. Владея этой информацией, вы легко сможете повышать лояльность ваших клиентов и лучше удовлетворять их потребности, что незамедлительно скажется на финансовых показателях вашей компании.

Ссылка на основную публикацию