Что такое телефонные продажи

Телефонные продажи

Уже несколько десятков лет телефонные продажи используются компаниями разного уровня в качестве основного маркетингового рычага. Суть их в том, что свой товар вы продаете не через посредников, а напрямую клиенту в ходе телефонного разговора. Для осуществления звонков в отдел продаж нанимаются и обучаются менеджеры, задача которых – убедить каждого потенциального заказчика в выгодности предложения. Разберемся подробнее в тонкостях и нюансах телефонных продаж.

Телефонный маркетинг по полочкам

Телемаркетинг (так зачастую называют методику телефонных продаж) имеет свои особенности: единственный инструмент продавца – телефон, главный козырь – необходимые личные навыки у менеджеров колл-центра. Визуальный контакт между собеседниками отсутствует. Такой подход позволяет расширять географию реализации товаров и услуг, экономить на аренде торговых площадей, оплате труда посредников. Эти преимущества делают телефонные продажи выгодным способом продвижения.

Структура звонков

Можно выделить основные этапы телемаркетинга:

  1. Устанавливается контакт с клиентом. Менеджер приветствует собеседника, представляется и называет свою компанию, узнает имя потенциального заказчика (если не знает заранее), интересуется уместностью звонка и возможным временем для разговора.
  2. Излагается суть предложения. Для повышения результативности данного этапа составляется предварительный сценарий беседы, а лучше несколько (на случай, если собеседник уведет ее в другое русло). При возникновении спорных ситуаций их решение становится поводом корректировки сценария.
  3. Выясняется отношение потенциального клиента к предложению. Это может быть согласие, отказ, возражение или жалоба. Хорошо обученный менеджер может попытаться даже отказ преобразовать в согласие, если использует действенные голосовые инструменты, умеет «маневрировать» словами, способен уговорить на встречу. Некоторые клиенты говорят о том, что уже сотрудничают с другой фирмой. Это не повод прервать разговор – стоит уточнить: «Все ли Вас устраивает в данном сотрудничестве?», выслушать жалобы (они найдутся у многих) и предложить пути решения проблемы.
  4. Дается ответ на возражения. Задача менеджера – ответить на все волнующие вопросы, выслушать и попытаться добиться согласия на встречу или сотрудничество. Например, на фразу «нам ваше предложение не интересно» можно привести в пример уже имеющихся успешных клиентов, которые также поначалу не были готовы на сделку, но позже выражали благодарность.
  5. Закрепляется результат разговора. Подтверждается договоренность, и уточняются данные для дальнейшей встречи или связи. Лучше всего вести внутренние формы результатов разговоров в виде таблиц, где ваш сотрудник сможет написать относительно каждого клиента комментарий или примечание.
  6. Происходит прощание. Даже в случае получения грубого отказа выслушать предложение до конца менеджеру необходимо оставаться дружелюбным – в будущем это может повлиять на смену решения у клиента.

Переговоры в телефонных продажах всегда должны происходить поэтапно: не стоит прощаться с клиентом до того, как он подтвердит согласие на встречу, нет необходимости задавать второстепенные вопросы, пока не будет озвучено предложение. Это позволит сэкономить время и повысить эффективность звонков.

Анализ данных по количеству клиентов на том или ином этапе сотрудничества (от поступления предложения до фактического заключения сделки) дает представление о правильности работы менеджеров, разработки сценария переговоров. Этот процесс носит название «воронка» из-за постепенно сужающегося значения от верхнего уровня к нижнему. Например, из 500 звонков до этапа произнесения предложения дошло только 200, а из них лишь 50 закончились продажей. Анализ позволит найти слабые звенья в работе и принять меры.

Виды телефонных продаж

Необходимо отметить, что телефонные звонки могут исходить как от продавца, так и от покупателя. Выделяют два типа продаж в этом случае:

  1. Горячие (или активные), которые заключаются в изначальной заинтересованности клиента в товаре или услуге. При этом менеджеры колл-центров принимают входящие звонки, отвечают на вопросы и фиксируют продажи.
  2. Холодные, представляющие собой обзвон потенциальных заказчиков и партнеров по сформированным базам с целью сделать предложение.

Некоторые опытные маркетологи еще выделяют ледяные продажи, когда телефонный обзвон осуществляют компании-новички, только зародившиеся на рынке. Лучший способ – комбинировать горячие и холодные продажи в одном отделе, то есть давать внешнюю рекламу с контактными данными для приема звонков, и осуществлять их самим.

Менеджеры как важное звено телефонных продаж

Если ваш бизнес строится на телефонных предложениях клиентам, то менеджеры по продажам – его важная составная часть, к формированию которой нужно подходить очень ответственно. Выделим несколько требований к кандидатам:

  1. Экстравертность. Человек должен быть предельно уверен в себе, коммуникабелен, общителен, эрудирован.
  2. Легкая обучаемость. Об услугах компании и тонкостях ее работы менеджер должен знать все, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, когда не найдется слов в ответ на вопрос клиента.
  3. Приятный и эмоциональный голос. Это главный инструмент менеджера, которому вы должны уделить внимание на личном собеседовании. Оцените, как, что и насколько доходчиво говорит кандидат.
  4. Убедительность. Попросите человека попытаться продать вам ваш же товар и обратите внимание на используемые аргументы, методы презентации голосом, умение слушать и отвечать на вопросы.
  5. Ответственность и организованность. Каждый новый клиент, даже еще не знакомый, в перспективе может стать покупателем, поэтому не допускайте пренебрежительного отношения менеджера к своей работе.
  6. Наличие собственной наработанной базы. Неплохой бонус для приема на работу нового сотрудника.

Со своей стороны вам тоже придется постараться нацелить менеджеров на успешную работу. Первым делом грамотно продумывается мотивация персонала: система премий за результат, доход от количества продаж, нематериальные преимущества. Далее стоит уделить большое внимание обучению сотрудников, ведь даже менеджер с большим опытом в новой для себя компании должен многое узнать о вашем бизнесе и особенностях рынка для работы.

Основы телефонных продаж кроются в правильном подходе к каждому клиенту. Люди все разные, имеют меняющееся настроение, личные проблемы и предпочтения, поэтому одинаково настраиваться на переговоры с каждым из клиентов – в корне неверный способ наладить связи. Относитесь к телемаркетингу серьезно, постоянно анализируйте и просчитывайте результаты, чтобы успешно реализовываться в этой сфере.

Как поднять эффективность телефонных продаж? 5 советов от экспертов

В среднем нужно сделать 7 звонков, прежде чем на том конце провода окажется потенциальный клиент — такие данные приводит консалтинговой компании Janek Performance Group. И далеко не факт, что этот клиент в итоге что-то купит. Так стоит ли игра свеч? Может, пора отказаться от телемаркетинга? Эксперты отвечают: если звонки не дают результата, значит, вы просто не владеете техникой телефонных продаж. В нашем обзоре — свежая статистика по эффективности звонков и рекомендации, как повысить их качество.

Содержание

Особенности телефонных продаж

Сейчас в тренде входящий маркетинг: получение лидов из трафика на сайт и странички в соцсетях. Тренд трендом, но традиционные инструменты исходящего маркетинга — такие, как телефонные продажи, никуда не делись. Приносят ли они доход или их пора списать со счетов? С этими вопросами мы обратились к российским экспертам по маркетингу и продажам.

Оказалось, они не только высоко оценивают эффективность телефонных продаж, но и уверены: продажи без звонков пока что занимают мизерную долю рынка, а значит, без телефонных разговоров не обойтись.

Стас Ваксман, основатель компании Vaksman & Partners, создающей отделы продаж под ключ:
— Звонки используют в 95% продаж. Даже если продажи происходят через личные встречи и коммуникации, даже если человек приходит в офис, всегда это сопровождается звонками. Встречу нужно назначить, после встречи — договориться о следующем шаге либо «дожать» сделку на оформление. Остальные 5% приходятся на онлайн-чаты, но в основном их используют для получения телефонного номера. Тренд на продажи без звонков развивается, но это малая доля от всех продаж. Будущее за автоматизацией, но это не ближайшие два-три года.

Леонид Клименко, директор по развитию в Binotel:
— Есть сферы, где звонки используются в 80% случаев. Например, первичная недвижимость, мобильные операторы. Звонки перестанут использоваться, когда человечество станет немым. Тренд на переход людей от телефонных покупок на покупки через онлайн-сервисы я не вижу, если он и есть, то процент ничтожен. Просто об этом много говорят на Facebook, не более. Я выхожу в реальный мир и вижу, что все наоборот.

Статистика подтверждает мнение экспертов: исходящий маркетинг все еще дает большую часть клиентов. Например, в b2b-сфере на исходящие звонки и выезды к клиентам приходятся 39% лидов.

Но недостаточно просто поднять трубку и набрать номер, чтобы заполучить клиента. Для эффективных телефонных продаж важно подготовиться технически и морально (точнее, подготовить своих менеджеров на обзвоне).

Как повысить результативность телефонных продаж?

Успех телефонных продаж складывается из многих факторов: начиная с того, по каким скриптам работают менеджеры и заканчивая тем, используете ли вы CRM-систему для контроля и анализа их работы. Рассказать обо всем в одной статье невозможно… да и не нужно, ведь мы не раз писали о телефонных продажах, и у нас в блоге есть много полезных статей. Делимся ссылками!

Хотите прокачать отдел продаж?

Внедрите CRM-систему SalesapCRM!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

Организовать колл-центр

Если вы твердо намерены продавать по телефону, то вам не обойтись без колл-центра. Почему? Пусть менеджеры, маркетологи и бухгалтеры занимаются своими прямыми обязанностями, а звонки возьмут на себя специалисты, обладающие навыками телефонных продаж. Более того, это позволит повысить лояльность клиентов на 73%. Как этого добиться — читайте в нашей статье Как организовать колл-центр, в который хочется звонить.

Подключить IP-телефонию

Для удобной работы со звонками не обойтись без виртуальной АТС — телефонии через интернет. С ее помощью можно записывать разговоры, создать голосовое меню для распределения звонков по нужным сотрудникам, использовать многоканальные телефоны, отслеживать статистику. Что еще? В одной из статей мы подробно рассказали, что такое IP-телефония и как она помогает бизнесу повысить продажи.

Объединить CRM и IP-телефонию

Дальше — больше: чтобы выжать из виртуальной АТС максимум, например, всегда иметь под рукой запись звонков и набирать номер клиента в пару кликов прямо из вашей контактной базы, нужно интегрировать ВАТС с CRM-системой. Все плюсы этой связки мы собрали в одной статье: 7 преимуществ интеграции CRM и телефонии.

Отслеживать источники звонков

Когда вы имеете дело со входящими звонками да еще и рекламу размещаете в разных каналах, то вопрос «Откуда пришел клиент?» — это совсем не праздное любопытство. Ответ на него дают системы call tracking, и в одном из наших текстов мы разобрались, как они работают и какую выбрать.

Обучить менеджеров

Прежде чем поднять трубку, менеджер должен пройти подготовку: познакомиться с вашим продуктом и изучить теорию звонков. Например, он должен знать, чем отличаются холодные, теплые и горячие звонки, какие есть этапы телефонной продажи, как обрабатывать возражения клиентов и так далее.

Обо всем этом вы можете узнать из наших подробных обзоров:

1. Холодные звонки. Мы разобрались, в чем их специфика и как улучшить качество телефонных холодных продаж с помощью скриптов. Узнайте, без каких фраз не обойтись при прозвоне холодных клиентов и получите примеры скриптов в нашей статье: Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона.

На этапе холодного обзвона менеджеры постоянно сталкиваются с возражениями и «отнекиваниями». Как перебороть их, мы рассказали в статье Работа с возражениями: 15 готовых ответов для менеджера.

2. Теплые телефонные звонки. С «повышением градуса» меняются и правила построения беседы с клиентом. Поэтому отдельный текст мы посвятили технике телефонной продажи и составления скриптов для клиентов, которые уже знакомы с вашей компанией. А еще там вы найдете 4 готовых скрипта беседы: Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков.

Теплая база клиентов — благоприятная почва для продаж. Но и с ней надо уметь работать. О том, как мягко подтолкнуть собеседника к очередной покупке, вы сможете узнать из статьи Уговорить за 12 шагов: взрывные советы для теплых звонков клиентам.

3. Горячие звонки. С этим видом звонков все сложно. Но мы обратились к экспертам, изучили теорию и разложили ее по полочкам. Бонусом — готовые шаблоны, которые сделают из вас гуру лояльности. Читайте по ссылке: Готовые скрипты продаж для горячих звонков.

Основные этапы и правила телефонных продаж

Менеджер должен знать о тонкостях каждого типа звонков и по-разному строить разговор с холодным, тёплым и горячим клиентом. Однако, есть этапы правила телефонных продаж, которые уместны всегда.

Приветствие и установление контакта . Поприветствовать клиента, представиться и вызвать интерес. Главное правило — постараться уложиться в 10-15 секунд.

Определение потребностей клиента . Не «втюхивать» и не говорить за клиента. Важная задача на этом этапе — услышать от собеседника, что на самом деле нужно ему.

Презентация продукта . Не бывает стандартное презентации, которая сработает со всеми клиентами. Представлять товар или услугу нужно, основываясь на потребностях клиента, выявленных на прошлом этапе.

Работа с возражениями . Нужно помнить, что возражение — это сомнения клиента, а не явно выраженное несогласие. Задача менеджера не «дожать», а успокоить.

Завершение разговора . Если сделка заключена, стоит резюмировать разговор, а если нет — убедить клиента, что вы по-прежнему готовы прийти ему на помощь в любой момент.

Разумеется, в статьях даны не ультимативные правила телефонных продаж, а лишь базовые рекомендации, которые вы сможете адаптировать для своих нужд. Попробуйте внедрить их и, возможно, вам понадобится сделать всего лишь 1 звонок, чтобы уговорить собеседника на покупку.

Хотите эффективнее управлять бизнесом?

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Телефонные продажи

Скрипты продаж не работают

Услуга по созданию скриптов продаж судя по нашим наблюдениям и статистике Яндекс Wordstat несколько лет пользуется стабильным спросом. Про скрипты продаж рассказывают бизнес-тренеры. На YouTube выложено множество роликов, где гуру «показывают класс», вытягивая самых безнадежных клиентов. Многие начинают верить в чудодейственные свойства скриптов и пытаются написать их самостоятельно или заказывают шаблонный скрипт за 3-5-10 тыс.…

Техника продажи для новичка, когда мало знаний о товаре

Типичная ошибка многих компаний – длительное обучение менеджеров товару, которое иногда переходит в крайности. У одного из наших клиентов была жесткая система аттестации по товару, без прохождения которой менеджеры не допускались к работе. Новичков «натаскивали» специально обученные люди в течение месяца. По результатам обучения многие не могли пройти аттестацию, и их увольняли. Компания платила за…

Современные техники активных продаж

Особенности активных продаж в России Америка – уверенный лидер мировой торговли и родина «менеджеров по продажам» в современном понимании этого термина. Многие техники продаж появились там. Посмотрите фильмы Бойлерная, Гленгарии Глен Росс (Американцы) и Волк с Уолл-Стрит. Обратите внимание как продают менеджеры. https://www.youtube.com/watch?v=fOsMYioLWo4&feature=youtu.be Отрывок из фильма «Волк с Уолл-Стрит» Представьте, что точно так же вы…

Работа с возражениями

Возражение — это верный признак того, что клиенту хочется знать больше. Задавая вопросы и возражая, клиент, таким образом, хочет развеять последние сомнения и убедиться в правильности выбора. Иногда покупатели не могут открыто говорить или скрывают истинные причины отказа. В таком случае задача менеджера понять, почему говорят «нет», чтобы либо предотвратить отказ, либо сделать выводы для…

Как ЛПР принимает решение?

О том, кто они, подробнее написано в статье ЛПР. Здесь мы поговорим о том, что ими движет. Решение и выгода. Должен и обязан В B2C-продажах решение о покупке чаще всего принимает сам конечный потребитель, и выгоды от приобретения продукта получает для себя. На рынке B2B покупает человек, который в первую очередь должен учитывать выгоды бизнеса.…

Прямые продажи

Что такое прямые продажи? Продавец проводит презентацию, рассказывает во всех красках о множестве преимуществ товара и мельком о его нюансах. А потенциальный покупатель, в свою очередь, имеет возможность задать любой вопрос и тут же получить на него ответ. Прямые продажи позволяют получить обратную связь от потребителя, не прибегая к соцопросам и исследованиям, узнать пожелания или…

Инфоповоды или вашей маме зять не нужен?

Информационный повод (ИП, инфоповод) — техника, которая критически необходима в каждом первом контакте. Разберем данную технику на примере из жизни — знакомство парня с девушкой. Вот так звучит инфоповод, конверсия которого в продолжение диалога стремится к нулю: «Вашей маме зять не нужен?» Какие ошибки в этом инфоповоде: • настолько заезжен, что не вызывает интереса и…

Холодные звонки не работают?

Распространено мнение, что «холодные звонки не работают». Хочу на примере реализованного проекта рассказать, какие результаты можно достичь с помощью активного обзвона. Осенью в Сейлерс обратился клиент, который занимается производством строительных смесей. Мы выяснили, что сделки инициировали сами клиенты, поэтому объем продаж следовал за сезонностью, увеличиваясь к лету и снижаясь к зиме, когда строительство замирало. Предыдущие…

Телемаркетинг от А до Я

1. Что такое телемаркетинг? Вам все чаще приходится сталкиваться с неожиданными звонками от операторов различных компаний, будь это магазин домашних безделушек или курсы иностранного языка. Вас просят ответить на ряд вопросов для улучшения качества связи, приглашают на пробное занятие в фитнесс-клуб, предлагают всевозможные акции, тестеры, или подарок к какой-нибудь ерунде. На какие только уловки не…

Как обойти секретаря

Для опытных менеджеров этой проблемы не существует, они просто не замечают секретаря. Их тон и уверенность просто прокладывают им дорогу. А что делать новичкам? В этой статье мы ответим на такие вопросы: Какие существуют методы обхода секретаря при холодном звонке? Как подружиться с секретарем? Как собрать необходимую нам информацию о компании? Если вы звоните в…

Скрипты холодных звонков

Что такое скрипт холодного звонка? Под термином «скрипт» следует понимать заранее продуманную или запрограммированную последовательность действий. Скрипт холодного звонка это один из основных алгоритмов работы менеджера по активным продажам, своего рода сценарий. Скрипты особенно удобно использовать в тех случаях, когда менеджер по продажам звонит клиенту впервые. Клиент ничего не знает о нас, о нашей компании,…

Удвоение конверсии по входящим звонкам

Статья из блога http://callbackhunter.com/blog/. Вы уже читали в нашем блоге о результатах исследований автомобильных дилеров и туристических агентств. Факты удручают. Помимо того, что некоторые компании перезванивают после заявки через 4 часа или не перезванивают вообще, еще можно отметить неспособность или нежелание менеджера по продажам продать Вам услугу. О том, что вызывает потерю большого количества сделок…

Повышение конверсии продаж до и после входящего звонка

Что такое конверсия? Конверсия — это главный инструмент эффективности вашего бизнеса. Именно она может показать насколько Ваш бизнес будет успешен. Население России 142’000’000 человек. Пускай половина из них является потенциальными покупателями Вашего продукта… (Или Вы не считали? Очень зря! Посчитайте, сколько всего в России или в регионе присутствия, или в мире Ваших потенциальных клиентов). Вернемся…

Эффективные холодные звонки: миф или реальность?

1. Что такое холодные звонки? Холодный звонок — это когда клиент не ждет нашего звонка. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться. Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к таким звонкам «холодно». Те, кому регулярно приходилось…

Почему все так не любят холодные звонки?

Холодные звонки не любит никто. Ни менеджеры, потому что они малоэффективны, ни клиенты, которым по 100 раз на дню звонят и предлагают всякую ерунду, ни руководители, которые должны стоять с хлыстом, заставляя менеджеров совершать ненавистные звонки клиентам, которых тошнит от нудных и монотонных речей менеджеров, над которыми стоят руководители и говорят: звони, звони, звони. Эффективность холодных…

Как эффективно организовать входящие звонки

Обучить менеджеров эффективно обрабатывать входящие звонки можно за 2 недели. Когда мы начали заниматься развитием продаж, у нас не было представления, чем мы сможем помочь, если в компании продажи идут за счет входящего потока звонков. Ведь это уже теплые клиенты, которым интересен ваш товар/услуга. Холодные звонки на несколько порядков сложнее, требуют временных затрат, детальной проработки…

Секреты телефонных продаж

«По телефону продается только встреча!» — так утверждают классики телефонных продаж, но этот постулат уже устарел. Сейчас почти любой товар может быть продан по телефону. Кстати, встреча тоже может быть назначена по телефону, но она должна быть назначена тогда, когда уже найдены общие интересы, то есть уже установлено главное – теплый контакт с клиентом. Бесплатный…

Для чего нужны сценарии разговоров?

Для чего нужны сценарии продаж, в том числе и разговоров по телефону? Конечно, для того, чтобы их нарушать. И это не шутка. В работе менеджера по продажам самое интересное то, что можно изучить тысячи интересных приемов, отлично знать теорию, выучить сценарии, разработанные ведущими тренерами по продажам, купить…

Телефонные продажи в Москве и их особенности

Телефонные продажи, как и вообще общение по телефону в деловом ключе требует повышенной серьезности и предварительной подготовки. Конечно, достичь такого уровня, чтобы каждый контакт заканчивался успешной продажей, нельзя, однако стремиться к этому необходимо. При грамотном подходе продажи по телефону позволяют как существенно повысить товарооборот, так и увеличить лояльность клиентов. Усложняются переговоры по телефону двумя серьезными моментами – это ограниченное время беседы и отсутствие зрительного контакта, невозможность показать товар. Исходя из этого, выделяются существенные особенности телефонных продаж, на которые необходимо обращать внимание при каждом разговоре с клиентом независимо от того, является звонок «горячим» или «холодным»:

  • лаконизм в речи;
  • структура и четкость изложения;
  • доходчивость объяснений;
  • использование образов.

Помня об этих характерных моментах, можно добиться того, что собеседник лучше и быстрее поймет предоставленную ему информацию и ему будет проще принять решение о покупке. Понятно, что соблюдение правил построения телефонного разговора требует не только предварительной подготовки, но развитых личных качеств – умения вести беседу, удерживать внимание клиента. Кроме того, на ведение переговоров требуется время, которое, как известно, деньги. Чтобы продажи по телефону были на самом деле эффективны, многие компании обращаются в профессиональные call-центры, предлагающие свои услуги в этой сфере.

Телефонные продажи и call-центр

Специалисты call-центра при ведении переговоров с целью продажи выделяют в беседе следующие этапы:

  • момент приветствия и установления контакта;
  • выявление желаний и потребностей клиента;
  • презентация товара или услуги;
  • работа с возражениями;
  • закрытие сделки.

На каждом из этих этапов могут встретиться подводные камни, с которыми даже опытным операторам порой бывает нелегко справиться. Однако настоящие профессионалы умеют даже возражения и отказ превратить в повод для повторного звонка и впоследствии все же находят возможность убедить клиента попробовать предлагаемый товар. Обращение к квалифицированным сотрудникам call-центра для реализации проектов, связанных с продажами по телефону, имеет существенные плюсы:

  • проектом занимается выделенная группа подготовленных опытных операторов, которые, в отличие от штатных сотрудников, все свое рабочее время могут посвятить только общению с клиентами, не отвлекаясь на текущие задачи;
  • современное оборудование и программное обеспечение call-центра позволяет совершать огромное количество звонков в круглосуточном режиме;
  • предоставление подробных отчетов о каждом разговоре поможет провести анализ маркетинговой стратегии и при необходимости скорректировать.

При заключении договора с call-центром ля определения цены на услугу телефонных продаж учитывается широта охватываемой аудитории, количество задействованных операторов, наличие клиентской базы, планируемый объем продаж и некоторые другие параметры, определяемые индивидуально с каждым конкретным заказчиком.

Стоимость услуги «Телефонные продажи» от 22 500 руб.

Ошибки продавцов в телефонных продажах

Телефонные продажи не зря считают самым сложным способом реализации товара, требующим особого мастерства продавца. Продажу по телефону можно сравнить с переходом по болотистой местности, где любой неверный шаг может привести к потере устойчивой тропы, которая в сфере торговли является желанной дорожкой к сердцу клиента.

Как добраться до клиента, минуя опасные места телефонных переговоров?

Лучше всего, заблаговременно прощупав и проанализировав возможные неверные слова и действия. Только так можно избежать ошибок и сделать телефонные продажи максимально результативными.

Главным инструментом продавца при коммуникации по телефону остается только вербальная экспрессия, включающая содержание речи, тон и тембр голоса.

Поэтому так важно помнить, что в них аккумулируется и настроение продавца, и его оптимизм или пессимизм, и уверенность или сомнение. Все эти составляющие прекрасно различает потенциальный клиент и на их основе принимает решение либо продолжать контакт, либо прервать переговоры как можно скорее.

Итак, какие же наиболее распространенные ошибки встречаются в практике телепродаж?

1. Продавец может предрешить негативный исход телефонных переговоров, еще даже не прикоснувшись к трубке. Достаточно подумать что-то вроде «И зачем я звоню каждый день, если никого из клиентов не интересует наше предложение?» или «У конкурентов предложение намного выгоднее для клиента», или допустить другую подобную провокационную мысль, и переговоры с клиентом уже можно считать сорванными.

Настрой продавца как лакмусовая бумага окрасит общение с потенциальным покупателем.

Только позитивно настроенный продавец, уверенный, что он делает благо для клиента, открывает двери для реальной продажи.

2. Коварной ошибкой является использование продавцом общепринятых оборотов речи в начале переговоров. Имеются в виду стандартные фразы, отражающие неуверенность и боязнь быть навязчивым: «Вас беспокоит. «, » Можно вас отвлечь на несколько минут?», «Может ли вас заинтересовать . «

Подобные обращения подталкивают клиента к отказу, это «табу», запрещенные словосочетания и выражения.

И напротив, продавец, уверенный в том, что его предложение интересно и ценно для клиента, способен внушить такую же уверенность и своему собеседнику.

Особенно сложно менеджеры по продажам расстаются с представлением себя в сопровождении слов «вас беспокоит», хотя гораздо выгоднее представиться клиенту, употребив название компании и обозначив занимаемую должность.

3. Ошибочным является и настойчивое преследование продавцом одной из целей:

а) информировать покупателя;

б) непременно осуществить продажу.

В первом случае продавец получит свое заслуженное «Спасибо, мы обратимся к вам, как только. «, а во втором случае возможны варианты. К сожалению, практически все они становятся преградой для осуществления сделки.

Интеллигентный клиент изо всех сил защищается при таком напоре, утверждая, что у них есть другие поставщики, отсутствует потребность в предлагаемом товаре и т.п., а менее интеллигентный, не церемонясь, поставит жирную точку в так называемых переговорах.

Но, звонить клиенту бесцельно вдвойне не допустимо. Какова же цель? Если это первый контакт с потенциальным покупателем, то исключительно прояснить возможность сотрудничества.

4. Импровизация в переговорах — вещь актуальная, но только при узком и мастерском ее применении. Иначе разговор с клиентом выстроится по принципу «куда кривая выведет». А кривая выведет куда-угодно, только не к результату.

Продажа — вполне структурированный процесс, и телефонные продажи требуют последовательного выхода на принимающее решения лицо (ЛПР), выявления потребностей клиента, мини-презентации предлагаемого продукта, преодоления возражений и достижения договоренностей о последующих контактах.

Нужно следовать этапам.

Перед тем как набрать телефонный номер клиента, продавец обязан составить список вопросов, ответы на которые он хочет получить, и предусмотреть несколько вариантов развития беседы.

5. Чрезмерное информирование. Когда продавец фонтанирует сведениями о своей компании и продукте, это вызывает только раздражение клиента. Часто продавец стремится как можно полнее осветить свое предложение из совершенно искренних побуждений: чтобы клиент узнал как можно больше важной информации. В телефонных продажах это лишнее. Во-первых, сам процесс длится гораздо меньше, чем непосредственные продажи. И вторым крайне важным условием является то, что вся информация воспринимается только на слух, а значит, клиенту сложнее справиться с ее переработкой.

Продавец обязан уметь излагать самую ценную информацию в двух-трех предложениях.

6. Для некоторых продавцов труднее завершить переговоры, чем начать их, что приводит в одних случаях к затягиванию разговора, а в других — к внезапному обрыванию, когда еще не сформулированы конкретные договоренности (о звонке, о встрече и пр.)

Для того чтобы устранить эти ошибки, необходимо составить несколько шаблонов, подразумевающих завершение беседы, и использовать их в соответствии с ситуацией.

Подобных ошибок можно перечислить и десяток, и два, но главная суть заключается не разборе максимального количества оплошностей, допускаемых в процессе телефонных продаж. Менеджер по продажам будет успешным в телефонных переговорах только в том случае, если он грамотно и выразительно строит свою речь, настроен на прояснение потребностей потенциального покупателя и руководствуется стремлением помочь ему в их удовлетворении.

Отличным подспорьем продавцу в оттачивании техники продаж может стать система CRM с интеграцией с телефонией, когда она внедрена в компании. Программа отличается удобной формой хранения информации, в ней может быть настроена запись всех разговоров по телефону и храниться на карточке клиента. Система записи телефонных разговоров очень важное преимущество в обучении продавцов и повышении навыков, а следовательно конверсии из звонков — в продажи.

Следовательно, менеджер может в спокойной обстановке прослушать запись любого разговора с клиентом, выявить недочеты и откровенные промахи и составить четкие шаблоны ведения переговоров. Также руководитель может вместе с сотрудником прослушать запись телефонного звонка с сложным клиентом и дать свои рекомендации.

Для тех, кто думает, какую CRM приобрести, внимание на новые цены. Можно воспользоваться услугой онлайн подбор CRM, заполнив анкету, а здесь понятный и небольшой видеоролик с демонстрацией CRM-системы в действии.

Клуб Продажников

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Вход на сайт

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Клубный магазин

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Статьи по категориям

  • Холодные звонки и Продажи по телефону (330)
  • Активные продажи (299)
  • Продажные фишки (406)
  • Организация отдела продаж (308)
  • Методы усиления продаж (380)
  • Работа с претензиями, клиентоориентированность (244)
  • Маркетинг, реклама, PR (329)
  • Коммерческие предложения, письма, презентации (103)
  • Психология в продажах (227)
  • Юмор (97)
  • Мотивация, персонал (388)
  • Книги (159)
  • Переговоры (166)
  • Дилеры (17)
  • Обучение, тренеры (153)
  • Интернет и продажи (78)
  • Дебиторка (16)
  • Поиск работы, сотрудников (98)
  • Прямые продажи (40)
  • FMCG, розница (68)
  • Управление бизнесом (212)
  • CRM, SAAS, софт (148)
  • Конкурентная разведка, безопасность (24)
  • Продажи и кризис (71)
  • Разное (128)
  • «Песочница» (27)

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Последние комментарии

  • Что нужно продажнику или как организовать эффективный отдел продаж? (4)
  • Сферы рынка с наименьшей конкуренцией (7)
  • Домен компании: перевести на reg.ru или оставить у его партнера? Какие риски в обоих случаях? (3)
  • Как выжить микропредприятию в кризис? (32)
  • Где взять базу для обзвона (22)
  • Бизнес-подарки (31)
  • Быстрая и простая проверка контрагентов. Поиск информации о контрагентах (ЮЛ и ИП) (7)
  • У вас планирование НОРМальное? Неисполнение планов продаж и закупок начинается с очень важных букв Н, О, Р, М (3)
  • Реклама в туризме (6)
  • Если сотрудник сделал ошибку (18)
  • 10 проблем, из-за которых отдел продаж сливает заявки и сделки (1)
  • А Вы говорите по русски? (9)
  • Как простимулировать продажи канцелярии? занимаемся однораз.посудой,упаковкой (4)
  • Холодные звонки в структуры ключевым Заказчикам (12)
  • ip телефония (77)
  • Группы в контакте (11)
  • Аудиореклама для продвижения бизнеса (3)
  • Нужен доступ к контур компас на 1 день (1)
  • ПАРСЕР ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ С КОНТАКТАМИ, ПАРСЕР БАЗЫ ОРГАНИЗАЦИЙ (8)
  • Работает ли реклама банковских продуктов в соцсети? (3)

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Новые темы форума

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Новые записи в блогах

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Новые вакансии

  • от 100.000 , г Москва , Вакансия: Менеджер по продажам
  • от 30.000 до 60.000 , Челябинск , менеджер по рекламе
  • от 70.000 , г. Санкт-. , Руководитель отдела продаж
  • от 100 , г Москва , Менеджер по B2B продажам IT услуг
  • от 100 , г Москва , Менеджер по B2B продажам IT услуг

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Ближайшие события

  • Интервью с кандидатом: практикум для менеджера по персоналу 25700 руб.р.
  • Онлайн-тренинг «Стратегия и тактика больших продаж» от 3900 руб.р.
  • Анализ и оптимизация оргструктуры. Повышение организационной эффективности. Регламентация 27000р.
  • Управление подчиненными: навыки современного руководителя 27700 руб.р.
  • Модель компетенций: практика разработки и использования 25700 руб.р.

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Ближайший вебинар

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Следите за нами

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Пользовательские теги

Телефонные продажи. С чего начать?

Зотова Ксения

3. Определение ЛПР

5. Составление коммерческого предложения

Итак, что же должно быть в коммерческом предложении:

2. Напоминание о сути предложения и о состоявшемся разговоре (к примеру: в продолжение нашего разговора об автоматизации вашего бизнеса высылаю вам описание услуги и стоимость).

Все вложения должны быть в простых форматах — doc. и xls. Если вы — продвинутый пользователь и приобретаете новую версию MS Оffice, как только она выходит, не стоит думать, что так поступают все. Самый ходовой вариант — это версия года 97-2003.

Еще один момент: заведите для продаж отдельную почту и проследите, чтобы ваш менеджер не отправлял КП с личной почты типа vasya@mail.ru или с чего-то похуже. Желательно запустить почтовый клиент (хоть тот же стандартный outlook), который позволит завести ящик вида sales@company.ru . Такая почта выглядит гораздо лучше, чем тот же «sales» на mail или yandex, да и представительнее как-то.

Все этапы подготовки к телефонным продажам пройдены? Можно приступать! И помните, самое главное правило продаж по телефону: чем больше звонков, тем больше вероятность продажи.

Телефонные продажи. Эффективность и цели

Маркетинговые исследования касательно наиболее эффективного канала продаж проводятся уже несколько десятилетий. Еще в конце 70-х годов 20 века маркетологи сделали вывод о том, что продавать любой товар без посредников намного выгоднее и эффективнее, поскольку это не требует дополнительных затрат. Инструментом такой продажи стал телефон (как одно из наиболее динамично развивающихся средств коммуникации).

Телефонные продажи. Основные особенности

Телефонные продажи (или телемаркетинг) напрямую связывают продавца и покупателя. Однако такой процесс имеет массу особенностей, поскольку собеседники контактирует не лично, а посредством телефона, что накладывает особый отпечаток на общение. Звонок прервать достаточно легко, поэтому в процессе такой сделки умение заинтересовать собеседника играет ключевую роль. В результате многочисленных исследований, был сделан вывод о том, что телефонные продажи будут эффективными, если удалось наладить взаимосвязь с клиентом в течение первых 45 секунд разговора.

Это обзвон незнакомых людей с целью продажи своего товара, услуги. Это одновременно один из наиболее эффективных способов продажи, но в то же время наиболее сложный, поскольку личность продавца, его харизматичность, вербальные навыки играют решающую роль.

Что необходимо для того, чтобы в ходе «холодного» обзвона продать свой продукт максимальному количеству людей?

1. Выбор целевой аудитории. Это основной этап подготовки к предстоящему обзвону. Если вы продаете массажеры для спины, то выберите для обзвона лиц предпенсионного и пенсионного возраста. При продаже бизнес-идеи логично обзванивать потенциально возможных инвесторов и т.д.

2. Личность продавца. Как уже было отмечено, телефонные продажи особенно зависят от того, как быстро сможет продавец заинтересовать потенциального покупателя. Насколько он красноречив, ознакомлен с характеристиками товара, убежден, что продукция крайне необходима покупателю. Немаловажным ньюансом является улыбка в процессе разговора. Несмотря на то, что покупатель ее не видит, интонация в голосе передает настроение и способна расположить к себе собеседника.

3. Цель. Телефонные продажи зачастую оказываются неэффективными лишь потому, что изначально продавец не ставит перед собой конкретную цель. А ею, как правило, является назначение встречи.

Телефонные продажи: сценарий

Если вы впервые сталкиваетесь с телефонными продажами, то полезным будет простейший сценарий такого разговора:

1. Поприветствовать собеседника, представиться.

2. Представить компанию, от имени которой осуществляется продажа.

3. Обозначить цель звонка и кратко изложить преимущества предлагаемого товарауслуги.

4. Назначить встречу для обсуждения деталей сделки.

Такого универсального сценария обычно бывает достаточно для эффективной продажи.

Если целевая аудитория велика и вы не обладаете персоналом со знанием технологии продаж, то эту задачу можно поручить специальным фирмам (колл-центрам), занимающимся телемаркетингом. Они имеют штат опытных сотрудников, которых готовят бизнес-тренеры и психологи. Достаточно лишь сообщить о характеристиках своего товарауслуги и договориться о желаемой форме отчета со стороны фирмы.

Продажи по телефону

Услуги по продаже товаров или услуг по телефону пользуются всё большим спросом у компаний из различных сфер бизнеса. Это вполне объяснимо: среди, казалось бы, огромного количества способов выйти на клиента телефон по-прежнему остается самым простым и эффективным решением, потому что позволяет мгновенно получить обратную связь.

Первоочередная цель телемаркетинга — это отнюдь не продажа продукта, а получение информации от потребителя. Так, если по каким-то причинам клиент не согласился совершить покупку, вы узнаете эти причины и сможете усовершенствовать либо сам товар/услугу, либо стратегию продаж в целом.

Вдобавок к этому, активные продажи по телефону помогают расширить клиентскую базу, ведь никто не гарантирует, что, к примеру, через полгода у этого же клиента не возникнет потребности в том, что вы предлагаете. Полезен телемаркетинг и при определении целевой аудитории: он позволяет четче выделить круг наиболее заинтересованных потенциальных потребителей.

Для осуществления прямых продаж по телефону специалисту необходимо не просто разбираться в продукте и применять коммуникативные навыки, здесь главное — иметь терпение и способность убедить потенциального клиента.

Техника продаж по телефону

Первым этапом телефонных продаж всегда должен быть сбор информации о компании-клиенте и предлагаемом продукте. Так вы уменьшаете вероятность попадания в неловкую ситуацию при ответе на вопросы клиента. Нужно знать, с кем и о чем общаться.

Основные этапы телефонных продаж:

  1. Первичный контакт.
  2. Активное слушание.
  3. Презентация продукта.
  4. Борьба с возражениями.
  5. Закрытие продажи.
  6. Попытка дополнительной продажи.
  7. Закрепление взаимоотношений.

Но, конечно, на пути заключения договора менеджер может встретиться с рядом трудностей. Каких?

  • Внутренние страхи разного рода: получить отказ, оторвать человека на другом конце провода от важных дел, не суметь правильно найти подход к абоненту.
  • Препятствия в виде секретарей или других сотрудников, которые могут отказать в соединении с лицом, принимающим решения.
  • Проблемы с коммуникацией и навыком убеждения.

Осуществление холодного звонка — это, безусловно, стрессовая ситуация, справиться с которой может лишь подготовленный профессионал. Это одна из причин, почему всё больше компаний предпочитают отдавать процесс телефонных продаж на аутсорсинг.

Каковы ключевые правила продаж по телефону?

  1. Спланируйте ход разговора заранее. Конечно, клиент не будет отвечать на 100: так, как вы запланировали, но если у вас перед глазами будет список вопросов, которые необходимо затронуть, будет намного проще. К тому же, у клиентов существуют типовые вопросы и возражения, и ответы на них тоже можно подготовить заранее.
  2. Сохраняйте позитивный настрой во время всего разговора. Ваши эмоции передаются собеседнику, и чем увереннее вы себя чувствуете, тем более уверен в вас будет клиент и тем выше шансы на успешную продажу.
  3. Представляя себя и компанию, от имени которой вы звоните, будьте предельно четким. Важный момент: избегайте фраз вроде «Вас беспокоит…», они подсознательно настраивают собеседника против вас.
  4. Персонализируйте телефонный разговор: чаще обращайтесь к собеседнику по имени.
  5. Не перегибайте палку — вначале уточните, удобно ли клиенту разговаривать, и лишь затем приступайте к изложению предложения. В случае занятости собеседника назначьте время повторного звонка.
  6. Прежде всего, будьте слушателем. В телефонном разговоре доля вашего участия не должна превышать 20% времени, ведь ваша цель — получение информации от клиента.
  7. Не упускайте контроль над разговором: если клиент уходит от основной темы, постарайтесь с помощью наводящих вопросов вернуть его к предмету беседы.
  8. Завершать разговор также нужно на позитивной ноте, даже в случае, если вы получили отказ или нарвались на откровенную грубость. Кто знает, может быть, через несколько месяцев вам снова придется связаться с этим клиентом.
  9. Запись звонка и анализ результата — неотъемлемые составляющие работы менеджера. Это позволит выявить ошибки в беседе или недоработки в сценарии и корректировать работу по телефонным продажам в будущем.
  10. Каждый звонок уникален, и из каждого можно вынести свой урок. Не бойтесь экспериментировать и пробовать разные подходы к клиентам.

Продажи по телефону как один из способов донесения информации до клиента — безусловно сложный процесс, требующий привлечения квалифицированных специалистов. Но, если вы не ошиблись с выбором подрядчика, телемаркетинг послужит крайне эффективным инструментом поиска клиентов и увеличения продаж. Чтобы узнать условия сотрудничества с Wilstream, вам достаточно заполнить форму заявки или позвонить нам по телефону!

Преимущества телефонных продаж

Продажи по телефону занимают лидирующее положение в технике активных продаж большинства развивающихся компаний. И с развитием новых приемов и технологий привлечения клиентов интерес к этому методу не угасает. Насколько выгодно продавать по телефону? Чем руководствуются клиенты, когда покупают по телефону?

Опираясь на западный опыт, в России широко распространился телемаркетинг. С ростом предложений на рынке, техника холодных звонков совершенствуется и оттачивается. Причем пользуются ей не только начинающие, но и большие компании, ведь это один из наиболее доступных способов коммуникации. К тому же с его помощью можно как привлекать новых клиентов, так и быстро получать обратную связь.

В телефонных продажах для менеджера есть важное преимущество — клиент его не видит и относится непредвзято. Можно звонить из офиса, а можно из дома, лежа на кровати в пижаме. Главное не ваш внешний вид, а голос и умение вести доверительную беседу. От этого на 80% зависит успешность телефонных продаж. Необходимо «подружиться» с клиентом за несколько минут, чтобы он почувствовал себя комфортно и легче шел на контакт.

Специалист по продажам находится в выгодном положении еще и потому, что с каждым новым звонком он оттачивает свою технику продаж, с каждым новым вопросом от покупателя изучает особенности продукта от и до.

«Весь мир театр! И люди в нем актеры», — сказал знаменитый классик. Так и менеджер по продажам — это настоящий артист, устраивающий шоу по телефону! В американской практике классическим примером артистичного подхода к организации телефонных продаж является менеджер, пародировавший манеру известного актера Джимми Стюарда в разговоре с клиентами. Этот прием позволял эффективно и быстро овладеть вниманием покупателей и расположить их к дальнейшей беседе.

Что касается покупателей, для них телефонные продажи также имеют несколько преимуществ. Во-первых, жители крупных городов уже привыкли заказывать и покупать товары, например, через интернет, а телемаркетинг — это тот же удаленный способ заказа, только входящий. Потребность в продукте или услуге может появиться в ходе разговора. Во-вторых, можно оперативно задать интересующие вопросы. В-третьих, можно получить скидки и подарки, к такому способу мотивации часто прибегают компании, совершающие телефонные продажи. В-четвертых, даже если «ничего не надо», всегда полезно владеть информацией, это может пригодиться в будущем.

Телемаркетинг или телефонные продажи выгодны обеим сторонам, и это подтверждается стабильным использованием такой техники продаж.

Спич менеджера по телефонным продажам

О спиче менеджера по продажам

Достаточно часто приходится сталкиваться с ситуациями, когда руководство компании желает улучшить качество обслуживания клиентов по телефону. От этого зависит не только качество работы с целевой аудиторией, но и прибыльность компании в целом. Чтобы повысить объемы реализации товаров, придется составить собственный спич менеджера по телефонным продажам. Может показаться, что это шаблонный набор фраз, но на самом деле, здесь не все так просто. Здесь важно найти решения, которые можно использовать в различных ситуациях. Например, когда клиент задает большое количество уточняющих вопросов перед тем, как оформить покупку. Если работать по принципу «шаблонные фразы в любых ситуациях», в будущем темпы реализации продукции начнут падать. Изменение спича являет собой непрерывный процесс. Ниже мы ознакомимся с ключевыми смысловыми блоками, которых нужно придерживаться при ведении диалога.

Цели спича:

  • Повысить KPI сотрудника

рабочих дней на подготовку

Разновидности и этапы телефонной продажи

Для начала следует определиться с тем, какие существуют разновидности телефонных продаж.

Наиболее любимыми для всех предпринимателей являются так называемые «горячие» звонки, когда клиенту самостоятельно захотелось приобрести продукцию. «Холодные» звонки совершаются людьми, которые не нацелены на совершение покупки именно в вашей компании, но при этом знают о вашей организации и ассортименте товаров.

Любая телефонная продажа состоит из следующих этапов:

  • приветствия, установления контакта;
  • определения потребностей;
  • презентации;
  • работы с возражениями;
  • завершения сделки.

Вне зависимости от уровня владения знаниями, связанными с телефонными продажами, соблюдать рассматриваемые этапы придется в обязательном порядке. В противном случае результаты могут оказаться непредсказуемыми. И что хуже всего – клиент может в любой момент перестать разговаривать.

Приветствие, налаживание контакта с клиентом

От него сильно зависит тон диалога, ход совершения сделки и настроение клиента в целом. В распоряжении менеджера – всего десять секунд, чтобы наладить контакт со своим клиентом. Столь малое время все равно разделяется на несколько категорий:

  • шаблонное приветствие компании. Собеседник должен знать, кем вы являетесь, откуда именно и по какой причине вы совершаете телефонный звонок;
  • знакомство с клиентом. Уточните имя, чтобы понять, по адресу ли вы попали, и как можно обращаться к партнеру;
  • повышение интереса к товару или услуге. Сделайте так, чтобы собеседник позволил вам рассказать о собственном предложении. Одним вопросом вы должны зажечь интерес, как минимум – отнять желание бросить трубку.

Вложиться в это время надо обязательно. Важно предотвратить бессмысленный поток фраз о своей продукции. Вежливый менеджер в своем спиче должен использовать вопросительные конструкции, позволяющие понять, хочет ли человек услышать что-то от вас.

Определение потребностей

Если вы не знаете, чего именно хочет клиент, никогда не надо «впаривать» свой товар. Следует определить суть проблемы и предложить решение в виде вашей компании. Соответственно, при выявлении потребностей и предложении эффективного решения в будущем будет легче представить конкретную услугу или товар, так как заведомо ведется разговор о чем-то важном для собеседника.

Искусство вопрошания характеризуется наличием собственной основы. Суть ее заключается в понимании причин, по которым эти вопросы задаются.

  1. Наличие конкретного предложения.
  2. Ведение диалога о том, что нужно клиенту.
  3. Менеджер позиционирует себя в качестве эксперта продукции, потому что он прекрасно понимает, какие именно вопросы нужно задавать, что конкретно можно предложить.

Запомните! Продажа продукта возможна только в том случае, если менеджер понимает истинные потребности своих клиентов.

Почему нужно создавать вместе с нами:

Раз достигнут целевой показатель

Конверсия по проекту

Дней активного прозвона

Презентация

Презентация является чуть ли не самой важной частью разговора. При ее составлении соблюдается ряд правил.

  1. Презентация соответствует закономерности «свойства-выгода». Менеджер обязан рассказать о конкретных выгодах от использования продуктов или услуг.
  2. Презентация соответствует потребностям. К примеру, если в результате обсуждения окажется, что клиенту подходит только один товар, нет смысла предлагать другой – даже тот, который лучше продается.
  3. Возврат к выявленным потребностям. После того, как все закономерности определены, снова делается упор на потребности клиента.

Очень часто менеджеры случайно перемешивают этапы. Делать этого не стоит, потому что разговор может оказаться напрасным. Важно определить сразу все потребности, а затем задать несколько уточняющих вопросов, позволяющих предложить конкретные товары или услуги.

Возражения

Чаще всего при проведении презентации, которая не в полной мере соответствует потребностям клиентов, результатом становится либо отказ, либо возражение. Как первый, так и второй вариант нельзя назвать хорошим. Бороться с возражениями тоже не стоит, потому что клиенты всегда правы.

Возражения могут быть как истинными, так и ложными. Если в случае с первым вариантом все понятно – указываются причины сомнений, ложные ведут к полному провалу. Ведь обычные фразы типа «я перезвоню попозже», или «я еще подумаю» приводят к тому, что клиент не захочет воспользоваться вашими услугами. В таком случае оптимальным решением станет контрвилка – несколько вопросов с предположениями. К примеру, если заказчик говорит, что перезвонит позже, в своем спиче менеджер должен уточнить, что именно не нравится собеседнику. Возможно, это сроки доставки, возможно – стоимость продукции. Полученный ответ можно использовать в качестве истинного возражения – акцентировать внимание на важности выбора в пользу конкретного товара или заказа конкретной услуги.

Примечательно, что для повышения отзывчивости заказчиков для всех возражений придется продумать четкие ответы, уместные в сложившейся ситуации. Это достаточно сложная процедура, поэтому придется воспользоваться помощью специалистов.

Завершение сделки

Завершение является наиболее ценным этапом сделки, потому что он позволяет получить деньги. В некоторых случаях до него разговор не доходит. Неопытные менеджеры перестают работать с клиентами, услышав их упрямство. В подобной ситуации оптимальным решением является уточнение прямых вопросов, связанных с оформлением покупки. Уточните, куда именно отправлять посылку, либо как удобнее оплатить продукцию.

Ссылка на основную публикацию