Что такое кросс-продажи

Кросс продажи — что это?

Кросс продажи (cross selling) они же перекрестные продажи — это продажи дополнительного продукта непосредственно после или во время продажи основного. Что значит, основной и дополнительный продукт, и какой в кросс-селлинге основной смысл, мы сейчас разберем.

Что дает применение кросс продаж?

Смысл любых продаж заключается в получении прибыли от продаж товаров или услуг и чем больше она будет, тем лучше. Кросс-продажи могут обеспечить вам:

    • Увеличение кумулятивной доходности. Допустим вы продаете смартфон за 200$ с доходностью 20$, затем продаете к нему защитное стекло и чехол за 20$ с доходностью 5$, затем зарядное устройство для автомобиля за 10$ с доходностью 2$, получается общая маржа составила уже 27$, что на 35% больше, чем могло быть просто от продажи основного продукта.
    • Повышение лояльности клиента, за счет проявления к нему заботы и дополнительного внимания, а также более полного удовлетворения его потребностей;
    • Расширение ассортимента. Продавая краску, вы можете успешно продавать растворители и кисти, абсолютно ничем не рискуя;
    • Возможность делать скидки, акции, распродажи основного продукта за счет доходности от доп-продукта. Так делают многие крупные супермаркеты, они могут продавать товар в ноль, а упущенную прибыль добирать на кросс-продукте.
    • Дополнительны заработок для продавцов — можно заработать за продажу основного продукта и за продажу кросс-продукта (иногда, денежная мотивация за дополнительный продукт выравнивается или даже превышает мотивацию за основной).

Кросс продажи, пример

Давайте рассмотри реальный пример из практики продаж. Например, вы продаете видеокамеру – это основной продукт, а сумка-чехол для камеры дополнительный продукт, в данном случае продажа сумки-чехла является кросс продажей. Продать видеокамеру будет намного сложнее, чем аксессуар для нее. «Почему» — спросите вы? Потому что сумка стоит в десятки раз дешевле, чем видеокамера. В сознании у покупателя это выглядит так: «Я заплатил за камеру 1000 у.е. – наверное консультант прав, нужна сумка-чехол, так камера будет сохраннее. 70 у.е уже погоды не строят!» — вот изюминка кросс продаж. Что это нам дает? Увеличение суммы среднего чека, конечно же и дополнительную прибыль!

Важно чтобы от продавца-консультанта последовало предложение купить доп-продукт с объяснением пользы от него (выгоды), в этом суть кросс продаж!

Что касается торговли мелким товаром массового потребления с лотков, киосков, закусочных, небольших кафе, рекомендуем принять за обязательное правило предлагать всем кросс-продукт логичный по смыслу. У многих из них введено обязательное правило в виде речевого модуля, предлагать ОБЯЗАТЕЛЬНО к основной покупке, что-нибудь еще. Рассмотрим примеры.

Если человек заказывает кофе: предложите десерт, если покупает пачку сигарет: предложите зажигалку или жевательную резинку, если заказывают пиццу: предложите салат или напиток, если в магазине одежды, предлагая платье или блузку можно предложить даме сумочку, которая будет подходить к этому элементу одежды, соответственно, продавая мужские брюки, предложите брючный ремень. и т.д.

В авто-бизнесе при продаже автомобиля за 30 000 у.е. продать аксессуаров на 800 у.е очень просто т.к. эта часть денежных вложений не значительна на фоне уже потраченных клиентом денег, а пользы от этих аксессуаров не мало. Это своего рода инерционная покупка, ведь все-таки можно обойтись и без сумки-чехла и без аксессуаров на 800 у.е. тем более что большинство не рассчитывает сразу покупать ничего кроме основного продукта. Как покупатель принимает решение о покупке?

Где эффективен кросс-сейл?

Этот принцип работает практически во всех товарных нишах, товар или услуга — не имеет значения. Многое зависит от менеджера по продажам: станет ли он предлагать купить что-нибудь еще или полениться, постесняется, не посчитает нужным напрячься? Сегодня, практически в любой закусочной, на заправке и даже онлайн заказе еды можно услышать скрипты: «Добавить ветчины или сыра?» или «Желаете пополнить счет на телефон?» — это есть результат правильного менеджмента компании. Кросс-сейл считается эффективным, если ваш вопрос угадывает мысли, желания клиента, о которых он умалчивает или забыл.

Перекрестные продажи могут задевать и других участников торговых отношений. Например: продавая автомобиль, можно продать клиенту страховку КАСКО, которая не является прямым продуктом автосалона, а страховая компания это отдельная организация, которая занимается страхованием не только автомобилей. Или продавая спортивный костюм или спортивное снаряжение, можно продать абонемент в спорт-зал.

Используйте принцип кросс продаж и предлагайте дополнительный продукт, который логично было бы предложить в дополнение к основному, и клиент будет вам только благодарен за проявленную заботу и сервис. Cross selling — это отличный инструмент увеличения суммы чека и показателей удовлетворенности покупателей.

Что такое кросс-продажи

28 мая 2018 | 3 мин

  • База знаний
  • Понятия и термины
  • Словарь email-маркетолога
  • Что такое кросс-продажи

Что такое кросс-продажи и как их использовать

Кросс-продажи — это продажа сразу нескольких товаров или услуг одному клиенту. Главная идея перекрестной продажи — использование отношений между клиентом и компанией с целью предоставления ему новых товаров или услуг.

Основное преимущество кросс-селлинга для клиента — получение выгоды за счёт экономии на поиске дополнительной продукции. Второе преимущество — безопасность за счёт доверительных отношений между компанией и постоянным клиентом.

Виды кросс-продаж

Чтобы понять, что такое кросс-продажи, следует разобраться с их основными видами:

  • продажа дополнительной продукции клиенту;
  • продажа сопутствующего ассортимента;
  • продажа товаров и услуг одному клиенту с одним и тем же профилем.

Первый тип кросс-селлинга подразумевает хорошее взаимопонимание между компанией и клиентом. Компания, предлагающая товары или услуги, должна понимать интересы покупателя, уметь расширять горизонты.

Второй тип кросс-продаж встречается на каждом шагу. Многим предлагали купить коврик в дополнение к компьютерной мыши или добавить в пиццу двойной сыр. Часто такие предложения приносят дополнительных 50% прибыли компании.

Зачем нужны кросс-продажи

Естественно, кросс-селлинг увеличивает прибыль. Но вместе с этим он выполняет и ещё несколько полезных функций:

  • повышается лояльность и доверие клиентов;
  • увеличивается привязанность клиента к определённой компании (здесь можно получить массу сопутствующих услуг и купить полезные товары);
  • кросс-продажи — недорогой канал для продвижения новых продуктов и предложений, так как не требуют дополнительных финансовых вложений.

Почему кросс-продажи не всегда работают?

Не всегда удаётся продать дополнительные товары или услуги клиенту. Причин несколько:

  1. Концентрация на одном продукте. Часто менеджер подсознательно выбирает один продукт и делает акцент только на нём.
  2. Доверие клиента. Кросс-продажи эффективны в том случае, если они удовлетворяют запросы потребителя.
  3. Мотивация менеджера. Многие менеджеры концентрируют внимание только на тех товарах, которые приносят максимальную прибыль.
  4. Разные усилия при продаже. Кросс-продажи различных товаров требуют различных усилий менеджера.

Примеры успешных кросс-продаж

Кросс-продажи известны тысячи лет — на рынках Востока еще много веков назад можно приобрести к основному товару несколько сопутствующих. Яркий пример кросс-продаж — деятельность компании Shell. В сети заправок можно приобрести огромное количество различных продуктов, не связанных с нефтью — товары для отдыха, продукция для повседневной жизни. Идею Shell подсказала компания KFC, которая продавала в ресторане на заправке свою продукцию.

Не менее яркий пример компании, практикующей подобные продажи, — IKEA. Хотя основная деятельность компании сосредоточена на продажах мебели, здесь можно приобрести украшения для дома, предметы интерьера, посетить ресторан и даже арендовать автомобиль.

Кросс-продажи актуальны в случаях, когда не самые прибыльные товары или услуги комбинируются с высокоприбыльной продукцией. Например, покупка на заправочной станции продуктов питания.

Кросс-продажи — эффективный инструмент, но при внедрении кросс-селлинга следует понимать, что менеджер будет интуитивно искать товар, который принесёт ему наибольшую прибыль. Важно обучить менеджеров, разработать сценарии перекрёстных продаж и внимательно следить за их исполнением.

Кросс-продажи — что это такое

Цель деятельности любой компании – увеличение объемов продаж при минимальных затратах. Одним из эффективных методов достижения этой цели являются кросс-продажи (перекрестные продажи, cross-sales).

Понятие кросс-продаж

Кросс-продажи – это реализация дополнительных или сопутствующих товаров и услуг клиенту при оформлении основной покупки. Они позволяют увеличить значение среднего чека покупателя и общего объема продаж без дополнительных издержек на продвижение товара или услуг.

Что такое кросс-продажи?

Такой маркетинговый инструмент хорошо работает, если клиент полностью доверяет компании благодаря предыдущим удачным сделкам. Важную роль играет профессионализм менеджеров, которые должны ненавязчиво подвести клиента к совершению дополнительной покупки.

Преимущества для покупателя

Перекрестные продажи для покупателя – это возможность:

  • купить разные продукты в одном месте с минимальной потерей времени;
  • получить товары или услуги у проверенной компании;
  • приобрести полезный продукт на выгодных условиях.

Преимущества для продавца

Кросс сейл позволяет продавцу:

  • получить новых постоянных клиентов;
  • увеличить лояльность покупателей, если их потребности удовлетворены;
  • расширить ассортимент;
  • использовать дополнительный канал продаж без существенных затрат.

Кросс-ассортимент дает возможность продавать товары более гибко – снижать наценку на основном товаре за счет увеличения на сопутствующих продуктах, проводить распродажи без снижения прибыли. Благодаря этому инструменту на рынок продвигается новый ассортимент и сбывается товар, который может простоять без стимуляции очень долго.

Виды кросс-продаж

В зависимости от конкретной ситуации выделяют три вида перекрестных продаж:

Как работают кросс-продажи – формула успеха

  1. Продажа дополнительного ассортимента – эффективно работает при высоком уровне доверия покупателя, когда предлагают расширить привычный ассортимент и купить, например, кроме оборудования европейского производства еще и дешевые модели китайских производителей. У покупателя расширяется сегмент рынка за счет добавления дешевой ниши, а у продавца увеличивается оборот. Этот метод широко используется в оптовой торговле, но и для розничных покупателей отлично себя зарекомендовал. Типичный пример, на заправках можно купить еду, напитки и товары для отдыха.
  2. Реализация сопутствующих товаров – самый простой вид cross продаж, когда к основному продукту предлагают купить полезные сопутствующие товары. Например, при покупке обоев по цепочке идет обойный клей, лоток и валик. А смартфон просто не может существовать без чехла и наушников. Такой вид кросс-сейл часто использует розничный сегмент рынка.

В результате аналитики продаж для менеджеров составляется матрица кросс-товаров – таблица взаимосвязанных товаров, которые клиенты покупают в комплекте.

Важно! Предложение от менеджера должно быть ненавязчивым с использованием речевых скриптов (специально разработанных вводных фраз) и матрицы кросс-продуктов.

  1. Продажа разных товаров и услуг одному клиенту с одним профилем – самый сложный вид cross продажи, который требует высокой квалификации продавца, подробной информации о потребностях клиента. Пример, когда при покупке услуг репетитора по физике предлагают со скидкой уроки по математике, а при разработке сайта дополнительно услуги копирайтера.

Выбор опытным менеджером конкретного вида кросс сейл означает, что это оптимальная форма сделки. Важно, чтобы клиент был уверен в выгодности и полезности приобретенного товара. Это гарантирует его лояльность и доверие к компании в будущем.

Автоматизация Cross Sales в электронной коммерции

Перекрестные продажи широко применяются в работе интернет-магазинов. По статистике более половины клиентов готовы сделать дополнительную покупку для снижения затрат на доставку – значит, нужно им в этом помочь.

Важно! Особенность интернет-продаж в отсутствии менеджера-консультанта, поэтому важна техническая сторона взаимодействия с покупателем.

Технические особенности Cross Sales в интернете

Чтобы интернет-продажи были эффективными, применяют такие приемы:

  • собирают информацию о клиентах с использованием сервисов веб-аналитики – это позволяет составить профиль покупателя с его предпочтениями и создавать персональные предложения;
  • размещают социально направленный блок «Вместе с этим покупают»;
  • информацию о кросс-товарах помещают на страницу оплаты основной покупки, при этом заинтересовавшегося клиента нельзя уводить с этой страницы (можно использовать опцию «Более подробно…»);
  • объединяют несколько продуктов в один пакет с предложением покупать на более выгодных условиях (акция, скидка, бесплатная доставка и т.д.);

Особенности размещения кросс-продукта на сайте

  • размещение кросс-товаров на странице должно быть ненавязчивым, внизу или в боковой панели, а их количество не должно превышать 2-3 наименования.
  • Как используются кросс-продажи в страховании и банковской сфере

    Еще с прошлого века в банках стали успешно применять модель реализации нескольких продуктов одному клиенту. Любой клиент, оформивший страховку или кредитную карту, втягивался в воронку cross-продаж. Продуктовая нагрузка (среднее число продуктов банка на одного клиента) составляет около 6 – это может быть ипотека, потребительские кредиты, кредитки, счета и страхование.

    В банках популярны внешние cross-sales, когда к банковским продуктам предлагают страховые и инвестиционные услуги компаний-партнеров. Это взаимовыгодное сотрудничество – услуги реализуются через кредитную компанию, а банк получает свои комиссионные.

    Банки создают пакеты кросс-продуктов

    Кросс-сейлинг используется и непосредственно в страховании – создаются специальные отделы, разрабатываются кросс-продукты. Так при оформлении страховки Осаго дополнительно предлагают страхование гражданской ответственности.

    Почему кросс-продажи не работают

    Кросс-сейлинг – отличный инструмент для увеличения среднего чека, но и он не всегда работает. Основные причины неудач можно разделить на три группы:

    1. Покупатель не доверяет компании или ограничен в деньгах. В этой ситуации кросс сэйл скорее всего невозможен.
    2. Ошибки при составлении вводных фраз и товарной cross-цепочки.

    Важно! Вопросы должны задаваться так, чтобы исключить ответ «Нет», а кросс-товары подбираться с помощью аналитики.

    1. Недостаточная квалификация или мотивация менеджеров. Это самая распространенная причина сбоя cross-sales. Ошибки персонала:
    • негативные установки – думают за клиента (ему не нужен этот товар, он ограничен в финансах, сам хорошо знает все продукты) или неуверены в качестве продукции;
    • неумение правильно подвести клиента к совершению покупки (плохое знание товара, несвоевременные фразы, неправильные интонации, излишний напор);
    • менеджер продает один вид продукта, на котором может больше заработать или его легче реализовать.

    Для эффективного применения cross-продаж необходимо разработать программы мотивации персонала (личные планы). Проведение тренингов для менеджеров повысит их уровень квалификации, а в результате, доверие покупателей.

    Если предлагать людям полезные товары, то они будут только благодарны.

    Cross Sales

    Cross Sales (кросс-продажи, перекрестные продажи) — это продажи дополнительных, сопутствующих или взаимосвязанных товаров Клиентам. Дополнительные товары могут предлагаться и из других категорий, особенно, если есть информация о предыдущих покупках пользователя. Перекрёстные продажи бывают:

    • Внутренние – продавец предлагает товары из своей компании
    • Внешние – потребителю предлагаются товары сторонней фирмы

    Кросс-продажи – это выгодно как для компании, так и для потребителя.

    • Нет необходимости самому искать дополнительные продукты
    • Покупка у проверенной компании, к которой есть доверие
    • Выгодные и полезные покупки
    • Повышается лояльность Клиентов, если их потребности были учтены
    • Cross Sales – это канал продаж, не требующий серьезных финансовых вложений со стороны компании
    • Постоянные покупатели

    Еще раз простыми словами о том, что такое Cross Sales. Между компанией и покупателем существуют доверительные отношения. На их основе происходит продажа Клиенту новых полезных товаров или услуг.

    Виды кросс-продаж

    Основные разновидности Cross Sales – это:

    • Продажа дополнительного продукта
    • Продажа сопутствующих товаров
    • Продажа Клиенту продуктов одного и того же назначения

    Если человек покупает телефон, а ему предлагают комплект наушников к нему – это продажа сопутствующего продукта. По аналогии пример из сферы интернет-маркетинга: Клиент заказал контекстную рекламу, а ему предложили услуги дизайнера для создания баннеров. В этом случае подразумевается, что между компанией и Клиентом установлены доверительные отношения. Компания понимает потребности своей аудитории и стремится их расширять, делая релевантные предложения.

    Если компания как подрядчик оказывает техническую поддержку Клиенту, а потом продает копирайтинг (написание текстов), это продажа дополнительного продукта. Он может быть из совершенно другой категории, но предполагается высокий уровень доверия между компанией и Клиентом. Точно так продают коврики к компьютерной мыши или добавляют в пиццу двойной сыр.

    Автоматизация кросс-продаж: электронная коммерция

    Электронная коммерция даёт возможность использовать кросс-продажи максимально эффективно. Применяйте сервисы аналитики, чтобы получать больше информации о покупателях:

    • Какие страницы они посещают
    • Что чаще всего покупают
    • На каком этапе уходят с сайта

    Это поможет понять, какие товары или услуги предлагать для перекрестных продаж.

    Страница оплаты часто используется для дополнительных предложений. Некоторые платформы электронной коммерции позволяют проанализировать предыдущие заказы Клиента и сформировать персонализированное предложение. Целевые предложения дают хорошую конверсию.

    Раздел «С этим товаром также покупают» привлекает внимание и мотивирует на покупки. Постарайтесь сделать так, чтобы покупатель, заинтересовавшись дополнительным продуктом, не потерял основной. Оставьте возможность узнать о новом предложении, не переходя на другую страницу. Добавьте опцию «Узнать больше». Стимулируйте потребителей: напишите о бонусах. Это может быть бесплатная доставка, подарочная упаковка или скидка. Затраты на эти бонусы незначительны по сравнению с прибылью от дополнительной продажи.

    Хорошо работает объединение товаров . Обычно это продукты, которые используются вместе (телефон и подзарядное, мышка и коврик, кровать и матрас). Объедините эти товары, покажите все преимущества вашего предложения. Создайте дополнительную ценность, покажите пользу.

    3 причины, почему Cross Sales не работают

    Технология перекрестных продаж не панацея и не всегда работает. Иногда компании не удаётся продать дополнительные товары или услуги клиенту. Самые распространенные причины, почему так происходит:

    • Продавец всегда акцентирует внимание только на одном продукте. Например, он дороже, поэтому его стараются всем предлагать.
    • У потребителя нет доверия к компании или удовлетворенности продуктом.
    • Cross Sales – это сложно и требует разных усилий и навыков продавца. Необходимо знать и продукт, и потребности каждого Клиента.

    Это нормально, если на первых этапах внедрить кросс-селлинг будет сложно. Каждый менеджер старается продать тот продукт, который принесет больше прибыли. Поэтому важно сразу грамотно обучить менеджеров по продажам, разработать оптимальные сценарии кросс-продаж и мониторить результаты.

    В любом случае стоит пробовать разные методы и выбирать оптимальные для вашей компании, целевой аудитории, тематики и т.д.

    Кросс-продажи

    Кросс-продажи (cross selling) — это продажи различных услуг или товаров одному клиенту. Основной идеей кросс продаж является использование существующих взаимоотношений с клиентом для продажи ему дополнительного товара или услуги.

    Виды кросс продаж:

    • 1. Продажи дополнительного ассортимента одному клиенту. Могут быть распространены в оптовых продажах.
    • 2. Продажи сопутствующих товаров. Человек приобретает принтер, ему можно предложить покупку или заправку картриджей.
    • 3. Продажи разных товаров или услуг одному клиенту с одним и тем же профилем. Например, продажа бухгалтерского, юридического и IT аутсорсинга для новой компании.

    Кросс-продажи — это отличный инструмент повышения продаж, но есть некоторые нюансы по работе с ним. Рассмотрим все по порядку.

    1. Продажи дополнительного ассортимента

    Это чаще всего Клондайк для многих компаний. На одном из наших проектов по развитию продаж произошел показательный случай. Один менеджер в течение 5 лет работает с хорошим клиентом, поставляет ему итальянское оборудование. Оба сотрудничеством довольны. Когда мы разработали концепцию кросс продаж и сценарии развития ассортиментной матрицы этот менеджер сказал, что никогда этому клиенту не продаст китайское оборудование, потому что «этот серьезный клиент такой ерундой торговать не будет» и он даже не посмеет ему предложить, чтобы не снизить поставки по более маржинальному товару – итальянскому и вообще не «упасть» в глазах клиента.

    Тогда руководитель лично связался с клиентом и задал вопрос об отношении этого клиента к китайской продукции. Клиент, извиняясь, признался, что работает помимо итальянского, еще и с китайским оборудованием для расширения ассортимента. А когда узнал, что компания поставляет и китайское оборудование — увеличил закупки втрое! То есть, менеджер думал, что клиент с «такой ерундой» работать не будет, а клиент думал, что компания «такую ерунду» не поставляет. Конечно это вопиющий случай, когда менеджер не знает бизнес своего клиента досконально, а додумывает за клиента. Но, к сожалению, такая ситуация достаточно часто встречается в оптовых отделах продаж. Для продажи дополнительного ассортимента необходимо хорошо понимать клиента, клиентов своего клиента и уметь расширить горизонты, в ином случае работать с кросс продажами невозможно.

    2. Продажа сопутствующих товаров

    Это один из самых простых видов продаж. Очень легко решается путем подготовки простых скриптов продаж. Мы регулярно сталкиваемся с такими сценариями, которые приносят компании порой до 50 % дохода: «В гамбургер сыр добавить?», «Что пить будете?», «Отличная мышь, а для нее у нас есть замечательный коврик».

    3. Продажи разных товаров или услуг одному клиенту с одним и тем же профилем

    Один из наших клиентов, имея много компаний разных направлений, мечтал создать универсального менеджера по продажам. Этот потенциальный сотрудник должен был продавать интернет, страховки и еще несколько направлений для обеспеченных клиентов. Кросс-продажи ли это? Клиент мотивировал такую задачу тем, что он сам, общаясь с обеспеченным клиентом, может продать ему две, три, а то и более услуг.

    Как Вы думаете, удалось ему сделать и из своих менеджеров такого универсала? Не удалось. Каждый из новых менеджеров сконцентрировался на продаже одного из товаров, а остальные продавал редко. Мы ему наглядно объяснили, почему такие продажи не возможны, учитывая тенденции развития кросс продаж на русском рынке.

    Почему часто не удается продать разный товар одному клиенту?

    a) Концентрация на определенном продукте

    Процесс активных продаж заключается в обработке большой массы клиентов с определенным профилем и продвижения клиентов по воронке продаж. Когда клиенты попадают в воронку продаж и имеют при этом разные интересы, их достаточно сложно структурировать и отслеживать эффективность работы. Подсознательно менеджер выбирает наиболее комфортный продукт и начинает делать на нем акцент.

    b) Доверие клиента

    Люди хотят покупать у профессионалов своего дела. Одна ситуация — когда менеджер разбирается в различных IT-системах и может выбрать из них решение, закрывающее потребности клиента. Другая ситуация — когда он начинает бегать с продукта на продукт и предлагать разные товары. У Вас подключен интернет? А уже успели застраховаться? А подарки на Новый год заказали? Представляете такой диалог? И представьте уровень доверия, которое будет к менеджеру в этом случае как к профессионалу. Разве сможет такой менеджер эффективно работать с системой кросс-продаж?

    c) Знание о продукте и клиенте

    Один из факторов успешных продаж — это знание продукта, профиля клиента, его потребностей. И с каждой продажей этого продукта менеджер лучше узнает его. Когда его внимание разделяется на несколько продуктов, он уделяет каждому из них меньше внимания, меньше понимает клиентов и меньше продает.

    d) Разная мотивация

    Разные продукты имеют разную маржинальность и соответственно разную мотивацию для менеджера. При прочих равных условиях менеджер выбирает продукт, приносящий ему большую прибыль и концентрируется на нем, для кросс-продажи недостаточно мотивации.

    e) Разные усилия при продаже

    Для продажи разных продуктов требуются разные усилия. Конечно, нормальный менеджер ищет оптимальное соотношение предыдущего пункта – мотивации и усилий, затраченных на продажи.

    Почему же тогда у собственника нескольких бизнесов получалось быть продавцом – универсалом? Да потому что он создавал бизнесы и знает о продуктах очень многое. У него одинаковая мотивация для продажи любого из товаров, он не зарабатывает деньги, он получает удовольствие от продаж, ему доверяют, потому что он чего-то добился в жизни, создав несколько разных компаний. Возможно ли повторить его ситуацию? Возможно, но достаточно сложно и требует огромной квалификации от менеджера, иной мотивации и четко отстроенного бизнес- процесса продажи.

    Возможно ли организовать кросс продажи с компанией-партнером? Об этом мы подробней говорим в статье партнерские продажи.

    Кросс продажи — это великолепный инструмент. Только при его внедрении необходимо ясно понимать, что менеджер идет по пути наименьшего сопротивления. Он будет интуитивно искать товар, который будет проще продавать и который будет приносить больший доход.

    Чтобы грамотно запустить кросс-продажи, необходимо разработать сценарии, обучить менеджеров и следить за исполнением сценариев, а если возникнут трудности мы всегда будем рады помочь Вам в этом вопросе.

    Звоните +7 (499) 553-0-978

    Что такое кросс-продажи — виды, эффективность и способы применения

    Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про кросс-продажи.

    Сегодня вы узнаете:

    • Что такое кросс-продажи;
    • Какие виды кросс-продаж существуют;
    • Как применять кросс-продажи;
    • Для кого подходят кросс-продажи.

    Содержание

    Понятие “кросс-продаж”

    Каждый предприниматель хочет продавать больший объем товара при меньших затратах. Но все способы увеличения продаж требуют дополнительных издержек, что сокращает прибыль и делает усилия малоэффективными.

    Но существует один инструмент, позволяющий увеличить объем реализации продукции без дополнительных затрат. И имя этому инструменту – кросс-продажи.

    Перекрестные продажи или кросс-продажи – это единовременная реализация продукции разных категорий одному и тому же клиенту.

    По сути, кросс-продажи – продажа после продажи, то есть процесс перекрестных продаж происходит уже после прохождения всех этапов реализации основного товара.

    Основная задача перекрестных продаж – увеличение дохода компании. В качестве дополнительных товаров, как правило, выступают продукты, не пользующиеся популярностью у потребителей, но при этом содержащие львиную долю прибыли в своей цене.

    Виды кросс-продаж

    На данный момент выделяют три основных вида перекрестных продаж:

    1. Реализация дополнительного товара – продажа клиенту товара, который никак не связан с основным, то есть дополнительный товар используется отдельно от основного и является самостоятельной единицей продукции. Данный вид перекрестной торговли особенно распространен в корпоративном секторе. Например, вы на протяжении долгого времени продавали розничному магазинчику молочную продукцию. Но с этого месяца вы начали выращивать еще и овощи для продажи. Во время совершения очередной сделки, предложите вашему клиенту ваш новый продукт. Велика вероятность того, что он его приобретет.
    2. Пакетные продажи – тот случай, когда вы к основному продукту предлагаете сопутствующий ему товар. Например, клиент покупает у вас смартфон, а вы на кассе предлагаете ему купить чехол к нему. В пакетных продажах часто используются скрипты. Скрипт продаж – примерная структура разговора продавца и покупателя. В случае пакетных продаж, скрипт должен содержать призыв к действию, например: “У нас есть чехол специально для данной модели смартфона. Приобретите ее и ваш телефон не разобьется даже после падения на кафельный пол”.
    3. Продажа товара одной категории одному и тому же потребителю. Например, мама привела к вам ребенка, чтобы вы подтянули его по математике, а вы предложили еще помочь подготовить ребенка к экзамену по физике.

    Однако, данный вид перекрестных продаж часто вызывает затруднения у менеджеров. Возникают они из-за специализации продавца на каком-либо виде продукции. Например, менеджеру из зала бытовой техники будет сложно продать мобильный телефон.

    Кроме того, клиент перестает доверять продавцу, который продает сразу все группы товаров. В глазах потребителя такой менеджер не является профессионалом. Он знает все, но понемногу, а это значит, что продавец не сможет оказать квалифицированную помощь.

    Третья причина сложности реализации данного вида перекрестных продаж – недостаточные знания продавца. Действительно, один человек не может разбираться во всем на свете. И это, конечно же, скажется на продажах.

    Четвертая причина неудач – заинтересованность менеджера в продажах продукции с большой маржей. Некоторые продукты продавать выгоднее. Они дороже или за их продажу установлена премия, может быть много разных причин. Именно поэтому продавцы делают упор на продажу определенных продуктов ассортимента, затрудняя реализацию кросс-продаж.

    Эффективность кросс-продаж

    Эффективность перекрестных продаж достаточно высока при правильной реализации.

    Причины высокой эффективности кросс-продаж таятся в следующем:

    • Дополнительный товар – товар с высокой маржей;
    • Стоимость дополнительного товара составляет не более 10-15% от стоимости основного товара, хотя есть исключения;
    • Дополнительный товар мы предлагаем всем. В рамках разумного, конечно. Не надо предлагать резинки для волос лысому мужчине.
    • Для реализации дополнительного товара мы не тратим деньги на его продвижение.

    Таким образом, высокая эффективность кросс-продаж объясняется большими масштабами продаж и отсутствием дополнительных издержек.

    Понять, эффективны ли ваши перекрестные продажи просто. Для этого посчитайте прибыль, полученную от продаж дополнительного товара, и вычтите издержки на поддержку дополнительного товара (если они все-таки были). То, что вы получите – и есть ваша дополнительная прибыль.

    Но будьте внимательны. Если продажи основного товара упали с введением кросс-продаж, проанализируйте возможные причины. Перекрестные продажи происходят уже после наступления договоренности о покупке основного товара между продавцом и покупателем, но в редких случаях могут стать причиной отказа от покупки.

    Способы кросс-продаж

    1. Продукты ассортимента хорошо дополняют друг друга. Чтобы реализовать стратегию перекрестных продаж, достаточно сделать зависимыми друг от друга несколько категорий продукции. Таким образом, потребитель, купив дополнительный продукт, улучшит характеристики основного. Однако, здесь важно помнить о том, что дополнительный продукт должен быть значительно дешевле основного. В противном случае потеряется ценность основной покупки для потребителя.
    2. Используйте в качестве дополнительных товаров продукты импульсивного спроса. Например, если мы продаем смартфоны, то в предкассовой зоне вы можете разместить брелки или наклейки для этих гаджетов.
    3. Настройте ваш сайт на перекрестные продажи. Например, если пользователь просматривал страницы со смартфонами, отобразите ему в рекомендованных аксессуары для него.
    4. Советы и рекомендации. Когда покупатель приобретает у вас основной продукт, предложите ему дополнительный под предлогом того, что кто-то до него уже приобрёл эти два продукта в комплекте. Данный способ хорошо работает для магазинов одежды, мебельных салонов, а также применим в интернет-торговле.
    5. Стимулирование. Делайте скидку при покупке двух товаров или дарите подарки за покупки определенной стоимости.
    6. Мнение экспертов. Пусть эксперты скажут, что основной и дополнительный продукт необходимо потреблять вместе для получения лучшего результата. Примером служит принятое совместное использование шампуня и бальзама для волос.
    7. Вторая покупка со скидкой или в подарок. Конечно же, на самом деле, клиент оплачивает оба товара, просто стоимость дополнительного продукта уже включена в стоимость основного. Однако, помните, что в этом случае дополнительный товар должен составлять не более 10% от стоимости основного. Использовать инструмент лучше для продуктов с неэластичным спросом.
    8. Применяйте “воронку продаж”. Главное правило перекрестных продаж заключается в предложении сопутствующего товара как можно большему числу посетителей.
    9. Мерчандайзинг также поможет вам в перекрестных продажах. Размещайте сопутствующие товары вблизи друг друга. Чередуйте полки основного и дополнительного товара или демонстрируйте на витрине варианты сочетания.
    10. Листовки с совместной рекламой. Этим способом достаточно часто пользуются супермаркеты. Предложение звучит примерно следующим образом: “Приобретите чипсы, а кока-колу вы получите в подарок”. Такой прием в разы увеличивает продажи. Подарка же, как вы понимаете, на самом деле нет, стоимость дополнительного товара уже включена в цену основного.

    Продукты кросс-продаж

    На данный момент кросс-продажи подходят для большинства видов продукции: от пищевой до автомобильной промышленности.

    При этом перекрестные продажи могут быть эффективны как на потребительском, так и на промышленном рынке, где клиент приобретает товар крупными партиями. Отличаться эти продажи будут инструментарием.

    Товары промышленного назначения из-за специфики продаж не позволяют широко использовать инструменты стимулирования сбыта.

    В таблице представлены инструменты для каждого из рынков.

    Кросс-продажи

    Очень часто для повышения уровня среднего чека и для повышения уровня продаж в целом используют методику носящую название – кросс-продажи, или, как их еще называют, перекрестные продажи.

    Название «кросс-продажи» происходит от английского понятия Cross-selling и означает продажу различных дополнительных видов товаров или услуг одному и тому же клиенту. Суть методики состоит в выгодном для компании использовании уже сложившихся деловых взаимоотношений с клиентом.

    Виды перекрестных продаж

    Скажем несколько слов о существующих видах кросс-продаж. Основных разновидностей, встречающихся на сегодняшний день, три:

    1. Предложение клиенту дополнительного ассортимента. Такая техника широко применяется сотрудниками департаментов оптовых продаж.
    2. Предложение сопутствующих товаров, их еще называют – пакетные продажи. Например, когда к автомобилю предлагают приобрести комплект ковриков или автомобильную сигнализацию.
    3. Предложение товаров или услуг одного профиля одному и тому же клиенту. Тут хорошим примером может послужить аутсорсинг. Клиент ищет аутсорсинговые услуги по бухгалтерскому учету, а ему предлагают в качестве бонуса – аутсорсинг по юриспруденции и маркетингу.

    Мы лишь кратко перечислили три основных вида кросс-продаж. Давайте теперь рассмотрим каждый более подробно.

    Дополнительный ассортимент

    Это, пожалуй, самый популярный сегодня инструмент из всех. Для того чтобы эффективно им пользоваться, необходим глубокий анализ, требуется досконально знать бизнес своего клиента, его предпочтения, планы и перспективы развития. Вполне может статься так, что клиент, привыкший работать с каким-то дорогостоящим европейским брендом, легко может согласиться на приобретение экономически более выгодного, но вместе с тем и низкокачественного азиатского продукта.

    При этом совершенно не факт, что он откажется от закупок товаров из Европы. Часто наличие дополнительного ассортимента служит признаком престижа. Потому что «раз есть у других, значит, и у меня должно быть», а конечный потребитель – тот, что привык приобретать высококачественную и дорогую западную продукцию, – не будет отказываться от нее. Ведь конечный клиент уверен в том, что его выбор единственно правильный.

    А параллельно с этим ваш клиент за счет расположения на своих площадях более дешевого продукта завоюет и новую аудиторию потребителей, нацеленную как раз на более бюджетный вариант.

    Сопутствующие товары

    Это самый простой вид кросс-продаж. Но при этом в некоторых отраслях, например в автодилерстве, он способен поднять выручку почти на четверть.

    Стандартная комплектация, проданная заводом-изготовителем дилеру за 500 000 рублей, в автосалоне за счет предложения клиентам сопутствующих товаров легко может достичь отметки в 700 и более тысяч рублей. Но это автобизнес, где результат во многом зависит от непосредственного контакта продавца автосалона с клиентом.

    А вот другой пример – когда в фастфуде или магазине вас спрашивают, не желаете ли вы, чтобы в ваш бургер добавили сыр, лук, ветчину или что-то еще. Маржинальность, конечно, не такого уровня, как в автопроме, но тут и ценник на продукцию другой.

    Для подобного вида кросс-продаж хорошим примером может послужить скрипт, часто применяемый сотрудниками туристических агентств под названием «звонок для старых клиентов»:

    1. «Доброго вам дня! Вас приветствует компания «Путешествуйте с нами!», менеджер Василий! Мы давно с вами не контактировали, поэтому мы хотим убедиться, что вы про нас не забудете, если задумаетесь об отдыхе. Планируете ли вы поехать на отдых в ближайшее время? Искренне полагаю, мы сможем предложить вам идеальный вариант. Не забудьте, что у вас – скидка постоянного клиента 10%, причем не только по нашим программам, но и на туры ведущих туроператоров нашего региона».
    2. Дожим до покупки (очень важно – тут как раз и срабатывает кросс-продажа + уникальное предложение).
    3. «В данный момент мы проводим уникальную акцию: при покупке тура мы бесплатно предоставим вам красочный и подробный путеводитель по стране пребывания и предоставим 50% скидку на туристическую SIM-карту, благодаря которой вы сэкономите, но и всегда будете на связи».
    4. «Также сейчас по определенным турам действует спецпредложение. Например, во Францию в июле вы можете поехать за 11 000 рублей! Также при покупке у нас туристической поездки на море вы прямо из нашего офиса немедленно сможете заказать посещение различных экскурсионных программ на ваш выбор. Мы избавим вас от неопределенности и необходимости нести дополнительные затраты на отдыхе».
    5. «Мы сделаем ваше путешествие максимально удобным, ярким и запоминающимся, чтобы вы вернулись отдохнувшими и полными впечатлений!»

    Товары или услуги одного профиля – одному клиенту

    Выше мы уже приводили пример того, как работает подобный вид кросс-продаж. Это самый сложный вид кросс-продаж из существующих сегодня. Реализовать его действительно очень непросто.

    В этом блоке мы предлагаем вам поговорить о том, почему продажи услуг с одним и тем же профилем одному клиенту так редко удается осуществить. Какие распространенные ошибки допускают менеджеры, применяя данный вид кросс-продаж, и как их избежать.

    1. Высокая концентрация на одном продукте. Ввиду того, что процесс продаж представляет собой работу с очень большим количеством однотипных клиентов – фактически это непрерывной спин по воронке продаж, менеджер подсознательно стремится взаимодействовать с клиентами через самый комфортный для него продукт. Делая акцент на чем-то одном, часто забывают предлагать другое.
    2. Клиент доверяет вам как профессионалам своего дела. Существует расхожее мнение, что специализация может быть только одна – на каком-то одном продукте или услуге. Когда менеджер начинает предлагать разные услуги из разных отраслей, клиент может перестать воспринимать менеджера как профи. А у непрофессионала высоких продаж не будет. Необходимо тщательно подходить к выбору продуктовой линейки, предлагаемой клиенту. Обязательно учитывайте подобный аспект человеческих отношений.
    3. Знания о товарах и клиентах. Продавая один продукт, менеджер концентрируется на нем. Повышает уровень продаж, узнает потребности клиента, лучше владеет ситуацией. Когда же менеджер распыляет внимание на несколько продуктов, то концентрация на каждом меньше, следовательно, меньше знаний и ниже уровень продаж.
    4. Различия мотивации. Менеджеры часто зарабатывают на зависимости от уровня маржинальности проданного продукта. Естественно, они будут больше заинтересованы в реализации таких товаров и услуг, которые позволят им больше зарабатывать. Мотивации для осуществления кросс-продаж просто недостаточно.
    5. Усилия, затрачиваемые для продаж. Естественно, разные продукты и продаются по-разному. Менеджеры по продажам, будучи обычными людьми, всегда ищут оптимальный баланс, основываясь на усилиях и личной выгоде, что также затрудняет кросс-продажи.

    Учитывая количество проблем, связанных с тем, чтобы у вас заработали дополнительные продажи, необходимо крайне серьезно подойти к их запуску. Обязательно проведите среди менеджерского состава тренинги, разработайте детальные скрипты, содержащие в себе ключевые фразы.

    Каждый тренинг должен включать в себя упражнения, направленные на грамотный переход с одного продукта на другие продукты или услуги. Уделяйте достаточное количество времени на обучение вашего персонала не только техникам продаж, но и детальному изучению продуктов и услуг.

    Кросс-продажи способны существенно увеличить вашу прибыль. Другое дело, что этот механизм очень не прост, и для его запуска и успешной работы потребуются серьезные усилия. Интеллектуальные, прежде всего. Но не сомневайтесь – результат не заставит себя ждать!

    Как работает up sell, cross sell и down sell

    Главная цель каждого бизнеса — прибыль. Например, владельцы интернет-магазинов применяют стратегии увеличения доходов за счёт привлечения большего числа клиентов. Однако стимулирование новых продаж — не единственный способ увеличения выручки.

    Наиболее прибыльной стратегией является увеличение дохода за счет увеличения средней стоимости транзакции, поскольку привлечение новых клиентов затратно. Для этой цели крупные компании обычно сочетают cross-selling, upselling, а также down-selling.

    Использование этих методов не только увеличивает средний чек, но также при правильном использовании улучшает общее отношение покупателей.

    Различия между Cross-sell, Upsell и Down-sell

    Ассортимент продукции и целевая аудитория оказывают огромное влияние на тип предложения, а также определяют, какой подход лучше всего для магазина.

    Что такое Cross-sell

    Перекрестные продажи или сross-sell — это рекомендация любого другого продукта, приобретаемого в сочетании с основным. Данная техника продаж используется для того, чтобы заставить клиента тратить больше на связанные продукты.

    Что такое Upsell

    Слово «upsell» применяется практически к любому случаю, когда вы предлагаете продукт, превосходящий приобретаемый. Это стратегия продажи более дорогой и качественной версии продукта, которым клиент уже владеет или покупает.

    Улучшенная версия продукта обладает дополнительными функциями, которые повышают воспринимаемую ценность.

    Что такое Down-sell

    Down-sell — это противоположность апселла. Его можно эффективно использовать, когда покупатель отклонил ваше предложение, и вы предлагаете ему альтернативный продукт, который имеет минимальные функции, по более низкой цене. Такой подход даст больше шансов на сделку, а продажа чего-либо всегда лучше, чем ничего.

    Примеры стратегий

    Чтобы ясно понять различия между тремя методами, рассмотрим пример покупки мобильного телефона в интернет-магазине.

    В случае стратегии перекрестных продаж — cross-sell, если клиент выбирает конкретную модель, вы можете предложить защитный чехол. Теперь он представляет ценность для покупателя, поскольку каждый хочет защитить свой новый телефон, особенно если это флагман.

    Апселл предполагает, что если клиент выбирает базовую модель мобильного телефона, вы можете порекомендовать ему обновлённую модель. Это может быть та же модель с дополнительной ёмкостью памяти, аксессуарами или более продвинутыми функциями. Ключевым моментом является то, что предлагаемый продукт имеет ту же функцию, что и оригинал, но должно казаться, что он явно превосходит его.

    Наконец, пример down-sell: если клиент не может позволить себе мобильный телефон премиум-класса и намеревается покинуть страницу оформления заказа, вы можете порекомендовать менее дорогую альтернативу, например прошлогоднюю модель. Это удержит клиента в магазине.

    Как повысить доходы с помощью cross-sell, up-sell и down-sell

    Продвинутые интернет-магазины объединяют перекрёстные продажи, апселл и понижение продаж, чтобы найти баланс и максимизировать прибыль с каждого покупателя.

    • Перекрестные продажи увеличивают стоимость корзины. Это помогает отличить ваш бренд от конкурентов, повышает лояльность и заинтересованность клиентов.
    • Апселл также увеличивает стоимость корзины. Это способствует росту прибыли и повышает уровень удовлетворенности клиентов.
    • Понижение продаж создаёт лояльность бренду, помогает получить доступ к большему количеству покупателей с различным бюджетом, а также совершать продажи, даже если покупатель не может позволить себе приобрести продукт высокого класса.

    Как реализовать различные стратегии продаж

    Изучив преимущества трёх методов, рассмотрим наиболее эффективные способы их реализации.

    Есть очень тонкая линия, разделяющая три подхода, и в большинстве случаев они используются вместе. Возвращаясь к примеру с мобильным телефоном, можно предложить дополнительные аксессуары и более дешевую модель на странице телефона премиум-класса.

    Можно использовать домашнюю страницу, страницы продуктов и корзину для продвижения предложений, комбинируя все методы.

    Стратегии перекрестных продаж

    Наша способность принимать решения снижается, когда количество вариантов увеличивается. Чтобы решить эту проблему, пакетирование часто используется вместе со скидкой, чтобы увеличить воспринимаемую ценность предложения и уменьшить сложность решения.

    Кроме того, согласно отчетам, перекрестные продажи получают до 3% конверсий при размещении на странице оформления заказа. Таким образом, возможно применять cross-sell на странице оформления заказа, чтобы подталкивать клиентов к импульсивным покупкам:

    Товары, предлагаемые в рамках перекрестных продаж, должны быть как минимум на 60% дешевле, чем товары, добавленные в корзину.

    Способы стимулировать кросс-продажи:

    • Дополнительные продукты;
    • Сопутствующие товары;
    • Пакеты услуг;
    • Продукты, часто приобретаемые вместе;
    • Дополнительные предметы бесплатно;
    • Бесплатная доставка;
    • Персонализация через историю покупок.

    Стратегии апселла

    Убедитесь, что продукты в рамках upsell не более чем на 25% дороже оригинального продукта. Проанализируйте профили клиентов и делайте предложения в соответствии с их интересами.

    Способы стимулировать upsell:

    • Рекомендуемые товары;
    • Новые поступления;
    • Сезонные предложения;
    • Ежедневные предложения;
    • Бестселлеры;
    • Похожие продукты;
    • Просмотренные товары;
    • Продукты с отзывами клиентов.

    Стратегии down-sell

    Преимущество понижения продаж заключается в том, что даже если покупатель не приобретает основной продукт, ему всё равно может подойти более простой.

    Поскольку ваши клиенты остаются довольны, в будущем они с большей вероятностью будут покупать более дорогие товары в вашем магазине.

    Способы стимулировать down-sell:

    • Скидки;
    • Разовые предложения;
    • Напоминание о брошенной корзине;
    • Сообщение клиенту при попытке уйти с сайта;
    • Специальные предложения по электронной почте;
    • Бесплатная доставка;
    • Рекомендуемые товары.

    Анализ эффективности

    Чтобы оценить эффективность продаж в онлайн, вам потребуются инструменты аналитики.

    Во-первых, необходимо грамотно сегментировать клиентов, для чего организуется сбор данных и анализ профилей. Установите счётчики, закупите данные об аудиторных сегментах, настройте ретаргетинг.

    На страницах магазина необходимо установить виджеты удержания и предиктивную аналитику, которая прогнозирует поведение пользователя и делает релевантные приложения.

    Настройка рекламных кампаний наиболее эффективна со сквозной аналитикой.

    10 эффективных способов кросс-продаж

    Сфера торговли и продаж работает по уникальным законам, усвоение и применение которых требует существенных временных издержек. Главная задача коммерческой организации – получение максимальной прибыли без дополнительных издержек.

    Для этого разрабатываются и стандартизируются подходы к проведению торгов, поиску/привлечению клиентов. Но их главный недостаток – дополнительные траты на продвижение продукта, повышение его популярности у целевой аудитории. Но так ли ситуация безнадежна?

    Сегодня мы поговорим о том, что такое кросс-продажи, в процессе повествования рассмотрим характерные особенности стратегии, виды, принципы, эффективность и способы их увеличения.

    Коротко о главном

    «Горячему» покупателю можно разрекламировать и реализовать товар, не пользующийся популярностью на рынке. Вместе с тем, такой объект может принести пользу, «работая» вместе с приобретенной ранее продукцией.

    Перекрестные продажи (другое наименование вышеназванной стратегии) имеют четкую задачу – повышение объемов продаж и увеличение среднего чека потребителя.

    Как правильно использовать технологию кросс-продаж вы узнаете в этом видео:

    Главное преимущество такого подхода – минимизация затрат на разработку маркетинговой кампании, рекламирование и повышение популярности конечной продукции.

    Важно знать! Вышеназванная методика увеличивает реализацию продукции без материальных трат на ее «раскрутку».

    Разновидности перекрестного подхода

    Различают три главных вида перекрестной стратегии:

    1. Реализация дополнительного товара – часто используется в корпоративной среде. Суть этого подхода состоит в продаже сопроводительной продукции, рассматриваемая, как самостоятельная единица. К примеру, коммерческая организация продает молочную продукцию одному клиенту продолжительное время. С недавнего же момента компания выращивает экологически чистые овощи, и при заключении «молочной» сделки представитель предлагает новый вид продукции.
    2. Пакетные продажи – после заключения торгового соглашения менеджер предлагает купить сопроводительный товар, который бы был полезен в паре с основным. К примеру, приобретая смартфон, на кассе предлагают купить ударостойкий чехол, который убережет телефон в критической ситуации.
    3. Продажа товара одной категории одному клиенту – характеризуется продвижение услуги или товара из одной категории. Вместе с репетиторством по русскому языку специалист предлагает подготовить ребенка к последующим экзаменам.

    Тут вы узнаете, что собой представляет техника СПИН-продаж и чем она отличается от кросс-продаж.

    Однако практическое использование перекрестной методики сопряжено со следующими особенностями:

    • сложность в освоении для среднестатистических менеджеров. Предполагаемая специализация продавца, на конкретном товаре, препятствует освоению другой категории;
    • доверие к профессионализму специалиста теряется, если он реализует продукцию разных категорий, знает их особенности в общем виде;
    • для каждой группы товара нужен специализированный реализатор, отлично знакомый с вверенным товаром;
    • продажа более выгодной или приоритетной продукции препятствует практической реализации перекрестной технологии.

    Эффективность кросс-продаж

    Определить величину чистой прибыли от использования нового подхода достаточно легко. Из общего дохода вычитаем сумму, полученную от реализации сопроводительной продукции, затем – отнимает от денежной величины затраты на поддержку или продвижение актуальной категории (при наличии).

    Как правильно проводить кросс-продажи?

    Остаточная сумма показывает эффективность кросс-продаж. На конечную цифру также влияют следующие факторы:

    • сопроводительный товар обладает высокой маржей (повышенной стоимостью, более выгодной процентной ставкой для менеджера);
    • низкая стоимость дополнительной продукции. Как правило, сумма не превышает 10-20% от себестоимости основного объекта торговой операции;
    • продавец предлагает дополнения к приобретенному товару всем, но не навязывается, действует в рамках разумного (предложение краски для волос лысому покупателя);
    • отсутствие денежных затрат на продвижение менее популярной категории.

    Способы кросс-продаж и реализуемые продукты

    Профессиональные менеджеры по продажам выделяют несколько способов достижения положительного результата (повышение объемов реализации основного товара):

    1. Продукты ассортименты хорошо дополняют друг друга – симбиоз главной и сопроводительной продукции повышает характеристики конечного объекта торговой операции. Однако один из товаров должен быть значительно дешевле, иначе теряется ценность совершенной ранее сделки.
    2. Используем продукты импульсивного спроса – наличие на кассе товара, предлагаемого в комплекте к покупке, значительно увеличивает средний чек клиента.
    3. Настройка веб ресурса – интернет-магазин, реализующий смартфоны, обязан иметь вкладку «Рекомендованные аксессуары».
    4. Советы и рекомендации – для продажи сопроводительного продукта достаточно уточнить, что до человека большинство клиентов приобретало рассматриваемый объект.
    5. Стимулирование – внедрение акций при покупке двух категорий продукции повышает их популярность в глазах потребителя.
    6. Экспертное заключение – мнение авторитета о совместном использовании двух видов продукции подсознательно влияет на потенциального покупателя.
    7. Вторая покупка со скидкой (в подарок) – выгодность торговой сделки вызывает сомнение, так как стоимость дополнительного товара учтена в основном.
    8. Использование воронки продаж – менеджер обязан продвигать менее популярную продукцию каждому клиенту.
    9. Мерчандайзинг – товарное соседство между приоритетными категориями увеличивает привлекательность их «связки».
    10. Листовка с совместной рекламой – приобретение двух товаров по цене одной работает для увеличения продаж, а не в интересах потенциальных покупателей.

    Отличие между площадками для заключения торговых договоров состоит в разности задействованного инструментария.

    Что такое пассивные продажи и как их правильно применять вы узнаете здесь.

    Перекрестные продажи в банковской сфере и страховании

    Рынок страхования отличается от торгового по активности, использующимся активам и подходам к достижению положительного результата.

    Для применения кросс-технологии потенциальный клиент должен быть заинтересован в конечном продукте. Тогда страховой агент тонко играет на потребностях человека, что получается далеко не всегда.

    Причины использования в страховании

    Страховому агентству выгодно использовать перекрестную тактику для:

    • снижения материальных трат на маркетинговую кампанию;
    • начисления добавочной стоимости, что повышает прибыльность;
    • формирования пакета продуктов, стоимость которого значительно выше, чем розничная торговля;
    • повышения конкурентоспособности организационной структуры.

    Понятие кросс-продаж.

    Причины использования в банковской сфере

    Применение кросс-продаж в банковской сфере оправдывает себя по нескольким причинам. Несколько наиболее популярных представлены ниже:

    • широкие возможности по продвижению собственной продукции;
    • большая клиентская база, наличие информации о каждом из них;
    • квалифицированные сотрудники способны анализировать и применять полученные данные;
    • в центре внимания банковской структуры не товар, а работа с клиентом.

    Привлечение клиентов – приоритетное направление деятельности организационных структур. Как правильно составить план продаж и с его помощью привлекать новых клиентов – читайте по ссылке.

    Заключение

    Правила и приемы кросс-продаж рассмотрены тут:

    Кросс селлинг: увеличиваем среднее количество товаров в корзине

    В первой части цикла «Прибыльный интернет магазин», мы рассказывали об основных метриках и способах повышения прибыли. В данной статье подробно рассмотрим основной способ увеличения среднего количество товаров в корзине – кросс селлинг.

    Кросс селлинг (cross selling) – дословно: перекрестные продажи. Об эффективности данного метода на Западе известно давно. Так, в 2006 году Amazon сообщил, что 35% всех продаж составили именно перекрестные.

    Суть данного метода заключается в том, что пользователю, покупающему тот или иной товар, предлагается купить ряд дополнительных товаров, соответствующих его интересам.

    Как правильно использовать данный инструмент: что предлагать, кому предлагать, при каких обстоятельствах и в какой форме? Ответы на данные вопросы требуют понимания механизма работы перекрестных продаж, и знания способов его реализации. Итак, что же нужно знать, чтобы разработать индивидуальную стратегию эффективного кросс селлинга?

    Как работает кросс селлинг

    Определяющим фактором эффективности кросс продаж является – актуальность предложения. Понятие актуальность может быть определено следующим образом:

    Предложить нужному пользователю нужный товар в нужное время в нужном месте.

    Любой посетитель интернет магазина находится на одной из 3-х условных стадий решения своей проблемы или удовлетворения потребности:

    1. Обучение (поиск способов решения, имеющейся у него проблемы или удовлетворения потребности)
    2. Выбор (оценка и анализ найденных способов решения проблемы)
    3. Покупка (приобретение товара).

    Очевидно, что наиболее перспективные для перекрестных продаж посетители относятся к третьей группе – к тем, кто уже определился со способом решения своей проблемы и собирается совершить покупку. Тот товар, который они собираются купить – указатель на имеющуюся у посетителя проблему или потребность. Знание проблемы и потребности пользователя позволяют подобрать актуальные товары для cross-sell предложения.

    Мы условно делим товары, задействованные в перекрестных продажах, на дополняющие и спонтанные.

    Дополняющие товары или услуги

    Как следует из названия, дополняют выбранный товар до комплектации максимально полного «решения» проблемы пользователя. Например, Наталья покупает зеркальный фотоаппарат. В список рекомендаций для Натальи войдут объектив, карта памяти, чехол + штатив. Примером такого решения может служить cross sell, реализованный в магазине «Связной»

    Это товары, приобретаемые под влиянием эмоций. Такие товары напрямую не дополняют покупку, но имеют к ней опосредованное отношение.

    Например, Иван планирует купить лодку. К лодке ему рекомендуют приобрести насос (дополняющий товар), садовый валик, мангал, спиннинг и пикниковый набор (спонтанные товары).

    При реализации кросс селлинга приоритет отдается дополняющим товарам и услугам, которые могут составить «решение». Если целевой продукт не предусматривает дополнений, то используются товары из числа спонтанных.

    Варианты расположения виджетов кросс селлинга

    Согласно устоявшимся традициям онлайн мерчандазийнга виджет кросс селлинга располагают на странице товара, в корзине, на странице подтверждения добавления товара в корзину и в письмах e-mail рассылки. Выбор конкретного расположения обусловлен пользовательскими сценариями конкретного интернет магазина.

    Разберем на примерах.

    Cross sell на карточке товара и в корзине

    Эльдорадо предлагает дополнительные товары в форме комплекта дополнительных товаров на карточке товара.

    Вторая попытка завладеть вниманием пользователя предпринимается в корзине.

    Подобным образом спроектирована карточка Сотмаркета. Чтобы содержимое блока не осталось незамеченным, cross sell размещен до сгиба.

    В корзине нас встречают сразу два блока кросс селлинга: бегунок справа, которой отражает рекомендуемый комплект для конкретного товара и общий блок.

    Когда предлагаемое клиенту «решение» состоит из нескольких групп товаров и услуг, то можно использовать маркировку – многокомпонентный виджет, в котором пользователь может самостоятельно выбрать комплектацию.

    Пример: пользователь покупает первый велосипед, и ему необходимо приобрести сопутствующие товары. Cross sell выступает в роли консультанта, упорядочивающего и рекомендующего необходимое «решение».

    Маркировка товаров или услуг облегчает пользователю подбор, но без гарантии совместимости рекомендуемого и целевого товара ее делать не стоит.

    Cross sell на странице подтверждения заказа

    Некоторые компании используют для перекрестных продаж страницу подтверждения.

    Как правило, данный способ дублируется с другими вариантами размещения виджета cross sell, поскольку пользователь может случайно закрыть это окно.

    OZON не использует промежуточное всплывающее окно, но при изменении статуса «в корзине» появляется уведомление, рекомендующий подходящий товар.

    Cross sell в системе e-mail маркетинга

    Перекрестные продажи в интернет магазине можно выносить за рамки сайта. Например, в e-mail рассылку. Идеальный вариант – cross sell в служебных письмах подтверждения заказа, оформленный в формате заказ в один клик.

    Вот, как решает данную задачу OZON.

    Советы по разработке стратегии перекрестных продаж

    1. Используйте данные о предпочтениях пользователей
      Информация о просмотренных страницах, отложенные товары и так далее.
    2. Будьте своевременны
      Дорога ложка к обеду, а перекрестные товары до тех пор, пока их не купят в другом месте.
    3. Мотивируйте
      Используйте скидки, специальные условия доставки, рекомендации экспертов и другие социальные доказательства, чтобы создать дополнительную ценность перекрестных товаров.
    4. Измеряйте и анализируйте результаты
      Фиксируйте все изменения в стратегии кросс селлинга. Оставляйте наиболее рабочие результаты.

    Напоследок, поделюсь наблюдениями относительно реализации виджета cross sell в интернет магазине:

    1. Виджет кросс селлинга должен быть замечен, но не должен отвлекать внимание от целевого товара.
    2. Виджет не должен быть перегружен информацией.
    3. Рекомендации должны соответствовать ожиданиям, а в идеале предупреждать их.
    4. При большом ассортименте перекрестных товаров уместно использовать маркировку.
    5. Продавайте «решение», а не товар (используйте стереотипы пользователей)
    6. Используйте персональные рекомендации для возвращения клиента, через систему e-mail маркетинга.
    7. Используйте высокомаржинальные товары для кросс селлинга.
    8. Используйте принцип чередования, чтобы он не сливался с виджетом up-sell.

    Помните, перекрестные продажи – это продолжение пользовательских сценариев, которые индивидуальны для каждого магазина.

    Ссылка на основную публикацию